安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材課件

1、安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材 深圳市萬科物業(yè)管理有限公司 桃源村管理處 二00一年十二月安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l通用禮儀篇l安全崗位禮儀篇l顧客投訴禮儀篇安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l 人無禮則不生；l 事無禮則不成；l 國無禮則不寧。l美國某大學(xué)曾對10000名成功人士的案例記錄做過分析，發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專門技巧”和“經(jīng)驗”只占成功因素的15%，其余85%決定于良好的人際關(guān)系。而個人形象禮儀是個人實力的一個重要組成部分，同時亦是企業(yè)形象的重要組成部分。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l工作服飾l服務(wù)禮儀儀態(tài)l禮貌用語l走路指引安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材 1、工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服；l2、工作服應(yīng)干凈

2、、平整，無明顯污跡、破損；l3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；l4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；l5、工作服外不得顯露個人物品衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.51CM；l7、領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；l8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；l9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌禁止著涼鞋上班；l1

3、0、男員工應(yīng)穿黑色或深蘭色、不透明的中長筒襪；l11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒底不可露在外面。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l1、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭惡、冷淡的表情；l2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物避免異味的產(chǎn)生；l3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；l4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者須將頭發(fā)盤起來；l5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝

4、艷抹和辦公室內(nèi)化妝；安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l6、不得留長指甲和涂色；l7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、扣指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣服等不良行為；l8、避免在業(yè)主面前打噴嚏、咳嗽，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”；l9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看報紙等；l10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；l11、與業(yè)主交談時，應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會；安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l12、與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指方向伸直手掌，手指并攏，

5、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；l13、與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；l14、與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%60%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；l15、與業(yè)主交談時保持1.5M左右的 距離；l16、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（或按門鈴），得到允許后方可進(jìn)入。注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離開門把；安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l 17、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，

6、兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；l18、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后揚、腿搭座椅扶手；安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；l2、遇到業(yè)主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐 ！”、“早上好！”、“晚上好”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；l3、與業(yè)主到別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢行！”、“請走

7、好！”；l4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎！”；禮貌用語禮貌用語安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l5、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時道歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)可說：“對不起”、“失利了”、“真抱歉”、“很抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，說：“請您諒解”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)馁r償行為。l6、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚的女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”，老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等；對兒童可稱呼為“小朋友”；l7、在服務(wù)工作中，

8、禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；l9、當(dāng)為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫忙的？”；安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大；2、員工在工作中，行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時要停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越；5、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方23步的距離，與客人大約呈130

9、度的角度，步伐與客人一致；走路指引走路指引安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材 6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯，讓客人走在后面；7、引導(dǎo)個人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客人先步出電梯；8、開門的順序：向外開門時：敲門開門立于門旁施禮（向所指示的 方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾。“請進(jìn)”用右手關(guān)門）；向內(nèi)開門時：敲門自己先進(jìn)側(cè)立于門旁施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指方向微微前傾。）“請進(jìn)”退出用右手關(guān)門。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l服飾儀表服飾儀表l舉舉 止止l崗位巡邏姿態(tài)崗位巡

10、邏姿態(tài)l公共秩序公共秩序安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定的制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、整齊，無明顯污跡、破損；l1、發(fā)型發(fā)型。蓄發(fā)不得露出帽外，不留胡須；女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。l2、服飾服飾。為保持安全管理員（保安）的莊重和嚴(yán)整，著裝與地方群眾要有一定的區(qū)別。著制服時，不得戴手套、圍巾、項鏈等，不得涂口紅、擦胭脂等行為。l3、佩帶佩帶。安全管理員不允許隨便佩帶證章、獎?wù)碌取χv機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持對講機。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l4、著裝著裝。嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一要求著裝

11、。基本要求：規(guī)范、配套、整潔。（1）規(guī)范。著制式服裝基本要求。不能私自更改制服，或在制服外面套穿風(fēng)衣、皮甲克等服裝。必須按規(guī)定佩帶帽徽、肩章、領(lǐng)花等。（2）配套。服裝按季節(jié)可分為東、夏和春秋裝；按照場合分為禮服、常服和工作服。按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得在不同季節(jié)、不同場合隨便著裝。（3）整潔。著開領(lǐng)式服裝時，必須內(nèi)著（白色等）襯衣，系制式領(lǐng)帶；著關(guān)領(lǐng)式服時，內(nèi)衣領(lǐng)和稱領(lǐng)高出制服不能超過2毫米。內(nèi)衣下擺不得外露。不準(zhǔn)著高跟鞋。衣帽鞋襪要經(jīng)常更換。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l1、站如松站如松。安全管理員（保安）站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，姿態(tài)端正。動作要領(lǐng)可歸納為“三挺、兩收、兩平”

12、。l“三挺”，既挺腿、挺胸、挺頸；“兩收”，既小腹微收，下額微收；“兩平”，既肩平，兩眼平視前方。l2、坐如鐘坐如鐘。坐地的姿勢：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直；l3、行如風(fēng)行如風(fēng)。主要指的是：基本步伐，齊步、正步和跑步。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l步行巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)l1、巡邏行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為3040CM，手不能插入口袋。l2、巡視行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。l3、巡邏行走時，遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l單車、摩托車崗巡

13、邏禮儀單車、摩托車崗巡邏禮儀l1、上下單車、摩托車均應(yīng)跨右腿從后上下。l2、巡邏時，應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。l3、巡邏時，應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。l4、巡邏是遇到顧客詢問或顧客交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l車場崗服務(wù)禮儀車場崗服務(wù)禮儀l1、車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。l2、發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留”或“請您出示憑證”。l3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。l4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。l5、交通手勢。安全管理

14、專業(yè)培訓(xùn)教材l1、就餐、外出參觀及開展活動，均須排隊有序進(jìn)行。l2、敬禮。l當(dāng)值期間，遇到顧客詢問或顧客交涉時；l當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同顧客參觀時，須立正敬禮；l車輛出入停車停車場時，須向駕駛?cè)藛T立正敬禮；l當(dāng)值人員每天第一次遇到部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)時，須立正敬禮；l當(dāng)值人員換崗時，需雙方相距105米，立正敬禮。l3、對講機用語。嚴(yán)禁在對講機內(nèi)亂講或講無關(guān)的話。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l主要指的是保安力量比較薄弱的地方。l如：小區(qū)居民基層的基本情況（指的是人員居住情況），是比較微觀的環(huán)境。l例舉：美國警察機關(guān)的一項調(diào)查。徒步巡邏警車巡邏犯罪率升高與居民失去聯(lián)系疏

15、遠(yuǎn)地方治安恢復(fù)徒步明顯下降安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務(wù)以及居家服務(wù)等一般性的服務(wù)。l同時與政府部門（如：當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑾嚓P(guān)聯(lián)系部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l1、來訪登記，控制無關(guān)人員進(jìn)入守護區(qū)域；l2、核查出入人員、車輛所攜帶的物品，防止物品流失及危險物品進(jìn)入守護區(qū)域；l3、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車流量，防止守護區(qū)域秩序混亂和交通堵塞；l4、應(yīng)付緊急事件，防止事態(tài)惡化；l5、車輛管制，防止顧客車輛遭破壞、盜竊及未經(jīng)許可停泊。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l巡邏崗的崗位職責(zé)巡邏崗的崗位職責(zé)l1、嚴(yán)密控制小區(qū)（大廈）治安情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時進(jìn)行盤查。l2、必須勤走、勤查、勤

16、問，靈活機智，按照巡邏路線、巡查點進(jìn)行巡查。l3、熟悉小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的位置，檢查路邊車輛的停放情況，發(fā)現(xiàn)可疑之處或安全隱患及時作出處理或上報。l4、發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，應(yīng)立即設(shè)法擒拿、報告，扭送公安部門處理。l5、注意小區(qū)（大廈 ）建筑、綠地等的情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，及時處理和報告。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l6、加強小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過程的監(jiān)督工作，制止施工人員違章作業(yè)及時處理和報告。l7、制止顧客、外來人員或管理處員工的違章行為。l8、注意小區(qū)（大廈）衛(wèi)生和公共設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行處理。l9、協(xié)助配合其他崗位人員和管理處的其它工作。l10、維護商場區(qū)域的公共秩序。

17、l11、做好巡查記錄，完善交接班手續(xù)。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l1、保持車場內(nèi)各種標(biāo)識完好。l2、實行車輛換證管理，維護車輛進(jìn)出秩序，保證通道暢通。l3、對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行車輛外表檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況或不安全因素及時做出處理和報告，并做好記錄。l4、對臨停的車輛要按照規(guī)定收費，并出示票據(jù)。l5、禁止任何人挪用、貪污停車費。l6、禁止非機動車輛和閑雜人員進(jìn)入車場。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l1、檢查本部門員工和外來施工人員佩帶有效證件的情況。l2、對搬家出小區(qū)（大廈）的物資進(jìn)行核查，嚴(yán)格按照物資搬運放行條的內(nèi)容進(jìn)行操作，手續(xù)齊全后方可放行。l3、對進(jìn)入小區(qū)（大廈）的物品進(jìn)行核查，防止危險物品進(jìn)入。l4、調(diào)

18、節(jié)人、車流量，保持出入口通道的暢通。l5、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)（大廈）。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。l2、認(rèn)真做好來訪人員登記工作，加強對外來人員的管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入。l3、進(jìn)入小區(qū)（大廈）施工的人員要憑管理處簽發(fā)的臨時出入卡，方可給予放行。l4、發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象要及時通知有關(guān)人員處理。l5、做好物資放行工作。l6、及時發(fā)送報刊、郵件。l7、正確使用各類設(shè)施、設(shè)備。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l1、檢查各崗履行職責(zé)情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、物品放置、車輛及來訪人員登記、器材佩帶、按規(guī)定著裝、遵章守紀(jì)、精神面貌等，并記錄在安全管理員交接班記錄表上

19、。l2、及時妥善處理各種突發(fā)事件并做好記錄。l3、按時上繳停車的停車費并完善手續(xù)。l4、實行“班前點名”、“班后點評”制度，協(xié)助配合其他崗位完成工作。l5、注重收集、匯報顧客的意見和建議。l6、負(fù)責(zé)各崗位質(zhì)量記錄的發(fā)放、收集和檢查。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l 安全管理禮節(jié)禮儀安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l說明：安全員正在攙扶一位身體欠佳的老人回家。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l說明：此圖是安全員正抱著一名生急病的嬰兒去醫(yī)院途中。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l在本次活動中有兩個紀(jì)念意義的節(jié)日，“七、一”建黨節(jié)和“八、一” 建軍節(jié)，管理處工作人員在這兩個特別節(jié)日里分別邀請了小區(qū)內(nèi)的40多名老黨員、軍屬開展了坐談會和軍事表演等

20、多項活動，管理處的全體黨員同志掛牌上崗，以實際行動接受廣大住戶監(jiān)督、檢查。通過以上的活動增進(jìn)了小區(qū)居民與管理處的溝通，更加深了雙方的了解，取得了較好的社會效益。 安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l為了徹底了解整個“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動中管理處活動的整體情況，管理處組織客戶助理對整個活動進(jìn)行了全面的檢查，其中在檢查前期發(fā)出了“關(guān)于檢查各班組優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動情況的通知”、張貼了優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動中各班組好人好事的對比表等。安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材l截止9月底管理處共為小區(qū)居民做好人好事共有367單（僅僅是匯報上來的有意義的事件），收到業(yè)主的書面表揚信共八封，錦旗二面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于整個上半年的數(shù)量。上半年的數(shù)量為表揚信2封，錦旗一面。 安全管理專業(yè)培訓(xùn)教材月份班組數(shù)量（件）班組負(fù)責(zé)人每月匯總七月原安全一班23王傳福七月份共67件原安全二班12張 偉原安全三班32于海艦八月原安全一班25王傳福八月份共126件原安全二班53張 偉原安全三班42于海艦