如何描述業(yè)務(wù)流程體系

1、精選可編輯如何描述業(yè)務(wù)流程體系圍繞著業(yè)務(wù)流程管理（BPM）的討論已經(jīng)持續(xù)了很長時(shí)間，其歷史可追溯到上個(gè)世 紀(jì)90年代哈佛大學(xué)的HAMMER教授，最初提出的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）理念。在這 之后近十幾年的時(shí)間里，各種各樣的流程管理的概念層出不窮，從業(yè)務(wù)流程梳理、業(yè)務(wù) 流程優(yōu)化到業(yè)務(wù)流程重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程再造，再演變到業(yè)務(wù)流程的全生命周期管理。但無 論是那種方法都離不開對業(yè)務(wù)流程體系的描述，它是業(yè)務(wù)流程管理中所需要解決的一個(gè) 最為基本的問題所以，今天我們暫不討論業(yè)務(wù)流程管理中其他方面的問題， 而把目光關(guān)注在業(yè)務(wù)流程 體系描述的這個(gè)基本點(diǎn)上：正確完整地描述業(yè)務(wù)流程體系，是一切流程項(xiàng)目的成功的基 礎(chǔ)。因?yàn)?/p>

2、只有正確完整的流程描述才能客觀的反應(yīng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營思路，有效的指導(dǎo)企業(yè)運(yùn) 作方式的實(shí)施。提到對業(yè)務(wù)流程體系的描述，我們會很快聯(lián)想到繪制業(yè)務(wù)流程圖，雖然流程圖是業(yè)務(wù) 流程體系中的重要一環(huán)，但是要想正確完整地描述實(shí)際的業(yè)務(wù)流程體系，僅僅憑借一張 張孤單的流程圖是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。那我們應(yīng)該如何來描述業(yè)務(wù)流程體系呢？首先，讓我們看一下一個(gè)流程體系模型的基本結(jié)構(gòu)，如圖-1:精選可編輯圖-1流程體系模型的基本結(jié)構(gòu)點(diǎn)擊此處查看全部新聞圖片流程體系模型的基本結(jié)構(gòu)在邏輯上分為四層，分別為業(yè)務(wù)主線、業(yè)務(wù)模塊、職能實(shí)現(xiàn)、 工作步驟描述整個(gè)流程體系。而在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營活動(dòng)中，常常由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，可 能會在這個(gè)模型基礎(chǔ)上進(jìn)行

3、更加細(xì)致的劃分， 每一層都包含了很多的流程， 在這些流程 中，可能又分解成若干子流程。這樣，導(dǎo)致企業(yè)的有些流程可能相當(dāng)復(fù)雜，由幾十個(gè)甚 至上百個(gè)活動(dòng)構(gòu)成，涉及許多職能部門和人員。分析和管理這樣復(fù)雜的流程是非常困難 的工作。為便于分析和識別業(yè)務(wù)流程，可以將復(fù)雜流程按其活動(dòng)的邏輯關(guān)系劃分成幾個(gè) 階段，并據(jù)此把業(yè)務(wù)流程分解成一組邏輯上相關(guān)的子流程，例如，訂單處理流程包括簽 訂單、采購原材料、產(chǎn)品制造、供貨、財(cái)務(wù)結(jié)算等子流程。為了描述實(shí)際流程的這種邏輯層級關(guān)系， 我們引入了流程目錄的概念，將企業(yè)活動(dòng)中 一系列具有業(yè)務(wù)相關(guān)性的、處于不同層次的業(yè)務(wù)活動(dòng)以目錄的形式表現(xiàn)出來。通過流程 目錄我們可以直觀地總攬

4、公司整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)框架，可以幫助員工對公司業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性 的思考并指導(dǎo)流程圖的繪制工作。一般情況下，我們可以將企業(yè)的流程分為三個(gè)層級：精選可編輯第一級，依照企業(yè)的主價(jià)值鏈和輔助價(jià)值鏈（注1）的結(jié)構(gòu)劃分，如：采購、生產(chǎn)、銷 售、儲運(yùn)、財(cái)務(wù)；第二級，依照企業(yè)中的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行劃分，如：市場信息管理、 投標(biāo)管理、訂單管理、客戶關(guān)系管理；第三級，依照企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)時(shí)的任務(wù)功能 劃分，女口：售后服務(wù)流程、客戶接待流程、客戶關(guān)懷流程 。這種分級方式并不固定, 往往根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)復(fù)雜程度在這三級基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整或細(xì)化，如圖-2。WLff郃門ans-真理SK-GtHlist-cwaSK-O；-92-OIIIAi

5、 iMirMC-GG-03_圖-2三級流程目錄示例點(diǎn)擊此處查看全部新聞圖片在流程目錄的基礎(chǔ)上，我們可以開始繪制流程圖來描述業(yè)務(wù)邏輯。 這里我們所說的流 程圖可以分為三種：第一種，著重于描述企業(yè)整體的業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯，將所有相關(guān)流 程串聯(lián)起來表述整個(gè)企業(yè)主輻價(jià)值鏈的運(yùn)作過程，檢查流程之間的銜接情況，我們也可 以稱它為流程地圖；另一種就是我們大家通常所說的流程圖，他著重描述一個(gè)流程內(nèi)部 活動(dòng)的邏輯結(jié)構(gòu)，用來體現(xiàn)一個(gè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)過程，檢查流程內(nèi)部的執(zhí)行情況；最后 一種，即結(jié)合以上兩種形式，將所有的活動(dòng)串聯(lián)成一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈，這種形式的流程圖 十分龐大，所包含的信息量巨大，不易理解，正確繪制的成本很高

6、，一般情況下并不使 用。精選可編輯我們看一下流程地圖的繪制。首先流程地圖描述的應(yīng)該是一條完整的企業(yè)價(jià)值鏈（主、 輔），它的輸入和輸出就是這條價(jià)值鏈的輸入和輸出。結(jié)合流程目錄的結(jié)構(gòu)來說，每一 級目錄都可以構(gòu)成一幅流程地圖，流程地圖上的節(jié)點(diǎn)都是同一級的流程。例如，三級流 程目錄即可對應(yīng)一階流程地圖、二階流程地圖、三階流程地圖三種流程地圖。流程地圖 上的連線表示各個(gè)子流程在整個(gè)價(jià)值鏈中的簡單邏輯順序，如圖-3。圖-3一級流程地圖示例點(diǎn)擊此處查看全部新聞圖片對于傳統(tǒng)意義上的流程圖，已經(jīng)有很多的資料來介紹和講解了，我們不在這里進(jìn)行累 述，只針對幾個(gè)問題進(jìn)行一下明確。第一，每個(gè)流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)是什么？說到

7、流程的 起點(diǎn)和終點(diǎn)，就必須了解流程的輸入和輸出，流程輸入的是（內(nèi)部/外部）客戶需求， 流程輸出的是需求處理成果（對后續(xù)流程的需求），所以一個(gè)流程的起點(diǎn)就是主管部門 接到需求，終點(diǎn)就是主管部門對需求處理的成果。第二，流程圖中描述的是什么流？事 實(shí)上流程圖中應(yīng)該蘊(yùn)含了信息流、物流、資金流三種，它們包含了在流程中的各個(gè)崗位 之間的大量業(yè)務(wù)信息；有著嚴(yán)格的邏輯結(jié)構(gòu)約束：順序串聯(lián)、并聯(lián)，判斷選擇、循環(huán)反 饋；可能通過單據(jù)、信息系統(tǒng)、電話傳真等多種媒介進(jìn)行傳遞。而在一般的流程精選可編輯圖繪制 過程中我們往往將其簡化為一種信息流的概念，即使這樣在流程圖中良好的體現(xiàn)這些流精選可編輯的邏輯關(guān)系也是一件及其復(fù)雜和

8、細(xì)致的工作，同時(shí)也可以成為衡量一張流程圖的繪制質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。流程圖作為流程描述的重要方式，有著直觀、簡潔、清晰等優(yōu)點(diǎn)，但是作為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿?述，流程圖的信息含量相對較少，而且容易產(chǎn)生歧義，所以一般在流程圖繪制的同時(shí)， 我們需要撰寫相應(yīng)的流程說明文檔。流程說明文檔的主要目的是對流程要點(diǎn)的描述：流 程目標(biāo)、流程輸入輸出；對流程信息的補(bǔ)充：單據(jù)的聯(lián)次，制度的配合；對流 程關(guān)鍵點(diǎn)的細(xì)化：關(guān)鍵環(huán)節(jié)描述、流程注意事項(xiàng)。綜上所述，對流程體系應(yīng)該從流程目錄、流程地圖、流程圖、流程說明四個(gè)方面來綜 合描述，四個(gè)方面對流程體系的描述有著各自不同的側(cè)重點(diǎn)，相輔相成。只有將它們有 機(jī)的結(jié)合在一起，才能得到結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰、細(xì)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒腆w系；只有依據(jù)這樣 的體系搭建的企業(yè)流程模型，才能更好的為日后的流程分析、優(yōu)化、實(shí)施、再造工作打 下基礎(chǔ)；只有將這套體系描述方法不斷繼承完善，才能更好的完成流程的全生命周期的 管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程項(xiàng)目的持續(xù)優(yōu)化目標(biāo)。注1主價(jià)值鏈和輔助價(jià)值鏈一一波特的價(jià)值鏈模型(Porters Value-Chain Model):企業(yè)的產(chǎn)品利潤基于企業(yè)一連串的加值活動(dòng)(Value-Add Activit