起亞4S店前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)流程考核表

1、遂寧駿德汽車有限公司編 號(hào)規(guī) 章 名 稱施行日期2013年11月20日售后接待服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)頁(yè) 次6/61.總則1.1制定目的規(guī)范售后服務(wù)流程，保證每個(gè)重復(fù)的接待過(guò)程質(zhì)量達(dá)到同一標(biāo)準(zhǔn)。1.2適用范圍本規(guī)定適用于售后服務(wù)部前臺(tái)2.接待流程考核及規(guī)定：21流程細(xì)則 環(huán)節(jié)步驟考察對(duì)象題號(hào)考核點(diǎn)調(diào)查結(jié)果（合格/不合格）電話預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)1電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽？2服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)問(wèn)候客戶并感謝客戶3. 服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹自己（通報(bào)自己姓名及職務(wù)）；4服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求5服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)向客戶提供了預(yù)估的維修保養(yǎng)所需的費(fèi)用及時(shí)間等6是否將客戶和車輛的信息輸入 DMS 及預(yù)約單，根據(jù)預(yù)

2、約單內(nèi)容填寫前臺(tái)預(yù)約看板7是否提前一天登記預(yù)約客戶姓名及車牌號(hào)預(yù)約時(shí)間通知門衛(wèi)8據(jù)預(yù)約登記日期，分別提前 1 天和 1 小時(shí)提醒客戶9客戶逾時(shí)未到，15 分鐘內(nèi)致電確認(rèn)接待l引導(dǎo)引導(dǎo)員（門衛(wèi)）10引導(dǎo)臺(tái)是否有引導(dǎo)員？ 11引導(dǎo)員有無(wú)佩戴工卡或胸牌？12引導(dǎo)員是否歡迎您的光臨？13是否向您主動(dòng)詢問(wèn)維修保養(yǎng)類型？14是否將您引導(dǎo)到正確的接待工位？l受理服務(wù)顧問(wèn)15服務(wù)顧問(wèn)是否在30秒分鐘之內(nèi)出門迎接？16服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)佩戴工卡或胸牌？17服務(wù)顧問(wèn)是否向您表示歡迎光臨？（先生/女生，您好，歡迎您光臨遂寧駿德起亞4S店，我是您的服務(wù)顧問(wèn)×××，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？）18是否主動(dòng)詢問(wèn)您的進(jìn)站需求？（如請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)做保養(yǎng)還是維修？）19是否請(qǐng)您提供保修手冊(cè)？（先生/女士，方便提供一下您的行駛證和保修手冊(cè)嗎，我?guī)湍鲆幌滦畔⒌怯?，謝謝！20服務(wù)顧問(wèn)是否將您的需求和描述加以書面記錄？21是否詢問(wèn)您的車輛有無(wú)其他故障？（先生/女士，請(qǐng)問(wèn)，除了以上幾項(xiàng)故障外，您還有其他需求嗎？）22是否當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤套？（我?guī)湍惆惭b三件套，防止車輛被弄臟。）23是否有和客戶一起進(jìn)行車內(nèi)檢查（車內(nèi)內(nèi)飾及功能鍵的按鍵開關(guān)使用情況是否良好。）24服務(wù)顧問(wèn)是否記錄了里程、油量等信息？（先生/女士，你現(xiàn)在車輛行駛的里程數(shù)是××公里，

4、油表是在××階位。）25是否和您一起進(jìn)行環(huán)車檢查并書面記錄？（先生/女士，這里有個(gè)凹陷或有道刮痕等，處理需要鈑金油漆，大概需要多少錢，整個(gè)工序完成需要幾天，您看這次是否需要一起處理一下呢？）26有無(wú)提醒您取走貴重物品與是否洗車（先生/女士，下車時(shí)別忘了車內(nèi)貴重物品請(qǐng)您隨時(shí)攜帶。）（先生/女士，我們有車輛免費(fèi)的外部清洗及內(nèi)部吸塵的服務(wù)，時(shí)間需要15分鐘，請(qǐng)問(wèn)您需要洗車嗎？）27是否有與您共同檢查發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)和向您逐項(xiàng)說(shuō)明本次保養(yǎng)需要涉及的項(xiàng)目（機(jī)油加油口，機(jī)油標(biāo)尺；轉(zhuǎn)向油壺；制動(dòng)油壺；雨刮清洗壺添加及使用的說(shuō)明。）28是否有與您共同檢查底盤狀況工單制作l引導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)29服務(wù)顧問(wèn)

5、有無(wú)引導(dǎo)您至維修接待臺(tái)前就座？（先生/女士，我們一起到前臺(tái)對(duì)您今天的維修保養(yǎng)項(xiàng)目做一下登記，并請(qǐng)您在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)一下好嗎？）l估算30服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)向您出示接車問(wèn)診單和維修委托書？（先生/女士，這是您的任務(wù)委托書，按照您的需求，這次我們會(huì)給您的車輛做××××項(xiàng)目，請(qǐng)您確認(rèn)一下委托書上面的維修項(xiàng)目和價(jià)格；預(yù)計(jì)本次維修保養(yǎng)的費(fèi)用共計(jì)××，其中總的工時(shí)費(fèi)××，總的材料費(fèi)××；如果沒有疑義的話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝?。?1是否逐項(xiàng)向您說(shuō)明本次保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用和零部件價(jià)格？（與26項(xiàng)一并操作）32是否向

6、您說(shuō)明了預(yù)計(jì)的交車時(shí)間？（先生/女士，您車輛的維修時(shí)間需要××分鐘，洗車時(shí)間需要××分鐘，之后我將協(xié)助您完成交車結(jié)算，大概需要××分鐘，如果沒有其他增項(xiàng)，預(yù)計(jì)您可以在幾點(diǎn)完成本次維修保養(yǎng)。您看關(guān)于時(shí)間方面，有沒有我沒有解釋清楚，或者您沒有聽清楚的地方？）33有無(wú)向您確認(rèn)是否需要保留更換下來(lái)的舊零件?（先生/女士，這次維修保養(yǎng)更換下來(lái)的舊件您是帶走呢？還是有我站進(jìn)行幫您處理？）34是否請(qǐng)您在接車問(wèn)診單和維修委托書等單據(jù)上簽字？35服務(wù)顧問(wèn)是否有將實(shí)維修單據(jù)的顧客聯(lián)交給您？服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶喜歡的聯(lián)系方式和是否需要取車前電話了解費(fèi)用等等？等

7、待服務(wù)l引導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)36服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)指引或帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū)？（先生/女士，您好，我?guī)バ菹^(qū)休息好嗎？先生/女士，這邊請(qǐng)。這里是我們的休息區(qū)，我們這里有免費(fèi)的飲品，有綠茶、紅茶、橙汁還有咖啡，請(qǐng)問(wèn)，您喝點(diǎn)什么？我們這里還免費(fèi)提供糖果和小點(diǎn)心，請(qǐng)問(wèn)，您需要點(diǎn)什么？還有我們客戶休息區(qū)的各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施，包括電腦、電視、報(bào)刊雜志和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)都是免費(fèi)的，請(qǐng)可以隨意享用；請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎？如果您想吸煙歡迎您到吸煙區(qū)休息；如果您還需要，可以隨時(shí)聯(lián)系我為您添加。）l說(shuō)明37有否介紹顧客休息區(qū)的設(shè)施？（如上網(wǎng)，雜志，電視等）l服務(wù)服務(wù)員38休息區(qū)是否有服務(wù)員？39服務(wù)員是否向您問(wèn)好？（如您好，歡迎來(lái)到客戶休息區(qū)，我

8、是客戶休息區(qū)的接待員×××，您可以叫我小××）40是否向您提供了休息區(qū)的服務(wù)？（我們這里有免費(fèi)的飲品，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？我們這里還提供免費(fèi)的糖果、餅干等小點(diǎn)心，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？我們休息區(qū)有電腦、電視、報(bào)刊雜志等娛樂(lè)設(shè)施，請(qǐng)問(wèn)隨意享用。）交車l竣工通知服務(wù)顧問(wèn)41服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)通知車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)？（先生/女士，您好，我們已經(jīng)按照您委托書的內(nèi)容的要求對(duì)您的車輛維修保養(yǎng)完成，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便陪我去驗(yàn)一下車嗎？）42是否在約定的時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)工作？l效果展示與說(shuō)明43服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)引導(dǎo)您到交車區(qū)進(jìn)行保養(yǎng)效果展示？（包括零件更換、故障排解等）（“我們按照委托

9、書的內(nèi)容和您的要求對(duì)您的車輛進(jìn)行過(guò)××維修保養(yǎng)”；“我?guī)タ纯窜嚢?！”“我們?cè)跈z查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)您的油液面較低，我們已經(jīng)幫您添加了；”“這是您車輛更換下來(lái)的舊配件，按照您的要求本次不需要帶走，我們將按照環(huán)保條例進(jìn)行后續(xù)處理。”）44您的車輛是否處于正確交車狀態(tài)？（停在交車區(qū)、車頭朝外、門窗鎖閉）45車輛的外部和內(nèi)部是否已經(jīng)清潔干凈？（我們已經(jīng)對(duì)您的車輛進(jìn)行過(guò)免費(fèi)清潔，車輛外部已經(jīng)清洗并且擦拭干凈，車輛內(nèi)部也已吸塵。）46服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)就車身鈑金和油漆的狀況與您復(fù)查確認(rèn)？l信息確認(rèn)47效果展示說(shuō)明后，是否有出示作業(yè)單和結(jié)算單？48作業(yè)單上有無(wú)技師和車間主管（質(zhì)檢人員）的完工簽字？

10、49是否逐項(xiàng)說(shuō)明所完成的保養(yǎng)項(xiàng)目？（先生/女士，您本次進(jìn)行的維修保養(yǎng)項(xiàng)目有；更換機(jī)油等等；）50有無(wú)逐項(xiàng)說(shuō)明對(duì)應(yīng)的保養(yǎng)費(fèi)用？（先生/女士，您本次維修保養(yǎng)的總費(fèi)用是××元，其中總的工時(shí)費(fèi)××元，總的材料費(fèi)是××元；這是我們做過(guò)的各項(xiàng)免費(fèi)項(xiàng)目清單，我們?cè)跈z查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)您的玻璃清潔水、制動(dòng)液和冷卻液量較少，我們幫您添加了。）51有無(wú)請(qǐng)您在結(jié)算單、會(huì)計(jì)單上簽字確認(rèn)？（先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)此次的維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用還有什么疑義的，如果沒有的話，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字，謝謝?。?2服務(wù)顧問(wèn)是否和您確認(rèn)過(guò)費(fèi)用的支付方式？（先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金。

11、）53有無(wú)根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時(shí)間？（先生/女士,這個(gè)標(biāo)簽上有下次保養(yǎng)的里程及大約保養(yǎng)的時(shí)間提示，里程是××公里，根據(jù)您的用車習(xí)慣，保養(yǎng)時(shí)間大約在××時(shí)候，到時(shí)候我們會(huì)短信再次提醒您的。）54服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)向您說(shuō)明保養(yǎng)后將會(huì)有跟蹤服務(wù)？（先生/女士，我們?nèi)旌髸?huì)給您做一個(gè)回訪，這是客戶部門對(duì)客戶滿意度及客戶的意見建議的一個(gè)電話調(diào)查，也是對(duì)我的本次服務(wù)的評(píng)價(jià)，到時(shí)候回訪時(shí)請(qǐng)您給我非常滿意好嗎？如果我的服務(wù)哪里做的不好需要更改或者提升的話，麻煩您給我提寶貴意見，我會(huì)努力更改，爭(zhēng)取做到您滿意為準(zhǔn)。非常感謝您?。?5有無(wú)詢問(wèn)您方便聯(lián)系的時(shí)間段？

12、（先生/女士，您一般什么時(shí)候接聽電話比較方便呢？上午、中午還是晚上；哪個(gè)時(shí)間段比較方便呢？幾點(diǎn)到幾點(diǎn)可以嗎？如果你經(jīng)常上網(wǎng)的話，我們也有網(wǎng)上回訪平臺(tái)哦！您喜歡上QQ嗎？如果知道您QQ號(hào)的話，我們可以通過(guò)QQ留言來(lái)做回訪；請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種回訪？）56客戶車內(nèi)設(shè)置在維修過(guò)程中是否有改變？（由于我們?cè)诒ｐB(yǎng)車輛中不可避免的改變了您的座椅位置，請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)湍{(diào)整一下嗎？您看調(diào)整到這個(gè)位置合適嗎？）l結(jié)算服務(wù)顧問(wèn)57服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)陪同您到收銀處？（先生/女士，我陪您一起去收銀處付費(fèi)吧?。?8服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式？（朱經(jīng)理/小周，您好，先生/女士，這次維修保養(yǎng)費(fèi)用總共是×

13、15;，以刷卡或者現(xiàn)金方式支付，謝謝！）收銀員59結(jié)算完成后，收銀員有無(wú)將結(jié)算單交給您？60結(jié)算完成后，收銀員有無(wú)向您道別？（如謝謝光臨、再見、您慢走等）l交車送行服務(wù)顧問(wèn)61結(jié)算完成后，服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)引導(dǎo)您回到交車區(qū)？（先生/女士，我送您出門。）62是否將車輛鑰匙和保修手冊(cè)交給您？（先生/女士，這是您的出門條和車鑰匙，您直接把出門單給門衛(wèi)；結(jié)算單、發(fā)票和行駛證放在這信封里了，還有保修手冊(cè)，請(qǐng)您拿好。）63保修手冊(cè)相應(yīng)位置是否有本次保養(yǎng)的記錄?64服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)當(dāng)面撤去腳墊、方向盤套和座椅套？（先生/女士，我先幫您把三件套取下來(lái)吧！ 65是否向您道別感謝并歡迎下次光臨？（如果您還有什么問(wèn)題的話，可以隨時(shí)聯(lián)系我，我的手機(jī)是24小時(shí)開機(jī)的，手機(jī)號(hào)碼是××××，名片上面都有；我很樂(lè)意為您服務(wù)。感謝您的光臨，希望我的服務(wù)能令您滿意！謝謝，您慢走，祝您一路平安?。?6服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)目送您離店？（目送并揮手送客戶離