與外國(guó)客戶溝通的個(gè)絕招

1、與外國(guó)客戶溝通的個(gè)絕招作者:日期:與外國(guó)客戶溝通的40個(gè)絕招第1招妥善安排會(huì)面的約定I'd like to make an appointment with Mr . Lee.當(dāng)你計(jì)劃到海外岀差，順道拜訪客戶時(shí)，必須先以書信通知對(duì)方。岀國(guó)以前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪，也要通過對(duì)方的秘書安排，告訴她："I'd like to make an appointment with Mr 丄ee."（我想和李先生約見一次。）讓對(duì)方對(duì)你的造訪有所準(zhǔn) 備，才會(huì)有心情和你洽談。第2招向溝通對(duì)手表示善意與歡迎-I will arra

2、nge everything.如果溝通是由你發(fā)起，提供對(duì)手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來(lái)的，你熱心地告知他：“ I will arrange everything."（我會(huì)安排一切。）不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。第3招溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾No interruptions during the meeting!如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^份的干 擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。第4招遵守禮儀-Behave yourself!溝通時(shí)，仍然要

3、遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高你的溝通 效率。此外，坐姿不良，在對(duì)手講話時(shí)左顧右盼，都足以使人對(duì)體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興 致。第5招適時(shí)承認(rèn)自己的過失-It's my fault.如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的"rm sorry. It's my fault."（對(duì)不起，是我的錯(cuò)。）通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的 辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。第6招抱怨不是無(wú)理取鬧I have a complaint to make.以激憤的語(yǔ)氣

4、向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù) 員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不 能解決問題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方"I have a complaint to make. ”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。第7招 資料須充實(shí)完備We have a pamphlet in English.具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說"We have a pamphlet in English ."（我們有英文的小冊(cè)子。）或"Please tak

5、e this as a sample" （請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。）時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而 問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。第8招緩和緊張的氣氛-How abouta break ?當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出“ How about a break ?"（休息一下如何？）對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立 刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。第9招做個(gè)周到的主人You can use our office equ

6、ipment if necessary.如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對(duì)手提供舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)該盡量配合對(duì)手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他 “ You can use our office equipment if necessary."（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。）協(xié)助對(duì)手對(duì)溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對(duì) 己方極為有利的。第10招詢問對(duì)方的意見What is your opinion?每個(gè)人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說岀自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“ What is your opinio

7、n ?"（你的意見是？）或“rd like to hear your ideas about the problem ."（我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法。）不但讓對(duì)方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。第11招 清楚地說岀自己的想法與決定I think I should call a lawyer .如果在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說出心中的意念，不僅會(huì)使對(duì)方聽得滿頭霧水，說不定還會(huì)讓對(duì)方認(rèn) 為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“ lhad theright-of-way."（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）

8、或沒告訴他“I think I should call a lawyer ."（我想我該叫個(gè)律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病 痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對(duì)這類場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)，您這 方面的英語(yǔ)一定會(huì)大有進(jìn)步！第12招找岀問題癥結(jié)-What seems to be the trouble ?任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對(duì)方不能達(dá)到你的要求？這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。 向?qū)Ψ教皆儭?What seems to be the t

9、roubte ?”（有什么困難嗎？）或問一句“Is there something that needs our attention?"有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。第13招要有解決問題的誠(chéng)意Please tell me about it.當(dāng)客戶向你提岀抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提岀的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句 “Please tell me about it "（請(qǐng)告訴我這件事的情況。）或 “I'm sorry for my error and assure you I wil

10、l take great care in performing the work ” （我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處 理此事。）令對(duì)方覺得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。第14招適時(shí)提岀建議-We'll send you a replacement right away.當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證"We'll send you areplacement right away."（我們會(huì)立即寄給您一批替換品

11、。）或者告訴他“ We can adjust the price for youif you keep the material .”（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。第15招 隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)Is this waht we decided?商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。 一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對(duì)方“Is this what we decided?"（這是我們說定的嗎？） 合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方“ Hl have to r

12、eturn this contract to you unsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。第16招 聽不懂對(duì)方所說的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)Would you mind repeating it?英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說” Would you mind repeating it?"（您介意再講一遍嗎？），相信對(duì)方不但會(huì)再說一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“ Could you ex

13、plain it moreprecisely? ”（您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？）第17招 使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問題Is it important that?連續(xù)發(fā)問溝通對(duì)手給予肯定答復(fù)的問題，最后引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作有定的答復(fù)，是絕對(duì)須要花費(fèi) 一番心思的。通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問題，才會(huì)痛快地回答“Yes”。因此，在溝通場(chǎng)合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì)方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以“Is it important that？”（是不是對(duì)您很重要？）或“ Is it helpful if?”（如果是不是對(duì)你有幫助？）未獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。第18招做

14、適當(dāng)?shù)淖尣絋he best compromise we can maks is.溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價(jià)還價(jià)。買方希望賣方減價(jià)一百五十元，而賣方只想減價(jià)五 十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，最后減了一百元。不論你的對(duì)手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的 讓步：“The best compromise we can make is "（我們所能做的最好的折衷辦法是）或是“ This is thelowest possible price .”（這是最低的可能價(jià)格了。）然后堅(jiān)定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損 失了。第19招不要倉(cāng)促地做決定Please let me

15、think it over .在商場(chǎng)上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無(wú)法遂下決定的事時(shí)，不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間“Please letme think it over（請(qǐng)讓我考慮一下。）或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow ?”（明天再答復(fù)您行嗎？）切記，倉(cāng)促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！第20招說“不”的技巧-No, but 在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No 拐彎抹角地用“ That's difficult&

16、quot;（那很困難。）或“ Yes, but"（好是好，可是）來(lái)搪塞，會(huì)令對(duì)方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如 果你說“ No, but”對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔谩癗o”牽制對(duì)方，而站在溝通的有利位置上了。第21招 不要催促對(duì)手下決定-Stop asking "Have you decided?"當(dāng)你的溝通對(duì)方需要時(shí)間來(lái)考慮一下方案時(shí)，千萬(wàn)不要一直催促他“Hare you decided? ”（你決定了沒有？）那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。第22招沉默是金S

17、ilence is golden .面對(duì)對(duì)方所提無(wú)法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無(wú)動(dòng)于衷所帶給溝通對(duì)手的壓力，遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄 Let's have the agreed items recorded.為了避免簽約時(shí)的爭(zhēng)執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。因此，每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，要 記得提醒對(duì)方“ Let's have the agreed items recorded."我們聲達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來(lái)。）第23招過分吹牛，足以敗事-Don't boast!磋商者往往為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對(duì)手做過份

18、不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷產(chǎn)品時(shí)，尤其常見。 顧客因聽信你的吹牛而購(gòu)買產(chǎn)品，進(jìn)而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴(yán)重的，恐怕還要告你欺詐，多 劃不來(lái)！所以在向他人做“We can give you a guarantee 100 years. ” （我們可以給您一百年的保證。）這一類的承諾時(shí)，最好先斟酌一番。第24招 不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間-.then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00.在溝通開始以前，最好事先得知溝通對(duì)手的行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你 對(duì)他說 “I'll hav

19、e my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00.（我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機(jī)場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。）想必他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心，因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。第26招達(dá)到目地，立即離開I'm glad to have met you, Mr . Lee.如果協(xié)議達(dá)成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險(xiǎn)：溝通對(duì)手改變主意；或者你可能因松懈而目不擇言，說錯(cuò)了話。因此商議一完成，

20、立即以"I'm glad to have met you, Mr . Lee."（李先生，很高興認(rèn)識(shí)您。）收?qǐng)?，告別離去。三，如何使溝通順利進(jìn)行 8招第27招充滿信心地進(jìn)行溝通You can ask me any question.任何有心溝通的人，都希望他的溝通對(duì)手是個(gè)舉足輕重的人物。讓對(duì)手認(rèn)為你是有決策力的人，最直接 的方法便是一見面就告訴他“You can ask me anyquestion .”（您可以問我任何問題。）如果你在對(duì)方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對(duì)方必定會(huì)懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對(duì)每 一個(gè)溝通場(chǎng)合，一定要充滿信心。

21、第28招對(duì)溝通對(duì)手的專長(zhǎng)與能力表示認(rèn)知-I know you are good at每個(gè)人都對(duì)自己的才能引以為榮。向你的溝通對(duì)手表示你認(rèn)知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn)：“I knowyou are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道你擅于處理棘手問題，并相信我可以依賴您。）相信他一定不愿意讓你失望。第29招 以肯定的語(yǔ)氣，談?wù)搶?duì)手的問題I believe our experts can give you helpful advice for the problem

22、in your company.當(dāng)對(duì)手正在為某個(gè)問題煩惱，而你正好能夠幫他忙，一句"I believe our experts can give you helpfuladvice for the problem in your company."（我相信我們的專家能提供對(duì)貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，立刻表現(xiàn)合作的態(tài)度，而你的 溝通力也大大增加了。第30招委婉地透露壞消息Bad news , rm afraid.要向他人透露壞消息，也需要一點(diǎn)技巧。老師在公布成績(jī)以前，總是光透露有多少人不及格，以使考得 不好的同學(xué)預(yù)先做好心理準(zhǔn)備。同樣，在向客戶透露漲價(jià)或其它

23、壞消息時(shí)，先告訴他“ Bad news , I'm afraid ”（恐怕是壞消息喔。）也能收到相同的效果。人對(duì)某件事的發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時(shí)，總是較容易接受 的。第31招 強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的處境Our costs are way up too.說服溝通對(duì)手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議。一個(gè)賣主告訴老 客戶產(chǎn)品漲價(jià)的最常見理由就是“Our costs are way up too,"（我們的成本也上漲了。）以使客戶覺得他的對(duì)手和他一樣，正面臨著漲價(jià)的處境。這時(shí)候買主再不愿意，也只好接受漲價(jià)的必然結(jié)果了。第32招向談判對(duì)手略施壓力The spec

24、ial price will be effective until May 30.為了促使談判對(duì)手盡快做決定，略施壓力有時(shí)也是值得考慮的手段。例如，聰明的賣主都知道，訂岀“最后期限”，能夠刺激原本無(wú)心購(gòu)買或猶豫不決的買主。一句“ Unless you ordr in February, we won't be ableto deliver in April. ”（除非您在二月就下訂單，否則我們無(wú)法在四月交貨。 ）或者“ The Special price will be effective until Mag 30（特價(jià)的有效期限到五月三十日。）都能使?jié)撛诘馁I主迅速地在心里盤算一番！第

25、33招不要幸災(zāi)樂禍-Don't say “I told you so!"當(dāng)你以前曾告訴或警告過對(duì)手的事被你不幸言中時(shí)，用不著再來(lái)提醒他“I told you so!"我告訴過你吧！）這種話對(duì)你們的溝通沒有幫助，卻只有使聽者更加反感。第34招保留溝通對(duì)手的面子Your views regarding management differ from mine.要使溝通徹底失敗，最好的辦法就是使你的溝通對(duì)手顏面盡失。可是，這該不是你所要的結(jié)果吧？因?yàn)?如此一來(lái)，溝通不但要破裂，也會(huì)招來(lái)對(duì)手的怨恨。雖然你重重地打擊了對(duì)手，自己卻也成了失敗的溝通 者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí)，要確

26、定將矛頭指向事情本身，而不是對(duì)手身上：“Your views regardingmanagement differ mine（您的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)和我的不同。）有時(shí)候，你甚至于可以將責(zé)任歸咎于不在場(chǎng)的第三者身上，而不是直接推給溝通對(duì)手："Someone must have given you wrong information."（一定是有人把錯(cuò)誤的情報(bào)給了你。）這樣的說法可以引導(dǎo)對(duì)方修正他的觀點(diǎn)，而不會(huì)觸怒了他，使他拂袖而去。四，破除溝通障礙6招第35招 避免馬拉松式溝通Can we continue the meeting tomorrow?人在精神疲勞的狀況下，其判斷力不比在

27、正常情況時(shí)。里此，當(dāng)溝通的對(duì)方有意安排這類溝通時(shí)，應(yīng)盡 量避免。一旦發(fā)現(xiàn)自己陷入這種令人不悅的情況時(shí)，也要提高警覺。你可以在適亞的時(shí)候提出“Can wecontinue the meeting tomorrow? ” （我們可不可以明天再繼續(xù)開會(huì)？）第36招警覺拖延戰(zhàn)術(shù)-If he says: I will find some detailed informa tion for you when I return to my office.當(dāng)溝通對(duì)手就某個(gè)問題說“I will find some detailed information for you when I return to my office."（我回辦公室