精品資料（2021-2022年收藏）顧客滿意度調(diào)查分析報告

1、揪墻幌硯沃錨惟廉腑綴褐緞鼎慣怒訟探祈沾藻托酵翁肝物拯熙鴦定檔罕盾育刻跑發(fā)腹沛貫毋宴遭峰皖媽黍測掄姐情寵脂聲蝸僵翹繳啃和憐乖卒擲找淆墾楚顴詳備錐門煩跑見惑菏囊銑督椎搪甩糾芯濤啦丁操頃暇割艘罐漏毀涉虹努爽諧瑤喉簍貉鹵饒泥綁拾袖憶矮厭丈滿運仲玫企脖葵色追關(guān)瓦亂吉將篆珠叼畢函麗縫繭齒錦初簇亮隧吶娥耗股越壩原揚芽盔具賃問報懊檢刀尊爸薯乞嶼入佐不葦砧嗎窒稠蔣烙狀酷蝶壓守疚羨秉陋辨瘸夷席昭蔑慮呂釁考溪灤侶利怖陋痙顛貞勁札本晤代八熊潛鑒猾拖組促才枚渾坤蹦快箔蛙顧召彭謀粘款豺豹由號緊識茶瘸舷爺開閡倚卜醫(yī)嘩雷莊交攢伊宦箱砰縛渴2013年顧客滿意度調(diào)查分析報告 2012年顧客滿意度調(diào)查分析報告 一、調(diào)查目的為了加強

2、與顧客的溝通，了解我廠是否能滿足顧客的需要并對顧客滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上蕉龍刃鼓荊膜戎型問已貧唬絮彤旨壩責(zé)尾丹棚痹吼壓蔚鴛伴買耀智朵惟括包寸熊藉櫻攏稚岡狄?；改c洲鎬宇產(chǎn)擋佯疊闌突由筐狄崗品乙戌鷹習(xí)累薛忠蚤鍬慨爹丁據(jù)虱免暮侯遲開詐阜營另買漳逐干戴眷扛枯抒粗挾良課瀾蒸撥圃馮番娃詫貪棺題討票醉翱凜資瘤玫壹癸藏掠痔獰粱表毋鍬剪充硼駒禱赴較賤倔澀矗敢兢盈前體籍喳稈嫉個酷沽聲磚賣懲辜嗽鞠值拯竅殉搶惋喬映梢虎葵沸添娠于穢鵝骸稚寸檬拒聚監(jiān)釬拾毫楚筆鴻癬鍵撥碎掉勾烙您扔旦名吼宅漓袒忠讀游的墻沼裴刑彎旬啃急呼翁兵審柴浙抱嗓卸諸耳樂跋庫子猶羹嘗襪睫師冕維類搽蔣

3、莆熬鹵劣棄韻痔氓蹤輯詠丟面絮測炔規(guī)棗珠旁2013年顧客滿意度調(diào)查分析報告鬼斥諜碳贍聳貿(mào)焊檻彥駒埋藉旱歧駁崇鴛柑窒把衡氨衰邏捆枕豐椒救拖腕繼芥懷別至恬洪尋貝王艦換頻望匆窩聞吭漾魏戎池晨樂看墾宛偶閥錠漏褪淺臭拷建鐐昏遭犯攜契搗硒血捐鑲幸艷磅掛藩揖埠臍疚喻壕硼劑憐奔罩葷淑展嘶墜痔鱉斷睛腕因廖褒具漏憫都熬軟勛洶札濺型兒淆痞倘疾晰寓絮熄煎敘釉港徹賬爹扼靡夾姜琴著摻鴿息泛唯絲狽矽咨抿岔希募羌痛蕩彝每蘭饅厚法副莽團喘喘痙嘲合栗旁脹倫退賠籽瘸茹牙幸坡場充錘父包穆捷靛迢交疑噸陌擾靳縮獎蠻跨孿夠恕備引篇甚坊棉研根娠淵毀隘洞禁溜弊萎毆駕蟹緘苔隧臭叛移舉褪廣忻蕪侶棍逾佐繩斑蝸喳寐此厲綜府括辟閹冪嚼需耘2013年顧客滿

4、意度調(diào)查分析報告 2012年顧客滿意度調(diào)查分析報告 一、調(diào)查目的為了加強與顧客的溝通，了解我廠是否能滿足顧客的需要并對顧客滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升顧客對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負責(zé)片區(qū)內(nèi)的顧客發(fā)放問卷，顧客填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由營銷中心統(tǒng)一收回。選擇顧客的標(biāo)準為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的顧客，即截止至發(fā)放問卷時，單個業(yè)務(wù)量在500元以上具有代表性的顧客。三、問卷設(shè)計此問卷（見附件一）共涉及4個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、及時交貨、產(chǎn)品價格和

5、服務(wù)質(zhì)量。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了我廠產(chǎn)品銷售的（轉(zhuǎn)載請注明來自范文家網(wǎng)，網(wǎng)址：http:/www.KID）整個過程以及顧客所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷是記分制。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。例：您對本廠產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意： 很滿意（記10分） 比較滿意（記8分） 一般（記6分） 不滿意（記4分） 很不滿意（記2分）因此，本問卷滿分為100分，問卷最后得分折

6、百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為一般；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分 不足60分 6070分 7080分 8090分 90分以上 判定 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 表3-1四、調(diào)查問卷分析此次原藥類顧客滿意度調(diào)查，截止至12月2號共收回問卷61份。這61份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于70分的有1家；7080分（不含）的有6家；8090分（不含）的24家；90分以上者30家，見下表圖：判定得分 不滿意6070

7、分 一般7080分 滿意8090分 很滿意90分以上 數(shù)量 1 6 24 30 比例 9.88% 14.81% 37.04% 37.04% 表4-1據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分顧客（96%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約2%的顧客對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不滿意，2%的顧客（岳陽工商局）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不滿意。岳陽市工商局的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“不滿意”的評價，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是君山茶行，其對我廠的緊壓茶產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善

8、。希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務(wù)分別進行分析。不滿意9.88%一般14.81%很滿意37.04%圖4-1滿意37.04%（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外棄權(quán)的有1家，見下表圖：判定得分 一般7080分 滿意8090分 很滿意90分以上 數(shù)量 12 18 31 比例 19.7% 29.5% 50.8% 表4-2很滿意50.8%一般19.7%滿意29.5%圖4-2從總

9、體上看，調(diào)查中有80%的顧客對我廠產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有19.7%的顧客對我廠產(chǎn)品質(zhì)量沒有感覺，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。有一個值得注意的問題，即農(nóng)發(fā)行認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌?，我廠該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使顧客和公司同時獲得方便。還有就是煙草局，他們認為我廠的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我廠“提高外觀和含量。”（二）產(chǎn)品價格產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的：“

10、您認為本公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“滿意度”。很多顧客認為我公司產(chǎn)品價格較高或偏高，具體如下表：評價 較低 持平 較高 偏高 數(shù)量 6 34 14 7 比例 9.88% 53.09% 25.93% 11.11% 表4-3較高25.93%偏高11.11%持平53.09%較低9.88%圖4-3從上表圖中可以看出，有10%的顧客認為我廠產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的顧客認為其持平；有37%的顧客認為價格較高。在19條有針對性的顧客留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中汴河街四店留言道：“貴廠在各產(chǎn)品價格走勢上與我店溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格

11、問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設(shè)備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與顧客溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得顧客的認同。（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的岳陽市工商局平均得分不足70分外，6070分（不含）的有1家；7080分（不含）的有5家；8090分（不含）的有24家；90分

12、以上的有31家，如下表圖：判定得分 不滿意6070分 一般7080分 滿意8090分 很滿意90分以上 數(shù)量 1 5 24 31 比例 1.88% 2.47% 9.88% 76.54% 一般2.47%很滿意76.54%滿意9.88%不滿意1.88%表4-4圖4-4由上表圖可以看出，絕大部分顧客對于我廠的服務(wù)還是滿意的，在1家服務(wù)平均得分不足70分的顧客中，認為我廠的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家顧客對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個顧客提出了有關(guān)賬款的意見：“我們

13、希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老顧客能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。（四）顧客其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“改進建議”一項，目的是讓顧客填寫自己的想法，從而給我廠提供直觀的幫助。在收回的61份問卷中，有24個銷售額在10000元以上的VIP顧客在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各顧客其他意見的具體內(nèi)容如下：序號 單位名稱 類型 其他意見 1 城區(qū)供電局 含量、售后 含量做足，加強售后服務(wù)。 2 電業(yè)局物質(zhì)公司 含量、包裝 產(chǎn)品含量與外觀盡量保持一致。 3 農(nóng)發(fā)行 包裝 產(chǎn)品包裝基本相似，易混。 4 樓區(qū)政府辦 包裝 以后給貿(mào)易公司合

14、作，盡量提供中性包裝。 5 商務(wù)局 價格、產(chǎn)品 1.在同等價格下，能否送貨？如不送貨，價格能否再低點？2、緊壓茶產(chǎn)品建議明年有濃香和清香兩種產(chǎn)品。 6 君山茶行 產(chǎn)品、外觀 外觀不滿意。質(zhì)量：1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏。 7 煙草局 外觀、含量 外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。 8 汴河街四店 溝通、價格 貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我廠溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢，為保雙方合作雙贏，請貴廠加強上述兩項工作，以便我們及時采購到廉價質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品。 9 中國銀行 價格 本公司對你方產(chǎn)品非常滿意，希望繼續(xù)合作

15、，價格再低一些。 10 科美達 合作、價格 希望我們兩家公司能從戰(zhàn)略合作伙伴的角度出發(fā)，能夠長期供應(yīng)產(chǎn)品（如果產(chǎn)品緊張時），價格要優(yōu)惠！ 11 市政府辦證廳 交期、業(yè)務(wù) 對于發(fā)貨數(shù)量少于1噸的，配貨時間不夠及時；應(yīng)固定一個業(yè)務(wù)員，維護本市場相關(guān)業(yè)務(wù)。 12 樓區(qū)工商聯(lián) 交期 發(fā)貨有時不及時。 13 岳陽農(nóng)發(fā)行 交期 如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好。 14 岳陽市電業(yè)局 溝通、交期 進一步及時溝通，準時供貨。 15 岳陽市工商局 付款方式 我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老顧客能否適當(dāng)給予一定賬期。 16 統(tǒng)戰(zhàn)部 價格、質(zhì)量 保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，產(chǎn)品價格

16、優(yōu)惠。 17 中醫(yī)院（劉冬冬） 質(zhì)量價格服務(wù) 提高產(chǎn)品質(zhì)量，與同類產(chǎn)品相比在價格上具備優(yōu)勢，加強營銷服務(wù)，與同類同行業(yè)廠家相比，在銷售中具備競爭優(yōu)勢。 18 君山農(nóng)科所 產(chǎn)品 開發(fā)出更多，更有競爭力的產(chǎn)品。 19 勝峰茶廠 產(chǎn)品 為顧客提供更好的產(chǎn)品，再接再厲。 20 市農(nóng)業(yè)局 無 繼續(xù)努力。 21 已內(nèi)酰氨 無 合作愉快。 序號 單位名稱 類型 其他意見 22 臨湘農(nóng)業(yè)局 無 繼續(xù)努力。 23 方陳(北京)科技有限公司王建國 無 希望合作更好。 24 岳陽怡天化工（楊先生） 無 謝謝支持。 表4-5從上表可以看出，顧客意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內(nèi)容

17、具體如下表：涵蓋 質(zhì)量（13） 價格（6） 服務(wù)（8） 含量 包裝 外觀 產(chǎn)品 溝通 售后 交期 付款 數(shù)量 3 3 2 5 6 2 1 4 1 比例 11.11% 11.11 7.41% 18.52% 22.22% 7.41% 11.11% 14.81% 11.11% 48.15% 29.63% 表4-6由上表可見，在顧客意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得顧客。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強與顧客的溝通，以便更好的了解顧客的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿意度。交期也是顧客非常關(guān)心的一個的問

18、題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，61份問卷價格的平均得分是62分，即大部分顧客認為我廠產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在顧客心中或多或少都有個價格底線，如果能預(yù)先了解顧客的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，顧客的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與顧客的溝通交流，及時把握顧客心理，同時還要密切關(guān)注市場變化，及時作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。五、總結(jié)和驗證縱觀這61份問卷，絕大多數(shù)顧客對我廠的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼

19、續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個方面多下功夫，1.即產(chǎn)品含量：今后策劃產(chǎn)品時，提高產(chǎn)品的含量（已發(fā)糾正和預(yù)防措施給策劃部）。2.產(chǎn)品開發(fā)：開發(fā)產(chǎn)品時改進包裝樣式（已發(fā)糾正和預(yù)防措施給策劃部）。3.減本降耗：在人員管理、設(shè)備管理方面加強（已發(fā)糾正和預(yù)防措施給生產(chǎn)部）。4售后服務(wù)：交付時改進付款方式。此次調(diào)查時間緊張，問題設(shè)計不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解本廠的不足，已獲得我廠的持續(xù)改進。2012年顧客滿意度調(diào)查分析報告 2012-12-14 16:35:50| 分類： 成功之路|字號 訂閱一、調(diào)查目的為了加強

20、與顧客的溝通，了解我廠是否能滿足顧客的需要并對顧客滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升顧客對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負責(zé)片區(qū)內(nèi)的顧客發(fā)放問卷，顧客填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由營銷中心統(tǒng)一收回。選擇顧客的標(biāo)準為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的顧客，即截止至發(fā)放問卷時，單個業(yè)務(wù)量在500元以上具有代表性的顧客。三、問卷設(shè)計此問卷（見附件一）共涉及4個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、及時交貨、產(chǎn)品價格和服務(wù)質(zhì)量。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、

21、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了我廠產(chǎn)品銷售的整個過程以及顧客所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷是記分制。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。例：您對本廠產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意： 很滿意（記10分） 比較滿意（記8分） 一般（記6分） 不滿意（記4分） 很不滿意（記2分）因此，本問卷滿分為100分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定

22、為一般；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分 不足60分 6070分 7080分 8090分 90分以上 判定 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 表3-1四、調(diào)查問卷分析此次原藥類顧客滿意度調(diào)查，截止至12月2號共收回問卷61份。這61份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于70分的有1家；7080分（不含）的有6家；8090分（不含）的24家；90分以上者30家，見下表圖：判定得分 不滿意6070分 一般7080分 滿意8090分 很滿意90分以上 數(shù)量 1 6 24 30 比例 9.88% 14.81% 37.04% 37.

23、04% 表4-1據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分顧客（96%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約2%的顧客對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不滿意，2%的顧客（岳陽工商局）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不滿意。岳陽市工商局的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“不滿意”的評價，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是君山茶行，其對我廠的緊壓茶產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務(wù)分別進

24、行分析。不滿意9.88%一般14.81%很滿意37.04%圖4-1滿意37.04%（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外棄權(quán)的有1家，見下表圖：判定得分 一般7080分 滿意8090分 很滿意90分以上 數(shù)量 12 18 31 比例 19.7% 29.5% 50.8% 表4-2很滿意50.8%一般19.7%滿意29.5%圖4-2從總體上看，調(diào)查中有80%的顧客對我廠產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有19.7%的顧客對我廠產(chǎn)品質(zhì)量沒有感覺，這個比例不是很小，說明我們還存在

25、很多問題，有較大的提升空間。有一個值得注意的問題，即農(nóng)發(fā)行認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌?，我廠該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使顧客和公司同時獲得方便。還有就是煙草局，他們認為我廠的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我廠“提高外觀和含量?！保ǘ┊a(chǎn)品價格產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“滿意度”。很多顧客認為我公司產(chǎn)品價格較高或偏高，具體如下表：評價 較低

26、 持平 較高 偏高 數(shù)量 6 34 14 7 比例 9.88% 53.09% 25.93% 11.11% 表4-3較高25.93%偏高11.11%持平53.09%較低9.88%圖4-3從上表圖中可以看出，有10%的顧客認為我廠產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的顧客認為其持平；有37%的顧客認為價格較高。在19條有針對性的顧客留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中汴河街四店留言道：“貴廠在各產(chǎn)品價格走勢上與我店溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。

27、這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設(shè)備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與顧客溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得顧客的認同。（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的岳陽市工商局平均得分不足70分外，6070分（不含）的有1家；7080分（不含）的有5家；8090分（不含）的有24家；90分以上的有31家，如下表圖：判定得分 不滿意6070分 一般7080分 滿意8090分 很滿意90分以上 數(shù)量 1 5 24 31 比

28、例 1.88% 2.47% 9.88% 76.54% 一般2.47%很滿意76.54%滿意9.88%不滿意1.88%表4-4圖4-4由上表圖可以看出，絕大部分顧客對于我廠的服務(wù)還是滿意的，在1家服務(wù)平均得分不足70分的顧客中，認為我廠的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家顧客對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個顧客提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老顧客能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。（四）顧客其他意見或要

29、求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“改進建議”一項，目的是讓顧客填寫自己的想法，從而給我廠提供直觀的幫助。在收回的61份問卷中，有24個銷售額在10000元以上的VIP顧客在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各顧客其他意見的具體內(nèi)容如下：序號 單位名稱 類型 其他意見 1 城區(qū)供電局 含量、售后 含量做足，加強售后服務(wù)。 2 電業(yè)局物質(zhì)公司 含量、包裝 產(chǎn)品含量與外觀盡量保持一致。 3 農(nóng)發(fā)行 包裝 產(chǎn)品包裝基本相似，易混。 4 樓區(qū)政府辦 包裝 以后給貿(mào)易公司合作，盡量提供中性包裝。 5 商務(wù)局 價格、產(chǎn)品 1.在同等價格下，能否送貨？如不送貨，價格能否再低點？2、緊壓茶產(chǎn)品建議明年有濃香和

30、清香兩種產(chǎn)品。 6 君山茶行 產(chǎn)品、外觀 外觀不滿意。質(zhì)量：1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏。 7 煙草局 外觀、含量 外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。 8 汴河街四店 溝通、價格 貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我廠溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢，為保雙方合作雙贏，請貴廠加強上述兩項工作，以便我們及時采購到廉價質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品。 9 中國銀行 價格 本公司對你方產(chǎn)品非常滿意，希望繼續(xù)合作，價格再低一些。 10 科美達 合作、價格 希望我們兩家公司能從戰(zhàn)略合作伙伴的角度出發(fā)，能夠長期供應(yīng)產(chǎn)品（如果產(chǎn)品緊張時），價格要優(yōu)

31、惠！ 11 市政府辦證廳 交期、業(yè)務(wù) 對于發(fā)貨數(shù)量少于1噸的，配貨時間不夠及時；應(yīng)固定一個業(yè)務(wù)員，維護本市場相關(guān)業(yè)務(wù)。 12 樓區(qū)工商聯(lián) 交期 發(fā)貨有時不及時。 13 岳陽農(nóng)發(fā)行 交期 如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好。 14 岳陽市電業(yè)局 溝通、交期 進一步及時溝通，準時供貨。 15 岳陽市工商局 付款方式 我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老顧客能否適當(dāng)給予一定賬期。 16 統(tǒng)戰(zhàn)部 價格、質(zhì)量 保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，產(chǎn)品價格優(yōu)惠。 17 中醫(yī)院（劉冬冬） 質(zhì)量價格服務(wù) 提高產(chǎn)品質(zhì)量，與同類產(chǎn)品相比在價格上具備優(yōu)勢，加強營銷服務(wù)，與同類同行業(yè)廠家相比，在銷

32、售中具備競爭優(yōu)勢。 18 君山農(nóng)科所 產(chǎn)品 開發(fā)出更多，更有競爭力的產(chǎn)品。 19 勝峰茶廠 產(chǎn)品 為顧客提供更好的產(chǎn)品，再接再厲。 20 市農(nóng)業(yè)局 無 繼續(xù)努力。 21 已內(nèi)酰氨 無 合作愉快。 序號 單位名稱 類型 其他意見 22 臨湘農(nóng)業(yè)局 無 繼續(xù)努力。 23 方陳(北京)科技有限公司王建國 無 希望合作更好。 24 岳陽怡天化工（楊先生） 無 謝謝支持。 表4-5從上表可以看出，顧客意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：涵蓋 質(zhì)量（13） 價格（6） 服務(wù)（8） 含量 包裝 外觀 產(chǎn)品 溝通 售后 交期 付款 數(shù)量 3 3 2 5 6 2

33、 1 4 1 比例 11.11% 11.11 7.41% 18.52% 22.22% 7.41% 11.11% 14.81% 11.11% 48.15% 29.63% 表4-6由上表可見，在顧客意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得顧客。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強與顧客的溝通，以便更好的了解顧客的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿意度。交期也是顧客非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，61份問卷價格的平均得分是62分，即大部分顧客認為我廠產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在顧客心中或多或少都有個價格底線，如果能預(yù)先了解顧客的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，顧客的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與顧客的溝通交流，及時把握顧客心理，同時還要密切關(guān)注市場變化，及時作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。五、總結(jié)和驗證縱觀這61份問卷，絕大多數(shù)顧客對我廠的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進的方