埃森哲優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程手冊(cè)之客戶滿意度調(diào)查

1、客戶滿意度調(diào)查1. 范 圍 本流程適用于蘇州供電公司對(duì)工作單進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查。2. 控 制 目 標(biāo) 建立快速的規(guī)范的信息反饋機(jī)制， 及時(shí)與溝通客戶， 了解、分析客戶需求， 監(jiān)督部門(mén)工作，提高客戶滿意度。主 要涉及 部門(mén) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4. 主要前 提和假設(shè) 客戶服務(wù)的理念應(yīng)被蘇州供電公司各部門(mén)和關(guān)聯(lián)第三方共同遵循系 統(tǒng)能夠統(tǒng)計(jì)各類工作單 存在一個(gè)部門(mén)間和與第三方的服務(wù)協(xié)議（包括時(shí)間、質(zhì)量和服務(wù)方 式）主 要 控制 點(diǎn) 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注重分析客戶不滿意的情況客戶滿意度的分析報(bào) 表應(yīng)及時(shí)應(yīng)用于今后的客戶服務(wù)工作6. 流程說(shuō) 明步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1.運(yùn)行客戶接觸報(bào) 告1.1生成客戶

2、投訴清單1.2對(duì)客戶投訴的滿意度調(diào)查，主要關(guān) 注客戶投訴的原因、處理過(guò)程、處 理結(jié)果三個(gè)方面1.3生成承詢服務(wù)清單1.4調(diào)查范圍：投訴全部、承詢服務(wù)抽 查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理2.運(yùn)行完成工作報(bào) 告2.1生成已完成工作清單2.2生成超期工作清單2.3滿意度調(diào)查主要關(guān)注客戶對(duì)服務(wù) 協(xié)議執(zhí)行情況的意見(jiàn)2.4調(diào)查范圍：抽查，重點(diǎn)在超期工作服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理單3.進(jìn)行滿意度調(diào)查3.1滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)詢冋 客戶對(duì)服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)3.2在滿意度調(diào)查前，應(yīng)征詢客戶是否 愿意接受調(diào)查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理4.客戶意見(jiàn)回饋4.1滿意度調(diào)查除了關(guān)注客戶對(duì)服務(wù) 協(xié)議執(zhí)行情況

3、的評(píng)價(jià)外，應(yīng)同時(shí)收 集客戶的建議和意見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理5.客戶是否滿意5.1客戶滿意包括：很滿意、較滿意、 基本滿意5.2客戶不滿意包括：較不滿意、非常 滿意5.3客戶不滿意的原因應(yīng)分析后予以 登記服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理6.是否因違反服務(wù)協(xié) 議造成6.1分析客戶不滿意情況是否是因違 反服務(wù)協(xié)議造成，如果是的，做為 不滿意原因記錄服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理7.客戶要求是否合理7.1對(duì)沒(méi)有違反服務(wù)協(xié)議的，分析客戶 的要求是否合理7.2客戶合理的要求，以建議形式記錄7.3客戶不合理的要求，應(yīng)與客戶溝通，取得諒解服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理8.與客戶溝通，取得 諒解8.1如

4、果客戶堅(jiān)持自己的要求，應(yīng)在接 觸記錄中詳細(xì)注明情況服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理9.生成接觸記錄9.1將滿意度調(diào)查接觸記錄在客戶接 觸記錄里服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理10.分類記錄客戶的 不滿意情況10.1系統(tǒng)按不同情況分類記錄客戶的 不滿意情況，特別區(qū)分是否違反服 務(wù)協(xié)議造成10.2客戶的不滿意原因應(yīng)與工作班組 做進(jìn)一步溝通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理11.生成、應(yīng)用分析 報(bào)表11.1系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)生成滿意度報(bào)表，評(píng)價(jià) 部門(mén)和第三方的服務(wù)質(zhì)量11.2系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)生成不滿意情況分析報(bào) 表，供部門(mén)和第三方做考核和策劃、 分析之用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理客戶滿意度 報(bào)表客戶不滿意 情況分析報(bào) 表7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門(mén)/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門(mén)/ 人員提交時(shí)限/頻率客戶滿意度 報(bào)表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及 分析執(zhí)行經(jīng)理上個(gè)月客戶滿意度統(tǒng)計(jì)1考核