客戶關(guān)系管理暫行辦法

1、客戶關(guān)系管理暫行方法1、目的與客戶分類1.1 目的為了建立相互信賴、信息暢通、資源優(yōu)質(zhì)、合作長久的顧客群體或戰(zhàn)略聯(lián)盟， 為公司提供良好的經(jīng)營平臺和開展動力， 全面提升公司市場經(jīng)營工作水平， 特制 訂本方法。1.2 客戶分類公司客戶主要分為以下四類：政府類客戶、社會類客戶、外資類客戶、系統(tǒng) 客戶?？蛻粢罁?jù)對公司未來開展的重要性分為戰(zhàn)略客戶和一般客戶。戰(zhàn)略客戶是指對我司的未來持續(xù)開展起直接或間接的關(guān)鍵作用的客戶， 主要 指能夠?qū)ι鐣操Y源做出權(quán)威性分配、 能夠?qū)ι鐣彩聞?wù)做出權(quán)威性決定的 特定的當(dāng)?shù)卣?建立行政主管部門與能為公司帶來較大經(jīng)營規(guī)模、 較好經(jīng)濟效 益、有力支撐品牌、 為公司合同

2、額和利潤提供較為穩(wěn)定的產(chǎn)出、 能積極推進公司 持續(xù)穩(wěn)定開展的現(xiàn)有客戶和潛在客戶。1.3 管理容公司客戶關(guān)系管理由公司市場經(jīng)營部門牽頭， 其他部門共同參與配合。 戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理工作主要包括戰(zhàn)略客戶的開發(fā)、維護與評估的全過程管理。2、管理的工作機構(gòu)與主要職責(zé)2.1 客戶管理委員會的工作職責(zé)公司設(shè)立客戶管理委員會， 管理委員會設(shè)主任一名， 由董事長或總經(jīng)理擔(dān)任， 副 主任由分管營銷工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任， 委員假設(shè)干。 客戶管理委員會的日常辦事機構(gòu) 設(shè)在公司市場經(jīng)營部?？蛻艄芾砦瘑T會主要工作職責(zé)如下：1負責(zé)制定戰(zhàn)略客戶管理工作的開展規(guī)劃與實施計劃；2負責(zé)戰(zhàn)略客戶的市場研究與分析，指定營銷專員和聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)；

3、3負責(zé)戰(zhàn)略制定客戶的效勞標(biāo)準(zhǔn)與效勞程序；4負責(zé)戰(zhàn)略客戶管理工作的實施、監(jiān)視和考核；5負責(zé)客戶的年度級別評估，針對不同級別的客戶，制定不同的管理方式。6負責(zé)營銷專員、聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)的年終考核；2.2 營銷專員的工作職責(zé)戰(zhàn)略客戶管理工作實施營銷專員與聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系制度。 營銷專員和聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo) 由客戶管理委員會指定， 并承受其管理。營銷專員作為對接戰(zhàn)略客戶的總聯(lián)絡(luò)人， 負責(zé)客戶的日常對接效勞并在聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。 其主要工作職責(zé)如下1、歸口管理戰(zhàn)略客戶根本信息，建立客戶檔案。客戶信息包括： 戰(zhàn)略客戶的根本情況：單位名稱、單位地址、單位性質(zhì)、行業(yè)類別、經(jīng)營 規(guī)模、資產(chǎn)狀況、股東結(jié)構(gòu)等； 聯(lián)系方式：聯(lián)系人

4、、聯(lián)系、電子、郵政編碼等； 決策體系： 企業(yè)決策人員的組成情況、 決策人員個人的根本情況， 如家庭 成員情況、個人興趣愛好等； 商務(wù)信息：客戶以往的履約情況、付款情況、常用的合作模式、競標(biāo)方法、 合約主要條款、價格水平、項目管理情況等； 合作情況：已往合作項目情況與在建項目情況； 擬開發(fā)情況：整體擬開發(fā)計劃與年度擬開項目情況； 各類重要記錄：包括會議記錄、談話記錄、調(diào)查記錄、走訪記錄、項目投 訴記錄、處理記錄等；2、牽頭做好戰(zhàn)略客戶的效勞工作，營銷專員與戰(zhàn)略客戶保持日常聯(lián)絡(luò)， 與時向聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶關(guān)鍵人員的變動情況， 加強與客戶日常溝通與交流， 做 到每個月溝通與交流一次， 同時要了解在施項

5、目進展情況、 承受戰(zhàn)略客戶的效勞 請求、快速響應(yīng)相關(guān)投訴、 催促相關(guān)項目部處理到位， 并將處理結(jié)果反應(yīng)給客戶， 重要事項上報聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)和公司市場經(jīng)營部。3、協(xié)助聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)做好戰(zhàn)略客戶的營銷工作，營銷專員與時掌握戰(zhàn)略客戶主要決策人員變更、客戶的建立規(guī)劃、投資意向，提前與客戶作好有效溝通，防 止客戶作出不利于公司開展的決定， 參與項目的營銷、并與時了解項目開發(fā)情況、 分析其背景、資金狀況、項目的發(fā)包方式、項目的取費情況、資金支付方式與項 目的決策人員程序等。 營銷專員對戰(zhàn)略客戶項目在立項階段可提出立項審批意見， 在投標(biāo)階段具有建議權(quán)和否決權(quán)。4、協(xié)助聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)建立與戰(zhàn)略客戶高層常態(tài)溝通機制，為雙方高層領(lǐng)

6、導(dǎo)的 溝通交流做好鋪墊， 并作好高層對接的組織策劃和前期準(zhǔn)備工作， 并協(xié)助解決項 目營銷、項目實施與項目保修階段出現(xiàn)的問題， 與戰(zhàn)略客戶保持朋友加伙伴的長 期合作關(guān)系。2.3 市場經(jīng)營部的工作職責(zé)公司市場營銷部作為戰(zhàn)略客戶管理工作的日常辦事機構(gòu)， 其主要工作職責(zé)如 下：1、通過信息化管理系統(tǒng)，負責(zé)建立戰(zhàn)略客戶信息庫，并錄入戰(zhàn)略客戶的 相關(guān)信息。2、適時組織召開公司戰(zhàn)略客戶管理委員會會議，提供分析資料供客戶管 理委員會決策。3、負責(zé)催促、協(xié)助營銷專員和公司開展戰(zhàn)略客戶的開發(fā)與維護工作。3、客戶的開發(fā)、維護與評估3.1 客戶的開發(fā)1、各營銷專員負責(zé)所屬區(qū)域客戶的前期開發(fā)、合作與維護工作，深入到 一

7、定程度后，經(jīng)公司初步評估，每年 12 月中旬上報戰(zhàn)略客戶、營銷專員與聯(lián)點 領(lǐng)導(dǎo)，并從中推薦公司級戰(zhàn)略客戶；2、公司客戶管理委員會于每年年底對公司客戶進展集中評估和調(diào)整，明 確營銷專員和聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)，于元月 31 日前下發(fā)新的戰(zhàn)略客戶；3、戰(zhàn)略客戶開發(fā)的項目，營銷專員應(yīng)主動參與營銷，充分了解業(yè)主意圖 和項目情況， 提出建立性意見和具體應(yīng)對措施。 在戰(zhàn)略客戶的開發(fā)、 維護工作方 面，公司將在營銷資源上予以合理調(diào)配和支持。3.2 客戶的維護與評估1、戰(zhàn)略客戶的維護，實行部門工作聯(lián)動機制和資源優(yōu)先保障機制。市場 經(jīng)營部作為戰(zhàn)略客戶管理的牽頭部門， 直接參加并催促各相關(guān)部門開展客戶維護 工作，公司在人員配備

8、、設(shè)備配置、材料供給、資金保障、技術(shù)支撐等方面提供 優(yōu)先保障。2 、戰(zhàn)略客戶開發(fā)的項目，除正常施工生產(chǎn)要求外，各項目單位應(yīng)針對業(yè) 主與項目特點制訂相應(yīng)的人員配備計劃、 資金安排使用計劃、 商務(wù)策劃等， 營銷 專員可對計劃提出建議和否決。3、加強戰(zhàn)略客戶溝通交流，對于戰(zhàn)略客戶合作過程中的投訴、抱怨或不 滿，重點做好前期預(yù)防工作， 假設(shè)合作過程中出現(xiàn)較大分歧， 營銷專員要與時反 映，客戶委員會要在 24 小時做出反映，盡早解決，防止事態(tài)嚴(yán)重、不良影響擴 大。4) 、項目實施過程中，戰(zhàn)略客戶表示不滿時，營銷專員要催促項目經(jīng)理部 員工，尤其是項目班子， 首先要站在客戶的角度思考問題， 站在企業(yè)的角度處

9、理 問題，適時成認自己的缺乏，并與時制定改良措施，先從質(zhì)量、進度、平安等各 個方面滿足戰(zhàn)略客戶要求， 并與時匯報聯(lián)點領(lǐng)導(dǎo)， 視情況策劃公司高層適時拜訪 業(yè)主高層。5、戰(zhàn)略客戶的滿意度調(diào)查和投訴處理，除按照公司平安質(zhì)量部相關(guān)方法 執(zhí)行外， 營銷專員應(yīng)與時掌握相關(guān)信息并催促處理，每月底匯總上報公司市場 經(jīng)營部，遇重大事項與時通知公司市場經(jīng)營部并上報公司客戶管理委員會。6、客戶實行定期回訪制度。按照“層級相當(dāng)、區(qū)域?qū)?yīng)、頻次有別的 原那么進展。 對于客戶總部主要領(lǐng)導(dǎo)， 公司主要領(lǐng)導(dǎo)每年至少拜訪一次， 聯(lián)點領(lǐng) 導(dǎo)每年至少拜訪兩次，并適時邀請戰(zhàn)略客戶來公司考察。7、公司領(lǐng)導(dǎo)出差到項目檢查指導(dǎo)工作時，營銷

10、專員要積極策劃領(lǐng)導(dǎo)主動 拜訪客戶駐地中高層領(lǐng)導(dǎo)，每年至少 1 次此類活動。4、客戶的信息維護與使用客戶的信息管理實行動態(tài)管理， 其日常信息管理工作由公司市場經(jīng)營部的營 銷專員負責(zé)。 營銷專員應(yīng)與時掌握、 更新客戶的信息資料并對信息進展收集、 錄 入、更新和維護，保證信息完整、真實、準(zhǔn)確客戶的信息系全司的共享資源， 實行授權(quán)管理。 公司市場經(jīng)營部將根據(jù)需要 與時提供戰(zhàn)略客戶的信息給各項目部， 任何部門和個人未經(jīng)同意， 不得私自外傳。5、考核與獎勵為了對營銷專員進展有效管理， 提升客戶管理工作水平， 公司將對營銷專員 每年進展考核，并進展創(chuàng)優(yōu)爭先評選。 考核容包括：客戶根本信息的建立與維護、 日常效勞、投訴處理、項目跟蹤中標(biāo)情況等。對中標(biāo)的項目， 視項目承接情況可提取項目營銷獎的 按公司規(guī)定比例 獎 勵給營銷專員。對于戰(zhàn)略客戶合作