廣告公司客戶(AE)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)及客戶資源開發(fā)管理手冊(cè)(共27頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上瑞邦廣告客戶（AE）部團(tuán)隊(duì)建設(shè)及客戶資源開發(fā)管理手冊(cè)二O一一年一月目 錄一、客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理1、客戶（AE）部門工作的目的及主要職能 41.1 客戶（AE）部門工作的目的1.2 客戶（AE）部門主要職能2、客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu) 43、客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的管理模式 63.1 明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)3.2 在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)用的方法3.3 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 3.2 在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)用的方法3.3 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 3.4 團(tuán)隊(duì)中建立良好的培訓(xùn)計(jì)劃3.5 人性化的管理4、客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制和標(biāo)準(zhǔn) 94.1 客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制4

2、.2 客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)二、客戶資源關(guān)系的開發(fā)與管理1、客戶關(guān)系的開發(fā)的策略 122、合理的客戶關(guān)系管理 14 2.1 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理 2.2 客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)的四項(xiàng)服務(wù)3. 客戶關(guān)系管理的策略 144.客戶評(píng)價(jià)及選擇的標(biāo)準(zhǔn) 15附件一： 客戶基本資料簡(jiǎn)報(bào) 16附件二： 創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào) 17附件三： 會(huì)議紀(jì)要(模板) 18附件四： 公司客戶電話接聽語言范例 19附件五： 客戶（AE）工作會(huì)議流程 22附件六： 公司AE職位描述（招聘） 24附件七： 客服部員工入司招聘方式 26附件八： 瑞邦廣告客戶資源開發(fā)、執(zhí)行工作流程與方法 27附件九： 項(xiàng)目服務(wù)流程圖 30一、客戶（

3、AE）團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理1、客戶（AE）部門工作的目的及主要職能1.1 客戶（AE）部門工作的目的為公司新老客戶的開發(fā)與客戶關(guān)系維系管理建立基礎(chǔ)，規(guī)范公司客戶（AE）實(shí)體與流程，促使公司業(yè)務(wù)板塊更加快速穩(wěn)定的發(fā)展。1.2 客戶（AE）部門主要職能a.客戶（AE）部門將參與項(xiàng)目的前期開發(fā)以及項(xiàng)目執(zhí)行跟進(jìn)工作，為創(chuàng)作執(zhí)行部門提供準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、充分和有用的信息和指引；b.與各部門同事保持持續(xù)性和雙向交流，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部部門之間的協(xié)調(diào)以及公司對(duì)外與客戶之間的溝通；c.制定計(jì)劃、策略及實(shí)施并與客戶及公司內(nèi)部各部門各資源協(xié)調(diào)、合作；d.負(fù)責(zé)公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)溝通運(yùn)作，驅(qū)動(dòng)公司與客戶的持續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系；e.全方

4、位深入了解目標(biāo)客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提交解決問題的方案，協(xié)助客戶制定短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)；f.監(jiān)督和控制所有項(xiàng)目的工作進(jìn)程；g.監(jiān)督管理項(xiàng)目日程，贏得客戶對(duì)工作進(jìn)展的認(rèn)可，給項(xiàng)目部門下達(dá)任務(wù)工作單/項(xiàng)目收款；2、客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略管理和企業(yè)的人力資本管理相結(jié)合的過程。如何建立一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)管理是現(xiàn)代管理新理念中的核心理念之一，它強(qiáng)調(diào)的是組織的整體效應(yīng)，追求的是創(chuàng)新、高效、綜合實(shí)力和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。 客戶（AE）部門人員配備與職責(zé)的設(shè)定： 2.1.1 客戶總監(jiān)（1人）崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)客戶（AE）部的業(yè)務(wù)管理工作，負(fù)責(zé)客戶（AE）人員的管理。直接向總經(jīng)理及副總經(jīng)理匯報(bào)

5、工作；檢查客戶（AE）人員的工作；并負(fù)責(zé)與比較重要的客戶保持接觸和聯(lián)系或洽談、引見。負(fù)責(zé)選聘、任用和考核客戶（AE）人員。 a. 制訂開發(fā)策略：根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)略與市場(chǎng)目標(biāo)，結(jié)合所掌握的市場(chǎng)信息進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制訂市場(chǎng)拓展目標(biāo)、銷售策略與規(guī)劃，并組織實(shí)施； b、客戶關(guān)系管理：通過客戶拜訪、客戶培訓(xùn)和推動(dòng)客戶意見、建議與投訴的處理等服務(wù)活動(dòng)提高客戶滿意度，建立、鞏固均衡的客戶關(guān)系平臺(tái)，逐漸滲透終端客戶，掌握最終消費(fèi)群體； c、市場(chǎng)信息分析：通過收集市場(chǎng)信息，如：客戶、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)向市場(chǎng)、研發(fā)等部門反饋，推動(dòng)快速響應(yīng)； d、費(fèi)用管理：根據(jù)費(fèi)用政策，指導(dǎo)下屬了解客戶重點(diǎn)，評(píng)估客戶

6、資源需求，制訂預(yù)算使用計(jì)劃，確定費(fèi)用開銷方式，合理協(xié)調(diào)、分配資源，并審核費(fèi)用使用的合理性，提高投入產(chǎn)出比； e、部門內(nèi)部管理：根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務(wù)需要，合理設(shè)置部門組織結(jié)構(gòu)和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置人力資源，開發(fā)和培養(yǎng)員工能力，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行管理，提升部門工作效率，提高員工滿意度；2.1.2 客戶經(jīng)理（2人）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)按照所代理的客戶的計(jì)劃和預(yù)算開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，爭(zhēng)取盈利。參與制定客戶市場(chǎng)銷售政策、發(fā)展目標(biāo)和策略，并負(fù)責(zé)向客戶簡(jiǎn)述的創(chuàng)作意圖，介紹創(chuàng)作初稿，送稿復(fù)審確認(rèn)和審核制作的校樣稿，匯報(bào)工作進(jìn)展，參與拓展新的業(yè)務(wù)；a、業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成:根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)，制定所

7、負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)的銷售計(jì)劃，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，篩選所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)中各產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，并拜訪、了解需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)計(jì)合作方式，并積極協(xié)調(diào)內(nèi)外資源以實(shí)現(xiàn)銷售，確保業(yè)績(jī)目標(biāo)完成； b、市場(chǎng)開發(fā)：根據(jù)本部門的經(jīng)營目標(biāo)、市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃和具體實(shí)施方案，進(jìn)行潛 在客戶的開發(fā)，了解客戶需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋客戶開發(fā)的進(jìn)展情況，以便實(shí)現(xiàn)本部門的經(jīng)營目標(biāo)；c、應(yīng)收款管理：根據(jù)本部門經(jīng)營目標(biāo)、銷售價(jià)格體系和銷售政策，與客戶及財(cái)務(wù)人員保持良好溝通，提前知會(huì)客戶做好付款準(zhǔn)備，掌握催收技巧，確保貨款順利回收；嚴(yán)格執(zhí)行客戶信譽(yù)額度制度，控制應(yīng)收款額度，加快銷售資金的回籠；d、客戶關(guān)系管理：進(jìn)行例行客戶拜訪，及時(shí)了解客戶要求，通過

8、產(chǎn)品培訓(xùn)與推廣、邀請(qǐng)參展與順訪客戶、制定與實(shí)施合理的銷售策略，與客戶保持暢通的溝通渠道，隨時(shí)了解客戶要求；及時(shí)協(xié)助處理客戶異議和投訴，以滿足業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要；e、客戶滿意度:通過與客戶交流，及時(shí)搜集、反饋客戶投訴、意見、建議，敦促各部門快速響應(yīng)，提高客戶滿意度；3、客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的管理模式3.1 明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)要首先分解成不同部門的目標(biāo)，再分解成崗位目標(biāo)，再分解成兩部分：一部分是有把握達(dá)到的目標(biāo)，一部分是需要提高能力才能達(dá)到的目標(biāo)。a.確定部門中長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 部門中長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)：建立完善的客戶開發(fā)流程體系，提高部門在公司中長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)發(fā)展中的比例。b.確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的總體戰(zhàn)線和階段現(xiàn)階段通過人員招

9、聘、培訓(xùn)快速形成部門凝聚力，最大化的激發(fā)員工的積極性和工作熱情。c.部門現(xiàn)階段目標(biāo)的制定 通過部門現(xiàn)階段目標(biāo)的制定，將目標(biāo)進(jìn)行按時(shí)間段、目標(biāo)客戶群等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行目標(biāo)分解，確保目標(biāo)的可行性d.量化工作目標(biāo)將目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行按人員劃分，目標(biāo)責(zé)任到人，認(rèn)真填寫好每周工作計(jì)劃及月度總結(jié)計(jì)劃；e.在實(shí)施中如何進(jìn)行調(diào)整在實(shí)施過程中根據(jù)各人員實(shí)際能力進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。3.2 在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)用的方法a明確招聘標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)招聘標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化與明確，是為團(tuán)隊(duì)管理所做的第一步基礎(chǔ)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，減少人員流失的風(fēng)險(xiǎn)（詳見附件三公司AE職位描述（招聘）。b. 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置客戶經(jīng)理分工協(xié)作，可實(shí)行項(xiàng)目輪崗制度，讓每個(gè)人的能力

10、得到充分的發(fā)揮。c. 以項(xiàng)目責(zé)任制為核心制度； 明確各項(xiàng)目目標(biāo)，責(zé)任到個(gè)人，結(jié)合個(gè)人能力進(jìn)行項(xiàng)目責(zé)任制的優(yōu)化與調(diào)整。d.完善和落實(shí)考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制建立績(jī)效考核制度，將各目標(biāo)分解為考核指標(biāo)，每項(xiàng)對(duì)應(yīng)進(jìn)行考核，同時(shí)建立合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度或提成制度激勵(lì)員工（詳見4.1-4.2客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制和標(biāo)準(zhǔn)）。e. 建立良好的培訓(xùn)體系定期或不定期對(duì)部門內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)技能等培訓(xùn)，形式不限，可以是授課方式、會(huì)議方式、交流方式等3.3 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)關(guān)鍵取決于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)，協(xié)同效應(yīng)的發(fā)揮在于部門與部門之間，員工與員工之間的良好的合作，而這種合作是以溝通、協(xié)調(diào)為前提的。 定

11、期溝通 定期的安排部門內(nèi)部會(huì)議或座談，以此作為溝通的管道。成員會(huì)因彼此了解而解除戒心、放松心情，這有助培養(yǎng)忠誠和凝聚力。在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，充分開放所有與團(tuán)隊(duì)任務(wù)有關(guān)的信息，如數(shù)據(jù)、事實(shí)、議程或記載成員個(gè)人對(duì)整個(gè)計(jì)劃所應(yīng)負(fù)責(zé)的備忘錄。 鼓勵(lì)成員發(fā)表意見 鼓勵(lì)公開討論意見，并確保每項(xiàng)意見都受到聆聽及尊重。提醒成員團(tuán)隊(duì)中有何專業(yè)知識(shí)可供運(yùn)用，并促進(jìn)成員之間公開討論與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有關(guān)的意見。 責(zé)任的分擔(dān)團(tuán)隊(duì)成立時(shí)，設(shè)定共同目標(biāo)和安排個(gè)人角色只是一個(gè)開端。一支團(tuán)隊(duì)須負(fù)起執(zhí)行政策、控制進(jìn)度的責(zé)任，遇有不能達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)時(shí)，亦必須向上級(jí)做有建設(shè)性及創(chuàng)意性的反饋。作為一個(gè)整體，團(tuán)隊(duì)有責(zé)任確保成員間溝通自由且暢通，還要

12、讓每位成員都清楚明了政策上的改變和工作的進(jìn)度。 3.4 團(tuán)隊(duì)中建立良好的培訓(xùn)計(jì)劃要在團(tuán)隊(duì)中建立好的培訓(xùn)工作，把公司的文化、自己的特長(zhǎng)和工作技能在實(shí)際工作中，傳授給團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員，而豐富的企業(yè)文化和知識(shí)技能培訓(xùn)，也是留住團(tuán)隊(duì)成員的最好方法。（例如：溝通技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)開拓培訓(xùn)、工作流程方法培訓(xùn)等）3.5 人性化的管理工作是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，我們需要快樂的工作，因此管理者和成員之間是要有人性化的，管理者要切身站在成員的立場(chǎng)上思考問題，協(xié)調(diào)好成員的工作情緒，建立好上下層之間的人際關(guān)系，讓成員感到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的溫暖。 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。4、客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制和標(biāo)準(zhǔn)4.1 客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制a

13、.力求客觀、公正、全面性和決定性b.針對(duì)不同職位的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)c.定期和非定期的評(píng)估d.業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估e.部門主管和領(lǐng)導(dǎo)提出意見f.評(píng)估人與被評(píng)估人的討論，被評(píng)人的參與和意見發(fā)表4.2 客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)4.2.1 分析性思維能力市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)一般性市場(chǎng)狀況各行業(yè)知識(shí)消費(fèi)者使用和態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng)客戶（AE）知識(shí)客戶產(chǎn)品知識(shí)品牌定位，品牌性格品牌和廣告?zhèn)鞑ゲ呗允占吞幚硇畔⒒A(chǔ)和常見市場(chǎng)調(diào)研工具主要信息種類、用途及來源分析信息，發(fā)現(xiàn)問題解決之道的能力業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí)媒介和制作必要知識(shí)媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語創(chuàng)意評(píng)估從品牌策略角度判斷、

14、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意提出合理建設(shè)性意見4.2.2 計(jì)劃和組織能力組織和總結(jié)信息有條理地組織和整理大量信息和材料挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論業(yè)務(wù)收入報(bào)兌準(zhǔn)確及時(shí)個(gè)人知識(shí)對(duì)公司及各部門和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解工作的排序能力設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序合理安排時(shí)間和資源工作進(jìn)展和跟進(jìn)持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作會(huì)議掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定個(gè)人工作習(xí)慣高速有效頭腦清晰，思路明確勤于書面報(bào)告和作業(yè)應(yīng)變能力時(shí)間觀念對(duì)外溝通交流清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書面交流對(duì)客戶意見的評(píng)估和建設(shè)性

15、投入解讀客戶潛臺(tái)詞的準(zhǔn)確性維護(hù)公司原則和利益對(duì)內(nèi)溝通交流及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流策略性引導(dǎo)及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí)、傳達(dá)各相關(guān)部門團(tuán)隊(duì)精神有效與各部門、各級(jí)別同事密切合作領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情宣揚(yáng)企業(yè)觀永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言充分理解公司觀點(diǎn)，并充分向客戶宣揚(yáng)向客戶提供幫助能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的“有用”形象建設(shè)性意見對(duì)客戶和同事不斷提供建設(shè)性意見具備根據(jù)和說服力積極的態(tài)度對(duì)事業(yè)的投入勤奮自律強(qiáng)烈的主動(dòng)性，不斷爭(zhēng)取專業(yè)上的進(jìn)步好學(xué)求知，頭腦開放良好個(gè)人素質(zhì)（誠實(shí)、正直、守信）善于應(yīng)付壓力培訓(xùn)和指引對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn)二、客戶資源關(guān)系的開發(fā)與管理1、客戶關(guān)系的開發(fā)的

16、策略1.1 樹立良好的公司品牌通過自身優(yōu)勢(shì)，首先進(jìn)行公司品牌的推廣，例如：企業(yè)宣傳冊(cè)、宣傳折頁、DM資料直投、宣傳單頁的派發(fā)、平面媒體及戶外媒體廣告的投放等；不定期組織以行業(yè)劃分的客戶進(jìn)行沙龍論壇的活動(dòng)除了進(jìn)行公司產(chǎn)品的推廣、品牌的建設(shè)，更加能夠融洽客戶的關(guān)系。1.2 依靠人的力量去占領(lǐng)和開拓市場(chǎng)依靠人的力量去占領(lǐng)和開拓市場(chǎng)的形式多種多樣：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷；對(duì)工業(yè)區(qū)寫字樓的客戶直接拜訪；利用個(gè)人人脈和經(jīng)驗(yàn)等等；不論是什么樣的方法，AE都應(yīng)該是一個(gè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)營銷專家和溝通大師，不懂市場(chǎng)營銷，客戶開發(fā)人員就很難切中要害了解客戶的真正需要；不懂溝通，客戶開發(fā)人員就不能在客戶與其他

17、部門人員之間建立理解的橋梁。這些除了選擇優(yōu)秀人才本身之外，還需要建立在良好的團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上。1.3 維護(hù)好已有的客戶，通過客戶開發(fā)更多新的渠道帶著以一個(gè)客戶牽動(dòng)一群客戶甚至一個(gè)行業(yè)的客戶的理念，善待已有的每一個(gè)客戶，以已有的客戶樹立良好的口碑和品牌形象，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)可，增加客戶的回頭率，忠誠的客戶會(huì)幫助我們開發(fā)更多的客戶資源。 1.4 多了解客戶所在行業(yè)的信息，并盡可能的參與到其中進(jìn)入客戶的圈子，了解客戶所在行業(yè)的信息，并盡可能多參加企業(yè)協(xié)會(huì)、參加企業(yè)研究會(huì)、行業(yè)峰會(huì)或論壇，通過這些了解客戶的困惑和需要，站在他們的立場(chǎng)上思考問題。 1.5 與政府部門建立良好的關(guān)系與各地區(qū)政府部門

18、建立良好的關(guān)系可以讓我們第一時(shí)間了解更多更重大的信息，了解信息的過程是資源和客戶醞釀的過程，與公共團(tuán)體、政府、慈善機(jī)構(gòu)等合作進(jìn)行創(chuàng)意制作，樹立公司正面專業(yè)的形象。1.6 市場(chǎng)調(diào)研與競(jìng)爭(zhēng)者資料的分析為了拓展市場(chǎng)，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)部做市場(chǎng)培養(yǎng)和市場(chǎng)調(diào)研工作，針對(duì)相關(guān)的行業(yè)做深入市場(chǎng)調(diào)查，每個(gè)行業(yè)有單獨(dú)的人員或小組負(fù)責(zé)，調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的定位、實(shí)力如何、領(lǐng)導(dǎo)人是誰、能力如何，他們?nèi)绾伍_發(fā)客戶，開發(fā)過哪些，最近動(dòng)向是什么，自己與之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么，劣勢(shì)是什么等相關(guān)信息，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處發(fā)現(xiàn)更多有效目標(biāo)的客戶群。1.7 確定媒體上的“熱點(diǎn)” 媒體包括網(wǎng)絡(luò)、平面、電視等，從各種媒體上挖掘客戶的資源和信息；在媒體方面也可以進(jìn)

19、行對(duì)公司起到正面宣傳的策劃報(bào)道，使其影響受眾群體。1.8 總結(jié)行業(yè)規(guī)律，按規(guī)律開發(fā)客戶許多行業(yè)都是有季節(jié)性和規(guī)律性的，總結(jié)出各個(gè)行業(yè)的運(yùn)作規(guī)律，在企業(yè)最需要的時(shí)候去開發(fā)客戶往往容易成功，提高開發(fā)效率，例如：啤酒、飲料和空凋，5月、6月、7月、8月、9月是旺季， 10、11月是服裝換季的季節(jié)等，那些季節(jié)性銷售不明顯的企業(yè)往往在年初做出全年的規(guī)劃。2、合理的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是首先讓客戶意識(shí)到“最有力的定位就是信任的定位”的理念，是贏得客戶信任，使其對(duì)企業(yè)忠誠，這已經(jīng)成為公司與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的首要目標(biāo)和途徑?？蛻絷P(guān)系管理關(guān)鍵在于對(duì)目標(biāo)客戶群的了解基礎(chǔ)上，優(yōu)化客戶執(zhí)行，摸索與客戶各種可能的

20、溝通方式，提供個(gè)性化的服務(wù)，選擇并執(zhí)行有效的傳播及溝通手段，以提高客戶滿意度，進(jìn)而建立客戶忠誠。2.1 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理 客戶（AE）是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有12%-15%的客戶是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而流失，有10%-15%的顧客因?yàn)閮r(jià)格問題而流失，而高達(dá)50%-70%的客戶流失歸因于不完善的客戶（AE）。2.2 客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)的四項(xiàng)服務(wù)2.2.1 溝通服務(wù)全面拓寬與客戶溝通交流的渠道，定期了解客戶需求，傳遞市場(chǎng)信息，加深雙方了解。 2.2.2 策略服務(wù)尋找適合客戶的宣傳策略，整合媒體資源，為客戶的市場(chǎng)推廣提供解決方案。 2.2.3 執(zhí)行服務(wù)為客戶的投放提供可

21、行性建議，跟進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量和效果。 2.2.4 監(jiān)測(cè)服務(wù)及時(shí)掌握客戶的效果，深入分析得失原因，為客戶提供建設(shè)性方案。 3. 客戶關(guān)系管理的策略a. 在客戶管理上進(jìn)行合理化分類。按行業(yè)、區(qū)域、資金、規(guī)模、關(guān)系、服務(wù)、時(shí)間周期等實(shí)行客戶重點(diǎn)跟進(jìn)制度。例如：將有效客戶群體分為、三類: A類客戶：一個(gè)月內(nèi)曾與公司合作或簽訂協(xié)議的客戶； B類客戶：最近三個(gè)月內(nèi)與公司未曾有過合作但有意向的客戶；C類客戶：除A、B以外的具有競(jìng)爭(zhēng)性公共客戶等等。b. 可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 c. 與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向的溝通、記錄自己獲得的客戶信息。

22、d. 對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行360度的透視。 e. 能夠?qū)Ω鱾€(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析、追蹤，及時(shí)向客戶反饋效果。 f. 從不同角度提供成本、利潤、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶的產(chǎn)品、目標(biāo)消費(fèi)群體、所在地域特性等進(jìn)行多維分析。g. 建立客戶檔案管理系統(tǒng)，其內(nèi)容包括：客戶名稱、客戶地址、發(fā)布品牌/產(chǎn)品、行業(yè)、聯(lián)系人、決策人、聯(lián)系方式、拜訪聯(lián)系數(shù)據(jù)等，每周對(duì)客戶進(jìn)行計(jì)劃及已聯(lián)系或簽約客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。4.客戶評(píng)價(jià)及選擇的標(biāo)準(zhǔn)a對(duì)品牌理念重視的b重視企業(yè)文化及企業(yè)發(fā)展的c. 在各類媒體廣告上常見的d愿意接受新觀念的e跨區(qū)域性的（包括產(chǎn)品品牌宣傳跨區(qū)域）f面對(duì)消費(fèi)者大眾化的宣傳品牌g國際化、層次高的h

23、有一定市場(chǎng)分額實(shí)力較強(qiáng)的i. 有新產(chǎn)品上市或新的品牌推廣的附件一：客戶基本資料簡(jiǎn)報(bào) 一、公司基本資料日 期： 聯(lián)系方式:客戶名稱： 聯(lián)系地址：聯(lián) 系 人:客戶簡(jiǎn)介： 服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介：二、產(chǎn)品基本資料客戶產(chǎn)品： 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：所屬行業(yè)及關(guān)聯(lián)行業(yè)： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特點(diǎn)：對(duì)手廣告宣傳：行業(yè)基本情況： 產(chǎn)品在行業(yè)中所屬位置：客戶階段訴求：三、項(xiàng)目小組成員：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： AE： 策劃： 文案： 視覺表現(xiàn)（設(shè)計(jì)）：附件二：創(chuàng) 意 簡(jiǎn) 報(bào)1、品牌計(jì)劃1）品牌在哪里？（目前品牌在市場(chǎng)和消費(fèi)者心中的位置） 2）品牌為什么在這里？（什么因素、動(dòng)力或趨勢(shì)導(dǎo)致了品牌目前的狀態(tài)）3）品牌應(yīng)向哪個(gè)方向走？（我們應(yīng)為品牌設(shè)定什么方

24、向、目標(biāo)）4）品牌怎樣才能達(dá)到該目標(biāo)（什么樣的營銷傳播效果可以達(dá)到為品牌設(shè)定的目標(biāo)）2、品牌定位1）目標(biāo)消費(fèi)者： 2）品牌名稱： 3）品牌個(gè)性、性格： 4）產(chǎn)品/競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)：5）消費(fèi)者利益點(diǎn)： 6）重要支持：7）品牌核心：3、創(chuàng)意說明1）有什么當(dāng)然原因使我們特別希望執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目： 2）我們對(duì)客戶所在行業(yè)有什么認(rèn)識(shí)是可以幫助我們的：3）站在受眾群體的角度，我們希望他們對(duì)我們的品牌有怎樣的想法和感覺：4）我們想要得到什么樣的回應(yīng)：附件三：會(huì) 議 紀(jì) 要 (模板)客戶名稱項(xiàng)目名稱會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議人員客戶方:公司方:會(huì)議主題會(huì)議紀(jì)要：會(huì)議結(jié)果：客戶負(fù)責(zé)人批示：客服負(fù)責(zé)人批示：項(xiàng)目組長(zhǎng)確認(rèn)：附件四：公

25、司客戶電話接聽語言范例1. 語言基本要求堅(jiān)決不說有損企業(yè)形象的話；工作中應(yīng)說普通話，根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明服務(wù)語言；應(yīng)保持語調(diào)溫和、熱情；語速適中、吐字清晰，使客戶能夠清楚地理解；2、用語規(guī)范a. 接起電話時(shí)：“您好，公司，請(qǐng)問有什么需要幫助？” 遇到對(duì)方找的對(duì)象是本人時(shí)請(qǐng)說：“您好，我就是。請(qǐng)問有什么事？”“好的，我會(huì)照您說的辦。”“對(duì)不起，我暫時(shí)不能答復(fù)您，等我落實(shí)后于N分鐘內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？”遇到對(duì)方找的對(duì)象不是本人時(shí)請(qǐng)說：“A先生（小姐），請(qǐng)稍等?！?“A先生（小姐）不在，請(qǐng)問您有什么事須轉(zhuǎn)告嗎？” “A先生（小姐）不在，我

26、可以代為轉(zhuǎn)告嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問能否留下您的電話號(hào)碼，我請(qǐng)他盡快與您聯(lián)系，好嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)問您電話號(hào)碼是嗎？”（重復(fù)一次以避免筆誤或口誤）b. 如在接聽電話時(shí)雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”c. 等侯3秒后如仍聽不清楚，應(yīng)告知客戶：“對(duì)不起，電話雜音太大，我實(shí)在聽不清楚，您是否可以換個(gè)電話再打來？謝謝！”如客戶同意,則可以掛線。d. 未明白客戶所提問題時(shí): “對(duì)不起,先生(或其他禮貌稱謂),請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?”e. 客戶提出的問題需要查詢方能解答時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儯ù_認(rèn)）一下 或 請(qǐng)您不要掛機(jī)，我?guī)湍樵円?/p>

27、下。遇到對(duì)方問到自己不熟悉的業(yè)務(wù)范圍時(shí)；請(qǐng)說： “對(duì)不起，我不熟悉這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我請(qǐng)熟悉的A先生（小姐）跟您談好嗎？”“對(duì)不起，我不熟悉這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我請(qǐng)A先生（小姐）回您電話，請(qǐng)您留下您的話號(hào)碼及姓名還有貴單位全稱，好嗎？”f. 當(dāng)較長(zhǎng)時(shí)間才查出客戶需要的相關(guān)資料時(shí),應(yīng)向客戶致歉:“XX先生/女士您好,對(duì)不起讓您久等了.”g. 若查詢時(shí)間過長(zhǎng)，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時(shí)“關(guān)于這個(gè)問題我需要查詢一下，大約需要XX時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)(或者留下姓名、聯(lián)系方式)，稍候我再給您回復(fù)，您看可以嗎？”“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問題我現(xiàn)在還沒有查清，可能還需要XX時(shí)間，請(qǐng)您再稍等一下，稍候我再致電給您，您看可以

28、嗎？”h. 當(dāng)客戶的問題在當(dāng)時(shí)無法解答,需相關(guān)部門配合解決時(shí)應(yīng):“您的問題需要咨詢過相關(guān)人員才能答復(fù)您,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式,我們將盡快回復(fù)您。”3、有效的提問技巧通過提問，盡快找到客戶的真正需求和想法：a. 開放式問題 “您能說下您公司在市場(chǎng)推廣上的具體情況嗎？”“您能談一下您的期望、您的要求嗎？”b. 針對(duì)性問題 “您現(xiàn)在的品牌推廣已經(jīng)到了什么樣的程度了？” c. 選擇性問題 “您現(xiàn)在的產(chǎn)品已經(jīng)上市了嗎？”。 d. 了解性問題 “這個(gè)方案您大致什么時(shí)候可以定下來？”“您對(duì)我們的提案還有什么意見或建議的地方？”e. 澄清性問題 “您說的提案有問題主要是指哪一個(gè)部分，您的意見是怎樣的？”f.

29、征詢性問題 “您看您什么時(shí)候有時(shí)間，我將和我們策劃部的同事一起去您那邊拜訪一下”g. 服務(wù)性問題 “您看還有什么問題需要我這邊為您解答的嗎？”4、交流規(guī)范在與客戶交流過程中，要做到換位思考，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，掌握一定的交流技巧。a. 營造愉快和諧的氣氛，樹立引導(dǎo)客戶的心態(tài)；b. 對(duì)客戶的詢問要耐心細(xì)致的回答，不要有厭煩心理；c. 客觀分析客戶陳述，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；d. 通話中要主動(dòng)引導(dǎo)客戶，通過不同的提問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求；e. 多用商量的口吻說明要求，避免使用強(qiáng)迫式的命令語氣；f. 解答問題要準(zhǔn)確、肯定，不要模棱兩可不要說“不知道”“不清楚”“可能吧”等；g. 注重信用，不能做無把握的承諾

30、，承諾客戶后即要做到；h. 確認(rèn)客戶的要求，避免產(chǎn)生理解上的偏差；i. 不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，并用自己的良好言行感染客戶，必要時(shí)請(qǐng)負(fù)責(zé)人解決問題；附件五：客戶（AE）工作會(huì)議流程第一階段：意向階段（第一次客戶接觸簽訂合同）1、客戶溝通會(huì)議：參與人員：客戶、客戶（AE）人員、策略人員（對(duì)客戶的第一次拜訪）a.客戶（AE）人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對(duì)公司整體實(shí)力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。b.請(qǐng)客戶介紹項(xiàng)目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知公司。c.公司客戶（AE）人員向客戶提交服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目清單及報(bào)價(jià)。d.客戶充分考慮后向公司發(fā)出正式合作意向。e.收到正式合作意向后，客戶（

31、AE）人員就項(xiàng)目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理，填寫客戶基本資料簡(jiǎn)報(bào)及會(huì)議紀(jì)要。2、公司內(nèi)部通報(bào)會(huì)議： 參與人員：客戶（AE）人員、策略人員、項(xiàng)目經(jīng)理（對(duì)項(xiàng)目的初步判斷）a.客戶（AE）人員將所有匯總資料連同客戶基本資料簡(jiǎn)報(bào)及會(huì)議紀(jì)要提交。b.客戶總監(jiān)召集客戶（AE）人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報(bào)會(huì)。c.確立執(zhí)行小組及負(fù)責(zé)人并開始對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)行編制。（項(xiàng)目小組基本構(gòu)成為：一名客戶（AE）人員、一名策略人員、一名文案和一名設(shè)計(jì)師組成。）d.項(xiàng)目經(jīng)理、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。3、策略溝通會(huì)議：參與人員：客戶、項(xiàng)目小組成員、項(xiàng)目總監(jiān)（就項(xiàng)目初步提案

32、并確定合作）a.由客戶（AE）人員介紹項(xiàng)目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢(shì)；b.由項(xiàng)目總監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進(jìn)行提案；c. 客戶（AE）人員根據(jù)客戶具體要求準(zhǔn)備制定服務(wù)清單及合同；d.雙方確定合作。第二階段：合同簽訂階段 1、工作授權(quán)與確認(rèn)會(huì)議：參與人員：客戶、客戶（AE）人員（正式確定合作關(guān)系）a.工作時(shí)應(yīng)提供書面文件。重要事項(xiàng)，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。b.確認(rèn)會(huì)議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。在完成每項(xiàng)工作后須提交計(jì)劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案，報(bào)價(jià)等。在得到客戶書面同意之后，方可進(jìn)入下一步工作。c.對(duì)工作及時(shí)給予確認(rèn)或提出修改意見。d.定期向客戶報(bào)告工作進(jìn)程。e.

33、各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。f.定期提交付款對(duì)賬清單核對(duì)到款及支出情況。g.項(xiàng)目結(jié)束，所有項(xiàng)目資料文件（包括媒體計(jì)劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案，報(bào)價(jià)等）存檔管理。附件六：公司AE職位描述（招聘）職位名稱：品牌客服（AE）職位概要:與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。工作內(nèi)容:對(duì)外與客戶方高層及執(zhí)行人員進(jìn)行對(duì)接，與客戶進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、收款等；綜合分析客戶的產(chǎn)品、目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面的狀況；及時(shí)掌握客戶需要，并反饋給公司；關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識(shí)與信息并將它們記錄下來,及時(shí)提供給客戶；與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息；進(jìn)行有效的客戶溝通和管理，了解并分析客戶需求，進(jìn)行方案規(guī)劃；發(fā)展并維護(hù)良好的客戶關(guān)系；識(shí)別捕捉商業(yè)