客戶服務(wù)計(jì)劃

1、客戶服務(wù)框架圖:客戶服務(wù)體系是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量， 有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會(huì)降低客戶滿意度，使公司沒(méi)有“回頭客戶”，長(zhǎng)期以后，必然會(huì)極大影響公司的業(yè)績(jī)。一、客戶服務(wù)目的：客戶服務(wù)f客戶需求產(chǎn)生建立客戶檔案客戶需求反饋客戶需求追蹤維超修過(guò)期維內(nèi)修期_內(nèi)Lrqf維維修修或確更認(rèn)換維修J費(fèi)zry廣維X修維修追蹤V1執(zhí)行r分析和提高品返修加大回訪力度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題；二、客戶服務(wù)內(nèi)容（一）客戶需求的產(chǎn)生 客服部接到客

2、戶報(bào)修后， 了解客戶的故障。 并在接到報(bào)修 5 分鐘內(nèi)通知維修組長(zhǎng)或者直 接聯(lián)系附近的維修員，維修組長(zhǎng)在接到報(bào)修后 10 分鐘內(nèi)安排相關(guān)人員前往維修。維修員確 定了大概前往維修的時(shí)間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客戶回訪確認(rèn) .1.建立客戶檔案 客服人員在安排好維修工作后，將客戶詳細(xì)的故障情況及安排的人員登記入系統(tǒng)，填寫(xiě) 維修單。2.客戶需求的反饋 維修人員維修完機(jī)器后，隔天早上把維修單的處理情況登記表交回客服人員，客服人員 要及時(shí)將當(dāng)天收到的維修單的處理情況登記表錄入系統(tǒng)。 生成回訪數(shù)據(jù)文件， 報(bào)送回訪數(shù)據(jù) 文件。將交回的維修單分類(lèi)：已解決，未解決（找出未解決的原因；再安排師傅前往維修。

3、 必須在客戶未產(chǎn)生投訴前徹底解決問(wèn)題）3.客戶需求的追蹤 客服人員要定時(shí)根據(jù)客戶的使用情況做回訪。（二）客戶投訴 投訴分兩種類(lèi)型，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴 ; 另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢(qián)財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷(xiāo) 售等為目的的所謂“投訴”。對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來(lái)處理第一步：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況， 多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不 管顧客態(tài)度多么不好， 作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到， 以禮相待， 如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴 的態(tài)度， 二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則， 三則可以舒緩顧客的憤怒情緒， 減少雙方的對(duì) 立態(tài)度。

4、第二步： 傾聽(tīng)面對(duì)顧客的投訴， 作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)， 并詳實(shí)記錄 客戶調(diào)查登記表。對(duì)顧客要和氣無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽(tīng)，都 不要責(zé)難、詰問(wèn)，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說(shuō)的一口氣說(shuō)出， 顧客把想說(shuō)的說(shuō) 出了， 顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問(wèn)題。傾聽(tīng)時(shí)， 注意千萬(wàn) 不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第三步：道歉聽(tīng)完顧客的傾訴， 要真誠(chéng)的向顧客道歉，比如說(shuō)：對(duì)您使用本產(chǎn)品（服務(wù) ）帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企 業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則

5、為了消減顧客的“火氣”。第四步： 分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問(wèn)題、 技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、 使用問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等， 更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客 的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門(mén)， 解決投訴前是否有必要與直接責(zé)任部門(mén)溝通 或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。第五步： 解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析， 依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度， 決定是經(jīng)濟(jì)賠償、 以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門(mén)維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧 客，如顧客同意。如果顧客不同意，看爭(zhēng)議在哪里，同顧客協(xié)商解決，以“息事寧人，保護(hù) 名譽(yù)”為最高原則，盡量滿足顧客要求。對(duì)于惡意的投訴，對(duì)

6、其說(shuō)明厲害。令其立即放棄惡意投訴。對(duì)待顧客投訴切忌躲、 拖、哄、嚇，“躲”躲不住， “拖”拖不掉， “哄”哄不好， “嚇” 嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。（三）待修產(chǎn)品1. 維修期內(nèi)維修或更換2. 過(guò)了保修期維修，確定維修費(fèi)（四）維修記錄1. 分析匯總數(shù)據(jù)2. 執(zhí)行相關(guān)措施三、維修服務(wù)（一）維修目的：規(guī)范維修流程，提高維修時(shí)效性；（二）維修流程的內(nèi)容：1. 客服部接到客戶報(bào)修后，詳細(xì)記錄維修客戶情況，填寫(xiě)維修單，并在接到報(bào)修 5 分鐘內(nèi)通知維修組長(zhǎng)或者直接聯(lián)系附件的維修員。2. 維修組長(zhǎng)在接到報(bào)修后 10 分鐘內(nèi)安排相關(guān)人員前往維修。維修員接到維修通知

7、后，根據(jù)確認(rèn)的維修時(shí)間前往維修。由于事故/其他原因不能按約定時(shí)間前往的，必需在確定時(shí)間前告知客服部人員，讓客服人員再作安排，或者維修員直接聯(lián)系 客戶致歉并告知不能按預(yù)約時(shí)間前往維修的原因，望得到客戶的諒解。維修員聯(lián) 系客戶告知不能前往后要反饋給客服部備案， 盡快安排另外的時(shí)間前往為客戶解 決問(wèn)題。3.在確定了大概前往的維修時(shí)間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客戶回訪確 認(rèn)。如果由于不能按時(shí)前往維修，失約于客戶。維修員又未告知，客服部無(wú)法確 認(rèn)維修時(shí)間且造成客戶重復(fù)報(bào)修或維修投訴的，客服部則根據(jù)事情的情節(jié)輕重給 予相關(guān)人員罰款，由此引起的費(fèi)用及責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān)。4.客服部在確定維修時(shí)間后馬上派

8、單。5.所有在職的維修員必須由在職組長(zhǎng)安排維修地點(diǎn)，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的維修任務(wù)，如 果維修員不愿意維修的或客戶明確不要原維修員的，可以向我司客服人員反映， 由客服人員與組長(zhǎng)商議安排。6.維修工作具體實(shí)施時(shí)由維修組長(zhǎng)制定維修方案，維修完畢后，收到的維修費(fèi)用直 接交回財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，維修人員不得以任何理由按時(shí)拒交回維修費(fèi)。7.維修完畢后， 維修員將客戶本人簽字確認(rèn)的 維修回執(zhí)單 交回客服部存檔備案， 由客服部回訪客戶確認(rèn)后視為本次維修結(jié)束?？头藛T將維修結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。方便日后的回訪工作。如果不是客戶本人簽字則客服部不予確認(rèn)。8.每天組長(zhǎng)要總結(jié)當(dāng)天的工作任務(wù)完成情況。完成的一定要消單，未完成的第二天要盡

9、早安排。 各組組長(zhǎng)并在每周一上周組員維修的信息反饋至客服部。如未按時(shí)向客戶部反饋即處以一般過(guò)失處罰；客服部將比較大的錯(cuò)誤要公布出來(lái)。9 維修費(fèi)用結(jié)算，客服部負(fù)責(zé)計(jì)算維修員的分值，差費(fèi)，油費(fèi)，做好統(tǒng)計(jì)表再上交 負(fù)責(zé)人（三）維修回訪1.維修回訪區(qū)域分配將區(qū)域分為三區(qū)，在三個(gè)區(qū)域再將租抄與合同客戶分開(kāi)。由于系統(tǒng)暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)提示未 回訪的客戶列表，建議客服人員將自己所負(fù)責(zé)的客戶列一 EXCEL 清單，將回訪客戶 的時(shí)間準(zhǔn)確記錄上，只要通過(guò)刪選功能就知道，自己負(fù)責(zé)的客戶。在某一段時(shí)間哪些 客戶需要進(jìn)行回訪。避免漏回訪一些客戶。這樣做就免去每次回訪客戶都要逐一查詢 的工作。當(dāng)新增了客戶時(shí)，客服人員要及時(shí)補(bǔ)

10、上客戶資料。建議客服人員每星期的星 期一，增添上星期的新客戶資料在自己的 EXCEL 清單中。這樣做，前提是負(fù)責(zé)的客 戶范圍明確。2.回訪內(nèi)容（ 1）回訪階段為： A 維修裝機(jī)階段（確認(rèn)維修員是否在約定維修時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）；B自維修日確定之日起根據(jù)維修工作量不定期回訪（確認(rèn)維修進(jìn)度、維修時(shí)效性、維修 滿意度、維修結(jié)論及是否存在遺留問(wèn)題） ；C 收到維修員的 維修回執(zhí)單 后再次確認(rèn) 維修滿意度；以上回訪內(nèi)容全部錄入客服調(diào)查表存檔。（2）在回訪時(shí)，客戶對(duì)維修及時(shí)性、維修效果、維修滿意度、維修結(jié)果及遺留問(wèn)題 任意一項(xiàng)不滿意。要做統(tǒng)計(jì)，找出問(wèn)題的原因與相關(guān)的解決辦法。3. 回訪數(shù)據(jù)處理將客戶反映的問(wèn)題記

11、錄， 分類(lèi)， 生成回訪數(shù)據(jù)文件，專(zhuān)人負(fù)責(zé)匯總數(shù)據(jù)。報(bào)送回訪 數(shù)據(jù)文件， 對(duì)于投訴欄要慎重處理。 由專(zhuān)人處理， 當(dāng)日回訪產(chǎn)生的投訴，盡量在回訪當(dāng) 日解決。不能則 24 小時(shí)內(nèi)解決。將處理結(jié)果輸入回訪系統(tǒng)。4.回訪考核按月形成回訪情況統(tǒng)計(jì)表，轉(zhuǎn)交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)部門(mén)抽查回訪，回訪用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)潔、文明。接聽(tīng)電話的話術(shù)：? 你好，正方達(dá)。? 請(qǐng)問(wèn)客戶編號(hào)是多少？? 麻煩稍等，馬上為你查詢？? 請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼你？? 你致電的電話可以聯(lián)系到你嘛？可以：不可以：麻煩你，留低你噶聯(lián)系電話？方便我稍后聯(lián)系你。? 根據(jù)你所提噶問(wèn)題，我盡快安排師傅上門(mén)維修?；卦L的話術(shù)：（一）滿意型：1、呼通客戶后，首先說(shuō)： “您好。

12、我是正方達(dá)公司的回訪員。系保養(yǎng)維修復(fù)印機(jī)噶公司。請(qǐng)問(wèn)你宜家有無(wú)時(shí)間，我想了解下復(fù)印機(jī)的使用情況？無(wú)：?唔好意思，甘你咩時(shí)間方便，我再聯(lián)系你。感謝你噶接聽(tīng)，再見(jiàn)。有：?宜家復(fù)印機(jī)可唔可以正常使用，仲有無(wú)出現(xiàn)上次噶故障？（無(wú)） 上次維修噶師傅到達(dá)及唔及時(shí)？ 維修師傅的服務(wù)態(tài)度好唔好？ 咨詢時(shí)師傅有無(wú)耐心解答？ 對(duì)于我司噶服務(wù)有無(wú)其他地方需要改進(jìn)呢？ 甘清唔清楚我司噶報(bào)障電話呢？2如果客戶無(wú)意見(jiàn)唔該曬你抽時(shí)間來(lái)幫我做哩個(gè)回訪。 日后使用遇到問(wèn)題， 歡迎您撥打我司噶報(bào)障電話。（二）不滿意型： （師傅多次維修還沒(méi)有解決問(wèn)題，客戶有投訴意向）首先說(shuō)： “您好。我是正方達(dá)公司的回訪員。系保養(yǎng)維修復(fù)印機(jī)噶公司。請(qǐng)問(wèn)你宜家有無(wú)時(shí)間，我想了解下復(fù)印機(jī)的使用情況？宜家復(fù)印機(jī)可唔可以正常使用，仲有無(wú)出現(xiàn)上次噶