保健品會議營銷活動培訓(xùn)手冊

1、保健品會議營銷活動手冊3、良好的形象A、服裝整潔、統(tǒng)一著工裝頭發(fā)干凈整潔，女孩子不要讓頭發(fā)遮住眼睛，在工作時把頭發(fā)固定好，最好讓顧客看清楚五官；接待顧客時，不要讓頭發(fā)亂動，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不要過長，要梳理整齊。B、化裝女孩在接待前要畫一點淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。C、口腔衛(wèi)生所有接待人員要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，防止因不潔的口腔氣味影響顧客的心理。D、手部衛(wèi)生手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語言的受人注意程度僅次于臉部。在接待顧客時，與其握手、遞名片及公司宣傳資料時在伸出手時一定要讓人感到健康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲

2、油，手上有戒指最多只帶一只為好。E、要注意儀容儀表。因為營銷員是整個銷售過程中的首要因素，他代表著企業(yè)的形象，銷售中最重要的一條就是推銷自己，這意味著你要用最顯眼、最有親和力的方式來包裝自己和傳遞信息。F、心理準(zhǔn)備。在聯(lián)誼會開始前讓全體員工興奮起來，以最大、最飽滿的熱情投入到工作中去，真正進(jìn)入興奮狀態(tài)。 相信自己：因為大多數(shù)人員都有消極思想； 相信產(chǎn)品：堅信xx會給更多的消費者帶來福音； 開會之前大家一起放松一下，分組拉歌比賽，唱一些有氣勢，催人奮進(jìn)的歌曲； 開發(fā)動會，準(zhǔn)備煽動詞，公布有針對性的鼓勵政策。二、 現(xiàn)場控制一聯(lián)誼會程序二主持人臺詞三人員分工主持人； 迎賓； 登記組； 聯(lián)誼組；售貨組

3、； 抽獎組； 攝像組；放映組；病例組； 外圍組； 專家組。四崗位職責(zé)1、早×：00全體員工到場1 服裝統(tǒng)一要求：女員工：白襯衣、領(lǐng)帶、深色褲子；男員工：白襯衣、領(lǐng)帶、深色西裝2 活動前頭發(fā)要梳洗、干凈利落，男員工頭發(fā)長要理發(fā)，女員工要化淡妝。3 全體佩帶胸卡。2、準(zhǔn)時到崗，不允許遲到。3、每人準(zhǔn)備一只筆。4、一定要吃早飯。5、×：00×：15早會1 點名2 會前發(fā)動3 會議要求A、 精神飽滿，面帶微笑，積極熱情；B、 不能讓任何一位顧客生氣離開；C、 錢、貨、物要管理好，各項單據(jù)要管理、整理好；D、 脫換衣服時要注意個人貴重物品要隨身攜帶，防止喪失。6、 

4、5;：15準(zhǔn)備入場，人員分工如下：1 外迎賓4人：A、 身披綬帶，在酒店門口；B、 面帶微笑，彬彬有禮，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“歡送您參加xx產(chǎn)品聯(lián)誼會C、 適時攙扶，送入賓館門內(nèi)，交給內(nèi)迎賓；D、 ×：30回到現(xiàn)場協(xié)助聯(lián)誼組。2 內(nèi)迎賓2人：A、 身披綬帶，在酒店大廳迎賓；B、 標(biāo)準(zhǔn)問候語：“歡送您參加xx健康知識講座C、 適時攙扶，送到登記處；D、 ×：30回到現(xiàn)場協(xié)助聯(lián)誼組。3登記組1人：A、撕下請柬內(nèi)芯尾部，統(tǒng)計每名員工到場人數(shù)填寫專用表格B、阻止外來人員進(jìn)入無請柬、非老顧客帶著、找人的等C、×：30以后，檢測開始時，轉(zhuǎn)到現(xiàn)場。4×：50×：20

5、其他人員列隊鼓掌歡送顧客入場。A、現(xiàn)場播放VCDB、康復(fù)明星要專人協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人 7、 ×：20會議準(zhǔn)備開始1 老人可先去趟洗手間2樂曲“夕陽紅省外放云南民族音樂響起3員工分列兩旁4講課時燈光要暗下來8、×：25×：30主持人致辭9、 ×：30×：101 專題講座2 關(guān)注顧客，照顧好康復(fù)明星10、 ×：10×：15放專題1負(fù)責(zé)人：2老顧客主要是康復(fù)明星做好發(fā)言準(zhǔn)備。3本輪4人先講。11、×：15×：35歌曲：典型收益顧客發(fā)言12內(nèi)定的康復(fù)明星要專人負(fù)責(zé)，說清楚次序，尤其是后講的。3大夫就座。4獎品準(zhǔn)備、抽獎箱

6、準(zhǔn)備從登記處拿到*臺，后登記者陸續(xù)到前臺負(fù)責(zé)人12、×：35×：40程序開始13、×：40檢測開始14、×：40×：50主持人介紹活動程序15、×：50×：00整點抽獎1 抽取5名三等獎2 由現(xiàn)場顧客隨機抽獎3 中獎?wù)呱吓_領(lǐng)獎4 拍照16、×：00×：20有獎問答問答內(nèi)容見主持人臺詞局部5：有獎問答向問答正確的中老年朋友發(fā)放獎品。17、×：20×：55典型受益顧客發(fā)言18、×：00×：10第二次抽獎三個二等獎1 獎項由現(xiàn)場顧客抽取2 負(fù)責(zé)發(fā)放獎品3 上臺領(lǐng)獎、拍照1

7、9、×：20×：45全場發(fā)放紀(jì)念品各小組、每組二人發(fā)放20、×：45×：50整點抽獎一個一等獎1 上臺領(lǐng)獎、拍照2 由年齡最大的人抽取五現(xiàn)場技巧1迎賓：聯(lián)誼會開始前，站在兩排，掌聲歡送每位顧客，讓顧客有種被重視感，同時也會突出企業(yè)形象，員工精神面貌、禮儀等。2入座：工作人員引領(lǐng)入場安排就坐，引領(lǐng)人員走路速度不宜太快，要與來賓入室速度相吻合。對于年齡大的，身體狀態(tài)不好的顧客一定要雙手?jǐn)v扶。當(dāng)引客人來到事先定好的座位旁時，先對客人說聲“請稍候隨即把座位擺好，并同客人說：“您請坐。待客人坐后，安排負(fù)責(zé)倒茶水的人員為來賓奉茶。3溝通：談話是最迅速、最直接的溝通方

8、式，所以良好的口才在溝通過程中顯得尤為重要。A、語言甜美、語調(diào)活潑、適當(dāng)贊美、常用微笑，不要冷落任何一位顧客。如夫妻同來，應(yīng)贊美阿姨年輕、衣著得體，可以用詢問方式問她這種衣服從哪里買的，自己也想給家人買一件。B、顧客的身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度，住址是否在富人區(qū)、軍區(qū)，如只有X院X樓X號，沒有單元，肯定是領(lǐng)導(dǎo)。C、讓顧客看資料，使其對產(chǎn)品加深了解，為了一步購置打根底。D、調(diào)動顧客的興趣和積極性，根據(jù)不同類型顧客進(jìn)行分類： 知識型重點強烈產(chǎn)品的科技含量和他的應(yīng)用， 活潑型強調(diào)聯(lián)誼會有各種游戲、表演，顧客也有時機進(jìn)行才藝展示。 安靜型強調(diào)講座是由著名專家來主講。 理智型強調(diào)參加聯(lián)誼會僅23個小時

9、，可以學(xué)到很多知識，參加很多游戲，如果不參加，2個小時也干不了什么，一點一點進(jìn)行比照，再留出時間讓他想一想，最后由他自己決定。 情緒型強調(diào)游戲好玩，演出精彩，會場氣氛如何熱烈，老人參加如何踴躍。 運氣型占廉價型強調(diào)會上有抽獎活動E、 同顧客交流中容易形成共識的幾個概念：活著就是效益，健康就是勝利少年夫妻老來伴久病床前無孝子疾病會使家庭更貧窮要有一個好身體，您的孫兒需要你F、 溝通過程中，要注意以下幾點：交流時口齒清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，防止地方口音的出現(xiàn)，聲音要求干脆，悅耳，語調(diào)要求柔和、愉悅，表達(dá)要簡潔、明了，說話節(jié)奏要快慢適中，音量要適當(dāng)。溝通時，盡量不用“我字，不用第一人稱的表達(dá)方式。對客人的喜

10、好要表示出高度的熱情及興趣。能夠見機行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。能適應(yīng)談話對象，輕松進(jìn)入話題，適應(yīng)不同顧客的個性差異。在談話中，試著去談?wù)擃櫩偷募彝顩r、孩子狀況、子女受教育狀況、身體健康狀況等，從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，發(fā)現(xiàn)一些問題。如對方是一位某行業(yè)的老專家，不妨把自己作為一個對他所從事的行業(yè)感興趣的人，并從該行業(yè)角度出發(fā)去問他一些有關(guān)該行業(yè)的專業(yè)知識。對此，不要害怕成認(rèn)自己一無所知，因此被問的顧客會在心理感到被人成認(rèn)，進(jìn)行能接近彼此的距離。與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。目光的彼此接觸在談話交流中是非常重要的，談話時假設(shè)不正視對方，有可能被對

11、方誤以為是有所隱瞞，或是感覺你不老實，所以一定要表現(xiàn)得大方、勇敢，能夠敢于正視對方的目光，要克服害怕、害羞的心理，不要由此而引起對方的誤解。不要當(dāng)眾糾正顧客的錯誤，當(dāng)著眾人的面指出某人的錯誤會使該人感到難堪或羞辱，假設(shè)發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)私下提出，并幫助對方糾正或解決困難，這點尤其在年齡大的老顧客面前要更加注意。在與客人談話時，不要輕易打斷別人的談話，“插嘴是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時盡量防止這種行為出現(xiàn)。不要問別人隱私，任何人都有其個人隱私，談話中，如果對方對某些話題不想透露，不要再三追問，以免引起顧客不滿。 交流過程中，要多贊美。既要接受對方的稱贊，又要適時地贊美對方，在與人交流中，贊美

12、可使交流、溝通的氣氛更加濃烈，可使人心情更加愉悅；當(dāng)別人稱贊你時不要推辭，或不贊同，對于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說聲“謝謝，請多指教。11在談話中，不要過多地參加自己感興趣的話題。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。12當(dāng)你同時照顧幾位客人時，要一視同仁地對待每一位顧客，要留意每一位顧客，不要造成有人無法參加談話的情況，記住要讓眼光平均地掃過每一個人，切記不要只和其他一個人談話而忽略其他人。如果對方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。13如果在顧客交流中萬一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時，應(yīng)立即打破沉默，象適度地說

13、個笑話或開展新的談話角度以帶動現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭的作用。14對于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實際地把產(chǎn)品知識講解到位，醫(yī)學(xué)知識解釋到位。三、 銷售開啟1演講中認(rèn)真觀察顧客聽講情況，仔細(xì)聽講的顧客如記筆記、手托腮、做小動作等或不感興趣的顧客，下一步的工作要區(qū)別對待，如在講座中有顧客睡覺，可以用水果、茶水提醒他們，這樣既禮貌，又不會讓顧客感覺為難。2 康復(fù)明星發(fā)言時會場要絕對安靜，不要咨詢和檢測。3 有獎知識搶答：要與主持人配合好，選擇你認(rèn)為最有購置力的顧客讓他搶答成功。4 講座結(jié)束后，要借貨造勢，每個營銷員根據(jù)會場情況借貸5盒、10盒、一箱不同，來襯托會

14、場氣氛。5 營銷員要適時提醒接下來還有抽獎和游戲，每位來賓還有一份紀(jì)念品，請不要離開，這樣簡單的重復(fù)能留主顧客，防止流失。6 選擇最有可能購置的顧客重點突破，發(fā)揮連帶效應(yīng)。A、 演講式的銷售B、眼神溝通、學(xué)會聆聽，贊同他的說法，要不時真誠的微笑永遠(yuǎn)記住長久的關(guān)系從最初的10秒鐘開始，所以要微笑！愉快的微笑！7 利用好每個銷售工具，如信譽卡、回訪表，告之我們有良好的售后效勞，會定期回訪，以消除其后顧之憂。8 如有必要，可帶到專家處，寫下詳細(xì)的效勞指南。9 終結(jié)銷售，先交押金。當(dāng)顧客同意定貨、交押金時，阿姨，您先交X元，剩下X元我到您家去取，這樣也好記，您在這里簽個字，把貨先拿走，這樣我拿著您簽字

15、的訂貨單去取錢，防止您把錢給錯人。10 要讓有表演欲的顧客都參與游戲等活動，取悅他們，達(dá)成銷售。11 與顧客一同拍照，主持人采訪，襯托現(xiàn)場氣氛。12 如屬于有購置力，但沒有達(dá)成銷售的顧客，又屬于占小廉價型，與主持人協(xié)商好讓其中獎。13 如夫妻中一方同意買，另一方反對時，根據(jù)具體情況可用“調(diào)虎離山計。14 每位營銷員應(yīng)熟練記住一盒二十盒的價格。15 顧客已購置產(chǎn)品要放在桌上明顯位置，造勢。16 肢體語言的靈活運用。A、 點頭、清喉嚨、轉(zhuǎn)眼珠、摸下巴B、 手或手指放在嘴前，攤開手板前推，扳手指數(shù)數(shù)。C、 兩手背后相握，雙手胸前交*，輕摩擦雙掌D、 向前傾，咬筆頭。四、 銷售話述1、客戶疑難問題。請

16、參照常見問題解答2、常見顧客托詞：A、我買不起。有可能你的顧客真的買不起，你要及時了解情況，不要強行推銷，如果只是一個借口或托詞，就應(yīng)采取如下戰(zhàn)術(shù)： 阿姨，您是一個腦力勞動者，產(chǎn)品可以促進(jìn)腦細(xì)胞活性和腦細(xì)胞再生，并且可對腦細(xì)胞進(jìn)行保護(hù)，提高您的工作效率，您說是不是投入和產(chǎn)出成正比？這300多元與您的收獲相對是微缺乏道的，它帶給您好的身體。 阿姨，產(chǎn)品是純天然生物制品，療效確切，早服用早受益，我的一個朋友，感冒一次醫(yī)藥費就花了200多元，耽誤了工作，影響正常的生活，這還是小病，您想花1000多元值不值，況且人生病了，吃不好，睡不好，難受只有自己知道。 阿姨，健康是用金錢買不到的，花300多元錢，

17、為自己生命做儲蓄，您說值不值？B、得與老伴商量一下。最好的方法是搞清楚誰是真正的決策人，或者煽動在場的人讓顧客自己做主。 您為自己的健康投資，這也是您老伴的愿望，他怎么不希望您健康，身體好呢？ 您為他的健康著想，這是您關(guān)心他的一種表現(xiàn)，肯定會感動他的，他怎么會不領(lǐng)您這份情呢？ 大伯，您要與老伴商量一下也好，不過阿姨又沒聽講座，也沒看資料，不如您先把資料和一盒產(chǎn)品帶回家，我親自上門給阿姨講解，如果可以的話，您把產(chǎn)品留下，您看怎么樣？ 顧客如果是位女士，要悄悄地告訴她：我一眼就可以看出，您是一家之主，說話算數(shù)，有主見：如果是位先生，要說：“像您這樣能夠獨立做主的人真是少見，現(xiàn)在很多男人都是由老伴決

18、定一切。C、經(jīng)常吃保健品首先要了解這位顧客的身體狀況及現(xiàn)服用何種保健品，其次每位營銷員要對其他市場上常見的保健品有一定的了解，最后真正了解顧客的需求，他需求治什么病。五、銷售達(dá)成1、搜索成交的信號。A、 如一言不發(fā)地認(rèn)真聽。B、 點頭記錄。C、 不時的提出一些疑難問題，如我吃了會有什么情況發(fā)生。D、 詢問價格多少，購置時能打折嗎？E、 產(chǎn)品與其他保健品的區(qū)別。F、 吃完后會不會有副作用。G、 如果沒效果能退貨嗎？H、 會上有沒有人吃，我想再咨詢一下。I、 看回訪表和優(yōu)惠政策。J、 詢問產(chǎn)品的生產(chǎn)地址、公司所在地。K、 我今天沒帶錢，怎么辦？2、成交方式A、 現(xiàn)場還是預(yù)付款B、 確定取款時間，重

19、新寫一遍地址、 如果期沒上門，這一點更關(guān)鍵C、 優(yōu)惠政策的使用3、送客在全部的溝通接待工作完成后，千萬不要無視“送客的禮儀，送客的到位往往能夠給對方留下一美好印象，這為顧客能夠再度光臨打下良好的根底。因此，送客又可以稱作是“后續(xù)效勞，要給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的“迎人三步，送人七步所以送客禮儀不容無視，在送客時應(yīng)特別注意：A、握手致意，親切相送握手含有不忍離別的意義，為了表達(dá)對顧客的依依不舍再度見面的期待之意，顧客起身離開會場時應(yīng)主動與其握手送別，并告之對方“希望下次再見。B、注意客人遺留的物品客人臨走時，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回

20、頭再來一趟，這同時還減輕了接待人員的麻煩和責(zé)任，這對雙方都有好處。C、送顧客離開前應(yīng)詢問他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點及方向，尤其對遠(yuǎn)道而來的顧客更應(yīng)表達(dá)對他的關(guān)心，叮囑其要注意交通平安。D、送客真誠，送離視線當(dāng)客人離去時，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車，接待人員最好等客人所坐的車離開視線后再離去。4、在整個接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到：1十要：接待要熱情 語言要溫和態(tài)度要尊重 心理要自信表達(dá)要準(zhǔn)確 吐字要清晰交談要用心 贊美要適度講解要到位 溝通要及時2五心：信心：對產(chǎn)品對公司要有充分的信心。愛心：全情投入，將愛心奉獻(xiàn)給每一位顧客。細(xì)心：對待顧客要認(rèn)真仔細(xì)，與顧客交

21、談時要目視對方，注意觀察對方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過任何顧客產(chǎn)生好感的時機，要有始有終。 熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動每一位顧客。 耐心：耐心聆聽顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作。3四聲：顧客來時有“招呼聲“給顧客介紹產(chǎn)品時有“介紹聲“顧客發(fā)生誤會時有“解釋聲“顧客離開時有“道別聲4 四到：眼到、口到、心到、手到5、工作中考前須知。1同主持人主動配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個現(xiàn)場秩序，積極配合主持人，襯托現(xiàn)場氣氛。2采取局部造勢策略，合理、均勻地安排重點顧客的座位，并真正調(diào)動發(fā)揮重點顧客的口碑宣傳效應(yīng)，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。3及時處理好顧

22、客的各種異議：A、 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系。B、 價格問題。C、 過敏問題。D、 療效。E、 家庭意見不統(tǒng)一問題。4根據(jù)個性差異進(jìn)行解釋。5 成交后交待服用事項。6 在聯(lián)誼會結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。7 保持環(huán)境清潔、員工自帶物品需放在指定位置，禁止亂放。8 在聯(lián)誼會中要積極主動的配合主持人掌聲，襯托現(xiàn)場氣氛。9 聯(lián)誼會進(jìn)行期間，要積極煽動顧客進(jìn)行現(xiàn)場參與。10在顧客需要幫助時要表現(xiàn)的積極、主動、熱情，如顧客離座起身走動時，如上*臺、去洗手間要攙扶；杯中茶水量少時要及時添加，對有些不喜歡喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供白開水，在室內(nèi)溫度不適時，要及時想方法調(diào)整，在顧客離開

23、會場時要攙扶送至電梯等。11 尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。12 在稱呼顧客時要用“您，不要用“你。13在聯(lián)誼會上填寫顧客檔案時，對檔案中的每一項都要用正楷字認(rèn)真填寫，不可缺項，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。第三局部 會議活動售后工作1、 穩(wěn)固銷售成果1 打 回訪并判斷是否退貨。A、 確定是否是要找的人：您是B、 自報家門，提醒記憶：我是，阿姨您還記得我嗎？您的產(chǎn)品服用了嗎？C、 親情效勞：每天2次，每次××顆，早飯后半小時，晚上睡前半小時。D、 詢問：阿姨，您看我什么時候方便去您家。E、 約定好時間，準(zhǔn)時到達(dá)。F、 從 中判斷是否退貨。 從顧客的語言、語氣中能聽出來，如“你先過

24、來再說或“你來吧！如果語言、語氣較平淡，說明有問題，應(yīng)先做好充分心理準(zhǔn)備。 問是否需要發(fā)票收據(jù)，來判斷是否退貨，如“我不需要發(fā)票反正又不能報銷，都是自己吃，一般情況不會退貨。 從詢問顧客是否已服用，也能判斷是否退貨如“阿姨，您的xx產(chǎn)品服用了嗎？，“還沒有“為什么不用？“我想把我現(xiàn)在服用的藥吃完后再用，說明退貨的可能性較小。2 上門收款A(yù)、 準(zhǔn)時到達(dá)B、 要注意上門禮儀及標(biāo)準(zhǔn)見“ 后上門拜訪C、見到顧客后，從顧客的眼神，動作和談話中確定顧客是否退貨如：到顧客家中，老兩口比起聯(lián)誼會上顯得過于熱情，而且表情很無奈，又是端茶，又是倒水，不提xx產(chǎn)品的事或互相推讓，“你說，“你說如：到顧客家中開門見山

25、，告之你：XX有件事要和你商量商量，也能確定顧客可能要退貨。D、 當(dāng)顧客給錢時要當(dāng)面點清E、再與顧客做一些溝通，樹立他服用的信心，可以舉例說明：XX服用xx產(chǎn)品前什么樣，服用后改善了多少，讓顧客有很大的信心去使用，心理作用是非常重要的。F、 再通過溝通，了解這位顧客是否能開展成榮譽顧客，如果能，再作進(jìn)一步溝通。G、 道別離開，做到彬彬有禮。注：打 取錢時，不要在12：302：30之間或20：00以后，打攪顧客休息。2、 拓展銷售成果。1 聯(lián)誼會后2天左右，對參加活動但未達(dá)成購置的顧客，進(jìn)行會后 跟蹤。2 提醒他看書，問是否有不懂之處，并耐心解答。3 激發(fā)購置欲望?？梢赃@樣說：XX時間您附近也有

26、位顧客要定貨和您所患的疾病相似。4約好時間上門拜訪，做好親情效勞，如果顧客和小孫子住在一起，你可以買一份小玩具順便帶過去，這樣取悅了小孩，更重要的也讓老人快樂。5 送貨上門，達(dá)成交易。3、培養(yǎng)忠誠顧客1 如果顧客較外向、熱情、形象較好，可以用康復(fù)明星來吸引他，取悅他，讓他報名參加。2 在節(jié)日或顧客生日時給顧客一個驚喜，特別是顧客生日時，讓其參加聯(lián)誼會，在會上為他過生日。3 學(xué)會觀察，了解老年人的真正需求，做好親情效勞。4 如何成為終生顧客動態(tài)管理。5 進(jìn)行重復(fù)銷售6 進(jìn)行產(chǎn)品交*銷售7 檔案管理技巧A、詳細(xì)寫下A類顧客姓名、性別、出生年月日、家庭地址、原工作單位、所患疾病、愛好、何時何地購置、

27、購置數(shù)量，以便充分了解顧客什么時候用完，并且當(dāng)有他喜愛的活動時，請其參加。B、 詳細(xì)寫B(tài)類顧客姓名、性別、出生年月日、家庭地址、原工作單位、所患疾病、愛好、為何沒買。C、 盡可能記住顧客的名字，以及在何時何地認(rèn)識的，如記不住，可在自己的顧客檔案上詳細(xì)寫下顧客的特征。8對服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時了解服用情況，堅決其服用產(chǎn)品的信心。便于建立顧客與公司的信托關(guān)系。注重平時的親情溝通、活動溝通，平時要做到“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需。4、開展榮譽顧客榮譽顧客指我們的老顧客，服用效果較好的，購置次數(shù)較多的，而且自身活動能力很強的，要通過此項工作的開展來穩(wěn)固與顧

28、客的關(guān)系，樹立良好的口碑效應(yīng)，實現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客之間的良性互動。1 榮譽顧客確定標(biāo)準(zhǔn)A、 熱愛生活，熱愛生命，注重健康，保健意識較強。B、 支持老人健康事業(yè)，樂于為老年群體做奉獻(xiàn)。C、 語言表達(dá)能力較強，社會活動能力較強，有感召力，有影響力，最好有一定的社會地位。D、 關(guān)愛、支持“xx事業(yè)的開展。E、 必須服用一定量的產(chǎn)品，且有明顯效果。2 具體工作內(nèi)容如下：A、 定期舉辦系列活動。B、 組織系列旅游活動。C、 節(jié)慶日的拜訪。D、 合理的選擇、布置榮譽顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的口碑宣傳作用。E、 讓榮譽顧客真正起到顧客與公司間的銜接溝通作用。5、老帶新工作的開展在把顧客培

29、養(yǎng)為忠實顧客的根底上，通過其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)揮老顧客帶動新顧客，不斷擴(kuò)大用戶群，進(jìn)一步增強銷售的深度和廣度，為我們市場的穩(wěn)步開展打下堅實的根底。通過系列的新老顧客交流活動的舉辦：如新老顧客茶話會，新老顧客旅游活動，新老顧客聯(lián)誼會等來創(chuàng)造“新顧客與“老顧客交流的一個平臺，從而來全面促進(jìn)老帶新工作的開展。6、回訪跟蹤顧客購置產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度，所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤回訪，根據(jù)具體的個性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問題及時、圓滿地解決。A回訪內(nèi)容主要涉及： 詢問反響 有效反響 顯效反響 服用計量適時調(diào)整 多方面健康咨詢效勞 處理好投訴，抱怨

30、B、回訪時間為：1、第一次回訪：從購置之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。2、第二次回訪：繼首次回訪后一月內(nèi)。3特殊顧客要隨時調(diào)整回訪時間，根據(jù)實際情況進(jìn)行跟蹤回訪。D、回訪的目的1、第一次回訪：維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝對公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講xx產(chǎn)品的特點優(yōu)勢，使其增強服用信心，實現(xiàn)由實質(zhì)效應(yīng)向心理感覺效應(yīng)的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告之一月內(nèi)再次回訪。2、二次回訪：了解身體改善情況，肯定其成效，化解抱怨并指導(dǎo)顧客適時調(diào)整服用劑量，鼓勵其繼續(xù)服用。提示其再購置或向他人推薦該產(chǎn)品，告之假設(shè)再需要購置xx產(chǎn)品時，可與公司效勞熱線或營銷人員聯(lián)系，并如實做好回訪記錄。三、上門送函1.上門送函的作用(

31、1) 表達(dá)公司的邀請的誠意，表達(dá)公司對顧客的尊重。2 面對面地深入溝通，可把活動的主要內(nèi)容和程序細(xì)致的介紹給顧客，為現(xiàn)場促銷打根底。3 借此充分了解邀約對象意識、文化層次、購置實力等以便在現(xiàn)場促銷時做到心中有重點。2.上門送函的溝通技巧 1根據(jù)顧客的年齡、衣著、行為特點來判斷顧客的喜好，然后根據(jù)情況向顧客推薦產(chǎn)品。 2推薦時，語言平穩(wěn)柔和，不能生搬硬套，要站在用戶立場上，引導(dǎo)其提出問題，逐步提起顧客興趣。3介紹產(chǎn)品特點時，應(yīng)把產(chǎn)品的功能與顧客的實際問題疾病關(guān)系聯(lián)系在一起，刺激購置欲望。4當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時，引導(dǎo)顧客參加活動，把活動主要的內(nèi)容、產(chǎn)品優(yōu)惠詳細(xì)介紹給顧客。3.上門送函的考前須知1送函前

32、再次與顧客 聯(lián)系，讓對方在家等待。2合理分配送函任務(wù)，把送函線路大致一至的邀請函集中在一起由同一人發(fā)送，以節(jié)時間和精力，提高送函效率。(3) 促銷員是顧客了解企業(yè)的窗口，衣著整潔大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。四、活動現(xiàn)場的具體操作1.前期準(zhǔn)備1場地選擇 交通方便，在當(dāng)?shù)赜懈咧?、高檔次的賓館、酒樓或飯店，容納人數(shù)根據(jù)參會人數(shù)的多少而定。 2場地布置簡潔、明亮、配備主題橫幅、展板、電視、錄像、vcd光盤、投影屏幕、筆記本電腦公司簡介、產(chǎn)品介紹、血壓表、產(chǎn)品、產(chǎn)品展示臺、宣傳資料等。3明確分工活動前一天，組織召開發(fā)動大會，明確工作人員的崗位、職責(zé)，分工詳細(xì)，強化活動的組織性、統(tǒng)一性、協(xié)

33、調(diào)性，以便實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。4活動模擬 如有必要，事先舉行現(xiàn)場活動模擬，保證活動向良性方向開展。2.流程控制1主持人開頭語約5分鐘突出回報，制造聲勢和氣氛。此時此刻要求所有人全神貫注主席臺，保持會場安靜。適當(dāng)時候給予鼓掌，防止冷場。把聯(lián)誼會的內(nèi)容介紹給到場的顧客，同時介紹重點顧客。2娛樂節(jié)目約15分鐘：員工、主持人帶頭，充分調(diào)動顧客積極性，盡量讓潛在顧客參與，即興表演時，注意員工和主持人的默契配合。3專家講座使用多媒體，約40分鐘； a、亞健康知識講座 a、高血脂,臨床病癥 b、腎虛對人的危害 c、日常保健 b、公司簡介、產(chǎn)品原理、功能 突出此權(quán)威性，以工程發(fā)言人身份出現(xiàn)，注意保持會場安靜。4有獎

34、問答約5分種：調(diào)動顧客情緒，挖掘潛力顧客，要求員工與主持人密切配合，必要時可將答案提前告訴顧客，從而調(diào)動該顧客的積極性；5顧客上臺發(fā)言約10分鐘：根據(jù)邀請人數(shù)的多少，選擇2-3名具有代表性、影響力強、文化層次高、口才好、忠誠為交大藥業(yè)宣傳的榮譽顧客發(fā)言提前溝通。讓榮譽顧客與重點顧客充分接觸、溝通、導(dǎo)購。五、 銷售時間約100分鐘：主持人提醒大家，進(jìn)一步檢測、咨詢，此時員工繼續(xù)導(dǎo)購，刺激猶豫不決或情緒型的顧客購置欲，以便實現(xiàn)購置。六、 幸運抽獎約20分鐘：獎項與獎品可根據(jù)現(xiàn)場情況確定a、獎品設(shè)立：特等獎、一等獎、二等獎、三等獎、紀(jì)念獎;b、獎品為產(chǎn)品;c、最好每個人都中獎。七、 結(jié)束：顧客離場時

35、，專人歡送。第八節(jié) 社區(qū)活動前以及社區(qū)每個環(huán)節(jié)的步驟和考前須知社區(qū)檢測的前一天，小組負(fù)責(zé)人必須和社區(qū)負(fù)責(zé)人最好是主任講明：咱們幾點鐘去您社區(qū)，麻煩您早上幾點鐘在社區(qū)居委會門口，我們來以后要接電源線、擺桌子等。特別需要講明：我們是以您們社區(qū)居委會的名義搞的健康普查活動，所以您們要配合我們的工作。社區(qū)檢測活動中每個環(huán)節(jié)的考前須知：1、 門迎門迎是檢測活動的窗口，主要職責(zé)是對過往顧客進(jìn)行口碑宣傳，對看到通知來檢測的老人要面帶微笑，對行動不便的老人用攙、扶等親情化的動作，做到不卑不亢要符合身份，假設(shè)登記太忙，可以協(xié)助登記工作。2、 登記填表調(diào)查表最好讓顧客填寫，填好后交于工作人員，工作人員確認(rèn)無誤，再

36、交于下一個環(huán)節(jié)的工作人員手中。切記名字、 號碼要準(zhǔn)確，字跡要工整，對于不識字或者視力不好的顧客，假設(shè)需要我們幫助填寫，那么必須把登記表的內(nèi)容逐項讀給顧客聽，正確的在相應(yīng)位置打“，對于行動不便的老人，我們要表達(dá)攙、扶等動作，讓顧客從內(nèi)心深處感謝我們，為以后的 邀請埋下伏筆。填表處根據(jù)問與答，可以初步判定這個顧客為a、b、c三類顧客中的哪一類，可在右下角留下記號a、b、c三類，以便下一個環(huán)節(jié)開展工作。這個環(huán)節(jié)極為重要，要求親和力極強人勝任。注：假設(shè)顧客不愿意填寫 號碼那么告訴他，不填寫就無法檢測計算機內(nèi)存無法識別，另外我們回到單位也要受到領(lǐng)導(dǎo)的批評。3、 量身高、體重這個環(huán)節(jié)比擬簡單，但更能表達(dá)親

37、情效勞，對于特別的顧客要用特別的方法，從填表登記上看出顧客的類型之后，和老人繼續(xù)溝通溝通的方式多種多樣，找共同點，為聯(lián)誼會作好鋪墊。要求：假設(shè)下一個環(huán)節(jié)人比擬多，那么可以與老人多溝通，反之可以少溝通，但要記住，不溝通是絕對不行的，總之，每個員工必須具有所有流程宏觀調(diào)控的能力。4、 量血壓老人坐下以后，先與老人聊聊天，讓老人放松，順便問一下老人，最近幾天有沒有量過血壓。假設(shè)量過，問問高壓、低壓多少，這樣我們量的時候就會心里有數(shù)。假設(shè)近期沒有量過血壓，那么問一下以前量過血壓沒有，不能出現(xiàn)咱們量血壓與顧客自己量的數(shù)據(jù)出入很大。切記要學(xué)會詢問，要對血壓的個位數(shù)，不能千篇一律的都是140/80，即使是1

38、40/80也要寫成138/82或者142/82等，讓顧客覺得很真實，假設(shè)下一項人多，那么可以多與老人聊聊，做到有的放矢，每項工作都井井有條，做到忙而不亂。5、 咨詢這是社區(qū)活動最后一個環(huán)節(jié)。當(dāng)拿到顧客的檢測表以后，先仔細(xì)的從頭到尾看一遍，看看有沒有打印錯誤，假設(shè)有，要求重新打印，假設(shè)無，那么逐一向顧客解釋檢測結(jié)果解釋的是不正常的工程。假設(shè)顧客本身就有心臟病，那么要給其講明心臟病的危害對自己、對家人、對子女的危害，這就要求咨詢員要有豐富的生活閱歷、豐富的醫(yī)藥知識以及與老人聊天的方式方法，讓老人相信你是為他著想，是為他的健康著想。重點的顧客名單要求你給他推薦藥品的顧客要記在本子上，告訴他一定幫他買

39、到理想的藥物來治療，假設(shè)顧客確實很熱心，對我們很信賴，也喜歡科普知識，那么可以告訴他近期我們健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會將有大型的健康知識講座，到時候在通知您6、 外圍協(xié)調(diào)縱觀全局，協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)和步驟，哪里最忙就去哪里，對檢測活動中出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行處理，一切以效勞為主，檢測完之后把我們的通知取回公司。切忌：我們是公益性的活動，不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，最重要的是要與社區(qū)主任把關(guān)系處好，為下一次的活動做好根底。注：第三步驟與第四步驟可以調(diào)換，視其情況而定?第九節(jié) 效勞營銷促銷員培訓(xùn)技巧一、 社區(qū)營銷員的工作使命1、 是企業(yè)代表者2、 信息傳播者3、 健康的參謀4、 效勞大使5、 企業(yè)與患者溝通的橋梁二、 角色定位

40、信息員、效勞員、戰(zhàn)斗員三、 促銷專業(yè)素質(zhì)要求熟悉心理學(xué)、行銷學(xué)、行為學(xué)、表演學(xué)、醫(yī)藥學(xué)等，所以是雙手+腦袋+心靈=優(yōu)秀導(dǎo)購促銷四、 銷售效勞活動的5s原那么1、 微笑適度微笑2、 迅速時間快、做演示要誠3、 誠懇心存效勞意識4、 靈巧精明、整潔、利落5、 研究研究顧客購置心里、效勞技巧五、 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的根本知識1、 了解企業(yè)，包括歷史、未來、研發(fā)、質(zhì)量、售后效勞。2、 了解行業(yè)和常用術(shù)語，包括未來演變、時尚、pop、5s、4p。3、 產(chǎn)品知識，包括產(chǎn)品研發(fā)、功能、機理、價格、先進(jìn)性、使用注意服用。4、 競爭產(chǎn)品，包括與競爭品的分析比擬，隨時認(rèn)識同行競爭品，如：銷售客戶、銷售方式、市場活動等

41、。5、 工作職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，如工作職責(zé)、服飾、打扮、日、周、月銷售報表、市場信息周報等。6、 了解患者特性與其購置心里、患者病使、經(jīng)濟(jì)條件及承受能力，站在患者的立場上考慮一切問題。7、 銷售效勞技巧，對銷售促進(jìn)工作不斷有新的認(rèn)識，如看人說話、看人開方應(yīng)對巧妙。8、 突發(fā)事件的處理。9、 售場的產(chǎn)品陳列和包裝社區(qū)、otc。六、銷售效勞的心理與行動準(zhǔn)備七、推銷產(chǎn)品之前先要推銷自己如何推銷自己：(一) 心理準(zhǔn)備1、 熱誠，指做事積極而誠懇，全世界的管理專家一致公認(rèn)的熱誠是積極成功者的必備的人格特質(zhì)。2、 微笑，微微的笑，不出聲微微提起嘴角地笑。注意：1 早上上班要排除發(fā)生不愉快的事，不要和他人爭執(zhí)。

42、2 發(fā)生不愉快的事，應(yīng)該盡快忘掉。3 早晨起床后，洗臉的時候?qū)︾R子練習(xí)一分鐘的微笑。4 到義珍活動現(xiàn)場反復(fù)對自己說三遍，今天一整天不能忘記面帶微笑。5 針對個別的患者的魯莽，一定提醒自己不生氣，冷靜處理。6 義診結(jié)束后反省自己一天有沒有忘記微笑。3、 心胸要寬闊，即使患者沒道理，也不能和他計較，這樣和他一樣沒修養(yǎng)，針對其他患者影響不好。4、 站在患者立場上考慮問題1 心細(xì)如絲的效勞。2 不強迫推銷。 一流的促銷是要自然讓患者感覺到產(chǎn)品為自己而做，在患者猶豫不決的時候，幫助他做購置決策。二行動準(zhǔn)備促銷代表的職業(yè)儀表 “90%的銷售準(zhǔn)備，10%的現(xiàn)場發(fā)揮1、服飾美企業(yè)的形象代言人，考慮到目標(biāo)用戶的

43、審美、情趣、著裝、個人喜好必須順應(yīng)要求。(1) 要和諧、大方。(2) 穿戴要整潔。2、修飾美1修飾要美觀、大方、淡雅。2注重身材儀容發(fā)型簡潔、明快，不留怪發(fā)，女性可以畫些淡妝，嘴部保持清潔，注意體臭。3舉止美是站立、坐姿、行走、言談表情、動作、體態(tài)的綜合表現(xiàn)，表達(dá)言語清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情，動作干凈、利落。給患者表達(dá)親切、愉快、輕松、舒適之感。a、坐姿要精神，雙臂自然撫桌，雙目平視，面帶微笑，站姿要自然、端正，不拱背彎腰，站直放松，不單腿支撐身體，不穿高跟鞋，雙手可于身前交插。b、 情緒美，精神要熱情飽滿，精力充分，熱情和精力充分借助方法 頭天晚上休息好。 女義診人員可適當(dāng)灑點香水，

44、促進(jìn)大腦皮層興奮，但一定不能過濃。4 檢查自身儀容、儀表 男性 女性 服裝 著公司統(tǒng)一制服，一定要領(lǐng)口、袖口清潔，褲子常洗常燙，口袋不放太多東西 著公司統(tǒng)一制服鞋子皮面鞋要有光澤，保持干凈。 胸卡 端正配帶在左胸部。 頭發(fā) 不油膩、無頭屑，前發(fā)不過眉，橫發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，鬢角不過耳朵中間。 手保持指甲短于指尖化裝 必須淡妝上崗，脫落的妝要盡早補好，香水不要過濃。3、 行為要美1日常接待患者的根本標(biāo)準(zhǔn)用語a)阿姨您好，大伯您好微笑可以傳達(dá)誠意。b)唉，好的，請你稍等一下，讓你久等了，對不起，真對不起，謝謝您，請你看一下，您說呢？(2) 語言表達(dá)的藝術(shù)言為心聲，語為人鏡，促銷人員每天要接待上百

45、人次，主要*語言與人溝通，是否熱情得體，直接影響自身及企業(yè)形象，加強語言表達(dá)藝術(shù)，用語技巧。a)態(tài)度要好，即說話的動作和神情。b)語言要突出重點和要點，促進(jìn)銷售用語重心在于推薦說明，其它僅僅是鋪墊，必須抓住重點，突出要點，要精煉，吸引患者注意和興趣。c)表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉、柔和。d)要通俗易懂說普通話，能聽懂，盡量不要用專業(yè)術(shù)語。e)要配合氣氛。f)不夸大其辭。g)要留有余地。h)有問必答。(3) 無聲語言體態(tài)語言，通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情，主要是語言形式指眼神、手勢、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部傳遞最大的器官，視線，注視方式的變化會傳遞出不同的意思。如：凝視，即注視對方，應(yīng)

46、保持適宜距離1米左右，注視目光的位置以患者臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域為宜，給患者以誠懇感受。掃視與側(cè)視掃視表示好奇 側(cè)視斜眼瞧人，促銷員不經(jīng)意凝視中伴有過多掃視，讓患者覺得你心不在焉而反感。閉視正常情況下，人的眼睛68次/分鐘無意動作，患者不會有不良感覺，在眨眼期間不能雙臂交*、搖頭、晃手、嘆氣，讓人感到“你提的低級問題，我不屑答復(fù)應(yīng)防止。b)手勢在銷售效勞的交談中使用最多的一種行為語言，常用手勢。  伸出手掌，手指伸直微擺，以人言行一致誠懇之感。  掌心向上，手指伸直表示謙虛、老實、屈從之意。食指伸出，其余手指緊握，呈指點狀，不禮貌，教訓(xùn)、威脅之

47、意。雙手相握或不斷玩弄手指，使人感到促銷員非常拘謹(jǐn)，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐視和嘲弄之意。十指交*置于工作臺上，表示緊張心情和情緒。八、消費心理根底培訓(xùn)對社區(qū)義診人員來說，義診患者是最重要資源，工作職責(zé)就是滿足他們的需求?；颊呤鞘裁?？是受疾病纏身，追求獲得幫助的群體，使我們的衣食父母，一切效益的來源，是永遠(yuǎn)都做得對的人。要求促銷員必須牢記：1、 情緒低落時最好不工作，免得罪患者。2、 患者不講理時，要忍讓，冷靜疏導(dǎo)。3、 決不能逞一時口舌之快得罪患者，為此要付出代價?；颊叩馁徶脛訖C購置動機影響患者選擇某種產(chǎn)品的購置原因，購置動機取決于患者需求，他們的動機往往是多種多樣的。一般購置的

48、動機：1、 本性能動機生活本能需要引起的購置動機，如食物、服裝等。2、心理性動機不僅售生活本能驅(qū)使，而且后心理活動支配，患者在購置產(chǎn)品后，往往有復(fù)雜的心理活動，又分為理性動機和感性動機。3、 社會性動機風(fēng)俗、文化、經(jīng)濟(jì)條件影響的購置動機。具體購置動機：1、 求實購置動機實惠實用的原那么，重質(zhì)量和療效，不過分強調(diào)包裝形式等。2、 求廉購置動機最注重產(chǎn)品價格，對其它方面要求不高。3、 求便購置動機購置過程簡單，省時為主要特征，這類用戶時間，效率觀念強。4、 求優(yōu)追求品質(zhì)，對品牌，療效很重視。5、 求美追求美感為主要購置動機。6、 求名追求名牌為主，不考慮價格，質(zhì)量、售后，而是想獲得心理上的滿足。7

49、、 求新追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。8、 攀比購置動機不是出于對產(chǎn)品本身的需要，而是與別人的比擬、炫耀。9、 嗜好購置動機滿足個人的特殊愛好和興趣。影響用戶購置動機的因素：1、 產(chǎn)品因素1 產(chǎn)品質(zhì)量：軟質(zhì)量、硬質(zhì)量。2 產(chǎn)品價格：高價抑制用戶，低價打動用戶：價格上一個微小的變化都牽動人心。2、 媒介因素1 廣告介紹廣告為廣告?zhèn)鞑バ畔ⅲ碳べ徶谩? 產(chǎn)品陳列于展示刺激用戶的感官、聽覺、視覺、嗅覺、觸覺，到達(dá)導(dǎo)購的目的。3 口頭介紹促銷員行家式的口頭推薦，受益者的口碑傳播。3、 經(jīng)營因素1 終端藥店賣場：周圍用戶購置便利；活動點的氣氛吸引人；效勞工程吸引人。2 促銷員效勞：當(dāng)期效勞；售后效勞。4、

50、社會因素 受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響，表達(dá)出消費者不同的心理差異：年齡、性別、性格、復(fù)數(shù)顧客。a按年齡分為：老年顧客：1 喜歡購置用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度，很多情況下是在親戚、子女推薦下嘗試新品。2 購置心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。3 希望購置地產(chǎn)品功能好，價格公正，結(jié)實耐用，售后有保障。4 購置時動機緩慢，挑選仔細(xì)，咨詢話題繁多，問長問短。5 對促銷員的態(tài)度反響非常敏感。中年顧客：1 多屬于理智購置，購置時比擬自信。2 喜歡購置已被證明的新產(chǎn)品。青年顧客：1 有強烈的生活美感，不承當(dāng)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對產(chǎn)品的價值觀念淡薄，喜愛產(chǎn)品就有購置沖動。2 追求檔次品牌，求新、求奇、求美心理

51、普通，對消費時尚反響敏感。3 購置時明顯易沖動，受外部因素影響，快決策，易懊悔。b按性別分為： 男用戶與女用戶：男用戶：1 多數(shù)是有目的的購置，自信不喜歡促銷員過分熱情和喋喋不休的介紹。2 購置常常是被動，對促銷員有理有據(jù)的介紹推薦，常常改變主意。3 選擇產(chǎn)品用途、功能、質(zhì)量為主，價格因素作用相對較小。4 希望迅速成交，對排隊缺乏耐心。女用戶：1 購置動機具有主動性，靈活性和沖動性。2 購置心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購置行為受情緒影響大。3 樂于接受促銷的建議。4 挑選產(chǎn)品十分仔細(xì)。c按性格分：理智性：1 購置前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價格、性能、售后效勞和客觀判斷為依據(jù)。2 購置過程長，多產(chǎn)品比擬選擇，不急于決定，購置時不動聲色。3 購置時喜歡獨立思考，不喜歡促銷員過多的介入。沖動型：1 易受外部影響。2 購置的目的