客服代表的角色認知

1、我們的真誠客戶聽得到我們的真誠客戶聽得到 客服代表的角色認知客服代表的角色認知LOGO課程目標：課程目標：認識客戶存在的重要性和客戶服務的必要性。如何使我們在日常工作中，通過自身的努力，讓我們的客戶感到滿意，從而使我們在崗位上成長為一名優(yōu)秀的客服代表。天安保險天安保險佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO客戶存在的重要性客戶存在的重要性1客戶服務的必要性客戶服務的必要性2讓我們的客戶感到滿意讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力5總結總結6客服人員必備條件客服人員必備條件4佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO你心目中的客戶是什么樣的形象? 佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO什么是客戶？佰翔酒店集團

2、佰翔酒店集團 LOGO 對于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足就成為你的職責，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會再次與你合作。對客戶來說，客服人員通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個公司。 佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO客戶的類型v 四種情緒 A . B C . D.緊張緊張強硬強硬憤怒憤怒安安心心佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO客戶存在的重要性客戶存在的重要性1客戶服務的必要性客戶服務的必要性2讓我

3、們的客戶感到滿意讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力5總結總結6客服人員必備條件客服人員必備條件4佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO 有一位孩子面對著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨你！”。此時，從四面八方傳來山谷惡狠狠的回應“我恨我恨你！你！”“”“我恨你！我恨你！”。 孩子害怕了，哭著跑回家，告訴媽媽大山欺負他，所有的大山都恨他。媽媽笑著說：“傻孩子，你去試著對大山說我愛你，看看大山還會不會欺負你” 孩子又來到眾山環(huán)抱的山谷大聲的喊：“我愛你我愛你”。此時，從四面八方傳來山谷的回應“我愛你！我愛你！”“”“我愛我愛你！你！”。 孩子笑了，因為他不再害怕、不再孤獨，因為有那么多的大山愛

4、著他。佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO客戶服務工作具有的特點：客戶服務工作具有的特點： 1 1、難以感知性、難以感知性2 2、互動性、互動性3 3、差異性、差異性4 4、流程化、流程化5 5、不見面的服務、不見面的服務佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO客戶存在的重要性客戶存在的重要性1客戶服務的必要性客戶服務的必要性2讓我們的客戶感到滿意讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力5總結總結6客服人員必備條件客服人員必備條件4佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO 一只蝴蝶在巴西煽動翅膀，有可能在美國的得克薩斯州引起一場龍卷風。今天的企業(yè)，其命運同樣受“蝴蝶效應”的影響，因為消費者越來越相信感覺，品

5、牌消費、購物環(huán)境、服務態(tài)度這些無形的價值都成為他們選擇的因素。在客服工作中，如果你接待的100名客戶里，只有一位不滿意，你或誰就可以驕稱只有1%的不合格率，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的滿意。 你一朝對客戶不善，公司就需要用10倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼里，你代表公司！佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGOv客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標，是通過客戶“期望”的服務與“感知”的服務之間的差異而表現(xiàn)出來的。在評價客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關系就不僅僅是客服代表工作的擴展部分，而是工作的全部?？头碓谧祥_始工

6、作的時候心里必備的兩個狀態(tài)就是：客戶永遠是正確的、我代表的就是公司。v客戶滿意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價值，提升企業(yè)的競爭能力和盈利能力，在競爭中立于不敗之地。佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO客戶存在的重要性客戶存在的重要性1客戶服務的必要性客戶服務的必要性2讓我們的客戶感到滿意讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力5總結總結6客服人員必備條件客服人員必備條件4佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO積極心態(tài)積極心態(tài)自我管理的能力自我管理的能力 電話溝通能力電話溝通能力業(yè)務處理能力業(yè)務處理能力 營銷能力營銷能力佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO客戶存在的重要性客戶存在的重要性1客戶服務的

7、必要性客戶服務的必要性2讓我們的客戶感到滿意讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力5總結總結6客服人員必備條件客服人員必備條件4佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過油食品。 2.每天堅持用淡鹽水漱口，可消除炎癥。3.中藥，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含片。4.避免抽煙或過量飲酒 我們要如何保護嗓子？我們要如何保護嗓子？佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO 1.不要過度使用聲音；如：習慣性的大聲喊叫、遠距離或戶外長時間的說話。2.避免在吵雜的環(huán)境中交談；如：KTV、工廠。3.唱歌時，不要超過自己的音域，不要唱音階太高或

8、太低的曲子。4.學習全身的放松及自然的呼吸，隨時保持良好的姿勢，避免身心的緊張。5.說話時要有適當而足夠的呼吸，避免一口氣說太長的句子。6.說話速度不要太快。7.避免長期的使用不自然的聲音，如：喃喃低語、大聲咆哮、尖聲喊叫、模仿動物或機械的聲音。8.覺得精神疲倦、身體不舒服或睡眠不足時，不要說太多話或使勁說話。9.避免置身于干燥的環(huán)境中，應隨時補充足夠的水分。10.適量的運動以幫助全身肌肉的放松及增加肺活量。11.有任何長期的生理癥狀，應趕快去請教醫(yī)生，如：喉嚨緊繃、聲音嘶啞、喉嚨痛、聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言

9、語臉部表情姿勢眼神接觸聲調速度速度語氣聲調聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO咬字要清晰：音量要恰當：語調要柔和：音色要甜美：優(yōu)質語音服務的要求佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO語速要適中：用語要規(guī)范：感情要親切：心境要平和：優(yōu)質語音服務要求佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO重點：重點： 服務過程始終貫穿服務過程始終貫穿“五聲十字五聲十字”文明禮貌服文明禮貌服務用語即務用語即“您好！請！謝謝！對不起！再見！您好！請！謝謝！對不起！再見！”規(guī)范服務用語及禁語佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO服務禁語v服務禁語、不規(guī)范服務用語包含：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語等。v例如： 用戶講話

10、時輕易打斷用戶、插話或轉移話題 解答過程中使用過多專業(yè)術語 使用責問、反問、質問的口吻向用戶發(fā)問佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGOv“氣者音之帥也”，沒有氣息，聲帶就不能顫動發(fā)聲。v但只是聲帶發(fā)出聲音是不夠的。嗓音之所以富于彈性、耐久，v和源源不斷地供給聲帶的氣流有直接關系。v吸氣后兩肋擴大，橫膈膜下降，小腹微收。v這種方法是胸腔、橫膈肌、腹肌聯(lián)合控制氣息。v活動范圍大、伸縮性強。可以操縱和支持聲音的能力，v為氣息均衡、平穩(wěn)地呼出提供了條件。胸腹聯(lián)合呼吸法胸腹聯(lián)合呼吸法佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGOv氣息控制和運用是隨著內容及情感的表達而決定的。v要做到“吸氣一大片，呼氣一條線；氣斷情不斷、聲

11、斷意不斷”。v把氣息的運用作為情感表達的手段。胸腹聯(lián)合呼吸法胸腹聯(lián)合呼吸法佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO口部操v狗喘氣（20次）v把上顎打開（20次）v雙唇練習：雙唇閉攏向前、向后、向左、 向右、向上、向下、及左右轉圈。（10次）v舌頭練習： a、舌尖頂下齒，舌面逐漸上翹。 b、舌尖在口內左右頂口腔壁，在門牙上下轉圈。 c、發(fā)音練習d、t、h d、舌尖與軟顎接觸打響。佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGO用聲發(fā)音要求v要注意氣、聲與情的配合，氣息控制要勻稱、自如，上下貫通。v聲要根據(jù)內容不同，要有彈性的變化。v情是內涵，聲是形式，聲為傳情而發(fā)。v情動，聲發(fā)于外。v聲情巧妙結合，使聲音高音圓潤、結實而富有光彩；v低音濃厚、濃郁而不壓抑。佰翔酒店集團佰翔酒店集團LOGOv語氣要輕v語調柔和v語速適中v抑揚頓挫、輕重有別v吐字清晰，聲音圓潤