零售銀行業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)

1、零售銀行業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)零售銀行業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)中信實業(yè)銀行1前言前言零售銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容它包括兩大部分 第一部分匯報我們在儲蓄/借記卡、貸記卡、住房按揭以及銷售四個方面的工作所得的結(jié)論。這些工作的具體細(xì)節(jié)在另外的文件中有詳細(xì)描述 第二部分是關(guān)于中信實業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)今后發(fā)展的設(shè)想2議題議題 1. 工作重點工作重點產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進 1.1 概述概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價值定位 1.3 產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作3產(chǎn)品客戶客戶組織 人員信息技術(shù)品牌品牌中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中信實業(yè)

2、銀行零售業(yè)務(wù) 框架框架渠道項目工作重點項目工作重點渠道渠道渠道渠道4在五個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善在五個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善明確定義的目標(biāo)客戶銷售方式 專職銷售渠道 私人銀行經(jīng)理大大改進的儲蓄/借記卡全新的貸記卡改進的住房按揭流程產(chǎn)品客戶客戶組織 人員信息技術(shù)品牌品牌渠道渠道渠道渠道渠道5目前還存在的不足以及實施計劃目前還存在的不足以及實施計劃改善的領(lǐng)域改善的領(lǐng)域清晰地定義目標(biāo)客戶群專職銷售渠道私人銀行經(jīng)理大大改進的儲蓄/借記卡產(chǎn)品全新的貸記卡改進的住房按揭流程目前的情況與不足目前的情況與不足沒有定義目標(biāo)客戶群沒有沒有有限的產(chǎn)品和服務(wù)沒有作為項目的一部分已在北京試點實施計劃實施計劃/時間要求時間要求在此文

3、件中已有建議2000年7月試點2000年9月推廣2000年6-8月試點2000年9月推廣2000年7月實施2000年7月實施2000年5月推廣6百萬元人民幣中信零售業(yè)務(wù)的利潤在五年后將上升近中信零售業(yè)務(wù)的利潤在五年后將上升近6億億營運費用營運費用利差收入利差收入9387%701031711,050貸記卡住房按揭儲蓄213496554-42稅前營運利潤稅前營運利潤19991999年年20042004年年復(fù)合年增長復(fù)合年增長率率+44%+44%復(fù)合年增長復(fù)合年增長率率+18%+18%收入增長收入增長8.88.8億億預(yù)測費用增長費用增長2.82.8億億利潤增長利潤增長6.06.0億億貸記卡和住房按揭

4、對中信的總體形象及儲蓄業(yè)務(wù)收入都有重要的影響7議題議題 1. 工作重點產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價值定位目標(biāo)客戶群和價值定位 1.3 產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作880%的客戶無利可圖的客戶無利可圖 韓國銀行案例韓國銀行案例客戶分布客戶分布百分比盈利貢獻盈利貢獻百分比客戶人均盈虧客戶人均盈虧等值人民幣高額財富階層 ( 275,000)富裕階層(35,001-275,000)上層大眾(7,001 - 35,000)盈虧平衡客戶(4,850 - 7,000)大眾客戶( 4,85

5、0)客戶存貸總額客戶存貸總額等值人民幣-13.70.418.470.824.19-2853201,9207,6302.90.510.479.76.5人民幣；百分比只有那些擁有足夠的儲蓄/貸款余額抵付服務(wù)成本的客戶才會有利可圖大多數(shù)的客戶給銀行帶來損失。如果這些客戶轉(zhuǎn)向其它的銀行，中信應(yīng)感到欣慰9中信零售產(chǎn)品需要最低余額以達到盈虧平衡中信零售產(chǎn)品需要最低余額以達到盈虧平衡盈虧平衡：營運費用 = 利差收入股東資本未包含在內(nèi)如果要保證足夠的股東資本收益，盈虧平衡點需要進一步提高產(chǎn)品產(chǎn)品盈虧平衡點盈虧平衡點 ( (凈現(xiàn)值凈現(xiàn)值) ) 儲蓄10年期個人住房按揭貸款3年期個人汽車消費貸款日均余額14,00

6、0元 每筆貸款70,000元(5年期，95,000元)每筆貸款65,000元資料來源：麥肯錫分析，中信數(shù)據(jù)單位，人民幣10并非所有的銀行儲蓄客戶都在為銀行創(chuàng)造價值貸款類產(chǎn)品由于審批發(fā)放費用較高(如風(fēng)險評估與信審費用，資本成本，壞帳等)，只有達到或超過盈虧平衡點的產(chǎn)品才可以為銀行創(chuàng)造價值中信將只對最低余額保持在10,000元以上的客戶提供全面的銀行服務(wù)，并對最低余額保持在100,000元以上的高價值客戶提供特別優(yōu)惠中信必須對住房按揭和汽車消費等貸款類產(chǎn)品設(shè)定最低貸款額和期限要求(門檻)因此，可以得到以下結(jié)論因此，可以得到以下結(jié)論資料來源：麥肯錫分析議題議題采取行動以求改變采取行動以求改變11我們

7、的目標(biāo)客戶我們的目標(biāo)客戶中信實業(yè)銀行應(yīng)主中信實業(yè)銀行應(yīng)主動尋求的目標(biāo)客戶動尋求的目標(biāo)客戶喜歡新渠道和較喜歡新渠道和較高收入的客戶高收入的客戶年輕，20-50歲受過良好教育，大專以上學(xué)歷居住在大城市高價值高價值只有中、高價值客戶才可為銀行創(chuàng)造價值擁有更多金融資產(chǎn)購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)符合中信的市場定位符合中信的市場定位目標(biāo)客戶必須接受并樂于使用“新渠道”目前中信的網(wǎng)點規(guī)模還不大由于法規(guī)限制及所需的巨大投資，中信不太可能快速擴展網(wǎng)點規(guī)模中信實業(yè)銀行的要求中信實業(yè)銀行的要求12中信目標(biāo)客戶群的規(guī)模中信目標(biāo)客戶群的規(guī)模目標(biāo)客戶群的規(guī)模目標(biāo)客戶群的規(guī)模中信在主要市場上的目標(biāo)客戶群中信在主要市場上的目標(biāo)客戶

8、群萬人北京上海廣州其它資料來源：中國統(tǒng)計年鑒-1999；中國人口統(tǒng)計年鑒-1999；IMI消費行為與生活形態(tài)年鑒(1997-1998) 城市人口中年齡在20-50歲約為1億6千萬人20-50歲并具有大專以上學(xué)歷的全國城市人口約 1800萬萬城市人口具有大專以上學(xué)歷者約為 2500-2700萬人目標(biāo)客戶群深圳115-130100-13060-7030-401,400-1,50013目標(biāo)客戶的特征與需要目標(biāo)客戶的特征與需要/關(guān)鍵購買因素關(guān)鍵購買因素貸記卡和借記貸記卡和借記卡在全國通用卡在全國通用可以在所有的本行或關(guān)系行的ATM機上使用可以在許多POS機上使用同銀行聯(lián)系同銀行聯(lián)系較方便較方便通過分行

9、營業(yè)時間長網(wǎng)點近通過ATM通過電話通過互聯(lián)網(wǎng)交易與服務(wù)交易與服務(wù)轉(zhuǎn)帳很容易繳費很容易資料來源：客戶訪談追隨潮流喜歡嘗試新事物工作繁忙經(jīng)常旅行追求生活質(zhì)量目標(biāo)客戶的特征目標(biāo)客戶的特征目標(biāo)客戶的需求目標(biāo)客戶的需求14價值定位是為我們的目標(biāo)客戶度身定制的價值定位是為我們的目標(biāo)客戶度身定制的所有產(chǎn)品和服務(wù)所有產(chǎn)品和服務(wù)任何時間任何時間任何地點任何地點7 x 24小時電話銀行服務(wù)7 x 24小時網(wǎng)上銀行服務(wù)7 x 24小時ATM* 服務(wù)在全國的POS*機上使用在全國的ATM*機上使用網(wǎng)點遍布全國主要城市全球電話銀行全球網(wǎng)上銀行全方位的產(chǎn)品系列方便的交易增值服務(wù)中信實業(yè)銀行的中信實業(yè)銀行的價值定位價值定位

10、* 借助于“金卡工程”對目標(biāo)客戶我們將提供：對目標(biāo)客戶我們將提供：15以后各章的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容安排以后各章的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容安排匯報并討論我們的基本假設(shè)與建議需要做出的決定參閱文件目錄請隨時提出問題項目指導(dǎo)委員會要做的決定在項目中完成的所有文件以后各章的每一部分都包括三項內(nèi)容以后各章的每一部分都包括三項內(nèi)容16議題議題 1. 工作重點產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價值定位 1.3 產(chǎn)品產(chǎn)品儲蓄儲蓄/借記卡借記卡貸記卡住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作17儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)要點儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)要點儲蓄帳戶數(shù)目有較大幅度的增加沒

11、有針對明確定義的目標(biāo)客戶群銷售儲蓄產(chǎn)品客戶平均儲蓄余額有所下降外幣帳戶的戶均儲蓄余額仍有增長中信目前提供的儲蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠道在中國并非最好如果采納本章所討論的建議，到2000年7月中旬左右，中信提供的產(chǎn)品和渠道可以具有相當(dāng)強的競爭力中國的零售銀行市場正在快速發(fā)展中信必須現(xiàn)在立即采取行動中信必須在關(guān)鍵領(lǐng)域投入額外的資源以確保實施成功1999年：客戶平均年：客戶平均利潤率有所下降利潤率有所下降儲蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠儲蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠道需要改進道需要改進時間非常緊迫時間非常緊蓄帳戶數(shù)目的增長儲蓄帳戶數(shù)目的增長 (1999)萬個15.416.012.79.0戶均儲蓄余額的降低戶均儲蓄

12、余額的降低 (1999)折合人民幣，千元92108119120零售儲蓄余額的增長零售儲蓄余額的增長 (1999)折合人民幣，億元年初 3月底年末8月底僅僅注重銷售借記卡而沒有提供相關(guān)的服務(wù)，使得戶均余額下降，從而降低了客戶的平均利潤率+30%+125%-42%中信中信1999年的零售儲蓄業(yè)務(wù)亦喜亦憂年的零售儲蓄業(yè)務(wù)亦喜亦憂銀行的儲蓄余額有一定幅度的增長銀行的儲蓄余額有一定幅度的增長 但是在一些利潤指標(biāo)上有所下降但是在一些利潤指標(biāo)上有所下降資料來源：中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析年初 3月底年末8月底年初 3月底年末8月底19外幣儲蓄帳戶的平均余額仍然保持增長外幣儲蓄帳戶的平均余額仍然保持增長外幣儲蓄余額

13、外幣儲蓄余額 (1999)折合人民幣，億元外幣儲蓄帳戶數(shù)外幣儲蓄帳戶數(shù)(1999)萬個戶均余額戶均余額 (1999)折合人民幣，千元26.532.629.834.38.99.53月底12月底+23%+7%+15%3月底12月底3月底12月底資料來源：中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析 中信現(xiàn)有客戶對外幣儲蓄的需求在迅速增長 中信在外幣儲蓄業(yè)務(wù)上已經(jīng)打下了較好的基礎(chǔ)，今后可以進一步重點發(fā)展20中信中信1999年提供的儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)十分有限年提供的儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)十分有限服務(wù)服務(wù)在網(wǎng)點和ATM進行個人帳戶轉(zhuǎn)帳沒有其它的增值服務(wù)定價定價沒有客戶群細(xì)分沒有最低存款要求給所有客戶免費提供服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品沒有產(chǎn)品組合借記卡的功能

14、和用卡環(huán)境有限 沒有貸記卡儲蓄帳戶儲蓄帳戶渠道渠道非常有限的ATM，金卡網(wǎng)絡(luò)尚未普遍聯(lián)通 非常基本的電話自動應(yīng)答系統(tǒng)21中信可以在以下領(lǐng)域迅速得到改善中信可以在以下領(lǐng)域迅速得到改善產(chǎn)品產(chǎn)品推出產(chǎn)品組合大幅度改善借記卡功能和用卡環(huán)境推出貸記卡定價定價最低日均余額要求如果達不到最低余額則對不同產(chǎn)品組合收取不同費用客戶關(guān)系客戶關(guān)系渠道渠道聯(lián)接所有的ATM*，方便客戶提款進一步完善電話銀行系統(tǒng)，建立電話中心建立網(wǎng)上銀行服務(wù)服務(wù)月對帳單個人轉(zhuǎn)帳自助/自動代繳費個人外匯交易個人理財(咨詢)* 中信在全國的ATM及加入金卡工程的其它ATM22 并提供三種產(chǎn)品組合去獲取客戶關(guān)系并提供三種產(chǎn)品組合去獲取客戶關(guān)系

15、存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳電話銀行(自動應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(電話/網(wǎng)上)存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳電話銀行(自動應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(電話/網(wǎng)上)自動代繳費月對帳單電話中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級功能)個人外匯交易存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳電話銀行(自動應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(電話/網(wǎng)上)自動代繳費月對帳單電話中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級功能)個人外匯交易異地轉(zhuǎn)帳異地ATM取現(xiàn)貸記卡個人理財(咨詢)經(jīng)濟經(jīng)濟(起步起步)組合組合榮譽榮譽(家庭家庭)組合組合卓越卓越(貴賓貴賓)組合組合23存

16、取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳電話銀行(自動應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(電話/網(wǎng)上)自動代繳費月對帳單電話中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級功能)個人外匯交易異地轉(zhuǎn)帳異地ATM取現(xiàn)貸記卡個人理財顧問1,000元*10,000元100,000元免費免費*(10元元/月月)免費免費*(30元元/月月)5元/月10元/月10元/月10元/月0.5%0.5%1%50元/年N.A.0.5%0.5%1%50元/年N.A.免費免費免費免費免費5元/月5元/月5元/月10元/月10元/月10元/月0.5%0.5%1%50元/年N.A.N.A.免費免費*(50元元/月月)目標(biāo)客戶群目標(biāo)客戶群在校

17、或剛畢業(yè)在?；騽偖厴I(yè)的高校學(xué)生的高校學(xué)生比較富裕的比較富裕的個人或家庭個人或家庭事業(yè)有成，事業(yè)有成，高收入個人高收入個人或家庭或家庭不主動推薦，不主動推薦，但客戶可自但客戶可自愿購買愿購買*如某月日均余額低于最低要求，則當(dāng)月分別收取月費* 對在校學(xué)生無最低余額要求針對明確的目標(biāo)客戶群設(shè)計定價方案針對明確的目標(biāo)客戶群設(shè)計定價方案最低日均余額經(jīng)濟經(jīng)濟(起步起步)組組合合榮譽榮譽(家庭家庭)組合組合 卓越卓越(貴賓貴賓)組合組合單獨定價單獨定價單位，人民幣24如果新的產(chǎn)品設(shè)計可以在如果新的產(chǎn)品設(shè)計可以在7月得到實施，中信可月得到實施，中信可在下半年獲得較大的競爭優(yōu)勢在下半年獲得較大的競爭優(yōu)勢產(chǎn)品 儲

18、蓄(定期/活期) 借記卡 貸記卡服務(wù) 個人轉(zhuǎn)帳 自助繳費 自動代繳費 個人外匯交易* 月對帳單 個人理財(咨詢)渠道 網(wǎng)點 電話銀行 網(wǎng)上銀行 電話中心針對不同客戶群的區(qū)別定價* 只對信用卡用戶* 目前正在努力獲得人行的批準(zhǔn)中信實業(yè)銀行中信實業(yè)銀行招商銀行招商銀行弱強中信的優(yōu)勢中信的優(yōu)勢*25中信的定價方案具有明顯的優(yōu)勢中信的定價方案具有明顯的優(yōu)勢中信的產(chǎn)品組合其它銀行的產(chǎn)品我們有明確的目標(biāo)客戶群，并向高收入客戶提供中國市場上最好的產(chǎn)品組合我們通過提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的組合鼓勵客戶在中信存入更多的錢我們減少低余額客戶給銀行帶來的損失，并鼓勵他們支付一定的費用保持獲利性我們通過提供有針對性，經(jīng)得起

19、時間和競爭考驗的產(chǎn)品來鞏固客戶關(guān)系客戶群客戶群低價值客戶中高價值客戶高價值客戶較低高很高客戶滿意度客戶滿意度26上述產(chǎn)品組合和定價方案的目標(biāo)是提高客戶平均上述產(chǎn)品組合和定價方案的目標(biāo)是提高客戶平均儲蓄余額儲蓄余額所有客戶的百分比所有客戶的百分比%100,000客戶平均余額折合人民幣，元1999年*通過提高高價值客戶的比例來提高客戶平均儲蓄余額2000年以后*基于分行樣本數(shù)據(jù)的估計60%301027314046客戶平均余額的增長客戶平均余額的增長折合人民幣，千元188395670儲蓄余額合計儲蓄余額合計折合人民幣，億元61100147客戶數(shù)目的增長客戶數(shù)目的增長萬200020042002復(fù)合年增

20、長率復(fù)合年增長率+25%復(fù)合年增長率復(fù)合年增長率+10%復(fù)合年增長率復(fù)合年增長率+37%幾年后中信的儲蓄業(yè)務(wù)的利潤將得到迅速增長幾年后中信的儲蓄業(yè)務(wù)的利潤將得到迅速增長估計200020042002200020042002年利差收入將增長近7億元并使利潤率得以改善28為了達到該目標(biāo)，中信需要在產(chǎn)品開發(fā)上投入額為了達到該目標(biāo)，中信需要在產(chǎn)品開發(fā)上投入額外的資源外的資源時間要求時間要求產(chǎn)品組合定價：4月-7月 月對帳單：4月-7月個人外匯交易：4月-7月私人銀行經(jīng)理咨詢服務(wù)：5月-7月資金投入資金投入月對帳單系統(tǒng)開發(fā)： 200萬元*個人外匯交易： 100萬元人力投入人力投入10-15 個IT人員，3

21、個月(進行新產(chǎn)品開發(fā))10-15 個業(yè)務(wù)人員在總行零售業(yè)務(wù)管理部設(shè)計業(yè)務(wù)需求，并與IT人員一起合作零售儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)改進計劃可以在2000年7月得到實施 (與貸記卡同時)* 取決于IT解決方案，如果采用外包方式，則不需額外投入已列入計劃已列入計劃的投入的投入電話銀行網(wǎng)上銀行電話中心傳統(tǒng)的網(wǎng)點和自助銀行金卡聯(lián)網(wǎng)和必要的ATM/POS投入+額外投入29時間非常緊迫，中信領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速作出決策時間非常緊迫，中信領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速作出決策產(chǎn)品組合和定價 (見23頁)實施時間 (見28頁)資金投入 (見28頁)人力投入 (見28頁)同意同意30參閱文件目錄參閱文件目錄 當(dāng)前形勢分析目標(biāo)客戶和價值定位產(chǎn)品設(shè)計框架價值定

22、位價值定位產(chǎn)品設(shè)計和實施產(chǎn)品設(shè)計和實施計劃計劃經(jīng)濟分析，財務(wù)經(jīng)濟分析，財務(wù)模型和表格樣本模型和表格樣本產(chǎn)品設(shè)計綜述主要產(chǎn)品設(shè)計/改進服務(wù)月對帳單個人轉(zhuǎn)帳自助/自動代繳費個人外匯交易個人理財(咨詢)產(chǎn)品借記卡功能改進渠道電話銀行自動應(yīng)答系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點改善經(jīng)濟分析和產(chǎn)品定價實施計劃經(jīng)濟分析歷史數(shù)據(jù)分析五年財務(wù)預(yù)測財務(wù)模型表格樣本產(chǎn)品組合月對帳單31議題議題 1. 工作重點產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價值定位 1.3 產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡貸記卡住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作32貸記卡業(yè)務(wù)要點貸記卡業(yè)務(wù)要點

23、預(yù)計發(fā)卡后6年的營業(yè)收入以年平均增長率82%增長估計貸記卡業(yè)務(wù)能為中信帶來更多高價值客戶，并能在4年內(nèi)達到盈虧平衡我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡。好使的銀行卡是整個客戶關(guān)系的一個重要組成部分中信能在7月配合其他產(chǎn)品組合發(fā)出具備所有基本功能的貸記卡控制信用風(fēng)險，首要挑選合適的客戶群高收入外企雇員“旅游和娛樂”產(chǎn)品設(shè)計也有助于控制信用風(fēng)險彩照卡接受抵押中信必須基於現(xiàn)有的基礎(chǔ)，斷續(xù)建立及維護信貸評分模型貸記卡能創(chuàng)造可觀貸記卡能創(chuàng)造可觀的收入的收入中信能在中信能在7月發(fā)出月發(fā)出具競爭力的貸記卡具競爭力的貸記卡中信要對信用加強中信要對信用加強控制控制332133572200020022004200

24、6貸記卡業(yè)務(wù)能為中信創(chuàng)造可觀的營利收入貸記卡業(yè)務(wù)能為中信創(chuàng)造可觀的營利收入營業(yè)收入營業(yè)收入百萬人民幣年遞增率82%-9-6837利潤利潤2000200220042006預(yù)計營業(yè)收入以年增長率82%的速度增長即使按保守估計，4年內(nèi)達到盈虧平衡 貸記卡的市場滲透率為24% 貸記卡的使用率為臺灣的1/10 透支率：5% 壞賬率：4%貸記卡有助提高中信的整體形象和吸引更多高價值客戶估計34貸記卡對中信的目標(biāo)客戶至關(guān)重要貸記卡對中信的目標(biāo)客戶至關(guān)重要上海資料來源：市場調(diào)研百分比2513北京銀行卡市場份額銀行卡市場份額上海281719北京銀行卡滲透率銀行卡滲透率大學(xué)本科以上學(xué)歷3119平均銀行卡滲透率銀行

25、卡滲透率平均月收入超過6000元4319平均銀行卡滲透率銀行卡滲透率以經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)為主，緊抓上海、北京、廣州三大核心市場目標(biāo)客戶2050歲教育程度較高中高及高收入水平外企雇員35我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡有一張所謂“綠卡”的銀行卡，讓我遇到不少麻煩?！耙豢ㄔ谑郑弑樯裰荨?，很囂張的廣告語?？傻搅藦V東卡里面的錢取不出來，原因是廣東省沒有聯(lián)網(wǎng)，我說你去別的地方看，他說最近只能去福建，所以當(dāng)時搞得我很尷尬郵政在卡的安全方面做得不是很好，曾經(jīng)有一個綠卡，叫什么郵政卡，取錢取不出來，非常著急，我急著用錢，還好有別的卡，再用別的卡取，從此再沒有用過郵政卡。從銀

26、行體系的服務(wù)來講，到什么程度最滿意，就是能夠做到系統(tǒng)安全，我沒有現(xiàn)金，有幾張卡也能生活，這在中國沒有做到聯(lián)網(wǎng)做得不好，經(jīng)常出錯。我的卡經(jīng)常被吞掉，給我的感覺就是這樣這個吃卡的概率是多少，不是三回吃一次。有時候取錢會覺得提心吊膽資料來源：小組訪談36設(shè)計具有所有基本功能的產(chǎn)品設(shè)計具有所有基本功能的產(chǎn)品產(chǎn)品描述：產(chǎn)品描述：在兩個試點城市可實現(xiàn)的功能：在兩個試點城市可實現(xiàn)的功能：POS商戶消費柜臺取現(xiàn)還款(現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳)余額查詢ATM取現(xiàn)轉(zhuǎn)帳還款余額查詢改密電話轉(zhuǎn)帳還款主動對持卡人儲蓄帳戶扣款還款在全國中信網(wǎng)點可實現(xiàn)的功能：在全國中信網(wǎng)點可實現(xiàn)的功能：柜臺取現(xiàn)、現(xiàn)金還款、余額查詢柜臺轉(zhuǎn)帳還款彩照卡信用

27、額度最高為5萬元免息期最長為45天透支利率為萬分之五，按月收取復(fù)利年費金卡及附屬卡各為100元普通卡及附屬卡各為50元37為獲得成功，我們需要強有力的信用控制手段為獲得成功，我們需要強有力的信用控制手段世界水平的風(fēng)險管理能力世界水平的風(fēng)險管理能力目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計信用策略信用策略高收入外企雇員收入較容易核實信用風(fēng)險較低“旅游和娛樂”客戶群 飯店及餐館的POS設(shè)施較完善彩照卡對所有交易進行實時線上授權(quán)不需要抵押，但接受抵押信用評分模型維護評分系統(tǒng) 收集大量信息跟蹤模型表現(xiàn)調(diào)整模型測試實地核實信息38挑選合適的客戶群，控制信用風(fēng)險挑選合適的客戶群，控制信用風(fēng)險每個客戶的利潤每個客戶的

28、利潤港幣1,5001,0809609601,050780600400個人收入個人收入600K香港銀行舉例480-600K360-480K240-360K192-240K144-192K96-144K96K大多數(shù)高價值客戶透支額較少，并最終都能還清，不會造成壞帳這些人一般屬于上層及中上層階級從信用度來看，外企雇員是較好的客戶，因為他們收入一般較高他們的收入與信用度較容易核實(工資單較可靠)“旅游和娛樂”客戶群的風(fēng)險也較低，因為飯店及餐館的POS設(shè)施比較完善 39設(shè)計合適的產(chǎn)品，控制信用風(fēng)險設(shè)計合適的產(chǎn)品，控制信用風(fēng)險彩照卡是防止欺詐的一種有效方法大多數(shù)客戶(72%*)贊同這一種防止欺詐手段199

29、1到1995年間英國實行實時線上授權(quán)的交易百分比從8%提高到50%，同時期銀行卡的欺詐金額減低了一半堅持要求抵押將大幅減少潛在的市場規(guī)模但對介乎接受與不接受之間的申請，中信應(yīng)該接受質(zhì)押，因為中國的欺詐風(fēng)險較大客戶能夠接受這個做法彩照卡彩照卡實時線上授權(quán)實時線上授權(quán)接受質(zhì)押接受質(zhì)押* 市場調(diào)研40評分模型應(yīng)隨時間推移而進行改進評分模型應(yīng)隨時間推移而進行改進經(jīng)驗?zāi)Ｐ湍Ｐ透伦R別有可能產(chǎn)生信貸損失的所有因素制定計劃，包括：以后應(yīng)收集什么數(shù)據(jù)，怎樣分析數(shù)據(jù)平行測試應(yīng)用模型和人工評分應(yīng)用多個模型供檢測比較結(jié)果建立經(jīng)驗?zāi)Ｐ筒捎媒?jīng)驗?zāi)Ｐ瓦M行信用評分跟蹤并記錄在準(zhǔn)備階段所識別的所有因素，以及信貸損失信息通過分

30、析不同因素和信貸損失之間的相互關(guān)系進行模型升級監(jiān)控模型的準(zhǔn)確性每六個月對其進行一次升級再培訓(xùn)，或更新模型，以緊跟市場變化和欺詐行為的趨勢準(zhǔn)備準(zhǔn)備初步階段初步階段(12-18個月個月)持續(xù)改進持續(xù)改進已完成Fair Isaac 進入新市場的一貫做法41要推出成功的貸記卡，我們需要合適的組織結(jié)構(gòu)要推出成功的貸記卡，我們需要合適的組織結(jié)構(gòu)貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)市場營銷和促銷貸記卡營運管理會計財務(wù)行政管理發(fā)卡客戶服務(wù)信用管理42已完成的工作和下一步工作已完成的工作和下一步工作工作工作成果成果三月三十一日三月三十一日六月三十日六月三十日小組訪談確定目標(biāo)客戶設(shè)計產(chǎn)品建議貸記卡中心組織架構(gòu)編寫流程手冊編寫會計手冊編

31、寫業(yè)務(wù)需求確定銷售方式建立初步信用評分模型并進行培訓(xùn)委任貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)委任/招聘各部門主管制訂測試計劃制訂營銷計劃制訂信用政策與分行合作，共同安排人員，測試及其他需要協(xié)調(diào)事項目標(biāo)客戶產(chǎn)品描述組織架構(gòu)及崗位描述實施計劃財務(wù)模型會計手冊流程手冊業(yè)務(wù)需求營銷計劃測試計劃信用政策!詳見實施計劃43參閱文件目錄參閱文件目錄貸記卡手冊貸記卡手冊附錄附錄目標(biāo)客戶產(chǎn)品設(shè)計渠道功能組織結(jié)構(gòu)實施計劃財務(wù)模型會計手冊流程手冊單據(jù)、其他印刷材料業(yè)務(wù)需求其他材料其他材料銷售方式信用評分模型和手冊44議題議題 1. 工作重點產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價值定位 1.3 產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作45中信按揭業(yè)務(wù)要點中信按揭業(yè)務(wù)要點新設(shè)計的流程已經(jīng)試點成功，可以推廣按揭流程按揭流程風(fēng)險控制風(fēng)險控制推廣流程推廣流程總行應(yīng)建立樓盤風(fēng)險評估的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和流程，因為這是中國特有現(xiàn)象中信應(yīng)采取數(shù)據(jù)和判斷相結(jié)合的辦法評估個人風(fēng)險，并收集數(shù)據(jù)供將來建立信審評分模型分兩批向全行推