大學(xué)生酒店客房服務(wù)實習(xí)報告

1、大學(xué)生酒店客房服務(wù)實習(xí)報告實習(xí)目的通過在酒店客房部的實習(xí)，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分 業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時在實踐中掌 握 理論知識在實際中應(yīng)用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的 矢 系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。實習(xí)時間2018. 1.23-2018.03.27實習(xí)地點北京文津國際酒店實習(xí)崗位北京文津國際酒店客房部服務(wù)員實習(xí)單位介紹海景灣國際大酒店秉承顧客至上、員工第一 的宗旨，力求 達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè) 的 競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向 上的工作氛圍和相尖的培訓(xùn)，從

2、而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望。 讓所有客人滿意是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過有效的管理 使 每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一 貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力，實現(xiàn)為顧客 創(chuàng)造 更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益的建店目標(biāo)。實習(xí)內(nèi)容在酒店客房部實習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要 方式就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門主管劉小姐。在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進程包括甩單、套被 子 并鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完 成。 對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的， 這個步驟是要一

3、次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中 線重合。 接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進高低兩個床墊 之中，這里 的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能 保持平整。然 后就是開端套被子，這個步驟很講究，也很顯技巧性，操作時需把被子 和被套的角相對應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在 被套里均勻分布。 整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重 合，這就是鋪床進程 中所謂的的三線合一 。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里， 要保持飽滿的一而朝向床尾，而且要注意的是 枕套開口的方向不是朝向 墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。通過培訓(xùn)后，我正式加入了客房部。經(jīng)過幾天的工作

4、后，我發(fā) 現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而己?？头糠?wù)員的首要 職責(zé) 是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實習(xí)時我了解 到，服 務(wù)員進客房進行服務(wù)要先敲門， 進門之后第一步是打開窗戶， 然后拾掇 渣滓， 倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下己經(jīng)被 客人使用過 的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切 結(jié)束之后開始 打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦 木制家具，干布 則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎, 整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進程中還要把各種家具、器III歸放原位， 另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且 補足到客房物品

5、要求提供 的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放 在床頭柜兩頭、放在便條紙 上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留意反復(fù) 檢查鏡子是否干凈等等，在整 個清潔進程中都需要細(xì)心對待。打掃過之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順 著地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯最 后一 步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載 并上報 主管。實習(xí)時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時客人 在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的 方巾失而復(fù) 得，并對服務(wù)員大加贊許?？头坎糠?wù)員的職責(zé)還包括，每個員工都要 熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防

6、 常識。另外，服 務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才 能為客人提供更多 意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。實習(xí)體會與小結(jié)經(jīng)過在酒店客房部實習(xí)，我認(rèn)識到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是 復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人 員基 本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱 情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店 接待重要的客人時，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕 不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)己經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在實習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會細(xì)到

7、連物品的擺放都有規(guī)則。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過程中我盡 量結(jié)合理 論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過程中要處理好 和下屬的矢 系，而要做到這點，最重要的是需求務(wù)實,一個成功的治 理者必定是這 樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來,這樣完成的是整個企 業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是 經(jīng)驗豐厚的，而不 是一個具有高學(xué)歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的 人。酒店需要的服務(wù) 員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服 務(wù)也絕不是可以忽略的。在實習(xí)期間，我發(fā)覺要能自如的做好一項服務(wù)， 就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去而對每一天的工 作，要主 動去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是 毫無作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的 鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說過：年 輕人天生就需求 鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢 地面對難尖，不時 地進步。這次實習(xí)讓我對社會有了新的概念、新的認(rèn)識，當(dāng)我走在這 座 城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的渺小，而這 個社 會是如此的繁雜、無邊無