精品資料（2021-2022年收藏）旅游實(shí)習(xí)報(bào)告

1、實(shí)習(xí)報(bào)告題 目 青島方特夢幻王國實(shí)習(xí)報(bào)告 院 別 管理學(xué)院 專 業(yè) 旅游管理 班 級 12旅游管理班 姓 名 劉瑩 指導(dǎo)教師 強(qiáng)玉紅 2015年 05月 目 錄一、實(shí)習(xí)時間及單位 .1 (一)實(shí)習(xí)時間 .1 二)實(shí)習(xí)單位 .1二、實(shí)習(xí)崗位及內(nèi)容 .2 （一）實(shí)習(xí)崗位 .2 （二）實(shí)習(xí)內(nèi)容 .3 1、準(zhǔn)備工作 .3 2、實(shí)習(xí)過程 .3三、實(shí)習(xí)收獲及體會 .4 （一）主要收獲 .4 1對自己意志力的鍛煉 .4 2服務(wù)意識的提高 .4 （二）個人體會 .4四、實(shí)習(xí)想法及建議 .5 （一）關(guān)于景區(qū)的經(jīng)營人性化管理 .5 1各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位 .5 2隸屬旅游主管部門的自主開發(fā)模式.6 3應(yīng)該

2、改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度.7 4樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化.8五、總結(jié) .8六、 參考文獻(xiàn) .10 1前 言通過本次實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,尤其對旅游管理有了更加貼身和深切的感受,同時也對導(dǎo)游的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解,掌握了旅游管理服務(wù)工作的一些基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過程中,也找到了自己的缺點(diǎn)與不足,查漏補(bǔ)缺,總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向,使自自己不斷的提高自身的價(jià)值,為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。 1、 實(shí)習(xí)時間和實(shí)習(xí)單位（一）實(shí)習(xí)時間 2014年04月01日-2014年10月01日（二）實(shí)習(xí)單位-青島方特夢

3、幻王國從2005年開始，深圳華強(qiáng)集團(tuán)就開始設(shè)計(jì)研發(fā)中國人完全自主知識產(chǎn)權(quán)的文化產(chǎn)業(yè)主題公園，其開創(chuàng)的 方特歡樂世界和 方特夢幻王國，被稱作 “中國的迪斯尼”。目前深圳華強(qiáng)集團(tuán)在廈門、蕪湖、泰安、青島、沈陽、株洲等地建造了多個主題公園。另外，深圳華強(qiáng)集團(tuán)即 將在多地興建另一座主題公園方特影視樂園。方特夢幻王國就是深圳華強(qiáng)集團(tuán)旗下的三大主題公園之一。二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)崗位 客服部（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容在進(jìn)行了基本的培訓(xùn)后，我們也被分配到了不同的崗位，我被分配到了客服部，帶著一份興奮而緊張的心情我們開始了我們的實(shí)習(xí)。1、準(zhǔn)備工作 景區(qū)對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)

4、，主要是介紹景區(qū)的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及景區(qū)管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，景區(qū)特別安排了相關(guān)工作人員為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對景區(qū)安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是游玩項(xiàng)目的培訓(xùn)，景區(qū)經(jīng)理帶我們看了每一個項(xiàng)目，必要時還讓我們親身體驗(yàn)，可以使我們在日后的工作過程中向游客熟練地介紹各個項(xiàng)目。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。 2、實(shí)習(xí)過程 客服部是最為復(fù)雜、繁瑣的一個部門，因?yàn)槠渲邪ǘ囗?xiàng)工作內(nèi)容:刷票、廣場指引、小火車導(dǎo)游、停車場開單，開始從最容易的廣場指引入手，把景區(qū)概況、注意事項(xiàng)等內(nèi)容背熟，在游客入園之前介紹給他們，

5、剛開始很不熟練，但是熟能生巧，自己抽出時間多背幾遍也就能流利地介紹了；然后是接觸小火車指引，開始由老員工帶著我們，小火車會從景區(qū)門口開始走，經(jīng)過每一個項(xiàng)目，繞園一圈，回到門口，途中老員工會給做示范怎樣介紹每一個項(xiàng)目和一些游客注意事項(xiàng)，這項(xiàng)工作就要求我們得把景區(qū)每一個地方、角落了解通透；這兩項(xiàng)工作基本熟悉掌握之后就被派去停車場開單子，這項(xiàng)工作是要求細(xì)心細(xì)心再細(xì)心、仔細(xì)仔細(xì)再仔細(xì)的，必須要認(rèn)真核對好人數(shù)以及小孩身高，寫單子不能錯一個字，否則就會買不出票，影響游客入園；刷票是最不容馬虎的一項(xiàng)工作，一人一票進(jìn)，1.4米以上用成人票，1.1-1.4米用兒童票，1.1米以下和70周歲以上的老人可免票，刷票

6、的時候要打起十二分精神避免錯票、逃票等情況，而且刷票會遇到形形色色的游客和各種各樣的事情，這就考驗(yàn)了你的靈活度，也從中真正地得到了很多鍛煉。三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會（一）主要收獲 1.對自己意志力的鍛煉剛來景區(qū)的時候，由于自己對很多的東西都不懂，使得自己在實(shí)習(xí)進(jìn)展得不是很順利，但是經(jīng)過我虛心的向老員工學(xué)習(xí)和詢問，用心努力的去學(xué)習(xí)，學(xué)到了課本上沒有的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了自己的毅力和恒心。實(shí)習(xí)中，我拓寬了自己的知識面，學(xué)習(xí)了很多學(xué)校以外的知識，甚至在學(xué)校難以學(xué)到的東西。我學(xué)會了運(yùn)用所學(xué)的知識解決處理簡單問題的方法與技巧，學(xué)會了與員工同事相處溝通的有效方法途徑。積累了處理人際關(guān)系問題的經(jīng)驗(yàn)方法，同時我體驗(yàn)到了

7、社會工作的艱苦性.。萬事開頭難，雖然剛開始有些不適應(yīng)不順利，但是慢慢的在自己的努力下變的好了起來，意志力更加堅(jiān)強(qiáng)，我相信，我受挫的能力也將隨之增強(qiáng)。2、服務(wù)意識的提高在服務(wù)過程中，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)，周到，及時，要了解客人的需求，游客來到景區(qū)是為了游玩、放松心情，在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該以客人的所思所想為主，盡一切可能地滿足客人的合理要求，給他們留下深刻的印象，讓客人覺著不虛此行，玩了一次還想再來第二次，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。（二）個人體會 方特實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次景區(qū)實(shí)習(xí)也是我的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到景區(qū)的服務(wù)程序和技巧，

8、也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和景區(qū)的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在幾個月的工作中，我深刻地體會到了旅游行業(yè)的艱辛，也看到旅游發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。實(shí)踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)

9、習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。 四、實(shí)習(xí)的想法及建議 （一）關(guān)于景區(qū)經(jīng)營與管理 從市場 的角度看,旅游景區(qū)經(jīng)營具有三個方面的主要任務(wù),即旅游景區(qū)如何吸引游客、如何為游客提供滿意的服務(wù)、如何實(shí)施旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。本文把旅游景區(qū)視為一個企業(yè),把景區(qū)發(fā)展視為一個產(chǎn)品。認(rèn)為,旅游景區(qū)經(jīng)營是,通過調(diào)動旅游景區(qū)相關(guān)投入要素,在有效保護(hù)旅游景區(qū)公共資源(主要是風(fēng)景資源、生態(tài)資源與文物資源)的前提下,對其合理利用并追求效率最大化的營銷、管理與服務(wù)。這一概念既包括對這些公共資源的合理利用,也包括對這些公共資源的有效保護(hù),

10、主張對旅游資源要在保護(hù)的前提下利用,在利用中促進(jìn)保護(hù),既要適度保護(hù),又要適度開發(fā)、合理利用,而不能過度保護(hù)也不能過度開發(fā)。利用與保護(hù)互為依托,共同促進(jìn)。旅游景區(qū)經(jīng)營的主要內(nèi)容:開發(fā)與利用景區(qū)內(nèi)旅游資源,建設(shè)景區(qū)旅游吸引物。從事旅游景區(qū)的日常經(jīng)營,銷售景區(qū)旅游吸引物,實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)、社會與環(huán)境效益,包括對旅游景區(qū)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和組合;為組合旅游產(chǎn)品而進(jìn)行人、財(cái)、物的協(xié)調(diào)與組織;市場調(diào)與組織;市場營銷;旅游服務(wù)的提供。資源保護(hù)與環(huán)境維護(hù),培育景區(qū)持續(xù)的旅游吸引物。景區(qū)的安全管理與服務(wù)質(zhì)量管理,傳遞旅游吸引物。目前,我國旅游景區(qū)的經(jīng)營管理中主要存在以下問題:(1)多頭管理,多重目標(biāo)目前我國旅游景區(qū)的

11、宏觀管理格局是政出多門、體制混亂。例如,自然文化遺產(chǎn)的管理體制具有管理多重目標(biāo)性、企業(yè)化經(jīng)營和不同的程度的多重管理等三個明顯特征,現(xiàn)行管理體制的主要問題是多重目標(biāo)與企業(yè)化經(jīng)營之間的矛盾,而多重管理加劇了這種矛盾。(2) 機(jī)制落后,觀念保守我國旅游景區(qū)微觀主體機(jī)制落后,觀念保守。風(fēng)景名勝區(qū)、文物點(diǎn)、博物館等,有些是社會公益事業(yè),不能嚴(yán)格按企業(yè)來要求?，F(xiàn)在造成的情況是不倫不類,因?yàn)樨?cái)力不足,很多不應(yīng)該作為企業(yè)的,進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作,但在機(jī)制上又是落后的,在觀念上自然是保守的。也有的明確是企業(yè),但又賦予一定的政府職能,尤其是一些大的山岳型景區(qū)都是這樣的體制。(3)秩序混亂,服務(wù)較差旅游景區(qū)安全隱患較為嚴(yán)

12、重,旅游者的權(quán)益得不到確實(shí)保證。這幾年發(fā)生的大的旅游安全事故,相當(dāng)一些都是這樣發(fā)生的。急功近利,內(nèi)部機(jī)制不合理,不科學(xué),管理混亂。有的景區(qū)層層轉(zhuǎn)包,各行其是,秩序混亂。(4)資源破壞,環(huán)境污染我國旅游景區(qū)資源與環(huán)境保護(hù)的問題,表現(xiàn)在旅游景區(qū)破壞性建設(shè)嚴(yán)重,自然景區(qū)城市化突出。有些素質(zhì)不高的企業(yè)開發(fā)旅游資源,景區(qū)建設(shè)庸俗化,對旅游資源的破壞很大。許多旅游景區(qū)出現(xiàn)資源退化,既有客流量大造成的自然退化,更主要的是保護(hù)不力。景區(qū)的環(huán)境污染問題也很嚴(yán)重,由于生活垃圾處理不好,環(huán)保技術(shù)不過關(guān),造成景區(qū)衛(wèi)生不不好,由此而引起污染問題普遍存在。 （二）將"員工第一"的理念落到實(shí)處 1、尊重

13、員工，善待員工尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。1尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關(guān)重要。要大力倡導(dǎo)"人性化管理，員工第一"的理念，要使"只有愉快的員工，才會有快樂的客人"的思想，深入每位景區(qū)管理者之心。正如有的學(xué)者所言，"那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰。" 2、倡導(dǎo)情感化管理情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，

14、兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究"人情味"，主管對下屬要有關(guān)愛之心。情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個"家外之家"。其次，管理人員還應(yīng)對員工進(jìn)行感情投入。5在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支

15、持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與景區(qū)建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到景區(qū)重視時，會極大的提高工作的積極性。 （三）個人建議 在景區(qū)的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題，還是有些個人看法的： 1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位所有景區(qū)的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢

16、竟方特夢幻王國是一個高檔的娛樂場所，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是景區(qū)管理的一個當(dāng)務(wù)之急。 2、隸屬旅游主管部門的自主開發(fā)模式在這一模式中,旅游景區(qū)實(shí)行非企業(yè)型治理,經(jīng)營主體是景區(qū)管理機(jī)構(gòu)。但景區(qū)管理機(jī)構(gòu)隸屬于當(dāng)?shù)芈糜尉?。這一模式中,景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、開發(fā)權(quán)與保護(hù)權(quán)互不分離。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)既是景區(qū)所有權(quán)代表,又是景區(qū)經(jīng)營主體;既負(fù)責(zé)景區(qū)資源開發(fā),又負(fù)責(zé)景區(qū)資源與環(huán)境保護(hù)。這一模式也是近年各地為理順旅游管理體制而進(jìn)行的改革與創(chuàng)新。在這一模式中,旅游景區(qū)的經(jīng)營總體上以市場為導(dǎo)向,以謀求旅游景區(qū)的發(fā)展為主要目標(biāo)其代表性景區(qū)有河北野山坡景區(qū)、重慶四面山景區(qū)等。 3、應(yīng)該

17、改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持"三個上帝"，即：市場、顧客和員工！ 4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化 一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。五、總結(jié)以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體