新三包法知識(shí)及應(yīng)對(duì)ppt課件

1、新三包法知識(shí)及應(yīng)對(duì)課程目的解讀三包概念、核心條款對(duì)照三包法，梳理商家現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)要求三包概念1退換車條件2費(fèi)用計(jì)算及三包憑證補(bǔ)辦3三包免責(zé)條款4現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施三包概念1家用汽車三包概念 包修、包換、包退第一責(zé)任人：經(jīng)銷商 損失鑒定：經(jīng)銷商-服務(wù)商-廠家 有效期 家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算。1、“家用汽車”：以行駛證為準(zhǔn)；經(jīng)銷商開(kāi)票必須真實(shí)開(kāi)具；服務(wù)商每次維修必須確定行駛證的車輛性質(zhì)。2、經(jīng)銷商開(kāi)票：先交車后開(kāi)票

2、先開(kāi)票后交車 嚴(yán)重影響三包期和退換車費(fèi)用， 開(kāi)票金額與實(shí)際不符 造成經(jīng)銷商退車辦理中的爭(zhēng)議3、保修期:除易損件外，均調(diào)到3年6萬(wàn)。4、期限起計(jì)：調(diào)整為以發(fā)票日期為準(zhǔn)。1、應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度。2、將生產(chǎn)者的基本信息、三包憑證、保養(yǎng)或保修手冊(cè)等家用汽車產(chǎn)品三包有關(guān)信息向國(guó)家質(zhì)檢總局備案并及時(shí)更新。3、 家用汽車產(chǎn)品、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、保養(yǎng)或保修手冊(cè)等文件編制應(yīng)符合國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定。4、隨車提供工具、備件等物品的，應(yīng)附有隨車物品清單。 生產(chǎn)者義務(wù) 要求：1.、根據(jù)三包法規(guī)定修訂三包憑證、使用說(shuō)明書(shū)等資料。2、制定隨車物品清單，并納入隨車資料。1、本規(guī)定所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售

3、者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。2、建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識(shí)；3、 交付合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票；4、 依照隨車物品清單交付隨車物品；5、 明示并交付產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、三包手冊(cè)并對(duì)涉及汽車三包的信息進(jìn)行明示； 銷售者義務(wù)1.、銷售者是退換車責(zé)任的第一責(zé)任人，明確經(jīng)銷商退網(wǎng)后的三包責(zé)任，以及二網(wǎng)的三包責(zé)任。2、發(fā)票開(kāi)具規(guī)范：使用性質(zhì)、時(shí)間、金額。3、規(guī)范交車流程：必須客戶解釋三包政策；必須正確填寫三包憑證或質(zhì)保手冊(cè)；必須完整交付：三包憑證或質(zhì)保手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)、隨車物品

4、清單及隨車物品。1、 保證家用汽車產(chǎn)品零部件質(zhì)量合格。2、 保持修理所需的零部件的合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行。3、 建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度，書(shū)面修理記錄要提供給消費(fèi)者一份，修理記錄內(nèi)容符合法律相應(yīng)要求并應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱和復(fù)制。4、 家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重安全性能故障，提供電話咨詢服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。5、 因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車或者合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。6、 修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起至完成修理之時(shí)止。一次修理不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。 修理者義務(wù)1.、使用力帆原廠件。2、確保常用件儲(chǔ)備。3、建立維修記錄存檔機(jī)制，保管不低于3年

5、。4、修理日期超過(guò)5日，提供交通補(bǔ)償。5、嚴(yán)格按照規(guī)范流程實(shí)施服務(wù)。6、明確服務(wù)商退網(wǎng)后的三包責(zé)任，以及二網(wǎng)的三包責(zé)任。退換車條件2 何種情況“包退換”在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)：在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)：銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏銷售者負(fù)責(zé)更換或退貨發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次總成后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，總成和主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全

6、性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換二次，仍不能正常使用 嚴(yán)重安全性能故障嚴(yán)重安全性能故障,是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，致使消費(fèi)者無(wú)法安全使用汽車，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到量問(wèn)題，致使消費(fèi)者無(wú)法安全使用汽車，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)情況。應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)情況。 何種情況“包換”在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)：在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)：修理時(shí)間自簽訂維修委托書(shū)之時(shí)起，至簽訂維修結(jié)算憑證之時(shí)止

7、。1次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。銷售者負(fù)責(zé)更換同品牌同型號(hào)或以上的家用汽車產(chǎn)品若無(wú)，可退貨）在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的。在整車三包有效期內(nèi)，同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的， 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是指家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無(wú)法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。 u 三包預(yù)警管理三包預(yù)警管理u換車預(yù)警：換車預(yù)警：u根據(jù)換車條件設(shè)定預(yù)警等級(jí)，預(yù)警等級(jí)分為根據(jù)換車條件設(shè)定預(yù)警等級(jí)，預(yù)警等級(jí)分為4個(gè)等個(gè)等級(jí)藍(lán)色、黃色、橙色、紅色，藍(lán)色預(yù)警等級(jí)最級(jí)藍(lán)色、黃色、橙色、紅色，藍(lán)色預(yù)警等級(jí)最低，紅色最高）低，紅色最高） 要求1、加強(qiáng)生

8、產(chǎn)過(guò)程控制及出廠產(chǎn)品檢驗(yàn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少故障率；2、嚴(yán)格執(zhí)行零部件切換制度，對(duì)于已知的質(zhì)量部件不采用平行切換的方式；3、對(duì)于批量性問(wèn)題，提升改進(jìn)速度；執(zhí)行召回制度；4、對(duì)于因生產(chǎn)或設(shè)計(jì)等原因?qū)е碌能囕v質(zhì)量問(wèn)題，建立責(zé)任追溯制度及責(zé)任承擔(dān)流程。工廠 要求1、新增DMS預(yù)警系統(tǒng)，及預(yù)警處理流程和技術(shù)支持。2、完善相關(guān)規(guī)定、制度、流程：如商家退網(wǎng)和二網(wǎng)的三包責(zé)任、經(jīng)銷商交車規(guī)范、服務(wù)商接車流程規(guī)定、憑證補(bǔ)辦流程等。銷售公司1、規(guī)范使用DMS系統(tǒng)，確保預(yù)警準(zhǔn)確，建立預(yù)警的觀念：系統(tǒng)做單、系統(tǒng)庫(kù)存；服務(wù)商2、先打單后修車：技師見(jiàn)機(jī)打委托書(shū)才能修車；3、PDI嚴(yán)格檢查；4、約定：使用系統(tǒng)操作，對(duì)三包預(yù)

9、警車輛不主動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)以外的維修；5、三包車輛接車流程修訂：接車后必須預(yù)檢，不能僅以客戶描述，必須檢查車輛確認(rèn)故障及維修方案確認(rèn)備件儲(chǔ)備后，才能打單；6、服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診時(shí)，除客戶主動(dòng)反映的問(wèn)題外，盡可能的詢問(wèn)以便發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題，一次性維修；服務(wù)商7、盡可能避免更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成；8、調(diào)整類、不換件的小修，不開(kāi)單；9、維修派工和交車結(jié)算流程修訂：以三包維修項(xiàng)目?jī)?yōu)先為原則10、交車前嚴(yán)格執(zhí)行三檢，避免返修。費(fèi)用結(jié)算及三包憑證補(bǔ)辦3退車折舊費(fèi)費(fèi)用計(jì)算及三包憑證補(bǔ)辦交通補(bǔ)償費(fèi)三包憑證補(bǔ)辦免費(fèi)退換車除外。=【（車價(jià)*里程）/1000】*0.8%超過(guò)5日后，不足24小時(shí)算一天。=車價(jià)/1095*超過(guò)的天數(shù)1、三包憑證是用戶保修的重要憑證，車輛維修時(shí)必須查驗(yàn)。2、服務(wù)站核實(shí)客戶申請(qǐng)向索賠組提交申請(qǐng)審批發(fā)放。3、費(fèi)用：100元/本。三包免責(zé)條款4三包免責(zé)條款第二十九條易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。第三十條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任：（一消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車產(chǎn)品已被書(shū)面告知存在瑕疵的；（二家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的；（三使用說(shuō)明書(shū)中明示不得改裝、調(diào)整、裝配，但消費(fèi)者自行改裝