賓館崗位責(zé)任制

1、賓館崗位責(zé)任制大堂經(jīng)理：（1）全面具體負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)工作，向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)本 賓館的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督， 檢查考核，評(píng)估各服務(wù)人員的工作情況。（2）負(fù)責(zé)制定各部門崗位職責(zé)及工作程序。（3）根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)的確定人員編制。（4）對(duì)物資和設(shè)備進(jìn)行管理和控制，參與審核賓館的物資設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃， 把好驗(yàn)收與報(bào)廢關(guān)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。（5）提出客房陳設(shè)布置的方案及改造計(jì)劃。（6）巡視和檢查員工工作情況，檢查公共區(qū)域和客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。（7）對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，重視客人的反饋意見，保證賓館服 務(wù)質(zhì)

2、量的穩(wěn)定和提高。（8）搞好各方面重要顧客的接待工作，處理有關(guān)客人的投訴與糾紛。（9）保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。（10）負(fù)責(zé)策劃與籌辦VIP顧客的各種聯(lián)系與活動(dòng)。賓館崗位責(zé)任制領(lǐng)班：（1）主管本班次賓館的一切對(duì)客服務(wù)工作。（2）管理與督導(dǎo)前臺(tái)收銀員、客房服務(wù)員、房嫂及保安的工作3）負(fù)責(zé)所管轄班次員工的工作安排和調(diào)配4）巡視賓館樓層，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。（5）檢查所管轄班次各類賓館物品的存儲(chǔ)與消耗。（6）檢查客房的維修與保養(yǎng)事宜。（7）留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。（8）與總服務(wù)臺(tái)及時(shí)溝通， 掌握及報(bào)告所管轄班次的客房狀態(tài)， 核實(shí)房態(tài)。（9）負(fù)責(zé)對(duì)所管轄班次員工的考核與考績(jī)。（10）每日填

3、寫領(lǐng)班工作日志。（11）參與策劃與籌辦VIP顧客的各種具體聯(lián)系與活動(dòng)。賓館崗位責(zé)任制總服務(wù)臺(tái)收銀員 ：（1）熟悉本崗位的基本知識(shí)，做到認(rèn)真、細(xì)致。（2）以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨，保持良好的工作狀態(tài)。（3）小心操作所使用的電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好本工作區(qū)域 的清潔保養(yǎng)工作。（4）準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單與發(fā)票，及時(shí)、快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用， 對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)?。?）在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項(xiàng)做收銀員每班匯總表。（6）認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接。（7）如遇到特殊顧客入住（聾啞人等）要耐心接待。（8）客人來(lái)結(jié)賬時(shí)，首先要問(wèn)清楚是否要退房，如是

4、退房，先要問(wèn)清楚客 人的房號(hào)，請(qǐng)客人交回房卡和押金條， 如是團(tuán)隊(duì)，一定要通知服務(wù)員將房號(hào)報(bào)齊。注：前臺(tái)收銀員在客人離店結(jié)賬時(shí)，應(yīng)立即與客房服務(wù)員聯(lián)系，防止酒水、飲料等其它消費(fèi)項(xiàng)目漏單。（9）客人結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人檢查賬單并簽名。（10）受理電話、互聯(lián)網(wǎng)等各種形式的客房預(yù)訂，將訂房資料錄入電腦，并 傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位。（11）做好每日入住客人登記表， 記錄好客人的身份證號(hào)和其他相關(guān)的身份信息。（12） 檢查、 核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)賓館的預(yù)訂信息， 做好預(yù)備準(zhǔn)備工作。（13）對(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求。（14）保持前臺(tái)清潔整齊、檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全。賓館崗

5、位責(zé)任制客房服務(wù)員（1）以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨， 保持良好的工作狀態(tài)， 做到隨 叫隨到。（2）做好客人的接待與服務(wù)工作，客人從總服務(wù)臺(tái)到客房?jī)?nèi)的過(guò)程中服務(wù) 員要耐心講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施設(shè)備的使用方法及注意事項(xiàng)。（3）詢問(wèn)客人的合理需求并解答客人提出的有關(guān)合理問(wèn)題，為客人提供各項(xiàng)服 務(wù)。（4）客人退房時(shí)，認(rèn)真檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品的損壞及遺失情況。（5）客人退房時(shí)，進(jìn)入房間以后先把所有電器、各種設(shè)備（電視、空調(diào)、水龍 頭）關(guān)掉。（6）報(bào)告客人遺留物品情況并及時(shí)交付總服務(wù)臺(tái)。（7）及時(shí)報(bào)告總服務(wù)臺(tái)客人在客房?jī)?nèi)的其他消費(fèi)。8）第一時(shí)間及時(shí)報(bào)告總服務(wù)臺(tái)所服務(wù)的房態(tài)（9）協(xié)助客房保潔員做

6、好客房及其公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，做到查漏補(bǔ)缺的 作用。（10）及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸止客人影響其他住客休息以及損壞賓館設(shè)施、設(shè)備的情況。（11）遇到解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)管理人員反應(yīng)情況。賓館崗位責(zé)任制客房保潔員（1）整理和鋪放床墊、床單、被罩、枕套等。（2）客房清潔：掃除地板的灰塵、用抹布擦門框、窗臺(tái)、桌椅、柜子、電視機(jī)、等家具設(shè)備，倒掉煙灰缸中的煙灰，紙簍里的雜物，。（3）客房衛(wèi)生間清潔：整理和擦洗各種衛(wèi)生間用品（面盆、坐廁、鏡子、玻璃、 水龍頭）倒掉臟紙物，擦洗四周墻磚與地面。（4）公共區(qū)域清潔：保持樓道、樓梯、公共衛(wèi)生間、等衛(wèi)生。（5）及時(shí)檢查報(bào)告客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞和丟失情況。（6

7、）做好客房各項(xiàng)保潔工作，保持客房整潔干凈。（7）積極配合完成上級(jí)管理人員分配的各項(xiàng)工作。（8）遇到解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)管理人員反應(yīng)情況。（9） 以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨， 保持良好的工作狀態(tài)。賓館崗位責(zé)任制安保員（1）安保人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，保持高度的警惕性敢于挺身而出制止擾亂賓館正常營(yíng)運(yùn)秩序的行為2）努力學(xué)習(xí)安保服務(wù)知識(shí)， 掌握安保服務(wù)技巧， 當(dāng)值班時(shí)要保持旺盛的精力。（3）服從上級(jí)管理人員的工作安排，做好本職工作，確保賓館安全。（4）處理在賓館內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助賓館各部門處理賓客和員工的安 全問(wèn)題。（5）在賓館內(nèi)外巡查， 果斷處理突發(fā)事件， 發(fā)現(xiàn)可疑人和事要禮貌的進(jìn)行 盤查監(jiān)控。（6）對(duì)重要部門要進(jìn)行定時(shí)安全巡查。（7）定期檢查報(bào)警系