市場(chǎng)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)課件

1、 營營 銷銷 實(shí)實(shí) 戰(zhàn)戰(zhàn) 技技 巧巧培培 訓(xùn)訓(xùn)第一講第一講 推銷知識(shí)與技能必備推銷知識(shí)與技能必備1. 推銷的定義推銷的定義2. 對(duì)推銷的誤解對(duì)推銷的誤解3. 進(jìn)行個(gè)性磨練進(jìn)行個(gè)性磨練4. 精于知識(shí)要素精于知識(shí)要素5. 要有專業(yè)精神要有專業(yè)精神6. 推銷家的任務(wù)推銷家的任務(wù)1. 推銷的定義推銷的定義 狹義：創(chuàng)造出人們的需求狹義：創(chuàng)造出人們的需求 廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、 要求。要求。 結(jié)論：人人時(shí)時(shí)刻刻都在推銷。結(jié)論：人人時(shí)時(shí)刻刻都在推銷。換言之：運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)換言之：運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù) 提供給顧客，使其接受或購

2、買。提供給顧客，使其接受或購買。推銷無時(shí)不刻無不在推銷無時(shí)不刻無不在 嬰兒啼哭要吃奶嬰兒啼哭要吃奶 小孩說服母親買巧克力小孩說服母親買巧克力 員工用各種方法要求老板加薪員工用各種方法要求老板加薪2. 對(duì)推銷的誤解對(duì)推銷的誤解 無一技之長謀職無奈去做推銷無一技之長謀職無奈去做推銷 工作簡(jiǎn)單，有健康體魄即可工作簡(jiǎn)單，有健康體魄即可 只要會(huì)講好聽話，做事勤快只要會(huì)講好聽話，做事勤快 身在曹營心在漢，騎驢找馬身在曹營心在漢，騎驢找馬 推銷工作神圣推銷工作神圣 與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長企業(yè)生存動(dòng)力企業(yè)生存動(dòng)力猶如計(jì)算機(jī)電腦芯片猶如計(jì)

3、算機(jī)電腦芯片CPUCPU（19761976年年/ /推銷推銷14251425部汽車）部汽車） 偉大人物對(duì)銷售工作的解釋偉大人物對(duì)銷售工作的解釋馬克思：最驚險(xiǎn)的跳躍馬克思：最驚險(xiǎn)的跳躍喬喬 吉拉德：推動(dòng)世界的手，沒有我們，吉拉德：推動(dòng)世界的手，沒有我們， 社會(huì)體系將停擺。社會(huì)體系將停擺。推銷具有三個(gè)層次推銷具有三個(gè)層次（3）（2）（1）所有客戶獨(dú)自開發(fā)，業(yè)所有客戶獨(dú)自開發(fā)，業(yè)績驚人，業(yè)務(wù)水平已上績驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到專業(yè)營銷人才水準(zhǔn)升到專業(yè)營銷人才水準(zhǔn)由公司預(yù)先分給若干客由公司預(yù)先分給若干客戶，并積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)戶，并積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)獨(dú)立開發(fā)客戶市場(chǎng)獨(dú)立開發(fā)客戶市場(chǎng)由公司分派固定客戶，由公司分派固

4、定客戶，按時(shí)送貨收款按時(shí)送貨收款推銷家推銷家推銷員推銷員送貨員送貨員3. 進(jìn)行個(gè)性磨練進(jìn)行個(gè)性磨練 親親 和和 力：無須容顏靚麗只要有一顆同理心力：無須容顏靚麗只要有一顆同理心 誠誠 實(shí)：誠信立業(yè)、誠招天下客實(shí)：誠信立業(yè)、誠招天下客 自自 信：自己先熱愛產(chǎn)品，先消費(fèi)產(chǎn)品信：自己先熱愛產(chǎn)品，先消費(fèi)產(chǎn)品 樂樂 觀：觀： 主動(dòng)熱情，積極迎接挑戰(zhàn)主動(dòng)熱情，積極迎接挑戰(zhàn) 責(zé)責(zé) 任任 感：推銷失敗感：推銷失敗100%100%屬于自己屬于自己 勤勤 勉：手勤、口勤、腳勤勉：手勤、口勤、腳勤 忠忠 誠：忠誠于客戶，感恩于客戶誠：忠誠于客戶，感恩于客戶 謙謙 虛：世人皆吾師的學(xué)習(xí)心態(tài)虛：世人皆吾師的學(xué)習(xí)心態(tài)成功

5、者只做一件事：把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。成功者只做一件事：把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。 自我激勵(lì)：堅(jiān)持自我激勵(lì)：堅(jiān)持 堅(jiān)持堅(jiān)持 再堅(jiān)持再堅(jiān)持企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）主角：田中道信主角：田中道信稱號(hào)：銷售鬼才稱號(hào)：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清創(chuàng)始人：市村清時(shí)間：時(shí)間：1963.5-7月月銷售區(qū)域：韓國銷售區(qū)域：韓國途徑：演講會(huì)（免費(fèi)參加）途徑：演講會(huì)（免費(fèi)參加）方式：馬不停蹄，不容喘息方式：馬不停蹄，不容喘息結(jié)果結(jié)果： 800名客戶名客戶 50臺(tái)銷量臺(tái)銷量 （月產(chǎn)量僅為（月產(chǎn)量僅為500臺(tái)）臺(tái)）案例案例1 誠招天下客誠招天下客案例案例2：非踏破鐵鞋無銷售可言：非踏破鐵鞋無銷售可言企業(yè)

6、：理光企業(yè)：理光主角：田中道信主角：田中道信時(shí)間：時(shí)間：1965年年事件：開發(fā)重氮復(fù)印紙事件：開發(fā)重氮復(fù)印紙 開發(fā)大阪市場(chǎng)開發(fā)大阪市場(chǎng) 三田壟斷三田壟斷2/3市場(chǎng)市場(chǎng)途徑：勤勉途徑：勤勉10次見真佛次見真佛4. 精于知識(shí)要素精于知識(shí)要素商品知識(shí)：商品知識(shí)：A B C 推銷知識(shí)：推銷知識(shí)：A B C 社交禮儀知識(shí)：社交禮儀知識(shí)：A B C 商品知識(shí)1. 自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)份額自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)份額2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服 務(wù)環(huán)節(jié)、品牌認(rèn)同環(huán)節(jié)務(wù)環(huán)節(jié)、品牌認(rèn)同環(huán)節(jié)3. 市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品分配市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品分配

7、A. 高檔高檔中檔中檔低檔低檔B. 目前目前未來未來C. 預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)4. 確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷：推大放小確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷：推大放?。? 1）. . 從推銷觀念到營銷觀念從推銷觀念到營銷觀念推銷知識(shí)生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企業(yè)賣推銷觀念：企業(yè)賣A顧客買顧客買A市場(chǎng)營銷：顧客要市場(chǎng)營銷：顧客要A企業(yè)賣企業(yè)賣A社會(huì)營銷：注意環(huán)保、社會(huì)公益社會(huì)營銷：注意環(huán)保、社會(huì)公益市場(chǎng)營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC顧客M營銷部門H人力資源部門P生產(chǎn)部門T技術(shù)部門F財(cái)務(wù)部門社會(huì)營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)社會(huì)營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)S

8、CCSCCSCCS社會(huì)（社會(huì)（Society）C顧客（顧客（Customer）C企業(yè)（企業(yè)（Corporation）（2 2）消費(fèi)環(huán)境分析）消費(fèi)環(huán)境分析目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。方法：方法：SWOT分析法分析法環(huán)境分類：宏觀環(huán)境環(huán)境分類：宏觀環(huán)境 微觀環(huán)境微觀環(huán)境宏觀消費(fèi)環(huán)境宏觀消費(fèi)環(huán)境人口人口 年齡、規(guī)模、分布、家庭結(jié)構(gòu)年齡、規(guī)模、分布、家庭結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 金融、收入水平、購買力金融、收入水平、購買力技術(shù)技術(shù) 信息、網(wǎng)絡(luò)、電信、電視信息、網(wǎng)絡(luò)、電信、電視社會(huì)文化社會(huì)文化 宗教、人文、民俗宗教、人文、民俗政治法律政治法律 資本主義、社會(huì)主義

9、、民主、專制資本主義、社會(huì)主義、民主、專制自然地理自然地理 大國、平原、山川、資源大國、平原、山川、資源公公 眾眾企企 業(yè)業(yè)供供應(yīng)應(yīng)商商競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者營營 銷銷中中 介介顧顧客客微觀消費(fèi)環(huán)境微觀消費(fèi)環(huán)境營銷中介：中間商、分配實(shí)體、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、營銷中介：中間商、分配實(shí)體、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、 金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)（3）消費(fèi)者心理分析）消費(fèi)者心理分析模式模式 刺激動(dòng)機(jī)刺激動(dòng)機(jī) 確認(rèn)需要確認(rèn)需要 收集信息收集信息 方案評(píng)估方案評(píng)估 購購 買買 購后評(píng)價(jià)購后評(píng)價(jià)心理類型心理類型A. 實(shí)用、安全、便利實(shí)用、安全、便利B. 美感、新奇、檔次美感、新奇、檔次C. 自我表現(xiàn)、興趣偏好自我表現(xiàn)、興趣偏好D. 感情認(rèn)同、惠

10、顧性購買感情認(rèn)同、惠顧性購買（4）消費(fèi)者行為分析）消費(fèi)者行為分析（一）（一）態(tài)態(tài) 度度 模模 式式習(xí)慣型習(xí)慣型理智型理智型經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型沖動(dòng)型沖動(dòng)型感情型感情型隨意型隨意型（二）（二）現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 反反 應(yīng)應(yīng)沉著型沉著型溫順型溫順型活潑型活潑型反抗型反抗型激動(dòng)型激動(dòng)型（5）營銷溝通方式）營銷溝通方式廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營銷模式現(xiàn)代營銷模式傳統(tǒng)營銷模式傳統(tǒng)營銷模式人員推銷人員推銷營銷推廣營銷推廣公共關(guān)系公共關(guān)系電話推銷電話推銷人員推銷人員推銷歷久不衰歷久不衰 笑傲營銷笑傲營銷優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：A. 雙向溝通雙向溝通B. 選擇性強(qiáng)選擇性強(qiáng)C. 直露形象直露形象D. 服務(wù)到位服務(wù)到位作用：作用：A. 銷售產(chǎn)品

11、銷售產(chǎn)品B. 尋找顧客尋找顧客C. 溝通信息溝通信息D. 提供服務(wù)提供服務(wù)E. 收集情報(bào)收集情報(bào)人員推銷人員推銷歷久不衰歷久不衰 笑傲營銷笑傲營銷步驟：步驟：愛德實(shí)施法愛德實(shí)施法AIDAAttention 引起注意引起注意Interest 產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣Desire 激發(fā)欲望激發(fā)欲望Action 誘發(fā)行動(dòng)誘發(fā)行動(dòng)創(chuàng)始人：樂顯揚(yáng)、樂鳳鳴創(chuàng)始人：樂顯揚(yáng)、樂鳳鳴行業(yè)：中藥行業(yè)：中藥年代：清康熙年間年代：清康熙年間信條：同修仁德信條：同修仁德/論語論語措施：措施： 舍粥；舍粥； 掛溝燈；掛溝燈； 贈(zèng)平安藥；贈(zèng)平安藥； 資助進(jìn)京學(xué)子。資助進(jìn)京學(xué)子。案例案例3. 金牌老店同仁堂金牌老店同仁堂簡(jiǎn)介：瑞士食

12、品企業(yè)簡(jiǎn)介：瑞士食品企業(yè) 世界三大食品公司之一世界三大食品公司之一 品牌價(jià)值世界第品牌價(jià)值世界第26位位1982年喚醒沉睡的巨人年喚醒沉睡的巨人原則原則A. 質(zhì)量第一質(zhì)量第一B. 愛心關(guān)懷愛心關(guān)懷C. 同理心消費(fèi)同理心消費(fèi)主角：赫爾默主角：赫爾默莫徹爾莫徹爾案例案例4. 愛心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳愛心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳社交禮儀知識(shí)社交禮儀知識(shí)（1）社交禮儀原則）社交禮儀原則互惠平等互惠平等信用相容信用相容發(fā)展雙贏發(fā)展雙贏（2）基本社交禮儀）基本社交禮儀儀表、舉止、談吐儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手介紹、稱呼、握手通信、電話、赴宴通信、電話、赴宴名片使用名片使用儀表、舉止、談吐儀表、舉

13、止、談吐（1 1）儀表：）儀表：大方、自然、入時(shí)、得體大方、自然、入時(shí)、得體奇異、反主流、不入流奇異、反主流、不入流（2 2）舉止：）舉止：彬彬有禮、落落大方彬彬有禮、落落大方鹵莽、不雅、傲慢鹵莽、不雅、傲慢（3 3）談吐：）談吐：說三分聽七分說三分聽七分文雅謙恭、注意禁忌文雅謙恭、注意禁忌或吞吐不暢或信口開河或吞吐不暢或信口開河?xùn)|拉西扯、顧左右而言其他東拉西扯、顧左右而言其他（1 1）介紹：）介紹：向上級(jí)介紹向上級(jí)介紹（2 2）稱呼：）稱呼：A. 不明身份不明身份（3 3）握手：）握手：平視，注目顧客平視，注目顧客伸右手，拇指向上伸右手，拇指向上手心朝上，力度適中手心朝上，力度適中輕放，微笑

14、輕放，微笑介紹、稱呼、握手介紹、稱呼、握手向長輩介紹向長輩介紹向女士介紹向女士介紹向同事、親友介紹向同事、親友介紹B. 職業(yè)身份職業(yè)身份C. 職務(wù)身份職務(wù)身份同志、師傅、先生、女士同志、師傅、先生、女士醫(yī)生、老師、教授醫(yī)生、老師、教授經(jīng)理、主任、所長經(jīng)理、主任、所長（1 1）通信：）通信：A. 書寫規(guī)范書寫規(guī)范B. 語氣真誠、熱情語氣真誠、熱情（2 2）電話：）電話：C. 文字簡(jiǎn)練、得體文字簡(jiǎn)練、得體D. 內(nèi)容切題內(nèi)容切題（3 3）赴宴）赴宴A. 三聲鈴響接電話三聲鈴響接電話B. 您好！謝謝！您好！謝謝！C. 歡迎來電詢問歡迎來電詢問D. 通話簡(jiǎn)短、切題通話簡(jiǎn)短、切題A. 準(zhǔn)時(shí)出席準(zhǔn)時(shí)出席B.

15、 儀表莊重大方儀表莊重大方C. 點(diǎn)頭致謝點(diǎn)頭致謝D. 熱情送別熱情送別通信、電話、赴宴通信、電話、赴宴名片使用名片使用（1）雙手、字體反向自己）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬）身體起立，微微鞠躬（3）請(qǐng)求交換名片）請(qǐng)求交換名片5. 要有專業(yè)精神要有專業(yè)精神專業(yè)精神是什么？專業(yè)精神是什么？定義定義1 1：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神定義定義2 2：有不成功便成仁的決心精神：有不成功便成仁的決心精神定義定義3 3：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神如何培育專業(yè)精神？如何培育專業(yè)精神？（1 1）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)（2 2）下定決心，改

16、變未來）下定決心，改變未來（3 3）活到老學(xué)到老）活到老學(xué)到老6. 推銷家任務(wù)推銷家任務(wù) 成為激勵(lì)大師成為激勵(lì)大師 做好領(lǐng)頭羊的任務(wù)做好領(lǐng)頭羊的任務(wù) 幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 注重開發(fā)潛在客戶注重開發(fā)潛在客戶 要有鍥而不舍的決心要有鍥而不舍的決心 去溝通客戶去溝通客戶第二講第二講 客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧1. 制作客戶資料卡制作客戶資料卡2. 分級(jí)管理潛在客戶分級(jí)管理潛在客戶3. 創(chuàng)造潛在客戶來源創(chuàng)造潛在客戶來源4. 開拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則開拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則5. 自我表現(xiàn)介紹方法自我表現(xiàn)介紹方法6. 客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法7. 運(yùn)用非伯

17、（運(yùn)用非伯（FABE）法）法8. 如何做好電話拜訪如何做好電話拜訪9. 留住顧客妙法留住顧客妙法1. 制作客戶資料卡制作客戶資料卡作用作用 是工具，是金礦是工具，是金礦要求要求 完整、牢記、熟練運(yùn)用完整、牢記、熟練運(yùn)用范例（見下頁）范例（見下頁）保密保密客客 戶戶 資資 料料 檔檔 案案姓姓 名名性性 別別民民 族族地地 址址年年 齡齡工作單位工作單位職務(wù)職務(wù)/職稱職稱電電 話話傳傳 真真手手 機(jī)機(jī)電子郵件電子郵件聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：特定要求：愛愛 好好消費(fèi)習(xí)慣消費(fèi)習(xí)慣近近 況況購買歷史購買歷史2. 分級(jí)管理潛在客戶分級(jí)管理潛在客戶現(xiàn)現(xiàn) 在在 的的 客客 戶戶有購買力卻不購買的客戶有購

18、買力卻不購買的客戶散散 失失 的的 老老 客客 戶戶潛潛 在在 客客 戶戶1234完善服務(wù)完善服務(wù)開發(fā)個(gè)性化需求開發(fā)個(gè)性化需求滿足個(gè)性化獨(dú)特服務(wù)滿足個(gè)性化獨(dú)特服務(wù)消除疑慮消除疑慮用現(xiàn)在客戶的親歷體驗(yàn)說話用現(xiàn)在客戶的親歷體驗(yàn)說話修補(bǔ)關(guān)系，校正形象修補(bǔ)關(guān)系，校正形象喚醒感情認(rèn)同喚醒感情認(rèn)同創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求多樣化服務(wù)多樣化服務(wù)3. 創(chuàng)造潛在客戶來源創(chuàng)造潛在客戶來源12種潛在客戶種潛在客戶過往工作經(jīng)歷中的朋友過往工作經(jīng)歷中的朋友有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友住宅附近的街坊鄰居住宅附近的街坊鄰居與汽車消費(fèi)有關(guān)的人與汽車消費(fèi)有關(guān)的人小孩的朋友小孩的朋友我和太太的親戚我和太太的親戚趣味相同的朋友趣

19、味相同的朋友小、中、大學(xué)在校時(shí)同學(xué)小、中、大學(xué)在校時(shí)同學(xué)與住房消費(fèi)有關(guān)的人與住房消費(fèi)有關(guān)的人與日常消費(fèi)接觸的人與日常消費(fèi)接觸的人老婆的朋友老婆的朋友教友、票友教友、票友4. 戰(zhàn)戰(zhàn) 斗斗 十十 則則單刀直入：設(shè)法直接面談單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心聯(lián)系親朋：以自我為圓心無限連鎖：無限連鎖：“好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友”關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值傳媒刊登傳媒刊登 你每一天都可能看報(bào)你每一天都可能看報(bào)趕街赴圩趕街赴圩 人頭攢動(dòng)有商機(jī)人頭攢動(dòng)有商機(jī)名錄開發(fā)名錄開發(fā) 別讓電話號(hào)碼簿睡大覺別讓電話號(hào)碼簿睡大覺入會(huì)策反入會(huì)策反 你可

20、以讓會(huì)員信賴你你可以讓會(huì)員信賴你人物推廣人物推廣 有形象有影響就有市場(chǎng)有形象有影響就有市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)奮進(jìn)團(tuán)隊(duì)奮進(jìn) 做市場(chǎng)航母無堅(jiān)不摧做市場(chǎng)航母無堅(jiān)不摧5. 自我表現(xiàn)介紹方法自我表現(xiàn)介紹方法好的方法有好的印象好的方法有好的印象我以公司為榮的心態(tài)我以公司為榮的心態(tài)自報(bào)家門：自報(bào)家門：（1 1）我是）我是 公司來的公司來的（2 2）我們是）我們是 行業(yè)，生產(chǎn)行業(yè)，生產(chǎn) 產(chǎn)品，我叫產(chǎn)品，我叫 。遞名片遞名片（1 1）雙手，字體反向自己）雙手，字體反向自己（2 2）身體起立，微微鞠躬）身體起立，微微鞠躬（3 3）請(qǐng)求交換名片）請(qǐng)求交換名片5. 自我表現(xiàn)介紹方法自我表現(xiàn)介紹方法馬上道明來訪原因馬上道明來訪原因（

21、1 1）您可以看一看）您可以看一看 商品嗎？商品嗎？（2 2）我占用您）我占用您2 2分鐘分鐘 給您一個(gè)信息，好不好？給您一個(gè)信息，好不好？（3 3）我們有）我們有 商品的信息，商品的信息， 您看需要留下一份資料嗎？您看需要留下一份資料嗎？不不好的方法只有討厭的印象好的方法只有討厭的印象膽怯扭捏膽怯扭捏 我我，我是，我是；只會(huì)一來就遞名片只會(huì)一來就遞名片不能清楚說明來意，南轅北轍不能清楚說明來意，南轅北轍（1 1）我想問問有人要貨嗎？）我想問問有人要貨嗎？（2 2）我要找總經(jīng)理！）我要找總經(jīng)理！鹵莽不禮貌鹵莽不禮貌（1 1）不用）不用“您您”、“請(qǐng)請(qǐng)”、“好不好好不好”（2 2）其他不妥的肢體

22、語言等。）其他不妥的肢體語言等。5. 自我表現(xiàn)介紹方法自我表現(xiàn)介紹方法6. 客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)你被拒絕時(shí)，當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心別灰心！失敗是成功之母。！失敗是成功之母。你可以：你可以：以真誠來對(duì)待以真誠來對(duì)待用語調(diào)增強(qiáng)說服力用語調(diào)增強(qiáng)說服力不要對(duì)客戶拒絕原因做議論不要對(duì)客戶拒絕原因做議論先苦后甜的心理準(zhǔn)備先苦后甜的心理準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備迂迂 回回 先讓您對(duì)商品外物感興趣先讓您對(duì)商品外物感興趣區(qū)別優(yōu)劣區(qū)別優(yōu)劣 同類產(chǎn)品比較同類產(chǎn)品比較追追 問問 你還有什么不滿意？你還有什么不滿意？逆逆 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 雖然如此，可是雖然如此，可是直直 接接 推銷從

23、被拒絕開始推銷從被拒絕開始方法選擇方法選擇7. 運(yùn)用非伯（運(yùn)用非伯（FABE）法）法認(rèn)識(shí)FABE法Feature 產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit客戶得益客戶得益Evidence 滿足消費(fèi)者的措施滿足消費(fèi)者的措施FABEFeature 產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit客戶得益客戶得益Evidence 滿足消費(fèi)者的措施滿足消費(fèi)者的措施FABE法的應(yīng)用程序分分 析析 記記 錄錄整整 理理 保保 存存更更 新新 補(bǔ)補(bǔ) 充充銷銷 售售訴訴 求求 點(diǎn)點(diǎn)8. 如何作好電話拜訪如何作好電話拜訪恰恰最不起眼的工作是成功的開始恰恰最不起眼的工作是成

24、功的開始電話拜訪需要很多電話拜訪需要很多堅(jiān)堅(jiān) 持持 不不 懈懈禮禮 留留 顧顧 客客熱熱 情情 服服 務(wù)務(wù)懂懂 得得 失失 敗敗依靠經(jīng)驗(yàn)去琢磨依靠經(jīng)驗(yàn)去琢磨三聲鈴響必接電三聲鈴響必接電讓客人快樂每一天，至少是甜美、讓客人快樂每一天，至少是甜美、 禮貌的語言禮貌的語言（1）做法：二個(gè)人）做法：二個(gè)人1組，并記錄心得；組，并記錄心得；（2）要求：搞清楚客戶來電原因。）要求：搞清楚客戶來電原因。技巧練習(xí)練習(xí)步驟問問 候候 來來 電電 人人公公 司司 全全 稱稱9. 留住顧客妙法留住顧客妙法留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客提供更多選擇，使服務(wù)超值。給顧客提供更多選擇，

25、使服務(wù)超值。禮在心中，關(guān)心客戶的個(gè)性化需求。禮在心中，關(guān)心客戶的個(gè)性化需求。為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密。為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密。留心觀察留心觀察找出適合顧客的產(chǎn)品找出適合顧客的產(chǎn)品（1）判斷客戶需要）判斷客戶需要（2）保持經(jīng)常的溝通）保持經(jīng)常的溝通（3）提供多種個(gè)性服務(wù)）提供多種個(gè)性服務(wù)（4）知道幫助客戶達(dá)成要求）知道幫助客戶達(dá)成要求方向方向1方向方向2未知領(lǐng)域未知領(lǐng)域給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1 1）購買水票）購買水票1010張張 普通會(huì)員（農(nóng)家樂）普通會(huì)員（農(nóng)家樂）（2 2）購買水票）購買水票100100張張 VIPVIP會(huì)員（其他）會(huì)員（其他）禮在心中

26、，關(guān)心顧客的個(gè)性化需求禮在心中，關(guān)心顧客的個(gè)性化需求（1）礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康（2 2）注意禮節(jié)，對(duì)于特殊需求提供特殊服務(wù)）注意禮節(jié)，對(duì)于特殊需求提供特殊服務(wù) （老年人、病人、學(xué)生等）（老年人、病人、學(xué)生等）為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期拜訪建立客戶資料卡，保持定期拜訪（2 2）嚴(yán)格控制客戶資料，防止客戶被騷擾）嚴(yán)格控制客戶資料，防止客戶被騷擾第三講第三講 有效溝通能力必備有效溝通能力必備1. 明確的思考能力明確的思考能力2. 讓別人了解自己的能力讓別人了解自己的能力3. 傾聽的能力傾聽的能力4. 高明

27、的交談與提問技巧高明的交談與提問技巧5. 具備文書能力具備文書能力1. 明確的思考能力明確的思考能力什么是希望的事情什么是希望的事情如何做計(jì)劃如何做計(jì)劃什么是必要的事情什么是必要的事情如何運(yùn)用措施如何運(yùn)用措施什么是目標(biāo)什么是目標(biāo) 銷銷 量量 提提 成成 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 金金 不緊急不緊急緊急緊急重要重要不重要不重要IIIIIVII 危機(jī)危機(jī) 急迫的問題急迫的問題 有限期的任務(wù)有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)項(xiàng) 干擾，一些電話干擾，一些電話 一些信件，報(bào)告一些信件，報(bào)告 一些會(huì)議一些會(huì)議 許多緊臨的事情許多緊臨的事情 許多湊熱鬧的活許多湊熱鬧的活動(dòng)動(dòng) 細(xì)瑣，繁碌的工作細(xì)瑣，繁碌的工作 一些電話一

28、些電話 浪費(fèi)時(shí)間的事情浪費(fèi)時(shí)間的事情 不關(guān)要緊的信件不關(guān)要緊的信件 看太多的電視看太多的電視 準(zhǔn)備事項(xiàng)（計(jì)劃）準(zhǔn)備事項(xiàng)（計(jì)劃） 預(yù)防工作預(yù)防工作 價(jià)值觀的澄清價(jià)值觀的澄清 關(guān)系的建立關(guān)系的建立 真正的更新創(chuàng)作真正的更新創(chuàng)作 授權(quán)自主管理授權(quán)自主管理2. 讓別人了解自己的能力讓別人了解自己的能力發(fā)送者發(fā)送者編編 碼碼信息信息媒體媒體解解 碼碼接收者接收者反反 饋饋反反 應(yīng)應(yīng)不能有效溝通的責(zé)任不能有效溝通的責(zé)任100%100%屬于自己屬于自己不能傾聽不能傾聽噪噪 音音3. 傾聽的能力傾聽的能力（1 1）聽的境界）聽的境界三分說，七分聽三分說，七分聽聽聽一般性地聽一般性地聽專注地聽專注地聽全身心的聽全身心的聽?zhēng)硇牡穆爭(zhēng)硇牡穆爩捜葜t和寬容謙和（2 2）聽的能力培養(yǎng)）聽的能力培養(yǎng)傾聽傾聽有效傾聽有效傾聽彬彬有禮彬彬有禮耐心大度耐心大度4. 高明的交