西安營(yíng)銷培訓(xùn)課件

1、第六篇 營(yíng)銷中的心理學(xué)第六章 讀懂客戶的身體語(yǔ)言 小動(dòng)作反映大心理小動(dòng)作反映大心理 有些客戶會(huì)有意無(wú)意地做出一些肢體動(dòng)作，這常常會(huì)反映出他們的內(nèi)心。注意觀察這些小動(dòng)作，往往能發(fā)現(xiàn)一些重要的信息。 目的：觀察客戶的小動(dòng)作有助于銷售員準(zhǔn)確掌握客戶的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，從而能夠有的放矢的推銷產(chǎn)品，提高成交的概率；同時(shí)，揣摩客戶的心理還能幫你尋覓到一種客戶所喜歡的姿態(tài)或形象去與他們接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他們的青睞。 重點(diǎn)：客戶的肢體動(dòng)作有很多種，但對(duì)他們的每一個(gè)動(dòng)作都進(jìn)行細(xì)細(xì)的分析是不現(xiàn)實(shí)的，況且那么做還可能會(huì)錯(cuò)過重要信息。因此只要將重點(diǎn)放到最能表達(dá)信息的肢體語(yǔ)言，如，眼神、面部表情、手勢(shì)或其他身體動(dòng)作上就可以

2、了。 PS：觀察客戶的身體語(yǔ)音并不是監(jiān)察，而是禮貌性的觀察。如果讓客戶感覺到你觀察的目的，那就是不禮貌的行為。因此觀察時(shí)須小心謹(jǐn)慎。常見的肢體語(yǔ)言及意義一：常見的肢體語(yǔ)言及意義一： 瞇著眼：不同意、厭惡、生氣、不欣賞 正視對(duì)方：友好、誠(chéng)懇、外向、有安全感、自信、篤定等 搔頭：迷惑或者不信任 咬嘴唇：緊張、害怕或焦躁 嘴唇閉攏：表示安寧和諧、端莊、自然 嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就代表此人現(xiàn)在很驚駭 嘴角向上：表示善意、禮貌及內(nèi)心的歡喜 嘴角向下：表示痛苦悲傷、無(wú)能為力 嘴唇撅著：表示氣憤，不滿意 嘴唇緊繃：表示憤怒、對(duì)抗、或做好決定 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，覺得事情不好辦

3、常見的肢體語(yǔ)言及意義二：常見的肢體語(yǔ)言及意義二： 用手用力拍前額：自責(zé)、懊悔 抬頭挺胸：自信、果敢 抖腳：緊張 眉毛上揚(yáng)：不相信或吃驚 晃動(dòng)拳頭：憤怒或攻擊性強(qiáng) 緊握拳頭：表示稱贊、夸耀、開心 扭著雙手：緊張、不安或恐懼 抬手：表示請(qǐng)對(duì)方注意，講話即將開始 推手：表示對(duì)抗、矛盾、抗拒和選擇對(duì)立觀點(diǎn) 雙手放在背后：憤怒、不欣賞、不同意、防御或有攻擊性常見的肢體語(yǔ)言及意義三：常見的肢體語(yǔ)言及意義三： 向前傾：注意或產(chǎn)生了興趣 聳聳肩膀、雙手一攤：無(wú)所謂、無(wú)能為力或沒辦法 打呵欠：厭倦，煩躁 點(diǎn)頭：同意或者表示明白了、了解了 環(huán)抱雙臂：憤怒、反對(duì)、防御或攻擊 輕拍肩背：鼓勵(lì)、欣喜或安撫 懶散地坐在椅

4、中：無(wú)聊或者放松一下 坐在椅子邊上：不安、厭煩或保持高度警覺 眼神飄忽不定，只盯著手頭的工作，閉起雙眼，避免和你進(jìn)行眼神接觸：表示冷漠、抵觸、逃避、不關(guān)心、沒安全感、消極、恐懼、緊張等 注意頭部動(dòng)作表達(dá)的信息注意頭部動(dòng)作表達(dá)的信息 頭部動(dòng)作是肢體動(dòng)作中最重要的一項(xiàng)，往往能在第一時(shí)間折射出一個(gè)人的真實(shí)心理。以下是最常用到的頭部姿勢(shì): 一、點(diǎn)頭 二、搖頭 三、頭部?jī)A斜 四、低頭 五、低頭聳肩 六、低頭摘去“不存在”的絨毛一、點(diǎn)頭一、點(diǎn)頭 點(diǎn)頭代表一個(gè)人對(duì)某件事或某個(gè)人的肯定或者贊成 點(diǎn)頭的頻率能夠顯示出聆聽著的耐心程度：u緩慢的點(diǎn)頭動(dòng)作表示聆聽著對(duì)談話內(nèi)容保持較高的興趣；u快速的點(diǎn)頭動(dòng)作則表示不耐

5、煩或者催促說話人馬上結(jié)束自己的發(fā)言二、搖頭二、搖頭 通常情況下，搖頭的動(dòng)作代表否定之意。 不管他的話語(yǔ)有多真誠(chéng)，搖頭的動(dòng)作已經(jīng)折射出了他們的內(nèi)心的消極態(tài)度三、頭部?jī)A斜三、頭部?jī)A斜 把頭部向一側(cè)傾斜代表一種順從 人對(duì)某件事情感興趣時(shí)，會(huì)把頭歪到身體的另一側(cè) 在跟客戶溝通時(shí)，如果客戶歪著頭，身體前傾，用手撐著臉頰思考，那么久可以確信你的發(fā)言已經(jīng)說服了對(duì)方 在聆聽客戶說話時(shí)，也可以做出類似動(dòng)作，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴感四、低頭四、低頭 代表有批判性意見產(chǎn)生。 客戶不愿意把頭抬起來或者側(cè)向一遍，那么就需要努力去處理這一棘手的問題五、低頭聳肩五、低頭聳肩 這個(gè)姿勢(shì)會(huì)讓一個(gè)人顯得更渺小 銷售員在面對(duì)客戶時(shí)，為

6、了展現(xiàn)信心十足的面貌，一定要杜絕這個(gè)動(dòng)作會(huì)損害自己的形象六、低頭摘去六、低頭摘去“不存在不存在”的絨毛的絨毛 如果一個(gè)人對(duì)別人的觀點(diǎn)或者態(tài)度持有反對(duì)意見，但又不便直接說出來，就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)動(dòng)作。 如果客戶出現(xiàn)這種情況，那就需要挖掘客戶的不同意見和看法是什么了 通過手勢(shì)看謊言通過手勢(shì)看謊言 心理學(xué)家研究，在20分鐘的日常交談中，每個(gè)人平均會(huì)撒3個(gè)謊，而說謊者在說謊時(shí)也會(huì)伴著不同的身體語(yǔ)言。 說謊時(shí)常見的手勢(shì)動(dòng)作有 1.用手遮住嘴巴 2.觸摸鼻子 3.揉眼睛 4.抓撓耳朵 5.抓撓脖子 6.拉拽衣領(lǐng) 7.手指放在雙唇之間 注意客戶的腿和腳注意客戶的腿和腳 大部分人會(huì)有意識(shí)的對(duì)面部表情和頭部姿勢(shì)加以控

7、制，卻忽略了腿和腳的動(dòng)作。 常見的腿腳姿勢(shì)可以讓你迅速知道客戶到底在想什么： 1、腿部是否放松顯露關(guān)注度：如果當(dāng)下的事情和自己無(wú)關(guān)或者氣氛非常輕松，那么對(duì)方的腿部往往會(huì)先放松下來 2、腳的方向顯示是走是留：假如有人正在和你談話，其腳尖卻不自覺向某個(gè)方向轉(zhuǎn)動(dòng)，就證明這個(gè)人想離開了，你要考慮交談過程中是否出了什么差錯(cuò)。如果對(duì)方的腳不停的擺動(dòng)，說明對(duì)方可能不情愿離開，但不得不走 3、腳尖或者腳跟著地表明興奮度 ：腳跟著地、腳尖向上抬起，表明對(duì)方對(duì)你的談話內(nèi)容持有正面態(tài)度 4、腿腳叉開表示態(tài)度強(qiáng)硬：不論客戶是站著，還是坐著，只要出現(xiàn)這個(gè)情況，就說明這個(gè)人的心理開始越來越不爽 注意客戶的手勢(shì)注意客戶的手

8、勢(shì) 手勢(shì)與腿腳姿勢(shì)一樣，都能折射出當(dāng)事人的態(tài)度 常見的手勢(shì)語(yǔ)言： 1、手掌互相摩擦顯示期望度：一般代表兩個(gè)含義：一是對(duì)眼睛的事情有較高的期望；二是表明當(dāng)事人對(duì)眼前的事物有一定的把握性 2、指尖相對(duì)是自信的表現(xiàn)：做出雙手指尖相對(duì)的動(dòng)作，表明此人對(duì)某事胸有成竹，有強(qiáng)烈的自信心；如果在指尖相對(duì)和手指交叉兩動(dòng)作之間變換，說明這個(gè)人在衡量和評(píng)估事態(tài) 3、手指摩擦手掌表示正在抉擇 4、用手支臉表示正在思考或敷衍：如果客戶在和你說話時(shí)，將手放在下巴或者臉頰處，同時(shí)食指和中指豎立緊貼面頰或撫摸下巴，則代表此人正在分析和思考你的話，假如對(duì)方對(duì)你的話題沒有興趣，卻又不得不繼續(xù)聽下去，那么其支撐的部位會(huì)變成手腕，而

9、非手指第六篇 營(yíng)銷中的心理學(xué)第七章 學(xué)會(huì)掌控客戶的情緒處理好客戶投訴問題處理好客戶投訴問題 處理好客戶投訴非常重要的，這是反映了客戶對(duì)商品或者服務(wù)品質(zhì)的不滿。對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投訴，圓滿解決；對(duì)內(nèi)利用客戶投訴，充分檢討和改善，創(chuàng)造提升推銷素質(zhì)的良機(jī)。 處理客戶投訴語(yǔ)言上需要謹(jǐn)慎，處理投訴的狀況，可分為六點(diǎn)： 一是虛心接受批評(píng)，冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶 意見的重點(diǎn)，同時(shí)弄清客戶的需求； 二是追究原因，仔細(xì)調(diào)查原因，將客戶心理弄清楚； 三是采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施，為了不再出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施； 四是化解不滿，誠(chéng)心誠(chéng)意地向客戶致歉，并且找出解決方法； 五是改善缺點(diǎn)，以客戶的不滿

10、為契機(jī)尋找自身不足，甚至可以成立委員會(huì)來追查投訴的原因，以期改善產(chǎn)品或服務(wù)； 六是后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施，為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損失之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，讓客戶恢復(fù)絕對(duì)企業(yè)的信心。 處理好客戶投訴問題處理好客戶投訴問題 在解決“客戶投訴處理過程”中世界聞名的日本T牌汽車廠將1其分為六個(gè)階段: 第一階段是傾聽客戶的投訴和抱怨 第二個(gè)階段是分析原因 第三個(gè)階段是找出解決方案 第四個(gè)階段是把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶 第五個(gè)階段是處理 第六個(gè)階段是檢討 客戶投訴在一定程度上顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，還要防止同樣的錯(cuò)誤。應(yīng)以機(jī)警且誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待，并以謙恭禮

11、貌的態(tài)度迅速處理?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的 要堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就千萬(wàn)不要和客戶爭(zhēng)論，不管你們爭(zhēng)辯的是什么，你都得不到任何好處。真正的客戶服務(wù)精神不是爭(zhēng)論，因?yàn)闋?zhēng)論解決不了任何問題。 試想客戶做錯(cuò)了的時(shí)候你扔據(jù)理力爭(zhēng)嗎，和他們爭(zhēng)辯不休，即使他們意識(shí)到是自己的錯(cuò)誤，心里會(huì)舒服嗎？心中不悅，以后便絕不再來。其結(jié)果就是你做的在對(duì)，最終也會(huì)失去客戶，這與商場(chǎng)的最終目的通過獲取客戶經(jīng)濟(jì)效益是背道而馳的。相反，抱著尊重客戶的他氣度以及“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的客戶理念，以理解的方式和他們進(jìn)行溝通，甚至主動(dòng)把責(zé)任攬過來，使每一個(gè)客戶都能滿意而歸，這樣才是達(dá)成商場(chǎng)的最終目標(biāo)。 本杰明。富蘭克林告訴我們：“如果你老是抬杠

12、或反駁，也許你偶爾能獲勝，但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感?！币虼耍阈枰约旱嗔恳环耗阋氖悄欠N表面上的勝利。還是真正源自別人內(nèi)心的好感？有時(shí)候，如果你能正確對(duì)待客戶的錯(cuò)誤，那這實(shí)際上也是一種為客戶服務(wù)的好辦法。要牢記服務(wù)工作中的一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。消除客戶疑慮消除客戶疑慮 當(dāng)客戶需要掏錢去購(gòu)買一件商品或服務(wù)時(shí)，心里都有顧慮，因?yàn)槎道锏腻X畢竟來之不易，花了就沒有了。通常顧慮有一下幾種：產(chǎn)品或服務(wù)能像你說的一樣有作用嗎？你能像承諾中那樣按時(shí)到貨嗎？說定的價(jià)格是最合適的嗎？自己做出的決定是明智的嗎？消除客戶的疑慮就像剝筍一樣，需要一點(diǎn)一點(diǎn)的層層遞進(jìn)，窮追不舍，把道理講明白

13、、講透徹、這就是層層剝筍的方法。 在銷售過程中，迅速而有效的消除客戶的疑慮，是銷售人員最重要的任務(wù)。因?yàn)槁斆鞯匿N售人員知道，如果不能從根本上消除客戶的顧慮心理，就很難達(dá)成交易。 客戶的想法是復(fù)雜的，對(duì)某一事物不理解或想不通，往往就會(huì)加重自己的疑慮，這就需要你據(jù)情釋疑，把道理說透，消除客戶的顧慮，保障銷售工作的順利進(jìn)行。不要與顧客爭(zhēng)吵不要與顧客爭(zhēng)吵 1、銷售失敗的原因有很多，其中最致命的就是與客戶爭(zhēng)個(gè)高低。你需要銘記的是：客戶的意見無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，你都不能顯示出輕視的樣子，更不能表現(xiàn)出不耐煩或者東張西望。不管客戶如何反駁你或與你針鋒相對(duì)，你都要保持心平氣和的態(tài)度，避免與其爭(zhēng)辯，不給

14、對(duì)方心里受挫的失敗感和抵觸感，而且爭(zhēng)辯中的勝利者永遠(yuǎn)是生意場(chǎng)上的失敗者。 2、在銷售界有這樣一句行話：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大?！笨蛻粢钦f不過你，他只要不賣你的東西便可以贏你。不能語(yǔ)氣生硬的對(duì)客戶說“你錯(cuò)了”“你連這都不懂”。這些說法明顯太高了自己，貶低了客戶?？蛻舻淖宰鹦囊矔?huì)因此受到傷害。 3、很多人有這樣一個(gè)毛病，不管有沒有理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?。心理學(xué)家指出，批評(píng)是不能改變他人的，而只會(huì)引起反感；批評(píng)所引起的憤怒嘗嘗使人際關(guān)系惡化而被批評(píng)的實(shí)物依舊不會(huì)得到改善不要與顧客爭(zhēng)吵不要與顧客爭(zhēng)吵 4、客戶不是我們的敵人，而是未來的合作伙伴，銷售

15、的目的是為了得到雙贏，而不是要辯得對(duì)方理屈詞窮。人都希望被他人肯定，希望通過表達(dá)自己的意見展現(xiàn)自己的價(jià)值，我門的客戶也一樣。人的潛意識(shí)里都需要尊重、理解和表現(xiàn)的心理，所以不要常常把客戶的意見當(dāng)成是故意挑刺，也不要與客戶展開激烈的爭(zhēng)辯。即使要“辯”，也應(yīng)該保持親和的態(tài)度，讓對(duì)方在輕松的氛圍下聆聽你的引導(dǎo)。對(duì)客戶的抱怨持歡迎的態(tài)度對(duì)客戶的抱怨持歡迎的態(tài)度 歡迎客戶的抱怨是推銷過程中處理客戶抱怨所應(yīng)該有的態(tài)度。在日本被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助先生認(rèn)為：客戶愿意來向你投訴，其實(shí)對(duì)企業(yè)而言實(shí)在是一次難得的糾正自身失誤的好機(jī)會(huì)。有許多客戶每逢買了次品或者不良服務(wù)時(shí)，因怕麻煩不好意思往往放棄了投訴的機(jī)會(huì)

16、，但壞印象、壞名聲則永遠(yuǎn)留在他們的心中。 因此，對(duì)待有抱怨的客戶一定要以理相待，耐心聽取對(duì)方的意見，并盡量滿足他們的需求。即使客戶百般挑剔也要婉轉(zhuǎn)忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一種如愿以償?shù)母杏X。同時(shí)，推銷員還要在盡量少受損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋里面挑骨頭的客戶也滿意而歸，那么客戶的任何問題你也能處理得好，而你也將受益無(wú)窮，因?yàn)樗麄冎杏腥藭?huì)義務(wù)幫你推銷。 推銷專家認(rèn)為，只有站在客戶的立場(chǎng)上看待客戶的抱怨，才能真正認(rèn)識(shí)到客戶抱怨的重要性，才能才去積極有效的措施將其處理好。當(dāng)客戶心中有了疙瘩，促使其講出來比讓他悶在心中更好，悶在心中的意見總會(huì)時(shí)時(shí)閃現(xiàn)在腦海中，反復(fù)刺激他們

17、。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題 這種心理刺激對(duì)推銷工作構(gòu)成消極的影響，久而久之便會(huì)使他們不在信任推銷員。學(xué)會(huì)控制自己的情緒學(xué)會(huì)控制自己的情緒 推銷員不要害怕客戶的怒火，客戶有火氣就要讓他們發(fā)泄出來。如果客戶因?yàn)槟愕腻e(cuò)直接向你發(fā)火，你就要敢于承認(rèn)；如果不是你的錯(cuò)，客戶仍然向你發(fā)火，你就應(yīng)該學(xué)會(huì)忍耐，控制好自己的情緒；如果客戶討厭你，你就更應(yīng)該學(xué)會(huì)化解，讓客戶明白，你不是他們所遇到的那種人。所以，不要害怕那些傳說中的難纏客戶。 推銷總是好事多磨。只有善于掌握和控制自己的情緒，能夠容忍客戶的推銷員才能成為一名優(yōu)秀的推銷員。心態(tài)決定成敗，胸襟寬闊是推銷員制勝的關(guān)鍵因素。不管客戶的態(tài)度多么惡劣，

18、你都要相信：真誠(chéng)的態(tài)度和胸襟可以融化他們的內(nèi)心，當(dāng)你像朋友一樣去關(guān)愛和包容你的客戶時(shí)，他們誰(shuí)都不忍心拒絕你的真誠(chéng)。不要和你的客戶太計(jì)較，要把他們當(dāng)成你的朋友，以包容的心態(tài)去對(duì)待他們，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在推銷過程中更容易進(jìn)入角色，也能獲得更好的效果。第六篇 營(yíng)銷中的心理學(xué)巧用心理戰(zhàn)術(shù)請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題 反客為主 巧用激將法 如何收回承諾 巧用心理按時(shí) 避免客戶在成交后反悔 適當(dāng)妥協(xié)以求雙贏 嫌貨的客戶才是買貨人 找出客戶拒絕的緣由 做好被拒絕的準(zhǔn)備 轉(zhuǎn)變客戶拒絕的態(tài)度反客為主 有很多時(shí)候我們的產(chǎn)品種類是有一些局限性的 此時(shí) 如果不想錯(cuò)失這次交易的機(jī)會(huì) 我們就要采取反客為主的方式 也就是我

19、們平時(shí)所說的反問式回答 不對(duì)客戶說NO 引開客戶的注意力 最終引導(dǎo)客戶買下另外一款產(chǎn)品 把看起來不可能的訂單爭(zhēng)取過來 運(yùn)用到我們的課程銷售上面例如：A：你們學(xué)校有挖掘機(jī)專業(yè)嗎？B：您是想學(xué)習(xí)一門過硬的技術(shù)呢還是單純的想學(xué)挖掘機(jī)呢？（反問）A：學(xué)技術(shù) 。B：咱們北方學(xué)校就是主要以學(xué)技術(shù)為主 挖掘機(jī)前幾年學(xué)習(xí)的人還挺多的 現(xiàn)在市場(chǎng)也飽和了，而且工作的環(huán)境比較惡劣一些，想自主創(chuàng)業(yè)需要的成本也是比較高的。其實(shí)您可以選擇一個(gè)行業(yè)發(fā)展情景好還可以自己開店當(dāng)老板的專業(yè)，像汽修行業(yè)就是非常不多的，如今汽車是出門必備的代步工具，車越來越多需要的保養(yǎng)維修的人才是供不應(yīng)求的，同樣是機(jī)械方面的專業(yè)，汽車行業(yè)要比挖掘機(jī)

20、的發(fā)展情景好很多的，您說呢？（巧妙將我們沒有的課程進(jìn)行轉(zhuǎn)化，讓對(duì)方對(duì)我們的汽修行業(yè)提起興趣）反客為主技巧反客為主技巧 1、態(tài)度要真誠(chéng) 站在對(duì)方的角度上去考慮，而不是一味的去介紹自己的產(chǎn)品有多好，引導(dǎo)讓他去說你說的是對(duì)的！再好的產(chǎn)品只要客戶沒有購(gòu)買的欲望也都是沒用的。 2、尊重客戶的意見，耐心和他們交流 在和客戶溝通的時(shí)候首先要耐心聆聽對(duì)方的想法 ，然后在他的想法上給做一些適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)規(guī)劃的建議，不能著急灌輸我們的思想，會(huì)讓客戶感覺我們沒有耐心，不尊重他。 注：反問式回答成交法在營(yíng)銷人員沒有辦法滿足客戶的時(shí)候巧妙去使用是非常不錯(cuò)的溝通方式。巧用激將法巧用激將法 目的：在銷售過程中，有的客戶是猶豫不

21、決遲遲不能做出決定！我們就需要適當(dāng)?shù)牟捎眉⒎ǔ山唬?客戶心理：對(duì)產(chǎn)品基本滿意，資金也能支付得起，但是就是覺得不放心或者有逆反心理作祟，不敢做出簽單決定。 方法：1、要抓住客戶的心理，利用客戶的虛榮心、自尊心、好勝心，才能讓激將法起到作用。例如：您看您是對(duì)自己的孩子沒有信心嗎？我覺得孩子特別想學(xué)，您給孩子多一個(gè)機(jī)會(huì)，也給您多一次相信孩子的機(jī)會(huì)。 2、不要傷害客戶的自尊心。例如：您是不是買不起呢？ 3、要注意態(tài)度自然。尤其是表情不能讓對(duì)方看穿，從而產(chǎn)生逆反心理，最終導(dǎo)致成交失敗。 注：使用激將法是一種逼迫性促單，銷售人員需要仔細(xì)揣摩，兵在運(yùn)用中掌握其中的技巧和奧秘。如何收回承諾如何收回承諾 在營(yíng)

22、銷過程中總是有很多銷售員喜歡去給客戶承諾一些做不到的價(jià)格去達(dá)成交易，等簽單之后又去收回承諾，讓客戶不滿意，所以我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)娜W(xué)會(huì)收回承諾而且不讓客戶反感有落差。 方法： 1、故意冷落 面對(duì)對(duì)方的得寸進(jìn)尺，我們不要一味的忍讓，讓對(duì)方感覺我們可以一再降低價(jià)格，在這個(gè)時(shí)候我們可以適當(dāng)?shù)娜ダ渎鋵?duì)方，讓他感覺我們學(xué)校是真的有規(guī)定。 2、虛張聲勢(shì) 給客戶造成一點(diǎn)懸念，讓有一些緊迫感，從而感到購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)就是現(xiàn)在，負(fù)責(zé)就是錯(cuò)失良機(jī)，今兒要求與你立即成交。巧用心理暗示巧用心理暗示如果一個(gè)銷售員不懂得如何去按時(shí)去激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，那絕對(duì)不是一名成功的銷售員。按時(shí)用的巧可以巧妙的米面呵護(hù)直接拒絕，這是銷售進(jìn)

23、程中連攻帶防的最佳策略。方法：1、做好充分的準(zhǔn)備：在開始進(jìn)行銷售時(shí)，就向客戶做有意識(shí)的肯定的暗示，使他們從一開始就走進(jìn)你的“圈套”。例如：咱們孩子在咱們學(xué)校學(xué)習(xí)以后也可以像我們這里優(yōu)秀畢業(yè)生一樣分配到奔馳寶馬的大型5S店 ，朝九晚五高薪白領(lǐng)。2、把握進(jìn)攻的機(jī)會(huì)：在對(duì)方已經(jīng)要?jiǎng)訐u的時(shí)候，我們可以再去添一把火。例如：使自己孩子接受到等教育是每個(gè)父母的心愿，望子成龍是人之常情，但是選擇一個(gè)對(duì)的行業(yè)好的學(xué)校對(duì)孩子是一輩子的事情，你看孩子這么想學(xué)，您應(yīng)該相信孩子和學(xué)校，三年之后可以還你一個(gè)技術(shù)人才。注：暗示是一種有效的銷售手段，在交易開始就利用這樣的方式，提供一些暗示，客戶就會(huì)變得更加積極，在商談中充滿

24、熱情，直到成交為止。避免客戶在成交后后悔避免客戶在成交后后悔 對(duì)于一些推銷員來說，這樣的事情很常見，推薦工作進(jìn)行的很圓滿，眼看一份訂單就要到手了，這時(shí)客戶卻突然反悔，于是推銷員之前的努力就白費(fèi)了。 方法： 1、向客戶道謝 說聲謝謝不同花錢，但卻有深刻含義，能給客戶留下深刻的印象，大多數(shù)推銷員不知在業(yè)務(wù)完成后如何感謝客戶，當(dāng)銷售員對(duì)客戶表示真誠(chéng)的時(shí)候，對(duì)方也會(huì)真誠(chéng)對(duì)你，表示感謝。 2、向客戶表示祝賀 客戶同意購(gòu)買后，就會(huì)去觀察這個(gè)銷售員，看對(duì)方是不是對(duì)自己冷落，是否顯得興高采烈。所以我們應(yīng)該真誠(chéng)的對(duì)對(duì)方表示祝賀，如：家長(zhǎng)，你做出這個(gè)決定對(duì)孩子的未來是有很大的幫助的，希望學(xué)校和家長(zhǎng)可以一起去管理孩

25、子讓他成才，提前恭喜您將孩子帶進(jìn)一個(gè)朝陽(yáng)的行業(yè)，讓我們一起見證孩子的蛻變。 3、與客戶簽訂合同 在家長(zhǎng)簽訂合同的時(shí)候我們應(yīng)該去耐心的解釋合同上的東西，讓對(duì)方對(duì)我們學(xué)校給學(xué)生承諾的東西了解更快的打消對(duì)方的顧慮，而不是讓客戶自己去閱讀，就會(huì)拖延更長(zhǎng)時(shí)間，讓客戶有更長(zhǎng)的考慮時(shí)間，如果出現(xiàn)一些誤解的話就會(huì)營(yíng)銷成交。 4、讓客戶簽字 一定要親眼看到客戶在報(bào)名單子上簽字，不要覺得簽單已經(jīng)完成，去忙別的事情去，對(duì)方可能就會(huì)猶豫考慮。 5、盡快向客戶提供產(chǎn)品 簽單之后盡快安排學(xué)生和家長(zhǎng)和班主任老師去見面，班主任對(duì)我們課程專業(yè)和進(jìn)班級(jí)后的一些好處進(jìn)行灌輸，就會(huì)讓家長(zhǎng)更加肯定學(xué)校。 注：為了不讓自己的努力前功盡棄

26、，推薦員應(yīng)當(dāng)盡一切努力防止客戶后悔，如果讓煮熟的鴨子飛了，那證明自己的工作還做的不到位。適當(dāng)妥協(xié)以求雙贏適當(dāng)妥協(xié)以求雙贏 在銷售過程中，銷售人員在關(guān)鍵的時(shí)候也可以退一步，答應(yīng)客戶提出的條件，讓客戶感到利益，知道銷售人員是誠(chéng)心于自己交易，然后銷售人員就可以要求客戶退一點(diǎn)，表示成交的誠(chéng)意，這樣往往能夠使一場(chǎng)勝負(fù)之爭(zhēng)變成雙贏。 方法： 1、別輕易讓步：銷售人員要想使客戶感到滿意，在談判時(shí)就不能輕易的讓步，因?yàn)殇N售人員一旦輕易讓步，就會(huì)讓客戶覺得覺得有爭(zhēng)取到更多優(yōu)惠的空間的機(jī)會(huì)，并不斷的提出要求。 2、要求客戶讓步的部分應(yīng)該略小于銷售人員讓步的那部分。 3、讓步是痛苦的：在客戶面前時(shí)不時(shí)的可以表現(xiàn)出我

27、們讓步的為難、迫不得已的形象，讓對(duì)方感覺這樣的退步已經(jīng)是最大的讓步了。 4、讓步時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇：讓客戶感覺我們的讓步是表明自己的誠(chéng)意，從而讓對(duì)方覺得不好意思促成成交。 注:為了達(dá)到促進(jìn)簽單的目的，我們應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)和揣摩這樣的技巧，使一些訂單起死回生。嫌棄的客戶才是買貨人嫌棄的客戶才是買貨人 客戶在產(chǎn)品推銷的階段都是有可能對(duì)產(chǎn)品提出異議，沒有異議不叫銷售，客戶如果沒提出異議就達(dá)成了交易，那這樣的情況是很少見的。 客戶提出異議是因?yàn)閷?duì)你產(chǎn)品有點(diǎn)感興趣，才會(huì)認(rèn)真的去思考，也就會(huì)提出更多的意見。如果對(duì)你的意見表示無(wú)動(dòng)于衷，沒有表示一絲一毫的異議，就證明沒有一點(diǎn)購(gòu)買的欲望。找出客戶拒絕的緣由 一般來說，客

28、戶不購(gòu)買的時(shí)候，他們會(huì)找理由，而且不會(huì)說出不買的真正原因。所以推銷員一定要注意觀察發(fā)掘?qū)Ψ骄芙^你的真正原因，而不被客戶誤導(dǎo)到一些非真實(shí)的理由上，浪費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷去處理一些不會(huì)有結(jié)果的異議。通?？蛻艟芙^的理由有這樣的幾種： 1、客戶沒有興趣：銷售人員對(duì)產(chǎn)品的介紹不能引起客戶的注意和興趣，那他們就一定會(huì)拒絕銷售人員的。 2、客戶不愿改變：大多數(shù)的客戶都會(huì)抵抗改變，而銷售員的工作偏偏具有給客戶改變的含義。例如：家長(zhǎng)就想讓孩子學(xué)挖掘機(jī)，而我們?nèi)绻晃读税淹诰驒C(jī)打擊的一文不值，說汽車好，這樣的話讓家長(zhǎng)感覺我們說他沒有眼光，否定了他的想法，就會(huì)直接拒絕我們的建議。 3、客戶的需要得不到滿足：客戶只會(huì)選擇自己

29、想要的東西，其他的東西即使是物美價(jià)廉，但是要他們用不著，就不會(huì)去購(gòu)買。 4、客戶情緒處于低潮：客戶的情緒蘊(yùn)藏著商機(jī)，是一種力量能夠激發(fā)客戶的購(gòu)買行為。在對(duì)方情緒低落時(shí)候很容易被拒絕，所我們要觀察細(xì)微。 5、客戶隱藏想法：一般客戶隱藏的愿意如下 a、資金緊張 嫌學(xué)費(fèi)貴 b、沒有學(xué)習(xí)的時(shí)間 c、對(duì)其他行業(yè)和其他學(xué)校比較感興趣 d、對(duì)咨詢師不是很滿意做好被拒絕的準(zhǔn)備做好被拒絕的準(zhǔn)備 銷售員戰(zhàn)勝客戶拒絕應(yīng)遵循的一個(gè)基本規(guī)則是做好處理拒絕的準(zhǔn)備，一個(gè)好的銷售員在銷售訪問之前要做倆件事：一是做好應(yīng)對(duì)客戶拒絕的心里上的準(zhǔn)備，二是做好針對(duì)拒絕內(nèi)容的策略上的準(zhǔn)備。 與拒絕為友：很多朋友在唄拒絕一次以后就喪失信心

30、，甚至沒有勇氣再往前邁出一步，在這樣的時(shí)候我們應(yīng)該想想一些王牌銷售員都是經(jīng)歷了很多的拒絕之后才能崛起的英雄，這樣我們就有更多的勇氣去面對(duì)拒絕。 面對(duì)客戶拒絕的策略準(zhǔn)備： 1、充分了解自己的產(chǎn)品、價(jià)格、交易條件以及企業(yè)的銷售政策，特別是產(chǎn)品的亮點(diǎn)。 2、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握同類產(chǎn)品的行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以及自己所銷售產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)。 3、要對(duì)客戶的個(gè)人情況（經(jīng)濟(jì)情況、心里需求等）清楚的了解。才能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用技巧去改變對(duì)方的拒絕。 注：在屢次被拒絕的情況下，我們都學(xué)會(huì)去總結(jié)拒絕的理由，進(jìn)行分析，改變自己的銷售方式。轉(zhuǎn)變客戶拒絕的態(tài)度轉(zhuǎn)變客戶拒絕的態(tài)度 敢于向客戶先開口： 也就是我們經(jīng)常說的只會(huì)去講產(chǎn)

31、品的亮點(diǎn)，然后等待對(duì)方的關(guān)單信號(hào)，而不是自己主動(dòng)學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間學(xué)會(huì)關(guān)單。一直等待客戶點(diǎn)頭同意，讓成交的機(jī)會(huì)從你指尖溜走。 取得客戶的信任： 銷售員于客戶的關(guān)系越融洽，越能去的客戶的信任，越容易改變他的拒絕態(tài)度。銷售精英和普通的銷售員最大的區(qū)別就在于欠著更能夠通過或多種的途徑去扭轉(zhuǎn)客戶的拒絕態(tài)度，通過引出客戶對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達(dá)到最終的銷售目的。 激發(fā)客戶的親近感 銷售員可以跟學(xué)生拉老鄉(xiāng)關(guān)系，來到學(xué)校后各方面需要照顧的時(shí)候都可以來找我，就把我當(dāng)成姐姐就可以了，讓對(duì)方感覺自己身邊有一個(gè)親人朋友，從而促進(jìn)報(bào)名。用幽默打開顧客的拒絕之門： 銷售人員的性格爽朗談吐幽默，這將會(huì)為你營(yíng)造 一個(gè)愉快的銷售氛

32、圍提供有力的條件。沒有什么比幽默更有利于建立關(guān)系，幽默可以打開客戶的拒絕之門，快速開心客戶的內(nèi)心，讓客戶在會(huì)心一笑之后，覺得你和你的產(chǎn)品品位很不錯(cuò)，從而誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，達(dá)成交易成功的目標(biāo)。 第六篇 營(yíng)銷中的心理學(xué)第九章 為客戶量身定做銷售策略讓獨(dú)斷專行的客戶聽從你的安讓獨(dú)斷專行的客戶聽從你的安排排 1、獨(dú)斷專行的客戶往往很有主見，總是以自我為中心，有時(shí)還十分固執(zhí)，對(duì)某品牌的產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，不愿意接受銷售人員的推薦的介紹。如果銷售人員不能提供符合他的要求的產(chǎn)品，那么就難以促成交易。因此銷售人員不要強(qiáng)迫改變客戶的意愿，否則會(huì)適得其反，使客戶更加不滿。銷售人員應(yīng)該通過各種信息來了解客戶的真正需要，讓客戶

33、自己做出選擇，使其處于主動(dòng)的地位，從而輕松實(shí)現(xiàn)銷售。 2、要想了解客戶的真實(shí)想法，就應(yīng)該想辦法讓客戶自己說，然后根據(jù)他所透漏的有效信息，提供給客戶最合適的產(chǎn)品，以滿足客戶的需求。 3、注意：獨(dú)斷專行的客戶對(duì)銷售人員的強(qiáng)制銷售尤其反感，銷售人員越是熱情的陳述該產(chǎn)品的好，他就會(huì)產(chǎn)生懷疑心理，不會(huì)購(gòu)買。因此銷售人員要采取較為隱蔽的方式，使客戶自己說出自己的意愿來，讓他自己來選購(gòu)，這樣既能使他的表現(xiàn)欲望得到滿足，又能使自己不被為難，從而調(diào)動(dòng)客戶的積極性，促使交易盡快達(dá)成。給虛榮心的客戶一點(diǎn)面子給虛榮心的客戶一點(diǎn)面子 1、人人都有虛榮心，客戶也不例外，客戶希望得到銷售人員的贊美，銷售人員就應(yīng)及時(shí)地對(duì)他說

34、幾句贊美的話；客戶怕被別人，銷售人員就應(yīng)該足夠重視他。在順著客戶的心思行事的情況下，銷售人員就不會(huì)吃虧。 2、愛慕虛榮的客戶在別人面前擺闊氣、講排場(chǎng)，其目的就是要讓別人贊美和恭維他，對(duì)自己尊重和重視，這樣，就會(huì)在一定程度上滿足他們的心里需求。如果銷售人員硬是把較為便宜的商品賣給客戶，那么他就會(huì)誤會(huì)銷售人員看不起他，最終會(huì)生氣的離開。要知道愛慕虛榮的客戶最愛面子，所以銷售人員應(yīng)該重視這一點(diǎn)，讓他們感到有面子，臉上有光，適當(dāng)?shù)恼f一些恭維的話，滿足客戶的自尊心，高興的把東西買走，這才是聰明的做法。擋不住真誠(chéng)的精明客戶擋不住真誠(chéng)的精明客戶 1、精明的客戶在購(gòu)買的過程中往往表現(xiàn)的比較冷靜沉著，往往嚴(yán)苛的

35、要求銷售人員以及所售的商品。所以，對(duì)于銷售人員來說，跟這樣的客戶打交道講究的是技巧。往往一個(gè)小差錯(cuò)或漏洞就會(huì)影響客戶的購(gòu)買。 2、這類客戶不喜歡虛偽和造作，最反感自己被銷售人員欺騙，他們對(duì)自己的判斷都很自信，他們只有在確定了銷售人員的可信度后，才會(huì)繼續(xù)交易。這類客戶大多都很冷漠嚴(yán)肅，有較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求比較高，他們會(huì)時(shí)刻提醒自己小心，對(duì)銷售人員觀察細(xì)致入微。會(huì)注意銷售人員的一言一行，以判斷銷售人員的真誠(chéng)度，看其中是否有詐。直到確定沒有什么疑慮的時(shí)候，才決定購(gòu)買。 3、面對(duì)精明的客戶，銷售人員報(bào)膽怯害怕，而應(yīng)該自信的誠(chéng)懇的去面對(duì)，用足夠的熱情對(duì)待客戶，并且在介紹商品時(shí)也要實(shí)事求

36、是，不弄虛作假，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和信得過的產(chǎn)品來征服客戶，讓他無(wú)可挑剔。只要銷售人員言而有信，客戶就會(huì)消除疑慮，由警惕轉(zhuǎn)為 信任。不能用通常方法對(duì)待追求另類的客戶不能用通常方法對(duì)待追求另類的客戶 1、不同的客戶有不同的個(gè)性，在銷售中，銷售人員要善于從客戶的言談舉止中發(fā)現(xiàn)其心理傾向和品位偏好，然后尋找突破口，使客戶滿意并愿意掏錢購(gòu)買，如果不注意這一點(diǎn)，說話不看對(duì)象，很可能一句話說不對(duì)，就會(huì)使生意泡湯。 2、喜歡標(biāo)新立異的客戶喜歡購(gòu)買一些另類的東西，一方面是自己的愛好和興趣，另一方面則是追求獨(dú)立的個(gè)性，他們希望別人重視，希望通過不一樣的服飾或裝扮使自己顯得與眾不同。當(dāng)銷售人員遇到這樣的客戶時(shí)，要給予認(rèn)

37、同，在話語(yǔ)上要迎合客戶，比如“您穿上這件衣服真有個(gè)性，看起來就是與眾不同。”“您真有眼光，這件衣服是新貨，您是第一個(gè)購(gòu)買的！”喜歡標(biāo)新立異的客戶很喜歡聽到這樣的話，心里會(huì)很高興，從而就能順利的實(shí)現(xiàn)交易。 3、從心理學(xué)角度來說，客戶的這種求新異的心理，既預(yù)期性格愛好有著密切關(guān)系，也是滿足一種自我實(shí)現(xiàn)的心理需求的表現(xiàn)。當(dāng)客戶的購(gòu)買獲得別人的注意和銷售人員的認(rèn)同時(shí)，就會(huì)感到愉悅，從而對(duì)銷售人員的銷售比較容易接受，并且不太計(jì)較價(jià)格。把握好這一點(diǎn)，順利實(shí)現(xiàn)銷售。想方設(shè)法讓客戶轉(zhuǎn)變觀念想方設(shè)法讓客戶轉(zhuǎn)變觀念 1、有些客戶比較守舊，墨守成規(guī)，不管做什么事都比較有規(guī)律性，輕易不改變自己的想法。在消費(fèi)觀念上，墨

38、守成規(guī)的客戶青睞于相同的店鋪、相同的品牌。他們思維比較保守，性格比較沉穩(wěn)，對(duì)新事物的接受度不高。他們做事往往表現(xiàn)的很細(xì)心，很沉穩(wěn)，善于傾聽，善于分析，眼光比較挑剔，在購(gòu)買商品時(shí)，會(huì)理智地做出分析和判斷，只有適合他們長(zhǎng)期使用而且價(jià)格比較合理，才會(huì)考慮購(gòu)買。 2、物美價(jià)廉的原則對(duì)墨守成規(guī)的客戶比較適合，他們追求產(chǎn)品的同等質(zhì)量，同時(shí)也希望商品有合適的價(jià)格，他們一般不會(huì)接受太高檔，不適用的商品。他們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量以及多方面的因素進(jìn)行綜合性考慮和比較，只會(huì)購(gòu)買實(shí)惠的產(chǎn)品。因此，銷售人員要注意，對(duì)待墨守成規(guī)的客戶，銷售商品一定不能急躁，打動(dòng)客戶的最好方法是用產(chǎn)品說服他們。坦誠(chéng)相待，客戶會(huì)盡快掏錢坦誠(chéng)相待，客

39、戶會(huì)盡快掏錢 銷售工作需要因人而異，根據(jù)不同的銷售對(duì)象才去不同的對(duì)策。銷售人員在實(shí)際銷售中只有迅速判斷出客戶的類型，才去相應(yīng)的銷售策略，才能有效激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，促進(jìn)交易的達(dá)成。 1、對(duì)猶豫不決的客戶，從他們的心理特點(diǎn)和性格因素入手。既然他們能快速做出自己的決定，銷售人員就可以想辦法催促他們?！斑@個(gè)項(xiàng)目非常適合你，如果現(xiàn)在不做，將來肯定會(huì)后悔”等話進(jìn)行強(qiáng)烈的暗示，讓他們產(chǎn)生一定的危機(jī)感，促使其快速下決心。也可以多溝通客戶之中哪些有主見的，讓有主見的人去影響?yīng)q豫不決的情緒。 2、假定客戶已經(jīng)同意簽約。此時(shí)的技巧以攻心為上。假定客戶已經(jīng)按你的思維作決斷了?？梢宰尶蛻粝饶梦覀兊脑囉冒嬖囉靡幌拢葱?/p>

40、果怎么樣，如果覺得合適，您再訂購(gòu)也不遲。這樣就大大的減小了客戶的疑慮。 3、有一些客戶就算決定要合作，但是扔不愿意迅速簽單，一些小問題絆住了他們做決定的腳步。這時(shí)，銷售人員最好能及時(shí)看透客戶的這種微妙的心理，審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)解除客戶的疑慮，而不能急于促成簽約。客戶解除疑慮的最好方法就是設(shè)身處地的為他著想，只要客戶不在猶豫，簽單的時(shí)候也就到了。第六篇 營(yíng)銷中的心理學(xué)第十章 營(yíng)銷禁忌全知道故弄玄虛，說客戶聽不懂的行話故弄玄虛，說客戶聽不懂的行話 銷售并不是滔滔不絕地進(jìn)行商品介紹，而是要用做簡(jiǎn)單清晰的語(yǔ)言與客戶溝通。 銷售人員應(yīng)該做到： 1 作為銷售人員，與客戶交流盡量多使用通俗化語(yǔ)言，盡量減少專業(yè)術(shù)

41、語(yǔ)，讓自己的客戶聽得懂 2 表達(dá)內(nèi)容必須簡(jiǎn)單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng) 3 注意談話方式，不要過度夸耀自己的產(chǎn)品會(huì)讓客戶反感不要大肆貶低同行的產(chǎn)品不要大肆貶低同行的產(chǎn)品 做銷售工作，首先推銷的就是自己。身為銷售人員，人品很重要，成功的銷售不會(huì)讓顧客乏味，會(huì)讓其接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，還會(huì)讓他們接受你的為人。不詆毀同行、不詆毀他人，不但是銷售人員應(yīng)遵循的基本職業(yè)道德，也是做人的最基本的原則。 貶低同行產(chǎn)品的壞處： 1客戶相信的是事實(shí)，而不是銷售人員的一面之詞，如果同行之間相互攻擊，互揭老底，那么，即使是一個(gè)原本市場(chǎng)潛力很好的產(chǎn)品，在消費(fèi)者心目中的形象也會(huì)越來越差，價(jià)格也會(huì)賣得越來越低，利潤(rùn)也會(huì)越來越

42、薄，最后還是自己受損。 2你怎么詆毀你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將來你也會(huì)受到同樣的詆毀。 3對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主觀貶損并不能太高你的身價(jià)，相反，這更表明了你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的嫉妒和害怕。不要大肆貶低同行的產(chǎn)品不要大肆貶低同行的產(chǎn)品 銷售人員面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)講究策略： 不要惡意批評(píng)或中傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有時(shí)候會(huì)適得其反。 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及其優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)或者客觀的比較兩者之間的差異性和優(yōu)缺點(diǎn)，這是一個(gè)腔調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和特色的絕佳機(jī)會(huì)。 善于傾聽，從中準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，再根據(jù)自身產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與客戶提出的產(chǎn)品進(jìn)行客觀的比較，用事實(shí)說服客戶。 列舉一些成功案例，證明客戶的滿意度等不要害怕被拒絕不要害怕被拒絕 銷售，從被拒絕時(shí)開始。面

43、對(duì)客戶的堅(jiān)決拒絕時(shí)，最重要的不是思考之后選擇怎樣的方式、方法去轉(zhuǎn)變，而是在一開始時(shí)就要選擇去勇敢面對(duì)他們的拒絕?？蛻艨謶中睦恚赂颐鎸?duì)客戶的拒絕，這是銷售人員實(shí)現(xiàn)成功銷售的必經(jīng)之路。 被拒絕是一種挑戰(zhàn)： 1拒絕、抱怨和投訴幾乎存在于銷售過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，這是所有銷售人員必須接受的事實(shí)。 2客戶的拒絕行為本身十分正常，如果銷售人員把這些十分正常的現(xiàn)象當(dāng)成是倒霉、運(yùn)氣不佳，不再抱有任何希望，那么在接下來的銷售活動(dòng)中，面對(duì)的是一幅缺少自信、萎靡不振的銷售形象不要害怕被拒絕不要害怕被拒絕 作為銷售人員，如何面對(duì)客戶的拒絕？ 1面對(duì)拜訪不到或客戶的拒絕，要學(xué)會(huì)等待，善于等待 2被拒絕時(shí)保持好的心態(tài)，不

44、要放棄繼續(xù)爭(zhēng)取，一味地忍耐也不是治本的辦法，需要我們思考被拒絕的原因，對(duì)癥下藥，攻破客戶的抗拒心理。 化解客戶的拒絕是需要技巧的 1有時(shí)候，客戶只是想要進(jìn)行比較或者期待更好的商品，給自己留有選擇等待的時(shí)間 2要暫時(shí)放置客戶提出的一大推拒絕理由，想方設(shè)法讓客戶說出他們期望中的產(chǎn)品應(yīng)該具有怎樣的價(jià)值和特點(diǎn)。給客戶提供他想要的東西，賣給你想賣給顧客的東西斤斤計(jì)較價(jià)格問題斤斤計(jì)較價(jià)格問題 價(jià)格是個(gè)很敏感的問題，希望降價(jià)是客戶常有的一種心理，目的是獲得某種心理平衡，在產(chǎn)品的銷售活動(dòng)中，如果心理沒有平衡，客戶就要和銷售人員進(jìn)行談判，在彼此爭(zhēng)論中找到都能夠接受的方案，實(shí)現(xiàn)雙贏。 要學(xué)會(huì)分析價(jià)格： 1在價(jià)格問

45、題上，銷售人員要給自己流出一定的回旋余地，使自己在面對(duì)客戶的步步緊逼時(shí)有緩沖的空間。 2“便宜”和“貴”根據(jù)不同情況是相對(duì)的。當(dāng)客戶關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格時(shí)，就會(huì)為了降低價(jià)格而討價(jià)還價(jià)，多半表明他有這方面的需求，不要緊緊圍繞價(jià)格問題與客戶展開爭(zhēng)論，而是應(yīng)該盡可能的讓客戶相信你的產(chǎn)品價(jià)格完全符合產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值，價(jià)格體現(xiàn)價(jià)值，最終說服客戶購(gòu)買產(chǎn)品。 3不要以為把價(jià)格降低客戶，就一定會(huì)購(gòu)買。有的人并不關(guān)注價(jià)格斤斤計(jì)較價(jià)格問題斤斤計(jì)較價(jià)格問題 談判是銷售人員與客戶之間的一場(chǎng)心理戰(zhàn)，需要銷售人員具有高超的談判技巧： 1當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格感到不滿時(shí)，銷售人員可以通過引導(dǎo)，讓客戶自己說出他們認(rèn)為合理的價(jià)格，然后針對(duì)

46、產(chǎn)品價(jià)格與客戶預(yù)期價(jià)格的差額對(duì)客戶進(jìn)行有效的說服。 2銷售人員在與客戶進(jìn)行講價(jià)的時(shí)候，一定要注意客戶追求心理平衡的熱點(diǎn)，給自己和客戶都留有一定的回旋余地，這樣才能讓客戶心甘情愿地購(gòu)買。 3銷售人員除了要強(qiáng)調(diào)價(jià)值和價(jià)格外，還要學(xué)會(huì)一些關(guān)于價(jià)格談判的小技巧，從而能讓客戶覺得銷售人員所說的價(jià)格是合理的或者物超所值。 注：如果產(chǎn)品價(jià)格的確高昂，銷售人員應(yīng)該向客戶強(qiáng)調(diào)所有能夠抵消價(jià)格高的因素。當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格提出異議時(shí)，銷售人員要有理有據(jù)地說服客戶，不要緘默，一定要了解顧客為什么不想買，并把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)說給對(duì)方聽。不重視自以為不重要的客戶不重視自以為不重要的客戶 在銷售中，銷售人員習(xí)慣于盯住最有決策力的客

47、戶，卻忽視了客戶身邊的人，但有時(shí)候，可能最不起眼的人卻在你的銷售進(jìn)程中起著至關(guān)重要的作用。你除了找到實(shí)權(quán)人物，還要尋找商品的使用者，同樣不能忽略對(duì)使用者的意見有影響的人。 銷售人員應(yīng)有的銷售意識(shí)： 1銷售人員不僅要重視自己的潛在客戶，也不能忽視他身邊的人 2對(duì)銷售人員來說，客戶其實(shí)就在身邊，要培養(yǎng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在客戶的習(xí)慣 3銷售人員的素養(yǎng)越高，銷售技巧越成熟，就越容易發(fā)現(xiàn)更多的準(zhǔn)客戶，而且準(zhǔn)客戶的認(rèn)同度也會(huì)在銷售人員的素質(zhì)提升中得以增加。不重視自以為不重要的客戶不重視自以為不重要的客戶 怎樣作為一名合格的銷售人員？ 首先，要能夠認(rèn)真捕捉客戶所發(fā)出的那些積極方面的信息，并通過這些信息來判斷。 而且

48、，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員懂得不斷努力和堅(jiān)持，他會(huì)用自己特有的待人接物的方法實(shí)現(xiàn)銷售的目的。不能從一個(gè)人的外貌衣著來判斷他是否有經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 總之，尊重是相互的，記住每一個(gè)人都是一位準(zhǔn)客戶，不能用自己的主觀判斷來下結(jié)論，因?yàn)檫@可能會(huì)影響到銷售的最終結(jié)果。注：在日常工作中，做好一帶一，客戶轉(zhuǎn)介紹，提高轉(zhuǎn)化率。為小事跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)為小事跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 在銷售中，銷售人員難免會(huì)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最為銷售人員，最忌諱的是與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： 銷售人員必須認(rèn)識(shí)到，在銷售中不可能是一帆風(fēng)順的 面對(duì)客戶的懷疑時(shí)，先不要直接了當(dāng)?shù)姆瘩g他們，爭(zhēng)執(zhí)可能會(huì)給客戶帶來心理上的障礙，無(wú)法達(dá)到銷售的目的。 在遣詞用句方面要特別留意，態(tài)度要誠(chéng)懇，做到對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害客戶的自尊心，并讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。為小事跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)為小事跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 銷售人員與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，正確的做法是： 首先，要讓客戶有根據(jù)權(quán)，讓他們說清楚拒絕的理由 其次，判斷這種“不喜歡”是否與自己的產(chǎn)品或者銷售方式有關(guān)。 客戶所提出的異義能