《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作程序》講義

1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作程序講義課程介紹一、這里可增加講師的介紹。二、重點突出課程目的本課程主要目的是幫助學(xué)員熟悉房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作程序，讓他們更好地開展相關(guān)工作；通過了解操作流程、學(xué)會運用業(yè)務(wù)四項基本原則做單和相關(guān)案例的解說，讓學(xué)員更快速掌握做單技巧。 本課程主要是通過案例、流程圖等展示手法，輔以講師的講述、帶領(lǐng)思考、調(diào)動氣氛等講課技巧，避免口號式的、灌輸式的講授。同時多種展示方式結(jié)合，既提高課程的生動性，讓學(xué)員帶著激情學(xué)習(xí)，繼續(xù)為目標(biāo)而奮斗。授課時間說明：一、本課用時：2小時。二、課程主要內(nèi)容及估計時間第一部分：業(yè)務(wù)操作程序（40分鐘）1、信息收集處理與發(fā)布2、接洽與委托3、交易促成與簽約4、合

2、約履行與售后服務(wù)5、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作一般流程第二部分：如何運用業(yè)務(wù)四項基本原則做單 （1小時20分鐘）1、業(yè)務(wù)四項基本原則2、怎樣運用業(yè)務(wù)四項基本原則做單3、擺臺4、抓準(zhǔn)客戶的心理 引言：在客觀世界中，每天都要感受到大量的信息，有的信息我們可以直接收集起來，有的信息象井里的水一樣，可以看到，但卻無法喝到嘴里，所以必須想辦法把水從井中提出來，這個過程就是收集處理與發(fā)布的過程。（課件PPT）一、信息收集處理與發(fā)布（一）信息分類1、常規(guī)信息：城市地圖、樓書、戶型平面圖、大小巴及地鐵線路、稅費表、流程表、按揭還換系數(shù)表等。2、動態(tài)信息：經(jīng)濟(jì)走向、價格行情、報章等。3、交易信息：房源信息、客源信息。4

3、、客戶主要可分為：網(wǎng)絡(luò)客、廣告客、 回頭客、盤中客、客中客、關(guān)系客、派單客、兜客、上門客等。網(wǎng)絡(luò)營銷在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)引起了一場銷售革命。在這個銷售革命中，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)提供了強大的支持，使房地產(chǎn)經(jīng)營擺脫了信息傳播受時間，空間的束縛，從而更符合市場的需求。我們除了新型的網(wǎng)絡(luò)營銷這種信息收集與發(fā)布方式，請問大家還知道其它什么方式嗎？（課件PPT）（二）交易信息收集與發(fā)布的方式1、公司資源系統(tǒng)廣告2、鋪面廣告3、媒體廣告4、電子、電話傳遞5、路牌欄目廣告6、網(wǎng)絡(luò)廣告7、主動上門8、關(guān)系網(wǎng)傳遞案例說明：我們公司有一位傳奇人物，他一直在公司提供的平臺上迅速準(zhǔn)確的捕捉商機，成為了有名的網(wǎng)絡(luò)信

4、息獵手。他就是劉朋月。他，永遠(yuǎn)是公司手上盤源最多的人。不單單是因為他每天第一個上班，而是他有自己的成功秘笈。他說到，深圳是一個夜生活城市，很多業(yè)主都是在凌晨2、3點發(fā)布盤源信息，網(wǎng)絡(luò)上的競爭更是激烈，要想搶占先機，還得靠技巧！首先在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)盤源，左手用鼠標(biāo)點擊盤源信息，同時右手給業(yè)主打電話咨詢，并同時快速輸入相關(guān)信息，點擊保存，這樣就成功鎖定了盤源，整個操作過程就兩三秒！有時候，因為電話驚醒業(yè)主，接下來是業(yè)主一連串的罵人話，甚至有的業(yè)主把電話放在一旁，不掛斷、不接聽。這時候你就需要有耐心地等待業(yè)主發(fā)泄完了，再禮貌地問一句：“您好?！??；蛘呓o業(yè)主發(fā)一個提醒郵件?？傊嗲溃喾绞降芈?lián)系業(yè)主，

5、不要輕易放棄，也許再堅持一點點，成功就在眼前了。俗話說，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人。他的成功，好比少林寺里修行的人，只要每天做好基本功，做好準(zhǔn)備，砍柴挑水兩不誤，只要時機成熟，不鳴則已，一鳴驚人！房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有大量的客戶信息之后，就要進(jìn)行客戶的接洽，在和客戶接洽的過程中，要了解客戶的相關(guān)的信息，確定客戶買房的動機和真實的購房條件，包括購房的區(qū)域范圍、價格范圍、房型、樓層等等。了解了客戶的相關(guān)信息之后，最好能夠與客戶簽署購房和租房委托協(xié)議，從而降低經(jīng)紀(jì)服務(wù)的風(fēng)險。下面我們就來了解一下接洽與委托吧。（課件PPT）二、接洽與委托（一）業(yè)務(wù)接洽（接受客戶或業(yè)主委托）應(yīng)注意1、第一時間取得客戶信任，客戶對

6、你的第一印象決定成功系數(shù)的高低。2、盡快掌握客戶購買和出售的心態(tài)、具體要求， 及時摸清客戶底牌掌握先機。3、把握時機，快速鎖定對方。（課件PPT）（二）在登記信息時應(yīng)注意1、先仔細(xì)核對E網(wǎng)房介通有無該信息。2、第一時間及時將信息登錄電腦，便于資源共享和管理利用。3、詳細(xì)登記業(yè)主（客戶）姓名、聯(lián)系電話、樓盤名稱、房號、售價、租價等具體情況和要求。大家做足了準(zhǔn)備工作之后，萬事俱備，只欠東風(fēng)，就要開始交易的促成與簽約了。那讓我們一起來了解一下交易促成與簽約吧。（課件PPT）三、交易促成與簽約（一）對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說在隨時隨地都可以開展銷售推廣（二）鎖定客戶的最有效方法收取保證金（簽署單邊合同）（三

7、）幾種常見促成方法1、直接促成法：一般要做好充分的前期準(zhǔn)備工作此法才能有效使用。2、引導(dǎo)促成法：用具有充分說服力的問題分析、案例來解說客戶提出的異議，從而引導(dǎo)客戶。3、讓步促成法：準(zhǔn)確判斷出容易說服其讓步的一方，把握時機、迅速出擊說服讓步或經(jīng)紀(jì)方讓步提出一些相對性的優(yōu)惠條件。4、選擇促成法：使客戶避免回答“要還是不要”的問題，而讓客戶回答“要A還是要B”的問題，如：帶客戶看房時要會“設(shè)盤”。5、從眾促成法：制造“狼群效應(yīng)”，制造搶購氛圍。大家還記得崗前培訓(xùn)的時候，說過海爾的售后服務(wù)嗎？海爾之所以能深入人心，最重要一點，就是它的售后服務(wù)做得很到位。所以我們該如何做呢？（課件PPT）四、合約履行與

8、售后服務(wù)簽署合約實際上僅僅是完成了交易的第一步，最主要的是做好售后服務(wù)工作，積累更多信息資源，請求客戶給予介紹或再次交易，據(jù)可靠統(tǒng)計80%以上成功地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在從事行業(yè)半年左右時間后主要業(yè)績來源于回頭客戶的成交。（課件PPT）五、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作一般流程（一）定金中華人民共和國擔(dān)保法第九十一條規(guī)定：“定金的數(shù)額帖當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十?！保ǘ└犊钇涓犊罘绞接腥N： 一次性付款； 按揭付款； 分期付款； 按揭貸款。（三）按揭的三要素：按揭的成數(shù)、借貸期限、按揭利息。普通住宅按揭最高的成數(shù)為8成，非普通住宅為7成，商鋪按揭成數(shù)最高為6成，寫字樓最高成數(shù)為4成。（四）顧客購

9、買七個心理階段的操控術(shù)：1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、利益聯(lián)想4、希望擁有5、進(jìn)行比較6、最后確認(rèn)7、決定購買（課件PPT）五、如何運用業(yè)務(wù)四項基本原則做單 第一章：業(yè)務(wù)四項基本原則提前做好準(zhǔn)備給客戶留足面子牢記中介方角色定位到什么山唱什么歌,讓溝通成為習(xí)慣。第二章：怎樣運用業(yè)務(wù)四項基本原則做單提問1：為什么要用四項基本原則做單? 回答：做好四基本原則是為了能夠順利快速的幫助業(yè)主買掉房子,幫助客戶賣到房子.提問2：我們做什么生意？答：（做“人”的生意）中介方的角色定位：導(dǎo)演要有劇本，而中介方要有思路，抓主動權(quán)，客戶（買賣方）的角色定位：演員。下面讓我們一個個來探討：（一）提前做好準(zhǔn)備：（課件PP

10、T）1、做好看房的準(zhǔn)備：分析：l 同業(yè)主溝通，讓其配合；l 構(gòu)思自己的推銷手段；l 做好逼定的準(zhǔn)備；l 預(yù)測客戶的心理、接待客戶（課件PPT）接待客戶是銷售過程中的第一關(guān)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，能否給客戶的第一印象好壞（專業(yè)與否）全看這個環(huán)節(jié)。接待客戶的前提是對待客戶要真誠、熱情、專業(yè)（主要是熟盤）。（課件PPT）注意：留客戶電話運用技巧 “您的手機是13，我這邊如能約到業(yè)主，第一時間可以通知您，這套房子（突出房子的賣點）”（課件PPT）、審客 了解客戶的真正需求是審客的目的。故在此環(huán)節(jié)中，有技巧的詢“問”客戶，才是重中之重。如：“生，您是要買兩房的還是三房的呢？”“您是考慮多層的還是高層呢

11、？”“您之前看過哪些小區(qū)呢？”等。 （課件PPT）把“問”問題養(yǎng)成一種習(xí)慣，這才是了解客戶需求的最終核心，注意運用“二選一”原則：“您是喜歡帶裝修的還是毛坯呢？”（課件PPT）（3）設(shè)盤 了解客戶的真正需求后，設(shè)盤是很重要的一個環(huán)節(jié)，一般是選擇一次看房不超過三套房。（好、中、差）各一套。設(shè)盤的前提是：對所推薦的樓盤必須是自己看過房的且和業(yè)主溝通過的，了解業(yè)主的真正想法（賣房原因等）。最好是做過家訪的樓盤。在做好準(zhǔn)備的時候，要清楚知道有“三推”和“三不推”：（課件PPT）“三推”：1、反簽獨家或有鑰匙的盤2、業(yè)主有心賣，看房方便的3、產(chǎn)權(quán)清晰的（課件PPT）“三不推” ：1、看房不方便的2、業(yè)主

12、無心賣（只想試探市場價格）3、產(chǎn)權(quán)不明朗（權(quán)利人關(guān)系理不清） （課件PPT）注意：當(dāng)一套房客戶看好后，便不再帶其看房，便提前做好讓客戶下誠意金的準(zhǔn)備工作。（通過講故事的方式表達(dá)下保證金的重要性）。（課件PPT）（4）.、看房過程中 這個過程是真正開始接觸客戶，了解客戶心理最真實動態(tài)的最佳時機，通過設(shè)的一套盤來達(dá)到“射”盤的轉(zhuǎn)變過程。選擇最佳看房路線最好是能避開同行的線路，花園較好的樓盤可以在小區(qū)里逛一下，給客戶留下良好的印象和感覺。提前是做好準(zhǔn)備“打預(yù)防針”（課件PPT）A、業(yè)主在里住時，可提前和業(yè)主溝通好，讓業(yè)主配合將房屋適當(dāng)?shù)恼硪幌?，同是配合報價。案例說明：可以先告知業(yè)主：“生，我這個客

13、戶非常實在，但是他看過很多房子，比較精明，喜歡砍價，而且每次都砍3萬左右，所以我給客房報價是萬，也是保證將您的房子賣到您最滿意的價格”。B、可以先將該物業(yè)門窗打開，比較透風(fēng)，同時可以將物業(yè)適當(dāng)?shù)恼硪幌?，以求“賣相好”。（課件PPT）借風(fēng)借力，懂得“造勢”A、遇到保安刁難時，靈活應(yīng)變。例：可告知客戶：“先生，您看這物業(yè)管理真是嚴(yán)格，安全啊，我一天都來了8次還要登記?！庇龅酵谢蛲聲r，可以借機給客戶危機感。例：如“先生您看，其他公司這么多人都在看這套房，這看房時，不管喜歡不喜歡都不要講出來，看完后我們下來再說”。讓同事假電話配合，給客戶壓力，以求逼定。例：有電話來可借機說“哦，小姐，您好，我現(xiàn)

14、在就在看這一套房呀，您正要帶您的家人過去看一下，行，晚上我再安排吧，”。（課件PPT）（5）、逼定只要給足客戶“危機感”，前面的鋪墊做到位，逼訂自然水到渠成。利用假電話逼訂。利用業(yè)主，和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，共同來逼客戶。案例說明：某客戶準(zhǔn)備看第二次房時，或提前說服業(yè)主，對業(yè)主講：“先生，我的客戶是非常實在的，也對您的房子比較認(rèn)可，但是他總想再壓一下價格，猶豫不決的，到時候希望您和我們配合一下?！钡娇蛻舻诙慰捶繒r，業(yè)主故意將客戶和我們拒之門外，說：“你們不用過來看了，我已經(jīng)約好地產(chǎn)去簽合同了，”欲擒故縱法。（課件PPT）2做好談單的準(zhǔn)備：l 注重客戶的每個細(xì)節(jié)；l 分析客戶、業(yè)主的心理；l 善于思考

15、方法，引導(dǎo)雙方簽訂合同（課件PPT）3做好簽合同前的準(zhǔn)備工作：l 合同、收據(jù)l 所需表格l 其它預(yù)備的資料案例說明：我想大家都有過這樣的經(jīng)歷吧：有位上門客戶，他要求一套條件非常具體的房子，比如說什么朝向要好，什么建筑年代風(fēng)格要新，什么裝修要好，最后要控制在多少多少萬以下等等。就我觀察來看，很多經(jīng)紀(jì)人往往會作出兩種反映。有耐心的呢，就直接告訴客戶沒有這樣的房子，給客戶推薦一套其它的類似的房子。沒有耐心的呢，就直接“嘲笑”客戶，沒有這樣的房子，然后就置之不理了。這里其實就是在考驗這個經(jīng)紀(jì)人是否有足夠的能力去改變客戶的觀念?？蛻粢坏﹦訐u，你就邁出了成功的第一步，接下來就是如何把握時機，快速鎖定對方。

16、下面告訴一下大家本人的一點經(jīng)驗：那一次，下午帶客戶去看新推薦的房子的時候，就埋下了一個伏筆：“這樣的房子，我真心跟您說，這套房子現(xiàn)在肯定不止這個價錢，它的升值很快就知道了。不過你不要跟別人說，一旦說了，其它的房地產(chǎn)中介或客戶就搶著買啦，到時候業(yè)主肯定抬價?！保缓蟮搅送砩希揖驮跇翘輧?nèi)上下跑了兩層樓，氣喘喘地給那個客戶打電話說：“唉，你這人怎么就是不聽話？”他急問：“怎么啦？”“我不是跟您說過了嗎？你看我現(xiàn)在氣喘喘地，就是剛剛給另外一個客戶看了房子，就差還沒給業(yè)主打電話，你看你，不是說過不要告訴其他人嗎？”他委屈地說“沒有啊，我沒有說啊?！比缓笤僬f一些讓客戶著急的話，最后很肯定地說：“你要不現(xiàn)

17、在馬上敲定下來，否則其他地產(chǎn)找到業(yè)主電話后，就沒那么好的事情了?！币驗橹坝薪o客戶打過“預(yù)防針”，埋下過伏筆，所以通過這一連串工作，客戶的心更抓牢了。最后一個工序就是，讓同事冒充同行，給客戶再打個電話，說是推薦這附近類似的房子，就不明說哪一套，只是特點、戶型等等都差不多，價錢也差不多。這樣，客戶自己更急啦。這樣下來，一天就鎖定了這位要求超多的客戶，坐收其成啦?。ㄕn件PPT）（二）、給客戶留足面子；分析：人愛面子，樹要皮。 客戶（買賣方）買賣房是來買解決方案及被尊重的需要，就算客戶（買賣方）說謊，我們都不要拆穿客戶（買賣方）的面子。反之就給自己制造麻煩，對中介方而言：越愛面子越?jīng)]面子，目的是給客

18、戶面子。（課件PPT）（1）注重溝通的方式：l 滿足客戶、業(yè)主的虛榮心；l 推所其好，拉近距離達(dá)成共識；l 多些贊賞的話語；l 細(xì)分他們的心理。（2）注重談判的方式：l 用引導(dǎo)式的談判；l 換位思考的方式交談；l 善于認(rèn)同別人。（課件PPT）案例說明：2004年世界五百強第一名沃爾瑪刷新了由服務(wù)業(yè)成為老大的記錄，從此服務(wù)業(yè)成方陣占居五百強內(nèi)，因為沃爾瑪?shù)母媸九粕蠈懼旱谝粭l：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如果認(rèn)為顧客是錯的，請看第一條。到店里買東西員工永遠(yuǎn)是為客戶省錢，而不是真正賣自己想賣的東西，而我們中國為了促銷把自己商品的價格調(diào)低，會讓客戶感覺到，這個東西不好賣才賣給客戶的。（課件PPT）日本本

19、田汽車公司廣告語：我們的顧客之所以這樣滿意，理由之一就是因為我們不滿意！微軟視服務(wù)企業(yè)比制造業(yè)光榮。（課件PPT）3、牢記中介方角色定位；分析：不能代表賣方承諾買方什么，不能代表買方承諾賣方什么；我們只承諾我們應(yīng)盡的義務(wù)；我們要牢記：l 不能亂承諾；l 維護(hù)自己的利益；l 用專業(yè)知識武裝自己；l 拉近雙方關(guān)系，達(dá)成成交目的。案例說明1：有一位叫李小姐的客戶，在2010年3月下旬的時候看中了南山區(qū)某一套房子，由于當(dāng)時銀行政策第二次置業(yè)是首付三成享有7折利率，當(dāng)時中介房承諾可以貸款15萬元，在中介方一再肯定的承諾下，當(dāng)時李小姐接受這個價格，并與業(yè)主簽約，但是，銀行在4月1號重復(fù)公布房貸政策，第二次

20、置業(yè)是要首付5成，聽到這個消息，讓李小姐一下子呆住了，她根本接受不了這個價格，并且被迫毀約。原本交的定金作為賠償金交給業(yè)主。此事件在一定程度上給公司造成了不良影響，也給客戶和業(yè)主帶來了很多不悅。本來是一件同喜的事情，卻因此而完完全全變了味。追根到底還是一開始的“承諾”。案例說明2：（東門的案例） 某置業(yè)顧問私自給賣方寫承諾書，導(dǎo)致4161元的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。（課件PPT）總結(jié)：不能感情用事忘了自己的角色定位。要有責(zé)任心：過戶前必須收齊傭金。 要求不進(jìn)行亂承諾。家家順的十榮十恥有這么一會規(guī)定“以誠實守信為榮，以胡亂承諾為恥；”這也正代表了，公司針對一個中介方角色定位，不亂承諾。（課件PPT）

21、4、到什么山唱什么歌，讓溝通成為習(xí)慣；分析：1細(xì)分客戶心理特點，運用不同的方式進(jìn)行有目的性的溝通； 2注重溝通技巧，相信溝通魅力，養(yǎng)成溝通的習(xí)慣； 3見風(fēng)使舵“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”達(dá)到自己的目的。案例說明：嚴(yán)老師講了這樣一個故事，一個酒店里來了三個客人，說要喝啤酒，分別叫了三瓶啤酒，一個要涼啤酒，一個要冰啤酒，一個要凍啤酒，服務(wù)人員就分別拿了三瓶啤酒，對那個要涼啤酒說：“這是您的涼啤酒”； 對那個要冰啤酒說：“這是您的冰啤酒”；對那個要凍啤酒說：“這是您的凍啤酒”，而且一一對應(yīng)，做到了細(xì)節(jié)，真是天衣無縫，感動了客戶?？偨Y(jié)：這個例子并不是只告訴我們應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)，更告訴我們，應(yīng)該用客戶的語言與客戶進(jìn)行交流，比如，我曾到一個寶安區(qū)看一套房子，因為我是開車去的，一個置業(yè)顧問給我說有一套房子適合我，但說到具體地址的時候，他說是寶安47區(qū)，但我不知道哪個是47區(qū)，我對寶安的區(qū)沒什么概念，只想讓他告訴我是哪條路上，因為開車的人只知道路，他還說，在46區(qū)旁邊