淺論城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量

1、 完美.格式.編輯 淺談城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量摘要：客運(yùn)服務(wù)是安全運(yùn)輸?shù)纳?，從服?wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，完善服務(wù)管理制度，提高服務(wù)理念和積極應(yīng)對(duì)乘客投訴等一系列措施來實(shí)現(xiàn)快速提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)中，城市軌道交通的服務(wù)水平需要不斷地提高。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也變得越來越不可忽視，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映運(yùn)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一。關(guān)鍵詞：城市軌道交通   客運(yùn)服務(wù)     服務(wù)質(zhì)量引言  城市軌道交通是城市公共交通的骨干，它的產(chǎn)品是乘客

2、位移和運(yùn)輸服務(wù)。提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境和出行服務(wù)。在營(yíng)造和諧社會(huì)的今天，客運(yùn)服務(wù)在城市軌道交通中有著十分重要的地位，服務(wù)是軌道交通服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予乘客的是一種心靈感受，也是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重客運(yùn)服務(wù)禮儀，按客運(yùn)服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是軌道企業(yè)服務(wù)工作人員的基本要求。 一丶城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概述  城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供服務(wù)的范圍內(nèi)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的，并能夠檢驗(yàn)的和可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運(yùn)輸企業(yè)在為乘客

3、提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)則和依據(jù)。制定和實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的在于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保運(yùn)輸安全，明確運(yùn)輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和義務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是城市軌道交通企業(yè)向社會(huì)提供和承諾的可監(jiān)控，可考核的服務(wù)產(chǎn)品性能的指標(biāo)，而且也是運(yùn)輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理?xiàng)l例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員素質(zhì)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心，是以服務(wù)工作中大量出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對(duì)象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在服務(wù)工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)一致地制定并實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過建立一整套質(zhì)量控制體系。從而滿足工作中心目標(biāo)-安全運(yùn)輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 （二）城市軌道交通服務(wù)的分類

4、1.站廳服務(wù)：站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、乘客問詢服務(wù)、幫組重點(diǎn)乘客服務(wù)等。2.客服中心服務(wù)：客服中心服務(wù)主要包括充值服務(wù)、乘客投訴處理、售票、補(bǔ)票、處理壞票等票務(wù)服務(wù)。3.站臺(tái)服務(wù)：站臺(tái)服務(wù)主要包括乘客候車服務(wù)、乘客安全服務(wù)、重點(diǎn)乘客服務(wù)、乘客廣播，乘客秩序維護(hù)等。（三）客運(yùn)服務(wù)的流程1.引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。在一些軌道交通比較發(fā)達(dá)的城市，幾乎每隔500m即有一個(gè)明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，便于乘客選擇各出入口進(jìn)站。2.問詢服務(wù)：車站的問詢服務(wù)可分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù)。車站的工作人員應(yīng)向問詢的乘客提供服務(wù)，但隨著時(shí)代的發(fā)展，車站的

5、問詢服務(wù)向自助式服務(wù)方向發(fā)展，車站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢平臺(tái)，可供乘客對(duì)出行線路、票價(jià)以及各類票卡的金額查詢等。在一些城市，已經(jīng)采用了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問詢功能一體化的設(shè)備。 3.售檢票服務(wù)：目前，世界各國(guó)城市提供售票服務(wù)的主要形式是人工發(fā)售或自動(dòng)為主、人工為輔的方式，而且后者已經(jīng)成為軌道交通售票服務(wù)的主流形式。采用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)替代人工，可以提供更為準(zhǔn)確的售票服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平，并從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，也可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。4.組織乘降：站臺(tái)應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線，提示乘客在列車未進(jìn)站停穩(wěn)、車門未完全打開之前，不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件。目前，個(gè)別城市已經(jīng)采用屏蔽門技術(shù)，即可以

6、為乘客提供一個(gè)舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。另外，車站還提供廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的方向，已經(jīng)有兩種新的方法投入運(yùn)用，一是自動(dòng)廣播系統(tǒng)，當(dāng)后續(xù)列車踏入接近區(qū)段時(shí)，廣播系統(tǒng)自動(dòng)工作；另一種是在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器，向乘客預(yù)告列車運(yùn)行情況及還需幾分鐘到站。5.出站驗(yàn)票：乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對(duì)所購(gòu)票卡余額不足的乘客，車站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)。如使用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，車站還須提供票卡分析服務(wù)。二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量存在的漏洞（一）客運(yùn)服務(wù)中存在的問題1.早晚上下班、節(jié)假日等高峰時(shí)間，車站乘客密度高，導(dǎo)致列車晚點(diǎn)、不準(zhǔn)時(shí)到發(fā)。高峰乘

7、車時(shí)段，站內(nèi)和車內(nèi)通風(fēng)不暢，有異味，而且車內(nèi)人太多對(duì)人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全造成一定程度威脅。2.外來客流不熟悉自動(dòng)售票閘機(jī)的操作，對(duì)具體線路不了解，常出現(xiàn)誤購(gòu)現(xiàn)象，且自動(dòng)閘機(jī)觸屏不靈敏。3.進(jìn)出站的檢票閘機(jī)常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力4.殘疾人專用電梯指向不明確，自動(dòng)扶梯過陡，老年人換乘不便。5.車站導(dǎo)向標(biāo)志不完善，特別是換乘線路6.服務(wù)設(shè)施不完善如：衛(wèi)生間、垃圾桶、食品亭、候車椅等7.易燃易爆及危險(xiǎn)品排查仍存在問題（二）地鐵硬件設(shè)施使用知識(shí)指導(dǎo)服務(wù)欠缺很多新興地鐵城市在建設(shè)上汲取經(jīng)驗(yàn)，使用越來越多的先進(jìn)設(shè)備方便旅客乘車購(gòu)票，但是個(gè)別城市針對(duì)購(gòu)票進(jìn)展使用只是服務(wù)欠缺。例如：

8、長(zhǎng)期生活在上海的乘客來到南京地鐵，購(gòu)買車票的時(shí)常不知如何下手，而且上海地鐵使用的是卡式車票，入閘時(shí)投入卡機(jī)拿卡進(jìn)站，出站時(shí)直接投入卡機(jī)，但是南京地鐵使用的是圓形車票，進(jìn)閘時(shí)采用觸控感應(yīng)，出站時(shí)投入卡機(jī)。很多外地乘客買和進(jìn)站時(shí)不知所措，雖然有義務(wù)工作人員提供指導(dǎo)，但是早晚高峰期工作人員不夠充足，很容易耽誤其他乘客的出行。另外，很多城市地鐵無障礙設(shè)施設(shè)備使用不便，對(duì)于獨(dú)行的殘障人士，缺乏專人指導(dǎo)和幫助。（二）乘客服務(wù)信息特別是應(yīng)急信息發(fā)布途徑有限 地鐵信息發(fā)布主要從電視、電臺(tái)廣播、報(bào)刊、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行，形式比較單一。如遇到交通、天氣、地鐵故障、特大自然災(zāi)害等方面突發(fā)事故，不能準(zhǔn)確有效、多角度的發(fā)布

9、應(yīng)急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天氣時(shí)，車輛積壓，大量的乘客會(huì)在早晚高峰期時(shí)涌入地鐵車站，選擇地鐵出行。車站內(nèi)外人山人海，擁擠不堪，傳統(tǒng)的乘客服務(wù)信息就顯得格外單一。這種突發(fā)的客流會(huì)給地鐵運(yùn)營(yíng)帶來不小的壓力，如果疏導(dǎo)不及時(shí)還可能造成擠壓踩踏事件，所以有必要調(diào)整乘客服務(wù)信息的發(fā)布途徑。（二）傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式比較單一地鐵內(nèi)傳統(tǒng)的人工服務(wù)已很難適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一對(duì)一的人工服務(wù)不能滿足乘客交流的需要。人力資源成本及培訓(xùn)成本也在制約著人工服務(wù)的質(zhì)量，地鐵車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助詢查各類服務(wù)信息的設(shè)備。 （五）導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)不到位從我國(guó)其他城市地鐵車

10、站總體情況來看，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)出現(xiàn)以下幾個(gè)問題，一是不同功能標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向信息之間缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，平面設(shè)計(jì)、造型設(shè)計(jì)凌亂；二十導(dǎo)向標(biāo)識(shí)耐用性、可持續(xù)性差；三是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不夠鮮明醒目；五是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)與廣告、物業(yè)標(biāo)識(shí)等不協(xié)調(diào)。 （六）外部硬件配套無法滿足各種換乘 地鐵開通后很難滿足各種換乘要求，尤其是多條線路重疊，城郊結(jié)合部、大學(xué)城換乘。三、提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的措施 （一）完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)     地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為

11、了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改?！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。  （二）開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 1.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)  車站很多員工均是“硬塞規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì)，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工暢所欲言，查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。2.深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服

12、務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)     車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)：對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題，統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。     車站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。 （三）提倡女員工上崗化淡妝為了提高車站服務(wù)質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國(guó)際禮儀上，化淡妝是對(duì)人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。（四）開展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)公司、部門可定期舉行

13、“服務(wù)之星”等評(píng)比活動(dòng)，車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀、樹立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。（五）征集員工服務(wù)承諾在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對(duì)一些做法欠缺沒有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒，對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)，并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)

14、分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問題進(jìn)行解答，通過一問一答的形式，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳；對(duì)服務(wù)近況，正面典型事跡的專題報(bào)道；對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。（六）提倡人性化服務(wù)（關(guān)注特殊人群）車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車，并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)；站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時(shí)與目的地站溝通，確保乘客全程

15、的服務(wù)。（七）落實(shí)文明用語軌道交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持十字文明用語：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見?！辈⒄嬲芈鋵?shí)到服務(wù)工作中去，要養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣，應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊的話，不講有傷乘客人格的話，不講怪話、埋怨乘客的話，不講粗話、臟話、無理的話和挖苦諷刺的話；忌用：撞語、冷語、辯語，忌用責(zé)難的語言、污蔑的語言、冷漠的語言、隨意的語言。（八）掌握車站基本設(shè)施設(shè)備的操作作為車站工作人員，應(yīng)會(huì)操作車站的常用設(shè)施設(shè)備，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。幫組不會(huì)使用AFC設(shè)備的乘客完成購(gòu)票乘車等環(huán)節(jié)。車站的選址是精挑細(xì)選的，除了對(duì)本站工作的熟悉，還應(yīng)熟悉車站周圍公交及路名，主要建筑及著名景點(diǎn)等。我們的存在，就是為了乘客能更好的出行。結(jié)束語 總之，軌道公司作為一個(gè)城市的窗口，服務(wù)在軌道交通中有著及其重要的作用，沒有高標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣，不能得到乘客的滿意，社會(huì)是不會(huì)認(rèn)可的。良好的服務(wù)，不僅提高了自身素質(zhì)，也為軌道企業(yè)塑造了良好的企業(yè)形象，