呼叫中心呼入呼出聯動創(chuàng)新材料ppt課件

1、1呼入呼出聯動呼入呼出聯動話務調理蓄水池話務調理蓄水池客戶效力東莞中心客戶效力東莞中心業(yè)務運營室業(yè)務運營室20192019年年1212月月2實施效果實施效果工程背景工程背景實施方案實施方案3背景背景11需求量大幅下降，承接資源過剩需求量大幅下降，承接資源過剩p話務需求量下降：7月話務需求量572萬，環(huán)比下降4.5%，同比下降19.4%。按接通率95%計算，需承接話務量為544萬。按目前的人員效能通話均長110秒，工時利用率90%，只需求1416人左右就可完成。p一線資源投入富有： 7月接線人員總數到達1600包括自營全職900人、自控他營包括勤工640人，電客經理60人環(huán)比增長3.5%，同比增

2、長13.2%，遠超出實踐需求的呼入人數規(guī)模，呵斥大量人力資源浪費?？傮w接通率總體接通率承接量承接量需求量需求量人員數人員數(X)(X)出勤率每天上班工時工時利用率時出勤率每天上班工時工時利用率時callcall量量需求量需求量設設X X為需求承接的人員數，按目前總體接通率較好程度為需求承接的人員數，按目前總體接通率較好程度95%95%，工時利用率，工時利用率90%90%，出勤率，出勤率95%95%計計算，即：算，即：X X需求量總體接通率需求量總體接通率(17(17萬萬95%)95%)95%95%5.565.56小時小時90% 90% 24 24個個call/call/小時小時出勤率每天上班工

3、時工時利用率時出勤率每天上班工時工時利用率時callcall量量14161416人人4背景背景22空閑度大幅添加，效能目的告急空閑度大幅添加，效能目的告急p與其他中心對比，人員效能整體目的情況全省排名靠后。p工時利用情況受工時合理率和通話利用率影響，但兩目的均表現欠佳：p工時合理率：89%，在六大中心排名倒數第二，遠低于95%的標桿值。p通話利用率：74%，在六大中心排名倒數第二，低于75%的標桿值。p空閑度：7月達13.5%，并不斷添加。注：其他中心數據來源于省監(jiān)控中心注：其他中心數據來源于省監(jiān)控中心6 6月數據月數據5實施效果實施效果工程背景工程背景目錄目錄實施方案實施方案6簽出外呼呼入承

4、接話務話務忙時話務忙時話務閑時話務閑時呼入呼出聯動團隊呼入呼出聯動團隊1 1、方案與思緒：總體根底架構、方案與思緒：總體根底架構1/21/2p全面評價和優(yōu)化配置中心人力資源，騰出最有利于呼入呼出聯動開展的空間，建立呼入呼出聯動資源蓄水池調理話務，處理時間段話務動搖不穩(wěn)定帶來的人員效能損耗，最大化利用時段空閑資源，做到忙時有呼入資源貯藏，閑時有外呼空間，掌控接通率和空閑度的最正確適配值。p忙時：聯動人員補充呼入，添加忙時呼入承接才干，由此拉高時段接通率；p閑時：聯動人員簽出外呼，減少閑時資源浪費，由此添加外呼資源。7p根據“何時外呼，外呼什么、如何實現、如何管理聯動四步走的戰(zhàn)略主線，建立穩(wěn)定高效

5、的呼入呼出聯動運營方式。外呼什么外呼什么制定外呼工程優(yōu)先制定外呼工程優(yōu)先級排序級排序電子渠道引薦電子渠道引薦新功能外呼培育新功能外呼培育關鍵客戶關懷關鍵客戶關懷1258012580營銷營銷如何實現如何實現配置外呼角色和配置外呼角色和權限權限根據話務監(jiān)控訴根據話務監(jiān)控訴訴及時切換訴及時切換不同技藝選擇對不同技藝選擇對應地市品牌外呼工應地市品牌外呼工程程如何管理如何管理人員選拔和變卦人員選拔和變卦需求上線及問題需求上線及問題反響反響人員培訓機制人員培訓機制制定考核實施細制定考核實施細那么，呼入呼出加那么，呼入呼出加權考核權考核何時外呼何時外呼每天作為固定外每天作為固定外呼時段：呼時段： 9:00

6、9:0012:00,14:0012:00,14:0021:0021:00當日累計接通率當日累計接通率低于低于85%85%或時段接或時段接通率低于通率低于85%85%時改時改簽呼入簽呼入1 1、方案與思緒：聯動四部走、方案與思緒：聯動四部走2/22/282 2、運營層面：聯動規(guī)模逐漸擴展、運營層面：聯動規(guī)模逐漸擴展1/51/5p2019年7月，東莞中心成立呼入呼出聯開工程團隊，閱歷了工程的籌備期、試運營期、開展期以及平穩(wěn)期四個階段，開創(chuàng)了東莞中心呼入呼出聯動的先河，而且聯動人員規(guī)模逐漸擴展。1 17 7月份月份8 8月份月份9 9月份月份1010月份月份1111月份月份1212月份月份2 23

7、34 4籌備期籌備期試運營期試運營期穩(wěn)定期穩(wěn)定期開展期開展期自有聯動自有聯動4545人人自有聯動自有聯動4545人人自有聯動自有聯動110110人人電客經理電客經理5555人人自有聯動自有聯動203203人人電客經理電客經理5555人人集團外呼專席集團外呼專席6060人暫時人暫時自有聯動自有聯動203203人人電客經理電客經理5555人人自有聯動自有聯動203203人人92 2、運營層面：搭建人員需求和變卦流程、運營層面：搭建人員需求和變卦流程2/52/5p制定規(guī)范化的聯動人員選拔和變卦流程，減少人員變卦流轉過程的信息失真，喪失等帶來的費事，做到“班組長接口人工程擔任人工號管理員質檢管理員培訓

8、管理員共享一份最準確的“聯動名冊，讓每個環(huán)節(jié)的任務都一步到位，讓整個工程快速高效運作。工程擔任人工程擔任人發(fā)布人員需求以及發(fā)布人員需求以及審核名單審核名單各室工號管理員各室工號管理員支撐系統(tǒng)提單指點審批支撐系統(tǒng)提單指點審批業(yè)務室工號管理員業(yè)務室工號管理員調整角色、組織架構、調整角色、組織架構、便簽以及騰訊通便簽以及騰訊通話務室接口人話務室接口人安排人員并審核室安排人員并審核室內名單內名單班組長班組長改換組員以及安排改換組員以及安排人員梯隊人員梯隊人員能否人員能否達達3030以上以上人力室培訓管理員人力室培訓管理員室內培訓管理員室內培訓管理員室內培訓或者組內轉訓室內培訓或者組內轉訓是是否否質檢管

9、理員質檢管理員名單歸檔，呼入呼名單歸檔，呼入呼出分開考核出分開考核監(jiān)控人員監(jiān)控人員根據名單按照排班，根據名單按照排班，梯隊啟動外呼梯隊啟動外呼1 12 23 34 45 55 56 65 55 5呼入呼出聯動人員選拔和變卦流程呼入呼出聯動人員選拔和變卦流程一致安排培訓一致安排培訓10p評價聯動規(guī)模：根據歷史話務以及地市開展營銷案情況，提早預測下月話務需求量，并測算下月承接資源，根據人員富有情況貯藏聯動資源，并根據話務動態(tài)調整技藝人員規(guī)模；p平衡人員資源：平衡各班組的技藝人數以及覆蓋全地市品牌，最大化啟動資源外呼。截止至12月，呼入呼出聯動團隊總共203人，話務一室41人，話務二室72人，話務三

10、室90人。目前每個班組的人數在4-6人，約占班組人數1/4-1/3；p搭建技藝梯隊：為了防止技藝人數過大，導致無法啟動外呼，浪費資源，所以搭建技藝梯隊，梯隊顆粒范圍堅持在20-35人，梯隊人數平衡分配于各班組，并啟動外呼時平衡各兄弟梯隊。2 2、運營層面：平衡資源并覆蓋全地市品牌、運營層面：平衡資源并覆蓋全地市品牌3/53/5科室科室覆蓋范圍覆蓋范圍班組班組技能技能梯隊梯隊人數人數話務一室 河源全球通、東莞全球通、東莞神州行15個，每組3人GP2GP226GP3GP315話務二室東莞動感地帶、河源動感地帶、河源神州行18個，每組4人東MP+河P第二梯隊第二梯隊36東MP+河P第一梯隊第一梯隊3

11、6話務三室惠州全品牌梅州全品牌15個，每組6人惠梅M惠梅M15梅全能梅全能30惠全能A A梯隊梯隊23惠全能B B梯隊梯隊22112 2、運營層面：呼入呼出切換精細化、運營層面：呼入呼出切換精細化4/54/5p熱線運營從“呼入方式轉變?yōu)椤昂羧?呼出方式，“切換開關成了至關重要的一環(huán)，這其中涉及要通知切換，系統(tǒng)切換，外呼義務切換、工時切換、考核切換等細節(jié)。所以切換精細化是熱線內部流程呼入呼出聯動的艱苦考驗。p切換開關的原那么：p1、切換防止太頻繁，每天呼入呼出切換普通不大于4次；p2、詳細根據近三個月的話務為參考規(guī)定，規(guī)定默許呼入或者默許呼出；p3、按照梯隊人數，切換呼入或者呼出，由監(jiān)控組直接發(fā)

12、起；p4、當天累計30S接通率低于85%，那么不啟動外呼；p5、當前時段接通率低于85% ，那么不啟動外呼；p6、當前某技藝覆蓋的地市品牌空閑數缺乏以支撐本技藝梯隊人數時，那么不啟動外呼；p7、切換開關一定要及時，防止呵斥時段接通率過低；延續(xù)5分鐘等待數超越10個，那么切換呼入122 2、運營層面：工程需求上線及問題反響、運營層面：工程需求上線及問題反響5/55/5p工程上線原那么：有利于中心KPI或其他重要性舉措，問卷需通話時長不超越200秒；p工程下線原那么： 勝利接通率低于20%，影響外呼效率且無明顯目的提升作用；過了工程要求時效性，系統(tǒng)設置自動準點下線。133 3、考核層面：制定聯動考

13、核細那么、考核層面：制定聯動考核細那么p東莞中心發(fā)布了，作為呼入呼出聯開工程的一線執(zhí)行規(guī)范，其中有三個考核項區(qū)分呼入與呼出進展考核，主要包括任務量、短信稱心度和質檢，最終得分按照“呼入部分得分*呼入時間占比+呼出部分得分*呼出時間占比綜合計算，制定一套規(guī)范化、操作性強，確保公平的考核方法。p三項重點考核細那么p呼出任務量：按照外呼的工程綜合計算所得，外呼工程主要以“勝利溝通量為主要call量收入，假設是營銷類，那么把“勝利銷售量作為獎勵call量收入。然后經過工程“通話均長，勝利接通率以及工程的個性點綜合評價后，設定工程的系數權重，然后加權一切工程。p錄音抽檢：呼入質檢規(guī)范不變，呼出部分質檢按

14、執(zhí)行，呼入和呼出分開質檢4條錄音。p呼出稱心度：計算方式以及考核規(guī)范與呼入類似，分開考核呼入和呼出短信稱心度。p其他考核細那么闡明：p呼入呼出切換帶來的遵時率問題：因外呼簽入簽出系統(tǒng)會呵斥工時損耗，每人外呼1小時最大額度沖減5分鐘。p外呼帶來的保有運營折算問題：保有運營得分計算時將對呼出部分的工時進展沖減。144 4、系統(tǒng)層面：開發(fā)配套支撐系統(tǒng)、系統(tǒng)層面：開發(fā)配套支撐系統(tǒng)p 呼入呼出聯動由于涉及兩大模塊，涉及呼入和呼出，無論上外呼操作，考核，工時都需求一整套完善的系統(tǒng)支撐，確保工程正常運作，主要有支撐呼出的NGCC系統(tǒng)的Esales外呼模塊，呼入呼出工時登記的新考勤系統(tǒng)，分開短信稱心度考核的本

15、地分析系統(tǒng)。Esales外呼模塊新考勤系統(tǒng)本地分析系統(tǒng)155 5、培訓層面：制定人員培訓機制、培訓層面：制定人員培訓機制p 根據不同對象和不同工程的要求，實行體系化的人員培訓機制，分為常規(guī)上線前培訓以及專席工程培訓兩大模塊。常規(guī)上線前培訓常規(guī)上線前培訓3 3小時小時 培訓對象：新選拔的呼入呼出聯動人員，總培訓對象：新選拔的呼入呼出聯動人員，總人數超越人數超越3030人人力安排集體培訓，少于人人力安排集體培訓，少于2020人室內轉訓；人室內轉訓；培訓時間：新的人員上線前培訓時間：新的人員上線前1-21-2天；天；培訓方式：人力指定培訓講師一致培訓。培訓方式：人力指定培訓講師一致培訓。培訓內容：外

16、呼模塊系統(tǒng)操作，質檢規(guī)范、培訓內容：外呼模塊系統(tǒng)操作，質檢規(guī)范、聯動考核細那么聯動考核細那么專題工程培訓專題工程培訓2 2小時小時 培訓對象：需求開展特定工程外呼的全體人員培訓對象：需求開展特定工程外呼的全體人員培訓時間：工程上線前培訓時間：工程上線前1-21-2天；天；培訓方式：由工程發(fā)起人一致培訓培訓方式：由工程發(fā)起人一致培訓培訓內容：外呼特定操作步驟以及配套系統(tǒng)支培訓內容：外呼特定操作步驟以及配套系統(tǒng)支撐培訓撐培訓16p 工程成立初期，由于歷史沒有可以自創(chuàng)和參考的呼入呼出聯動運營方式，以及涉及的范圍比較廣，為了確保工程有條不絮進展，工程組開展了多種溝通方式。p 開展多場溝通會議，確保線條

17、問題一一落實：p 例如包絡工程例會，分線條討論、班組長溝通會，一線座談會，p 考核解析會等多種溝通方式p 外呼切換，實行多渠道點對 點同時進展通知：p 渠道一：建立呼入呼出聯動通知群，監(jiān)控人員將切換信息直接通知一線人員；p 渠道二：監(jiān)控人員郵件通知班組長，班組長轉告一線人員；p 渠道三：緊急情況下，那么直接經過便簽、短信直接通知班組長或一線人員；p 實行雙向溝通機制，以及制定呼入呼出聯動FAQ:p 接口人搜集一線問題，工程擔任人對問題一一解答，并根據熱點問題制造呼入呼出聯動FAQ并動態(tài)添加和更新。6 6、溝通層面：完善溝通機制，問題、溝通層面：完善溝通機制，問題100%100%處理處理177

18、7、團隊層面：工程成員及職責、團隊層面：工程成員及職責類別職責科室成員項目負責人1、 組織項目例會業(yè)務室方曉輝2、 協調項目開展的各項問題3、項目各類通報；4、 需求和人員審核，外呼排期外呼管理員1、審核腳本、頻次管理，導入腳本和號碼相關配置，發(fā)布上線話務室陳燕玲程坤2、項目執(zhí)行情況反饋需求發(fā)起人業(yè)務審核員1、審核外呼腳本的業(yè)務內容是否正確，操作是否符合規(guī)范業(yè)務室王碧川2、審核外呼號碼是否準確工號管理員1、話務室室系統(tǒng)管理員：提單各室領導審批業(yè)務室話務室劉澤娜、李德強、袁瑞珍、韓瑜2、業(yè)務室系統(tǒng)組工號管理員：配置角色，加入騰訊通需求發(fā)起人1、制定需求腳本，準備外呼號碼，填寫需求表業(yè)務室電營室陳

19、朝輝、何雪、裴曉斌、何佳璇、何秀芬2、根據反饋，及時調整需求內容和號碼考核與培訓1、人力考核負責人：牽頭制定和修改調整呼入呼出聯動考核細則；人力室話務室馬欣、韓偉、張聞靜、楊恩云、王孟嬋2、話務各室考核員：考核數據統(tǒng)計，一線考核問題反饋3、人力培訓負責人：負責一線人員培訓和業(yè)務考試質檢負責人1、質檢負責人：牽頭制定和修改調整呼入呼出聯動質檢細則質管室陳小紅、祁巧云2、各室質檢員：各室質檢管理，一線質檢問題反饋話務室接口1、一線人員增加、減少和變更的反饋話務室李德強、成壽文、梁瑞敏2、項目上線的宣貫，一線問題解決和反饋18實施效果實施效果工程背景工程背景實施方案實施方案19效果效果1 1：關鍵客

20、戶關懷，提升客戶感知：關鍵客戶關懷，提升客戶感知不稱心客戶回訪工程：每日提取前一天短信稱心度調查的全量不稱心客戶作為目的客戶，了解客戶訴求并協助客戶處理問題。日均接觸1286名客戶，占不稱心客戶的83%， 勝利修復622名不稱心客戶，占不稱心客戶的41%。外呼稱心度96.34%，有效處置均長231秒。未接通客戶回訪工程：每日提取前一天全量未接通客戶作為目的客戶，處理客戶的潛在需求。日均接觸1名客戶，占未接通客戶的85%， 勝利修復客戶752，占未接通人工客戶55.23；外呼稱心度97.23%，有效處置均長155秒。電子渠道失敗用戶回訪工程：每天提取前一天電子渠道辦理套餐類失敗的用戶包括短信效力

21、廳、網站效力廳和WAP效力廳三大電子渠道，全量外呼關懷并辦理業(yè)務。全月挑選出回訪勝利率22%，稱心度達96.21%，比同業(yè)務普通客戶高0.45%。為勝利回訪中超越21%的客戶需求補辦業(yè)務，其中51%都是10元GPRS套餐辦理，37%為全球通88元新商旅套餐辦理，10%為188元商旅套餐辦理。專項惠州不稱心客戶關懷回訪工程：在最后一期稱心度調研之際，全量外呼修復贊揚、短信不滿以及呼損的客戶。總共外呼3.6萬客戶，勝利接觸2.1萬，占59%，勝利修復1.6萬，占總體44%，外呼稱心度93.8%。p 關鍵客戶關懷，提升客戶感知，主要是提取對熱線和電子渠道體驗不稱心或者失敗的客戶，第二天全量外呼修復和

22、關懷，并在最后一期稱心度調研之際，全量修復近半年贊揚、短信不稱心和熱線呼損客戶。20效果效果2 2：引薦渠道功能，分流熱線話務：引薦渠道功能，分流熱線話務GPRS流量查詢延續(xù)客戶外呼工程：選取近三個月撥打人工延續(xù)咨詢GPRS流量查詢客戶作為目的客戶，外呼對客戶進展電子渠道運用引導，培育客戶構成運用習慣。共外呼17253，完成外呼6457，完成率37.43%，熱線分流率76%，渠道引薦勝利率31.19%，外呼稱心度96.88%，有效處置均長108秒。本機套餐查詢高頻客戶外呼工程：選取近三個月撥打人工延續(xù)查詢本機套餐客戶作為目的客戶，外呼對客戶進展電子渠道運用引導，培育客戶構成習慣。共外呼5455

23、，完成外呼2122，完成率38.90%，熱線分流率60%，渠道引薦勝利率25.78%，外呼稱心度96.21%，有效處置均長116秒。新入網全球通帳單外呼培訓工程：主要是選取新參與全球通的用戶，外呼培育其運用賬單，減少次月2號出賬對話務的沖擊。共外呼9199，完成外呼3718，完成率40.42%，熱線分流率45%，渠道引薦勝利率28.45%，外呼稱心度97.85%，有效處置均長160秒。外呼項目名稱外呼項目名稱外呼量外呼量 外呼完成量外呼完成量 完成率完成率外呼后后未撥外呼后后未撥打熱線的人數打熱線的人數熱線分流熱線分流率率推薦后使用電推薦后使用電子渠道人數子渠道人數渠道推薦成渠道推薦成功率功率

24、外呼滿意外呼滿意度度有效處理均長有效處理均長GPRS流量查詢連續(xù)客戶外43%37.43%4912 76%76%2019 31.19%31.19%96.88%108108本機套餐查詢高頻客戶外呼5455212238.90%38.90%128260%60%54725.78%25.78%96.21%116116新入網全球通帳單培訓9199371840.42%40.42%166745%45%255028.45%28.45%97.85%160160l熱線分流率熱線分流率= =外呼后后未撥打熱線的人數外呼后后未撥打熱線的人數/ /外呼完成量；外呼完成量；l渠道引薦勝利率渠道引薦勝

25、利率= =引薦后運用電子渠道人數引薦后運用電子渠道人數/ /外呼完成量外呼完成量21效果效果3 3：電子渠道培育，提升活潑客戶數：電子渠道培育，提升活潑客戶數l引薦勝利率引薦勝利率= =外呼客戶參與量外呼客戶參與量/ /外呼完成量；外呼完成量；東莞WAP引薦登錄有獎活動外呼工程：選擇最近三月撥打人工咨詢優(yōu)惠政策并未運用過WAP渠道的客戶，宣傳近期WAP渠道開展的優(yōu)惠活動，提升WAP活潑客戶。共外呼62700，完成外呼27616，完成率44.04%，客戶參與量17602，引薦勝利率63.74%，外呼稱心度97.44%，有效處置均長109秒。東莞東莞網廳充值優(yōu)惠外呼工程：選取最近三月撥打人工咨詢優(yōu)

26、惠政策并未運用過網廳渠道的客戶，宣傳近期在網廳開展的優(yōu)惠活動，提升網站活潑客戶。共外呼64198，完成外呼17272，完成率26.90%，客戶參與量5325，引薦勝利率30.83%，外呼稱心度97.32%，有效處置均長125秒，添加網站繳費3000筆。外呼項目名稱外呼量外呼完成量完成率完成率外呼客戶參與量推薦成功率推薦成功率 外呼滿意度有效處理均有效處理均長長東莞WAP推薦登錄有獎活動外呼627002761644.04%44.04%1760263.74%63.74%97.44%109109東莞網廳充值優(yōu)惠641981727226.90%26.90%532530.83%30.83%97.32%125125東莞WAP登錄送話費外呼腳本518901983938.23%38.23%2628550.64%50.64%98.52%9595東莞WAP登錄送話費外呼腳本工程：選擇最近三月撥打人工咨詢優(yōu)惠政策并未運用過WAP渠道的客戶，宣傳近期WAP渠道開展的優(yōu)惠活動，提升WAP活潑客戶。共外呼51890，完成外呼19839，完成率38.23%，客戶參與量26285，引薦勝利率50.64%，外呼稱心度98.52%，有效處置均長95秒，添加網站繳費3000筆。22效果效果4 4：外呼：外呼1258012580營銷，營銷， 促進價值創(chuàng)收促進價值創(chuàng)收p外呼12580營銷， 促進價值創(chuàng)收，10月