客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度

1、客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理制度1目的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，即對(duì)客服代表在接續(xù)過程中存在的服務(wù)質(zhì)量 問題通過及時(shí)、有效的監(jiān)控，給予客觀平價(jià)。同時(shí)查找客服工作中存 在的不足，及時(shí)形成有價(jià)信息，杜絕類似問題重現(xiàn)、對(duì)隱患問題有進(jìn) 行預(yù)見性的避免，從而提升用戶滿意度。2適用范圍客服中心客服代表3實(shí)現(xiàn)方式設(shè)置專人負(fù)責(zé)對(duì)客服代表的工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，分事前、事中、事后三方面，包含撥測(cè)、旁聽、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢、錄音監(jiān)控四個(gè) 環(huán)節(jié)，每天客服代表當(dāng)班被抽檢次數(shù)不低于 3次，全方位多方面預(yù)防 糾錯(cuò)。4管理制度4.1設(shè)置專人負(fù)責(zé)對(duì)客服中心全體 CSR的工作質(zhì)量以及業(yè)務(wù)流程進(jìn) 行考核評(píng)估。4.2本著公平、公開的原則，從事實(shí)出

2、發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服 務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。4.3抽查樣本原則為隨機(jī)、定向、定量。每月依據(jù)上月監(jiān)控結(jié)果，制 定針對(duì)性質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，重點(diǎn)監(jiān)控，比較提高效果。4.4以滿足用戶服務(wù)需求為首任，根據(jù)業(yè)務(wù)專業(yè)技能制定不同監(jiān)控標(biāo) 準(zhǔn)及最低崗位技能要求。4.5質(zhì)檢人員根據(jù)工作計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，保障每位CSR每月至少接 受20次以上質(zhì)檢。4.6依據(jù)客服中心服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，得出監(jiān)控結(jié)果，并納入個(gè)人 jT績(jī)效考核。4.7每月針對(duì)CSR業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、談話溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、規(guī) 范用語、最低業(yè)務(wù)技能等方面定項(xiàng)分析，形成客服中心服務(wù)質(zhì)量報(bào)/ 告。4.8每月匯總CSR存在問題，提交培訓(xùn)需求，待培訓(xùn)實(shí)施完畢后，質(zhì) 檢員跟

3、蹤培訓(xùn)效果。4.9每月質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行工作總結(jié)，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀提出有效改善舉 措。4.10相關(guān)制度要求每半年至少評(píng)估一次，如有變更，需要填寫客 服中心制度流程評(píng)估表，以保證制度有效執(zhí)行。5工作要求：5.1本著公平、公正的原則，從事實(shí)出發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服 務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。5.2服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，明確責(zé)任，工作認(rèn)真細(xì)致，不斷提高自己的 業(yè)務(wù)水平，做好客服中心的全面監(jiān)控工作。5.3以滿足用戶服務(wù)需求為首任，制定不同監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分致命非致 命錯(cuò)誤定義。5.4監(jiān)控記錄需至少留存六個(gè)月，格式統(tǒng)一，詳細(xì)準(zhǔn)確。 /5.5監(jiān)控結(jié)果通過日質(zhì)檢通報(bào)、服務(wù)質(zhì)量考核確認(rèn)單以電子文 檔進(jìn)行信息反饋，并由業(yè)務(wù)班長(zhǎng)及客服代

4、表簽字確認(rèn)。日質(zhì)檢通報(bào) 中包含對(duì)客服代表肯定及否定的評(píng)價(jià)。5.6每月質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行工作總結(jié)，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀提出有效改善舉 措。5.7每月開展質(zhì)檢培訓(xùn)，以校準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。6工作流程示意：客服代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控培訓(xùn)采編文檔開始現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)B1現(xiàn)場(chǎng)解答客服代表疑難問題疋B2現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)人 員能否解決處 理B3收集信息進(jìn)行相關(guān)核實(shí)客服代表B6答復(fù)用戶現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)B5將結(jié)果反饋至客服代表信息反饋單采編員采編員B4對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行完 善補(bǔ)充，并將結(jié)果 反饋至現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)控人員B7根據(jù)事先制訂質(zhì)檢計(jì)劃對(duì)客服代表進(jìn)行錄音監(jiān)控、同屏監(jiān)聽質(zhì)量監(jiān)控人員B9通過質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)填寫質(zhì)檢結(jié)果，反饋至客服代表確認(rèn)否B10客服代表是 否確認(rèn)質(zhì)量監(jiān)控人員B17對(duì) 于較集 中的問 題提出 培訓(xùn)需客服代表B11將問題 反饋至業(yè)務(wù)班長(zhǎng)求B12業(yè)務(wù)班長(zhǎng):斷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是否屬實(shí)0培訓(xùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控旬B18針對(duì)集中問題-報(bào)、月報(bào)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控班長(zhǎng)B14進(jìn)行復(fù)核判斷判培訓(xùn)人員B19將培訓(xùn)結(jié)果反饋至質(zhì)檢業(yè)務(wù)班長(zhǎng)B13幫助客服代表確認(rèn)B15質(zhì)