星河花園物業(yè)管理服務(wù)方案

1、星河花園物業(yè)管理服務(wù)方案前 言作為XX市集住宅、商場(chǎng)為一體的樓盤，其物業(yè)管理工作開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。XX馨園物業(yè)管理有限公司將以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展工作。舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。物業(yè)使用人選擇一個(gè)居住、學(xué)習(xí)、工作的環(huán)境更注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在小區(qū)中體現(xiàn)到生

2、活尊貴的一面。本公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。                 第一部分  XX馨園物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介XX馨園物業(yè)管理有限公司是一家新成立的專業(yè)物業(yè)管理公司，由有著名專業(yè)公司工作經(jīng)歷、豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)專業(yè)人士參與組建、策劃和顧問(wèn)。 二、企業(yè)管理理念及服務(wù)理念根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn)，公司采取以下管理理念：團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神+個(gè)性舒張和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃

3、苦精神：在當(dāng)前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神的樹(shù)立無(wú)疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。“企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。 2、個(gè)性舒張和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性舒張是對(duì)員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對(duì)自己個(gè)性的舒張能夠從其愛(ài)好的方面來(lái)發(fā)揮其工作的能動(dòng)性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法?！罢媲懈冻?、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來(lái)說(shuō)，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用

4、人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在我們的員工中營(yíng)造這種氛圍中與合作方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識(shí)。                第二部分  星河花園管理處架構(gòu)、職責(zé)及管理目標(biāo)一、公司將在星河花園設(shè)立管理處，其職責(zé)如下：1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)星河花園的前期介入策劃、實(shí)施工作；3、負(fù)責(zé)星河花園的接管驗(yàn)收策劃、實(shí)施工作；4、負(fù)責(zé)星河花園的業(yè)主入伙的策劃、實(shí)施工作；5、負(fù)責(zé)星河花園的管理和服

5、務(wù)的策劃、實(shí)施工作；6、負(fù)責(zé)星河花園的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施工作；7、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取。     二、人員配備情況： 主任1人，工程維修技術(shù)員 1人，；安管班班長(zhǎng)1人，隊(duì)員5人（三班24小時(shí)）；綠化保潔員2人；總計(jì)：10人 三、管理目標(biāo)（一）、公司總目標(biāo)（1）、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率95%（2）、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減3%（3）、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。 （二）、管理處目標(biāo)（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率95%（3）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率80%（4）、內(nèi)

6、外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（5）、物管費(fèi)收取率80%（6）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率1（7）、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)半年收支公告率100%（8）、小區(qū)物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%（9）、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%（10）、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)（受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險(xiǎn)等）、特約服務(wù)用戶滿意率85%（11）、社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率100%（12）、小區(qū)/大廈經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目盈利率80%（13）、業(yè)主/租賃戶對(duì)社區(qū)服務(wù)工作滿意率80%。（14）、物業(yè)管理年盈利率比上年增加10% （三）、綠化保潔：（1）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率

7、100%（2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%（3）、綠化檢查合格率85%（4）、小區(qū)綠化年成活率95% （四）、安全管理：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率1%（5）、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（6）、對(duì)外租賃倉(cāng)儲(chǔ)管理年治安/消防事故率0.2% （五）、工程維修：（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設(shè)施設(shè)備

8、管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率95%（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%（8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%（9）、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率98%                    

9、0; 第三部分  服務(wù)內(nèi)容 一、早期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容  早期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。  1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；  2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的建議并督促整改；  3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；  4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；  5、物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促；  6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；  7、提供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。 二、業(yè)主入住管理  1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)； 

10、2、 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。 三、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容  1、公共性服務(wù) 公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目： （1）、清潔衛(wèi)生管理； （2）、綠化日常維護(hù)管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的維護(hù)管理； （5）、水電管理； （6）、排污設(shè)施管理； （7）、道路維修管理； （8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修； （9）、物業(yè)檔案資料管理； （10）、車輛停放及交通秩序管理

11、； （11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育； （12）、代收代交水電氣費(fèi)； （13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。  2、特約性服務(wù)  特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)。 （1）、家居設(shè)施維修包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。 （2）、家居清潔服務(wù)  包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。 （3）、家居殺蟲(chóng)服務(wù)包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。  （4）、

12、家政服務(wù)包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。   （5）、租賃服務(wù)包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。                      第四部分  物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、房屋管理與維修（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨

13、報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。 （3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。 二、設(shè)備管理 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。 三、供電系統(tǒng)（1）、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過(guò)15分鐘。 四、消防系統(tǒng)（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全

14、，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。 五、電梯（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。（2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 六、給排水系統(tǒng)（1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。 （2）、設(shè)備閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 （3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。 （4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水， 

15、（5）、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。 七、空調(diào)系統(tǒng)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。 八、市政公用設(shè)施管理 （1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。 （2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。 （3）、交通車輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。 九、綠化管理 定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 十、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。  （2）、商業(yè)

16、網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。  十一、治安管理（1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。（2）、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。 十二、業(yè)戶滿意率 無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上。 第五部分  管理處月收支預(yù)算                       &

17、#160;         項(xiàng)     目單價(jià)建筑面積合計(jì)備   注 收 入 1、普通住宅用戶管理費(fèi)0.80元/m28000 m25760元按90%的收費(fèi)率計(jì)2、商業(yè)用戶管理費(fèi)1.50元/m21050 m2945元按90%的收費(fèi)率計(jì)3、停車費(fèi)（露天）70元/輛/月 1050元    停車費(fèi)（室內(nèi)）180元/輛/月 1800元    停車費(fèi)

18、（臨時(shí)）3元/輛 100元 4、其它   合  計(jì)  9655元    支     出 1、人工費(fèi) 6900元 2、共用部位、設(shè)施設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi) 900元 3、清潔衛(wèi)生費(fèi)  300元 4、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)  100元 5、公共秩序費(fèi)  200元 6、辦公費(fèi)用  300元

19、60;7、物業(yè)管理處固定資產(chǎn)折舊費(fèi)  200元 8、稅費(fèi)  522元 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用  10、公共水費(fèi) 按實(shí)際攤分11、公共電費(fèi) 按實(shí)際攤分合  計(jì)  9422元  收支比較:9655元-9422元=233元 第六部分  啟動(dòng)所需資金情況物業(yè)管理項(xiàng)目啟動(dòng)資金根據(jù)實(shí)際情況預(yù)算如下： 一、 人員薪金（樓宇交付日前之二個(gè)月） 主任 1名×900元維修技術(shù)員1名×700元安管班長(zhǎng) 1名

20、×600元安管隊(duì)員 5名×550元=2750元綠化保潔員 2名×400元=800元  附加20%作為津貼及福利1150元6900元×2個(gè)月=13800元小計(jì)：13800元   二、 員工制服（每人兩套）10人×200元=2000元小計(jì)：2000元 三、外圍設(shè)施大垃圾桶（生活垃圾） 2個(gè)×250元=500元不銹鋼垃圾筒（樓層用） 20個(gè)×80元=1600元指示牌×（若干）=1000元大堂及車庫(kù)廣告欄/廣告牌 5個(gè)×500元=2500元大堂用吸水/吸

21、坐墊 2張×200元=400元小計(jì)： 6000元 四、管理處各辦公室用品及設(shè)備辦公桌椅： 4套×300元=1200元文件柜： 5套×500元=2500元對(duì)講機(jī)（含配件）：3套×500元=1500元電腦 ：1套×4500元=4500元打印機(jī)： 1臺(tái)×500元=500元復(fù)印機(jī)： 1臺(tái)×10000元=10000元傳真機(jī)： 1臺(tái)×1500元=1500元保險(xiǎn)箱： 1個(gè)×1500元=1500元管理處用紙張/信封/名片 =500元飲水機(jī)： 1臺(tái)×100元=100元辦公細(xì)項(xiàng)物品=1000元小計(jì)： 24

22、800元 五、工程維修用品1、 測(cè)試儀表 萬(wàn)用電表： 1個(gè)×100元=100元 鉗型表：1個(gè)×100元=100元兆歐表（500V-1000V）個(gè)=500元溫度計(jì)：電子數(shù)字式 個(gè) =100元電源測(cè)試電筆 ：2支×10元=20元 卷尺：5M 把=20元水平尺：600MM 把= 50元角尺：300MM 把 =30元小計(jì)：920元 2、 安全設(shè)備高空工作安全帶：降傘式 套= 100元安全過(guò)濾口罩：100CDN 打= 20元護(hù)眼罩：焊接用 個(gè)= 20元護(hù)鏡（焊接用1000GDA）個(gè)= 20元手套：綿布 打 =20元手套：皮革

23、 打 =50元鋁梯：1M 把 =150元鋁梯：2M 把 =300元鋁梯：4M 把 =500元高壓電工全護(hù)裝： 套 =400元手推車： 部 =200元小計(jì)：1780元 3、 工具木鋤：把 =30元扳手：活動(dòng)150MM  把 =25元扳手：300MM      把 =35元扳手：450MM      把 =50元梅花板身：3MM36MM  套 =100元鐵片用剪刀： 把 =30元界刀：       把 =10元

24、剪刀：       把 =50元大手錘（緊急爆破工具）： 個(gè) =30元斧頭（消防隊(duì)用）：       個(gè) =30元潤(rùn)滑油加油槍：           把 =30元6角起子（0、5MM-16MM）： 套 =30元管子鉗：200MM 把 =30元管子鉗：300MM 把 =35元管子鉗：450MM 把 =50元管子鉗：600MM 把 =75元拉釘鉗：      把 =80元小計(jì):720元 4、 手工具螺絲起子：平咀形 200MM X 4MM 支 =15元十字形：          200MM X 3MM 支=15元電子部件專用：          平咀套 =15元十字咀：