地產(chǎn)資料準(zhǔn)業(yè)主階段滿意度管理辦法

1、準(zhǔn)業(yè)主階段滿意度管理辦法各聯(lián)盟中心、各職能部門(mén)、各區(qū)域公司：為提髙準(zhǔn)業(yè)主階段第三方客戶滿意度，確保區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)考核排名，持續(xù) 提升客戶口碑，倒逼各項(xiàng)目滿意度提升，促進(jìn)客戶再購(gòu)與推薦?，F(xiàn)中部大區(qū)聯(lián) 盟一中心將對(duì)各區(qū)域項(xiàng)目準(zhǔn)業(yè)主階段月度第三方滿 意度調(diào)查得分進(jìn)行考核，通 過(guò)考核機(jī)制促進(jìn)各項(xiàng)目總體滿意度不斷提升，并帶動(dòng)區(qū)域公司整體滿意度指標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。一、適用范圍適用于中部區(qū)域集團(tuán)聯(lián)盟一中心所有參與地產(chǎn)集團(tuán)第三方滿意度調(diào)研、神 秘客戶檢查的項(xiàng)目二、核心原則1x營(yíng)銷主導(dǎo)，客服配合，各司其職，充分聯(lián)動(dòng)；2、焦距目標(biāo)，認(rèn)真貫徹，避免形式主義。三、考核機(jī)制1v考核單位為區(qū)域公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、各項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、銷

2、售 經(jīng)理、項(xiàng) 目策劃、項(xiàng)目后臺(tái)、置業(yè)顧問(wèn)。其中項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人考核內(nèi)容為控股集團(tuán)下發(fā) 的銷售現(xiàn)場(chǎng)展示及公示作業(yè)指引的落實(shí)情況，項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、銷售經(jīng)理 及置業(yè)顧問(wèn)考核內(nèi)容為各項(xiàng)目每月總體滿意度、銷售滿意度得分及排名。2、根據(jù)每月控股集團(tuán)對(duì)各項(xiàng)目的總體滿意度、銷售滿意度調(diào)查得分、調(diào) 查原始數(shù)據(jù)作為考核依據(jù)。3、滿意度采取占比的計(jì)算方法，呈現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)果為得分率，公式必/：（N4+N5） 4（N1+N2+N3+N4+N5） , N1表示回答為1的人數(shù)，所 以: 評(píng)分低于4分的就是不滿意。四、職責(zé)部門(mén)承擔(dān)職責(zé)區(qū)域隼團(tuán)客服負(fù)責(zé)人“負(fù)責(zé)對(duì)各專業(yè)條線的客戶滿意度結(jié)果拆解分析；“召集區(qū)域集團(tuán)相關(guān)專業(yè)端口解讀溝通客

3、戶滿意度情況，推 動(dòng)滿意度提升；“協(xié)助區(qū)域公司、事業(yè)（項(xiàng)目）部滿意度提升管理工作的U 勺幺日幺口穴禾ru旨曰“貫徹穆實(shí)地產(chǎn)集團(tuán)、奩域集團(tuán)相關(guān)專業(yè)條線的滿意度工作 要求；區(qū)域公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人“客戶滿意度第一責(zé)任人，統(tǒng)壽安排各滿意度提升、分解、 管理工作；“主持召滿意度提升溝通會(huì)；“貫徹洛實(shí)地產(chǎn)集團(tuán)、區(qū)域集團(tuán)相關(guān)專業(yè)條線的滿意度工作 要求；區(qū)域公司客服負(fù)責(zé)人“負(fù)責(zé)區(qū)域公可、事業(yè)（項(xiàng)目）部滿意度提升管理工作的口 勺幺日幺口 l（t穴禾仃招曰“召集貢或公首、事業(yè)（項(xiàng)目）部相關(guān)專業(yè)端口解讀溝通客 戶滿意度情況；“貫徹港實(shí)客服條俎荷意度工作要求,制定針對(duì)性）荷意度 提升方條和計(jì)劃；事業(yè)（項(xiàng)目）部負(fù)責(zé)人“負(fù)責(zé)

4、組織管轄范圍內(nèi)項(xiàng)目工程、設(shè)計(jì)等相關(guān)專業(yè)端口的客 戶滿意團(tuán)朗討劃的制定、實(shí)施；“監(jiān)督、檢杳管轄范圉內(nèi)項(xiàng)目工程、設(shè)計(jì)等相關(guān)專業(yè)客戶滿 議底櫟升計(jì)劃的洛丈：事業(yè)（項(xiàng)目）部“事業(yè)（項(xiàng)目）部客戶滿意度提升工作的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé) 事業(yè)（項(xiàng)目）部銷售、物業(yè)端口的客戶滿意度提升管理營(yíng)銷負(fù)責(zé)人工作。并對(duì)銷售、物業(yè)端口的客戶滿意度提升結(jié)果負(fù)責(zé)；“車擔(dān)協(xié)調(diào)、推進(jìn)利監(jiān)控其他各專業(yè)端口的客戶滿意度管 理 工作；事業(yè)（項(xiàng)目）部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)“負(fù)責(zé)組織實(shí)施事業(yè)（項(xiàng)目）部銷售、物業(yè)端口的客戶滿 意 度提升工作；“對(duì)本事業(yè)（項(xiàng)目）部銷售、物業(yè)端口的客戶滿意度提升結(jié) 果負(fù)責(zé)；其他部門(mén)“配合參與客戶滿意度提升工作；一戶類別所簽戶客約售亍銷

5、井昨理U戶第尊 客當(dāng)芫a內(nèi)碾2后移建理待案后約內(nèi) 簽月 戶個(gè)力言 一.fl田 一 n條甬- 道勺一一口長(zhǎng) 縊勺斥我 簽投要雪 a 置問(wèn)6一一口祝內(nèi)日 月生U 日夠聯(lián) 約要少， 至濫福問(wèn)更 言 銷MHS銷五、項(xiàng)目執(zhí)行要求有客戶新房源新推、老 帶新）信息短信通報(bào)客戶置業(yè)顧問(wèn)交付標(biāo)準(zhǔn)交付時(shí)間變化擬定說(shuō)辭、短信內(nèi)容、通知客 戶范圍銷售經(jīng)理交付標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)賬更新置業(yè)顧問(wèn)節(jié)日祝福節(jié)H當(dāng)天祝福短信發(fā)送置業(yè)顧問(wèn)短信發(fā) 放標(biāo)準(zhǔn)格式（參考模板）生日祝福生口當(dāng)天祝福短信發(fā)送天氣變化天氣變化發(fā)送置業(yè)顧Ini銷售活動(dòng)開(kāi)始前3天判斷是否邀請(qǐng)老業(yè)主，擬定活 動(dòng)邀請(qǐng)短信、通知客戶范圍銷售經(jīng)理短信邀請(qǐng)客戶置業(yè)顧銷售員離職前7天離職人

6、員信息通報(bào)客戶離職銷售 員接任人員信息通報(bào)客戶（在離 職通報(bào)之后接任置業(yè) 顧問(wèn)客戶關(guān)系維 系活動(dòng)每年至少2次客服、企 劃工程進(jìn)度告知工程進(jìn)度情況通報(bào)（每個(gè)月 一次）客服、企 劃客戶體驗(yàn)檢查檢杳信息通報(bào)請(qǐng)況，作為月報(bào) 內(nèi)容體現(xiàn)客服客戶滿 意度管理 月報(bào)客戶咨詢2天內(nèi)關(guān)閉問(wèn)題置業(yè)顧問(wèn)恭賀喬遷家書(shū)集中交付后客服問(wèn) 題 處理客戶投訴抱怨2天內(nèi)響應(yīng)客戶銷售、客 服客戶反饋7天內(nèi)關(guān)閉問(wèn)題銷售、客 月艮處理期間關(guān)懷動(dòng)作次（可選）置業(yè)顧問(wèn)重點(diǎn)客戶情感修 復(fù)制定重點(diǎn)客戶情感修復(fù)計(jì)劃客服六、調(diào)研節(jié)點(diǎn):按月調(diào)查（全年滾動(dòng)實(shí)施）業(yè)主類型細(xì)分節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)，忡1簽約1個(gè)月準(zhǔn)'忡2簽約6個(gè)月七、結(jié)果公示區(qū)域集團(tuán)將按照控地

7、產(chǎn)集團(tuán)每月第三方滿意度調(diào)研得分、神秘客戶檢查 得分，對(duì)各區(qū)域成績(jī)進(jìn)行通報(bào)和排名。八、獎(jiǎng)罰1.準(zhǔn)業(yè)主階段處罰標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)月）考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)獎(jiǎng)罰金額責(zé)任人恭賀成乂短信，告知溝通渠道簽約當(dāng)日發(fā)送短佶截屏每項(xiàng)扣款人民幣500元置業(yè)顧問(wèn)電話回訪客戶，再次告知溝通渠道簽約后一周內(nèi)回訪調(diào)查摸底每項(xiàng)扣款人民幣500元置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)變更信息通知乂接即時(shí)發(fā)送短佶截屏每項(xiàng)扣款人民幣500 ye胃業(yè)顧問(wèn)薈生活金卡注冊(cè)數(shù)量注冊(cè)完成當(dāng)月簽約戶扣罰人民幣項(xiàng)目營(yíng)銷達(dá)標(biāo)數(shù)未達(dá)90%2000 元負(fù)責(zé)人客戶信息表由項(xiàng)目數(shù)據(jù)專員導(dǎo)出制作成客戶檔案客戶檔案并移交客服后續(xù)更新完善每項(xiàng)扣罰人民幣500元數(shù)據(jù)專員月度銷售滿意度、簽約后關(guān)懷服

8、務(wù)和總體滿意度低于4分根據(jù)當(dāng)月第一方調(diào)杳原始數(shù)據(jù)扣罰人民幣1000元/每頂置業(yè)顧問(wèn)月度項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度得分低于地產(chǎn)集團(tuán)均值地產(chǎn)集團(tuán)第二方滿意度當(dāng)月調(diào)研結(jié)果扣罰人民幣3000元顱目扣罰人民幣7000元/項(xiàng)目銷售經(jīng)理項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人月度區(qū)域公司銷售服務(wù)滿意度得分低于地產(chǎn)集團(tuán)均值地產(chǎn)集團(tuán)第二方滿意度當(dāng)月調(diào)研結(jié)果扣罰人民幣5000 元扣罰人民幣10000 元區(qū)域客服負(fù) 責(zé)人區(qū)域公司營(yíng)銷總月度項(xiàng)目簽約后關(guān)懷服務(wù)滿意度得分低于地產(chǎn)集團(tuán)均值地產(chǎn)集團(tuán)第二方滿意度當(dāng)月調(diào)研結(jié)果扣罰人民幣2000 元扣罰人民幣3000 元銷售經(jīng)理項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人月度區(qū)域公司簽約后關(guān)懷服務(wù)滿意度得分低于地產(chǎn)集團(tuán)均值地產(chǎn)集團(tuán)第二方滿意度

9、當(dāng)月調(diào)研結(jié)果扣罰人民幣5000 元扣罰人民幣區(qū)域客服負(fù) 責(zé)人區(qū)域公司5000 元營(yíng)銷總神秘客戶檢杳得分小地產(chǎn)集團(tuán)發(fā)文通報(bào)結(jié)扣罰人民幣項(xiàng)目營(yíng)銷于85分果5000元/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人400投訴單投訴銷售人員服務(wù)禮儀的投訴罰款雙倍簽約傭金置業(yè)顧問(wèn)2、一個(gè)季度連續(xù)兩個(gè)月同一置業(yè)顧問(wèn)所銷售的房屋，業(yè)主滿意度得分小于4分的戶數(shù)大于7戶，置業(yè)顧問(wèn)直接予以淘汰。3、一個(gè)季度累計(jì)銷售服務(wù)未達(dá)到地產(chǎn)集團(tuán)均值的項(xiàng)目，項(xiàng)目銷 售經(jīng)理、 項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人予以降職降薪；區(qū)域公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人給予降薪。連續(xù)2個(gè)季度 累計(jì)銷售服務(wù)未達(dá)到地產(chǎn)集團(tuán)均值的項(xiàng)目，項(xiàng)目銷售經(jīng)理、項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人予 以淘汰；區(qū)域公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人給予降職降薪。4、一個(gè)季度累計(jì)簽約后關(guān)懷服務(wù)未達(dá)到地產(chǎn)集團(tuán)均值的項(xiàng)目，項(xiàng)目銷售 經(jīng)理、項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人予以降職降薪；區(qū)域公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人 給予降薪。連續(xù)2 個(gè)季度累計(jì)簽約后關(guān)懷服務(wù)未達(dá)到地產(chǎn)集團(tuán)均值的項(xiàng)目，項(xiàng)目銷售經(jīng)理、項(xiàng)目 營(yíng)銷負(fù)責(zé)人予以淘汰；區(qū)域公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人給予降職降薪。5、一個(gè)季度連續(xù)3次神秘客戶檢查得分低于85分的項(xiàng)目，項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé) 人予以降職降薪；九、相關(guān)支持文件1) <IC-1-08集團(tuán)獎(jiǎng)罰管理制度2)WI-2-02客戶滿意度調(diào)研及管理辦法3）WI-3-11銷售現(xiàn)場(chǎng)展示及公示作業(yè)指引4）WI-3