客服考核試題

1、根據(jù)公司內(nèi)部人員考核制度的完善，針對(duì)員工是否對(duì)淘寶店鋪的訂購(gòu)流程、 淘寶的規(guī)則及客服在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)我們的寶貝、 店鋪?lái)?yè)面的熟悉的程度做出以下 相關(guān)的筆試考核試題。（120分制）一、選擇題：（2/分一道）1、 淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶(hù)交流的？（）A、通過(guò)QQ與客戶(hù)交流促成交易。B、B、通過(guò)郵件的方式與客戶(hù)交流促成交易。C、通過(guò)旺旺的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流促成交易。D通過(guò)MSN與客戶(hù)交流促成交易。2、 客戶(hù)可以通過(guò)幾種方式拍下店鋪的寶貝？（）A、1種B、2種C、3種D、4種3、 訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。B 、訂單顯示凍結(jié)訂單

2、的情況下。C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。D在已發(fā)貨的情況下。4、客戶(hù)在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶(hù)在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？ （ ）A、讓其申請(qǐng)退款重拍。B、投訴維權(quán)要求退款C、讓淘寶小二介入處理。D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)。5、 商城店鋪客戶(hù)要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、直接幫客戶(hù)修改訂單，讓客戶(hù)付款；B、告知客戶(hù)，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單；C、直接不理會(huì)客戶(hù)，愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，客戶(hù)有不是真正的上帝；D、讓客戶(hù)多買(mǎi)就修改，不多買(mǎi)的話(huà)就不給修改；6 了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（）A、進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺(tái)一一一規(guī)則頻道B、到g

3、oogle搜索C、到淘寶社區(qū)看帖D、向其他店家詢(xún)問(wèn)7、 買(mǎi)賣(mài)雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)？（）A、30 天B、15C、9D、78、下列哪一項(xiàng)不是信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分的區(qū)別？（）A、買(mǎi)/賣(mài)家相互之間都能給對(duì)方進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，但是賣(mài)家不能給買(mǎi)家打店鋪評(píng)分；B、針對(duì)信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人可以給好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，而店鋪評(píng)分只能打分?jǐn)?shù)；C、淘寶上很多賣(mài)家會(huì)員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評(píng)分的分?jǐn)?shù)， 不是指信用評(píng)價(jià)的積分；D、 信用評(píng)價(jià)中的好評(píng)會(huì)使得被評(píng)價(jià)的人累計(jì)一分信用積分，而店鋪評(píng)分不積 累信用積分；9、賣(mài)家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問(wèn)買(mǎi)家什么時(shí)候開(kāi)始可

4、以申請(qǐng)退款？（）A、買(mǎi)家付款后三天內(nèi)賣(mài)家還沒(méi)有點(diǎn)擊發(fā)貨，買(mǎi)家可以申請(qǐng)退款；B 、買(mǎi)家在付款以后就可以申請(qǐng)退款；C、買(mǎi)家不能申請(qǐng)退款，只有賣(mài)家點(diǎn)擊發(fā)貨之后才能申請(qǐng)退款；D、買(mǎi)家拍下后就可以申請(qǐng)退款10、 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1B、2C、3D、411、 客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（）A、一直跟客戶(hù)聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶(hù)聊天，告知客戶(hù)店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢(xún)客戶(hù)的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶(hù)的退換貨原因， 在告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；D、跟客戶(hù)交流。告知客戶(hù)退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶(hù)推薦店鋪的寶貝和 套餐；12、客戶(hù)在

5、退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u(mài)家缺貨?？蛻?hù)應(yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財(cái)務(wù)退款；B、聯(lián)系客戶(hù)跟客戶(hù)交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款；C、威脅客戶(hù)讓其修改退款原因；D不理會(huì)客戶(hù)，讓客戶(hù)自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，13、 客戶(hù)在跟客戶(hù)交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B、告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；C、如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D讓客戶(hù)以到付的方式寄回；14、 訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。B 、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂

6、單信息。D在已發(fā)貨的情況下。15、 客服人員在遇到客戶(hù)退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（）A、一直跟客戶(hù)聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶(hù)聊天，告知客戶(hù)店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢(xún)客戶(hù)的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶(hù)的退換貨原因, 在告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；D、跟客戶(hù)交流。告知客戶(hù)退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶(hù)推薦店鋪的寶貝和 套餐16、 客戶(hù)在跟客服交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B、告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；C、如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D讓客戶(hù)以到付的方式寄回；17、 商城積分發(fā)票的要求是什么類(lèi)

7、型的（）a. 銷(xiāo)售發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可）b. 必須是增值稅發(fā)票c. 餐飲發(fā)票d. 服務(wù)類(lèi)發(fā)票18、商城商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少 ？（）A 1.5%B 0.1%C 0.5%D 1.0%19、淘寶入駐商城考試 賣(mài)家每個(gè)季度需要開(kāi)積分發(fā)票給淘寶商城嗎？（）A發(fā)票應(yīng)該是商城開(kāi)據(jù)給賣(mài)家的B這種說(shuō)法沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)需要D不需要20、買(mǎi)家要求開(kāi)具商品發(fā)票時(shí)，賣(mài)家提出需額外支付錢(qián)款才可提供發(fā)票，屬于下列哪些違規(guī)行為？（）A違反“淘寶商城店鋪規(guī)范”B違反“淘寶商城發(fā)票規(guī)范”C違反“淘寶商城商品規(guī)范”D違反“淘寶商城商家銷(xiāo)售行為規(guī)范” Z21、商城鞋帽箱包類(lèi)進(jìn)行7天無(wú)理由退換貨是需符合哪些條件？（）A外包裝

8、、吊牌、配件完整B預(yù)定特殊尺碼C洗滌、穿過(guò)、認(rèn)為破壞D代購(gòu)商品22、 淘寶商城用戶(hù)行為管理規(guī)則中，“關(guān)閉店鋪”的含義為？（）A可以登陸，商品刪除B無(wú)法登陸，商品刪除C永久封號(hào)D店鋪被關(guān)閉，但保留原有商品信息、原店鋪名稱(chēng)和原店鋪域名23、如每個(gè)自然季度開(kāi)始后90天內(nèi)賣(mài)家不能給淘寶開(kāi)具上季度的積分發(fā)票 根據(jù)淘寶B2C服務(wù)協(xié)議，賣(mài)家同意淘寶有權(quán)指令支付寶公司從賣(mài)家商戶(hù)保證 金中劃扣相當(dāng)于當(dāng)季度積分發(fā)票金額的多少，作為違約金以彌補(bǔ)淘寶未收到發(fā) 票而遭受的經(jīng)濟(jì)損失？（）A 50%B 20%C 30%D 10%24、如果買(mǎi)家對(duì)一件商家包郵的商品要求 7天無(wú)理由退貨，并且非商品質(zhì)量問(wèn)題引起的，退貨的郵費(fèi)如何

9、分配?：（）A買(mǎi)家需要承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)B買(mǎi)家只需承但商家發(fā)貨運(yùn)費(fèi)C買(mǎi)家只需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)D買(mǎi)家不需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，全由商家承擔(dān)25、 商城嚴(yán)重違規(guī)時(shí)扣分多少會(huì)被清退？（）A 12B 48C 50D 6026、延遲發(fā)貨是指除定制、預(yù)售、試用待定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸?lèi)目的商品外，賣(mài)家在買(mǎi)家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在（）小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，損壞買(mǎi)家利益的行為。A 72B 24C 48D 3627、 商城優(yōu)惠券一次購(gòu)物能使用幾張？（）A 1B 2C 3D有多少用多少28、 以下哪些類(lèi)目支持7天無(wú)理由退換貨？（）1 ）虛擬卡密類(lèi)商品2）旅游類(lèi)商品3）食品/零食/茶葉/特產(chǎn)4）機(jī)票類(lèi)商品29、 七天無(wú)理由退換正確解釋為（）A

10、買(mǎi)家拍下算起B(yǎng)買(mǎi)家付款算起C賣(mài)家發(fā)貨算起D買(mǎi)家收到快遞并簽收時(shí)算起30、 商城積分的有效期是多久？（）1）當(dāng)年有效2）1個(gè)月3）至少1年4）1個(gè)季度二、多選題（2.5/分一道）1、 客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（）A 高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B 專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù)C 敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度D幫客人解答問(wèn)題，問(wèn)一句回答一句2、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下哪些是錯(cuò)誤的（）A 當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)者立即拉黑。B 當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加*元就可以包郵或購(gòu)滿(mǎn)*元即可 包郵。C 當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。D 當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)喔，給 店鋪五分好評(píng)的，我們都會(huì)送出*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購(gòu)物就可以使用的喔。 三、簡(jiǎn)答題（3/分一道）1、商城DSR（即店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分）指的是哪幾點(diǎn)？2、退換貨的基本條件?3、如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題能退貨給買(mǎi)家嗎?4、開(kāi)了發(fā)票給買(mǎi)家，但是買(mǎi)家要求退貨，如果買(mǎi)家無(wú)法出示發(fā)票我們需要退款 給買(mǎi)家嗎？5、店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣(mài)家拒絕，違反了哪條 規(guī)則？6對(duì)于客人議價(jià)，寫(xiě)出自己最滿(mǎn)意的回復(fù)7、寫(xiě)出你對(duì)新進(jìn)店鋪的客人的開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)8、對(duì)于商城所有的情況運(yùn)費(fèi)問(wèn)題是由誰(shuí)支付?