領(lǐng)導(dǎo)力四項(xiàng)修煉

1、轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換角色用人所長用人所長自我管理及提升自我管理及提升有效溝通有效溝通v 管理者與非管理者的根本差別在于管理者必須 通過別人（尤其是下屬）來完成任務(wù)，達(dá)到目 標(biāo)。因此，通過別人完成任務(wù)是一個(gè)管理者的 核心職責(zé)。v 管理是指同別人一起，或通過別人使活動(dòng)完成 得更有成效更有成效的過程過程。手段：效率手段：效率結(jié)果：效果結(jié)果：效果資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)低浪費(fèi)高成就目標(biāo)目標(biāo)計(jì)劃計(jì)劃確定目標(biāo)，制定戰(zhàn)略，以及開發(fā)分計(jì)劃以協(xié)調(diào)活動(dòng)組織組織決定需要做什么，怎么做，由誰去做領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者以及解決沖突控制控制對活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保其按計(jì)劃完成導(dǎo)導(dǎo) 致致實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標(biāo)標(biāo)基層管理者中層管理者高層管

2、理者“才干才干”的冰山模型的冰山模型知識(shí)技能態(tài)度、價(jià)值觀、自我形象個(gè)性/人格內(nèi)驅(qū)力/社會(huì)動(dòng)機(jī)追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，爭取成功的內(nèi)驅(qū)力。v 渴求把事情做得完美v 追求個(gè)人的成就感而不是成功之后所帶來的獎(jiǎng)勵(lì)v 個(gè)人能夠?yàn)榻鉀Q問題的方法承擔(dān)責(zé)任v 喜歡設(shè)置具有適度挑戰(zhàn)性的目標(biāo)v 希望得到有關(guān)工作績效的及時(shí)明確的反饋信息影響或控制他人的欲望。v 喜歡承擔(dān)責(zé)任v 喜歡競爭性和重視地位的環(huán)境v 關(guān)心威望和獲得對其他人的影響力建立友好和親密的人際關(guān)系的欲望。v 渴望友誼v 喜歡合作而不是競爭的環(huán)境v 渴望彼此良好的溝通和相互理解成就 高中親和權(quán)力1、強(qiáng)制式或者指令式2、愿景型（權(quán)威型）3、親和型4、民主型5、領(lǐng)

3、跑型6、輔導(dǎo)型v v 個(gè)人影響力的五項(xiàng)基礎(chǔ)個(gè)人影響力的五項(xiàng)基礎(chǔ)職務(wù)性權(quán)力職務(wù)性權(quán)力 （ 法定力）法定力）人格性權(quán)力人格性權(quán)力 （ 吸引力）吸引力）褒獎(jiǎng)性權(quán)力褒獎(jiǎng)性權(quán)力 （報(bào)償力）（報(bào)償力）懲罰性權(quán)力懲罰性權(quán)力 （威嚇力）（威嚇力）專家性權(quán)力專家性權(quán)力 （專家力）（專家力）個(gè)人影響力運(yùn)用及效果個(gè)人影響力運(yùn)用及效果影響力類型影響力類型員工的工作滿員工的工作滿意度意度員工的工作員工的工作表現(xiàn)表現(xiàn)威嚇力、法定力威嚇力、法定力報(bào)償力、專家力報(bào)償力、專家力吸引力吸引力低度，低低度，低至中度至中度中度，中中度，中至高度至高度高度高度無法確定無法確定中至高度、中至高度、高度高度高度高度管理者的業(yè)績受管理行為的

4、直接影響（管理者對下屬工作的影響是通過其行為，而不是通過想法和愿望實(shí)現(xiàn)的。想法和愿望與行為之間往往存在差距）。改進(jìn)管理的直接途徑是調(diào)整管理行為。管理行為下屬行為管理業(yè)績組織績效選擇需要調(diào)整的具體行為時(shí)，要考慮：v 時(shí)效性：馬上就能做的行為v 經(jīng)常性：在實(shí)際工作中經(jīng)常要用到的行為v 實(shí)際性：與自己在管理中所面臨的問題直接相關(guān)， 行為調(diào)整能對他人行為和工作業(yè)績產(chǎn)生 可以客觀衡量的影響v 重要性：行為調(diào)整所帶來的正面影響最大v 現(xiàn)實(shí)性：能夠被當(dāng)前的組織文化和氛圍所容忍卓有成效的管理者懂得如何充分發(fā)揮人的一切優(yōu)勢。他知道如果抓住缺點(diǎn)和短處不放是干不成任何事情的。 -彼得.德魯克外顯內(nèi)斂支配隨和表現(xiàn)型表

5、現(xiàn)型控制型控制型分析型分析型友善型友善型所談?wù)摰模核務(wù)摰模撼晒?、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝行為舉止：行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、 偏好有效方案心理需求：心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：主要懼怕：失敗、損失常見弱點(diǎn)：常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁所談?wù)摰模核務(wù)摰模旱匚弧⑿蜗?、聲譽(yù)、思想、 社會(huì)和群體問題、新穎行為舉止：行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、 沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間

6、：運(yùn)用時(shí)間：未來導(dǎo)向的、過度許諾的、不守時(shí)的、 愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點(diǎn)：常見弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題所談?wù)摰模核務(wù)摰模喝?、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、感覺、友誼和關(guān)系、 支持和幫助行為舉止：行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細(xì)語的運(yùn)用時(shí)間：運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)心決策對人的影響心理需求：心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：主要懼怕：拒絕

7、、對抗、不和、個(gè)人批評常見弱點(diǎn)：常見弱點(diǎn)：沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意所談?wù)摰模核務(wù)摰模盒畔ⅰ?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)確性、 細(xì)節(jié)、完善行為舉止：行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、 富于邏輯的、冷漠、保守運(yùn)用時(shí)間：運(yùn)用時(shí)間：過去導(dǎo)向的、事情來了才去做的、 愿花時(shí)間與有知識(shí)的人相處決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案想從你那里得到：想從你那里得到：準(zhǔn)確的信息、可靠可信、有效 心理需求：心理需求：要求正確、有安全感主要懼怕：主要懼怕：錯(cuò)誤、提供錯(cuò)誤或不全面的信息常見弱點(diǎn)：常見弱點(diǎn)：怯于開創(chuàng)壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避如何用人如何用

8、人 差差一般一般強(qiáng)強(qiáng)差差一般一般優(yōu)優(yōu)品行品行能力能力（道德操守（道德操守 工作紀(jì)律工作紀(jì)律 團(tuán)隊(duì)合作）團(tuán)隊(duì)合作）溝通指人與人之間的信息交換和相互理解。傳遞者接收者原意可感含意編碼接收符號(hào)傳遞符號(hào)譯碼接收反饋傳遞反饋信道溝通中常發(fā)生的情形溝通中常發(fā)生的情形 堅(jiān)持己見，各說各話堅(jiān)持己見，各說各話 話不投機(jī)，不歡而散話不投機(jī)，不歡而散 草木皆兵，隨時(shí)出兵草木皆兵，隨時(shí)出兵 表里不一，沒有誠意表里不一，沒有誠意 只要求肯定自己，以自我為中心只要求肯定自己，以自我為中心 只想完成自己的目標(biāo)只想完成自己的目標(biāo) 我就是真理我就是真理溝通的幾個(gè)重要觀念溝通的幾個(gè)重要觀念 良好溝通的本質(zhì)在于換位思考良好溝通的本

9、質(zhì)在于換位思考 溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。 承認(rèn)差異化的存在承認(rèn)差異化的存在 溝通是一種意見交換溝通是一種意見交換 良好溝通的本質(zhì)：換位思考良好溝通的本質(zhì)：換位思考 要做到換位思考，必須常問自己如下問題：要做到換位思考，必須常問自己如下問題： 受眾需要什么？受眾需要什么？ 我能給受眾什么？我能給受眾什么？ 如何把如何把“受眾需要的受眾需要的”和和“我能提供的我能提供的”進(jìn)進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？行有機(jī)聯(lián)結(jié)？非換位思考換位思考：今天下午我們會(huì)把你們今天下午我們會(huì)把你們9月月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式換位方式： 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，你們

10、訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在預(yù)計(jì)在9月月30日抵達(dá)貴處。日抵達(dá)貴處。非換位方式非換位方式： 我們很高興授予你我們很高興授予你5000元信用額度元信用額度 換位方式換位方式： 你的牡丹卡有你的牡丹卡有5000元的信用額度元的信用額度 非換位方式非換位方式： 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 換位方式換位方式： 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 非換位方式非換位方式： 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章 時(shí)，時(shí)，必須要得到主任的同意。必須要得到主任的同意。 換位方式換

11、位方式： 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 溝 通 的 種 類 溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通效果的來源 （ 7% ） 文字 （ 38% ）聲調(diào) （ 55%） 身 體 語 言 文字雖然重要，但決定他效果的是聲調(diào)和身體語言，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)，對方的選擇會(huì)是聲調(diào)和身體語言，而不是文字的意思。 溝通的六大要素 傳遞者 信息 表達(dá)方式 接受者 反饋 跟進(jìn)有效溝通的基礎(chǔ)n 確定信息內(nèi)容(what)n 決定信息的發(fā)送方法(how)

12、n 何時(shí)發(fā)送信息(when)n 誰該接受信息(who)n 在何處發(fā)布信息(where)有效溝通的基礎(chǔ)n 確定信息內(nèi)容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么時(shí)間(when) 什么方式(how) 什么地點(diǎn)(where) 什么人物(who)案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)最后發(fā)布的信息：最后發(fā)布的信息： “所有在場人員都必須對新產(chǎn)品有一定的了解，所有在場人員都必須對新產(chǎn)品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問題?，F(xiàn)在，我先對產(chǎn)品做以便能夠回答顧客的問題?，F(xiàn)在，我先對產(chǎn)品做一個(gè)簡單的介紹，接下來你們要自己抽時(shí)間進(jìn)行一個(gè)簡單的介紹，接下來你們要自己抽時(shí)間進(jìn)行熟悉，到明年熟悉，到明年1月前要完全

13、掌握。產(chǎn)品介紹的小月前要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊子下個(gè)月發(fā)行，屆時(shí)將發(fā)到你們手中。冊子下個(gè)月發(fā)行，屆時(shí)將發(fā)到你們手中?！闭堈页稣堈页?w1h 制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目 具體細(xì)節(jié)地點(diǎn)選擇合適的地點(diǎn)來發(fā)布信息地點(diǎn)需要預(yù)定嗎？需要通知參與人員 嗎？設(shè)備是否需要投影儀、小冊子或是其他的小物品？參與人員要做記錄嗎？需要預(yù)備點(diǎn)心嗎？時(shí)間大概要進(jìn)行多長時(shí)間？具體定在什么時(shí)候？書寫工作你拿到了所有的相關(guān)文件嗎？需要做記錄嗎？制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)關(guān)于自己你自己的準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)做好你能否準(zhǔn)時(shí)到力爭提前分鐘到場并檢查以下相關(guān)的細(xì)節(jié)，稍微放松一下自己。案 例 “小李，今天下午我們有個(gè)非常重要的大客戶要過來考

14、察，我希望你們部門能作好充分準(zhǔn)備?！?“我明白，我會(huì)盡力的，但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道，我手下的那些家伙是不太好對付的?！?“哦，抱歉，我應(yīng)該早一點(diǎn)告訴你，但是我一直都強(qiáng)調(diào)你們平時(shí)就要加強(qiáng)工作紀(jì)律方面的整頓，難道你忘了嗎？” “我知道，但是這一次的情況非常特殊，我真的需要時(shí)間?！?“我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責(zé)，你明白嗎？ “什么，你竟然懷疑我對工作的負(fù)責(zé)程度？”語言使用原則語言使用原則 慎用專業(yè)術(shù)語慎用專業(yè)術(shù)語 盡量避免使用盡量避免使用“但是但是” 忠言順耳利于行忠言順耳利于行 避免將個(gè)人意見權(quán)威化避免將個(gè)人意見權(quán)威化 如何提出你的批評如何提出你的

15、批評 我很想幫你這個(gè)忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時(shí)還做不到。 我很贊成你的這個(gè)想法，但是我不同意你的最后一句話。 這件事確實(shí)對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。如何提出你的批評拙劣的語言 較好的語言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝有效溝通的重要環(huán)節(jié) 有效提問 積極聆聽 及時(shí)確認(rèn)問題的類型n封閉式問題n開放式問題問題舉例封閉式問

16、題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？ 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。傾聽 全身聆聽 去除“情感耳塞”反饋練習(xí) 例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。 你的回答： 1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn) 2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。 3、如果我沒有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?4、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。 5、你的綜合概括能力不行。 6、你是如何綜合你所收集的資

17、料的？例2 一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。 你的回答： 1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？ 2、你不用擔(dān)心，會(huì)沒事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。 3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。 4、你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰耍?且這次比往常更嚴(yán)重。例3你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自

18、行車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來不及的。來不及的。你的回答：你的回答： 1、這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對整個(gè)、這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對整個(gè) 部門的工作運(yùn)行不好。部門的工作運(yùn)行不好。 2、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。 3、你要早點(diǎn)下班？、你要早點(diǎn)下班？ 4、去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。、去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。 5、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。 6、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解

19、決的，這樣吧，早走、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時(shí)，可以嗎？小時(shí)，可以嗎？ 例4 你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。 你的回答： 1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。 2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。 3、那么，你對于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？ 4、這么說，你是想換個(gè)職位？ 5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。 6、你沒耐心，

20、我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。例5 你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！ 你的回答： 1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長了就會(huì)好的。 2、冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問題。 3、你知道要你重新做的原因嗎？ 4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見。 5、為什么你不在明天下午開會(huì)的時(shí)候，把這問題提出來？ 6、你和我說，你對主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。例6 你的一位同事對你

21、說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個(gè)新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作沒有任何進(jìn)展。 你的回答： 1、你應(yīng)該和他談?wù)劇?2、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是 嗎？ 3、你有沒有收到下面職員的抱怨？ 4、你對他有意見，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ鳌?5、這樣說一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？ 6、我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。例7 你的一位同事對你說：你有五分鐘 嗎？是關(guān)于小陸的事 你的回答： 1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？ 2

22、、不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？ 3、又怎么了？ 4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？ 5、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？ 6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？例8你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如“激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。你的回答： 1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進(jìn)心，也能嚴(yán)格 的要求自己 。 2、你和你的職員有何溝通的困難？ 3、你認(rèn)為通過培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力？ 4、這很好，你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有 些資料，你拿去看看吧。 5、最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)，我馬上打電話給培訓(xùn) 部主管，他會(huì)安排一

23、切的。 6、你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓(xùn)。 例9 老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上，晚上回家總是會(huì)很晚。不能做我想做的事！ 你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、這么說，你希望工作和住處離得很近？ 3、有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管理的培訓(xùn)課程。 4、公共汽車上班睡覺，看來你是不適合這種生活的。 5、大都市的生活就是這樣，這對每個(gè)人都不容易。不過馬上就有假期了，休息一陣會(huì)好些。 6、老何，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。例10 你向一位同事征求關(guān)于公司正在

24、進(jìn)行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了 你的回答： 1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。 2、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。 3、如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？ 4、如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說的。 5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。 6、你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。各類型的行為特征 視覺型 1、頭多向上仰，行動(dòng)敏捷，手的動(dòng)作多且多在胸部以上。 2、能在同一時(shí)間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。 3、要求環(huán)境整潔，東西擺放整齊。 4、坐不穩(wěn)，多小動(dòng)作。 5、

25、說話簡短輕快、聲調(diào)平和，不耐煩羅嗦。 6、說話開門見山，聲大、響亮、快速。 7、在乎事情的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)。 8、呼吸較快而淺。 聽覺型 1、在乎事情的細(xì)節(jié)，說話內(nèi)容詳細(xì)，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)。 2、愛說話，而且往往滔滔不絕。 3、重視環(huán)境的寧靜，難以忍受噪音。 4、做事注重程序、步驟，按部就班。 5、說話時(shí)常用連接詞，如：”為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?6、頭常側(cè)傾，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時(shí)不徐不疾。 7、呼吸平穩(wěn) 感覺型 1、喜歡被別人關(guān)懷，注重感受、情感、心境。 2、不在乎好看或好聽，而重視意義感覺。 3、頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢緩慢，多在胸部以下。 4、

26、坐著時(shí)少動(dòng)作、頭多下傾、呼吸慢而深。 5、說話聲音低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺。 6、不善多言，可長時(shí)間靜坐。 7、說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)。 8、往往一次不能說完一句完整的句子，而要分兩三次才能說完。 9、批評的話多針對別人對自己的態(tài)度、不如意的事情等。類型配合 與慣用內(nèi)視覺的人配合 1、他較難長時(shí)間集中注意力，所以說話應(yīng)扼要、簡短，保持輕快節(jié)奏。 2、多用手勢配合所說的話。 3、多用圖書、圖表、相片、樣本，多用顏色。 4、給他講道理或解釋時(shí)，多做示范，少說道理。 5、注意布置及裝飾、物件的整齊擺放。 6、多用視覺型詞語。 7、討論事情時(shí)，問他：“你有什么看法？”“前面看得通嗎？”“仔細(xì)看看還

27、有什么遺漏嗎？”與慣用內(nèi)聽覺的人配合 1、多與他交談，當(dāng)他說話時(shí)，點(diǎn)頭表示你在用心聆聽。 2、多用不同的語氣、聲調(diào)、音量、高低和快慢表示出你的思 想。 3、說話和討論事情，要一步一步地說明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 4、把規(guī)則、做法寫清楚、齊全。 5、叫他重復(fù)一次你說過的指示，你也經(jīng)常重復(fù)他說過的話。 6、多寫信、寫字條給他，或者用電話、傳真來保持聯(lián)絡(luò)。 7、多引用規(guī)則及權(quán)威人士說過的話。 8、討論事情時(shí)，問他：“規(guī)則是怎樣說的”，“還有什么可以補(bǔ)充 的，”等。 與慣用內(nèi)感覺的人配合 1、盡量安排多與他見面交談，并且盡量以悠閑的態(tài)度對待他。 2、多問他的感受，因?yàn)樗释涣私?，被接受?/p>

28、 3、多提及過去的經(jīng)驗(yàn)和心得。 4、他注意榮譽(yù)、名聲、謹(jǐn)慎、踏實(shí)。 5、多談人生經(jīng)驗(yàn)及感覺。 6、讓他接觸實(shí)物樣板，并與有關(guān)的人直接接觸。 7、他喜歡動(dòng)手做，喜歡親手做的感覺。 8、說話的語調(diào)應(yīng)較緩慢、低沉。 9、討論事情時(shí)，問他：“你覺得怎樣？”，“感覺到會(huì)順利嗎？”，“還有什么擔(dān)心的地方？”建立親和關(guān)系的策略 一、配合對方的肢體語言 二、配合對方的語音語調(diào) 三、配合對方性格傾向 四、配合對方心態(tài)情緒處理抗拒 抗拒是對講者不夠靈活的指正。 產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責(zé)任： 1、先是自己說了一些話或做了一些事，才會(huì)引起對方的抗拒。 2、在對方抗拒自己的同時(shí)，自己也必然是在抗拒對方的抗拒。 處理抗拒

29、的步驟： 1、說出他的抗拒 2、說出他的感受 3、建立一致意見的基礎(chǔ)（說35個(gè)他必 須說“是”的話。） 4、找出潛伏的理由。 5、共同找出解決方法。案 例 王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)告書了?？偨?jīng)理要我們在明天上午10點(diǎn)前交給他?！?程剛：“對不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請?jiān)徱淮??！?王經(jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？” 程剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會(huì)至少提前3天通知我，記得嗎？” 王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走??！ 程剛：”對不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出

30、了辦公室） 1、說出他的抗拒 王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？” 程 剛：“是的，真的很重要?！?2、說出他的感受 王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你， 要你將重要的事情另作安排是很困難的” 程 剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會(huì)在三天前通知我嗎？” 建立一致意見的基礎(chǔ) 王：“沒錯(cuò)，上次開會(huì)時(shí)我答應(yīng)過你，后來我們不是 說那次會(huì)開的很有效嗎？我們一起為部門制定 了一個(gè)更合理的工作制度，記得你很開心。 程：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開心?？墒牵?無論怎樣，王經(jīng)理，今天我真的不能留下來加 班，請你原諒。” 找出潛伏的理

31、由 王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很 重要，你可以告訴我是什么事嗎？” 程：“對不起，不方便講” 共同找出解決方法 王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺 到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上 午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個(gè)人懂得操作我們的電腦。” 程：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行 行：我辦完事馬上回來。我想你們最 少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作 今晚9：30前我一定回來，把報(bào)告做完 再走，你看行嗎？” 王：“那太好了，一言為定”勸喻的策略 一、勸喻的風(fēng)格 推式風(fēng)格： 甲：今晚影院上映英雄，咱兩去看吧，8 點(diǎn)開演。 乙

32、：今天別去了，今晚不想出去。 甲：走吧，出去走走也好?？赐炅诉€可以喝點(diǎn)，你不是早就說想看英雄嗎？ 乙：是啊，不過太累了?？措娨暡恍袉?？ 甲：沒有好看的，所以才想去看電影。別拖了，我開車，一出去你就有精神了，看電影不錯(cuò)的。何況是英雄，肯定好看，你會(huì)滿意的。 拉式風(fēng)格 甲：今晚有什么安排嗎？ 乙：沒有，太累了，看看電視吧。 甲：有好節(jié)目嗎？ 乙：我也不知道，打開看看沒什么好看的 甲：太累了出不去嗎？ 乙：不想動(dòng) 甲：反正是看，何必不去影院看英雄呢，我開車，看完后直接回來。 乙：好，看完后直接回來，不能熬夜了。. 使用條件 1、問題是否重要 2、力量的平衡 3、反抗程度勸喻的策略 對變革的考慮 1、

33、這一變化將要本人付出多大代價(jià)？ 2、這一變動(dòng)對自己有什么好處？ 3、利益能超過代價(jià)嗎？ 勸喻的誤區(qū) 1、價(jià)值和需要 2、結(jié)果與解決方案 價(jià)值和需要 價(jià)值：人們估計(jì)變動(dòng)將帶來的價(jià)值。 需要：人們有改變當(dāng)前所作所為的需要 人們在勸說別人時(shí)常將需要和價(jià)值這不同的要素混淆，有效勸喻的主要前提是：正確的東西不一定有說服力。這點(diǎn)絕對重要。 結(jié)果與解決方案 結(jié)果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。 解決方案則是實(shí)現(xiàn)這種變化的方法。 把解決方案和結(jié)果混為一談?dòng)袃蓚€(gè)問題： 1、達(dá)到所需的結(jié)果可能不止一種解決辦法，人們想到的一種 不一定是最合適、最有效。 2、人們?nèi)菀追纯固囟ǖ慕鉀Q方案，對所需的結(jié)果不一定反對。一旦解

34、決方案被否決，結(jié)果也就不易達(dá)成一致。 克服反抗的策略 1、發(fā)展其對變動(dòng)的需要 2、提高對變動(dòng)價(jià)值的認(rèn)識(shí) 3、使對方對改變有擁有感。 4、解決問題花的代價(jià)最小。v 正直v 能力v 忠實(shí)v 一貫v 開放v 描述： 對外在事件及內(nèi)在感受以客觀的口氣正確地描述出來， 不帶有評價(jià)、控訴的味道。v 問題導(dǎo)向： 雙方愿意互相分享、討論并共同找出解決問題的方法， 而不是以自己的地位、身份、語言來控制別人的想法。v 自發(fā)： 自發(fā)是一種真誠的態(tài)度，把自己真的感受表達(dá)出來， 沒有特意考慮修飾，故意想要得到好的反應(yīng)。v 同理： 將心比心、設(shè)身處地與對方產(chǎn)生共鳴性了解并接納其 感受，使對方感覺到被關(guān)心與尊重。v 平等：

35、 能肯定別人的優(yōu)點(diǎn)，不擺出高高在上的姿態(tài)，愿意平 等地看待對方，則對方會(huì)有安全感。v 協(xié)商： 當(dāng)我們表現(xiàn)出協(xié)商的態(tài)度時(shí)，即是愿意開放自己，接 受新的訊息與想法明確溝通目的1 12 23 3通過傾聽理解對方以對方能接受的方式傳遞信息知彼解己 首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果。作用是：v 圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題v 避免緊張v 將雙方的期望結(jié)合在一起v 避免對方產(chǎn)生防御心理v 不充分的傾聽v 評判性的聽v 過濾式的聽v 預(yù)演性的聽v 以事實(shí)為中心而忽視人為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)和反應(yīng)去傾聽。 關(guān)注對方 理解關(guān)鍵信息 表達(dá)對對方的理解有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓λ麄?/p>

36、感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請或鼓勵(lì)對方信任自己，敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長不信任，并使對方不情愿向你揭示自己。梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用什么線索來判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：此種印象只有7%是通過言語獲得的；38%通過嗓音線索獲得；55%則通過面部表情獲得。v 面對對方v 開放的姿勢v 身體傾向?qū)Ψ絭 保持良好的目光接觸v 做到相對地放松和自然v 經(jīng)驗(yàn)v 情感v 行為v 觀點(diǎn)v 支持式回應(yīng)： 給予建議、勸告及問題解決對策v 探索式回應(yīng)： 以自己的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)去問問題 v 翻譯式回應(yīng)： 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)及作為， 嘗試猜出對方的想法v 評價(jià)式回應(yīng)： 判斷，及

37、同意或不同意v 自傳式回應(yīng)在什么狀況下具有效能：當(dāng)對方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時(shí)當(dāng)對方特別征詢你的觀點(diǎn)來協(xié)助時(shí)當(dāng)你與對方信任度很高的時(shí)候v 自傳式回應(yīng)在什么狀況下會(huì)無效：對方只是要找個(gè)人聽他說話對方想用自己的步調(diào)及在沒有威脅感下表達(dá) 及探究他自己的感受時(shí)當(dāng)對方的溝通充滿情緒時(shí)同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉及到對對方的傾聽，充分地理解對方，并將此種理解反饋給對方。v 同理心式回應(yīng)對下列情況尤其重要：當(dāng)交流互動(dòng)摻雜著強(qiáng)烈的情緒元素當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高的時(shí)候當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)我們不確定對方是否確知我們了解他的意思v 同理心式回應(yīng)的功效：促進(jìn)交流建立關(guān)系核

38、查理解促進(jìn)對方自我探索某部門的經(jīng)理對你說：“我試著讓員工們在周會(huì)上提出他們的看法，但沒有成功。我事先給了他們會(huì)議議程，以便讓他們先考慮一下這些話題。我反復(fù)告訴他們我希望他們一起來討論。但會(huì)議一開始他們就一聲不吭。我只好一個(gè)人說。讓他們對我的提問和想法發(fā)表意見比拔牙還難?！闭f話者：（看著地面）“有人讓我申請那個(gè)正在招聘 的高一級的職位。這看起來挺有意思（并不 信服的語氣）。顯然我具備所有必要的資格， 我應(yīng)該申請（生氣的語調(diào)）?！眱A聽者： “聽起來你有點(diǎn)不情愿申請這個(gè)職位， 但因?yàn)橛腥艘蠖坏貌簧暾?。?“你感到/認(rèn)為.（隨后是情緒表述或是對方觀點(diǎn)的表述）， 因?yàn)?（隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)/行為）

39、”v 輕易評價(jià)v 多余的勸告v 諷刺挖苦v 命令v 威脅v 模棱兩可v v 遵循“KISS”準(zhǔn)則（keep it short and simple）v 先提對方的需要v 控制身體語言v 用“協(xié)商”不用“命令”v 考慮對方的個(gè)性 v 掌握有效反饋的要點(diǎn)v “我信息”的表達(dá)方式v 確保你的愿望是提供幫助v 針對可以改變的行為v 描述行為，而不要評價(jià)人格v 對反饋承擔(dān)責(zé)任，采用“第一人稱”的格式v 核實(shí)對方是否了解和接受v 及時(shí)反饋1、明確的情形2、自己的感受3、結(jié)果的描述（影響和結(jié)果）4、可替換行為的確認(rèn)情景：情景：你正在和某員工談話，某人幾次插進(jìn)來說：“我想和你討論一個(gè)問題”“我信息我信息”的表

40、達(dá)方式：的表達(dá)方式：1、“在我講話時(shí)，你插嘴幾次?！?、“我覺得受到一種脅迫，使我很尷尬”3、“你這樣做打亂了我的思路”4、“讓我把話講完再與你討論，怎么樣？”如何做一個(gè)優(yōu)秀的管理者如何做一個(gè)優(yōu)秀的管理者積極的實(shí)踐積極的實(shí)踐有效的學(xué)習(xí)有效的學(xué)習(xí)自我管理及完善自我管理及完善成功成功經(jīng)理人經(jīng)理人一一. .自我管理自我管理目標(biāo)目標(biāo)理念理念時(shí)間時(shí)間榜樣榜樣目標(biāo)是什目標(biāo)是什么么要成為什要成為什么樣的人么樣的人存在的目存在的目的的成功是什成功是什么么為人處事為人處事心目中誰心目中誰是你的榜是你的榜樣樣或哪些人或哪些人的組合是的組合是你的榜樣你的榜樣抓住時(shí)間抓住時(shí)間就是抓住就是抓住機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)時(shí)間的優(yōu)時(shí)間的優(yōu)先

41、順序先順序時(shí)間的成時(shí)間的成本及產(chǎn)出本及產(chǎn)出舉事以為人者，眾助之；舉事以自為者，眾去之舉事以為人者，眾助之；舉事以自為者，眾去之淮南子淮南子.兵略訓(xùn)兵略訓(xùn)時(shí)間時(shí)間有效利用時(shí)間的有效利用時(shí)間的1212項(xiàng)關(guān)鍵性原則項(xiàng)關(guān)鍵性原則信息原則信息原則目標(biāo)原則目標(biāo)原則行動(dòng)行動(dòng)X%X%原則原則協(xié)作原則協(xié)作原則集中原則集中原則倡導(dǎo)原則倡導(dǎo)原則計(jì)劃原則計(jì)劃原則守時(shí)原則守時(shí)原則簡單化原則簡單化原則矜持原則矜持原則形象思維原則形象思維原則自我管理及自我完善的建議自我管理及自我完善的建議給每天一個(gè)好的開始給每天一個(gè)好的開始避免管理中的常犯錯(cuò)誤避免管理中的常犯錯(cuò)誤盡快建立基本技能盡快建立基本技能提高工作激情提高工作激情努力

42、培養(yǎng)專業(yè)意識(shí)努力培養(yǎng)專業(yè)意識(shí)正確對待失敗正確對待失敗做一個(gè)隨和開朗的上級做一個(gè)隨和開朗的上級給每天一個(gè)好的開始給每天一個(gè)好的開始6.6.準(zhǔn)備一些好書準(zhǔn)備一些好書7.7.自信自信8.8.尊重家人尊重家人9.9.積極贊美，吝嗇責(zé)備積極贊美，吝嗇責(zé)備10.10.運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)1.1.聽活潑的音樂聽活潑的音樂2.2.選擇鼓舞性的錄音帶選擇鼓舞性的錄音帶3.3.前晚做好計(jì)劃前晚做好計(jì)劃4.4.給自己打氣給自己打氣5.5.一直進(jìn)行正面思考一直進(jìn)行正面思考避免管理中的常犯錯(cuò)誤避免管理中的常犯錯(cuò)誤認(rèn)為必須親自做才能完成而不把工作委托給部屬。認(rèn)為必須親自做才能完成而不把工作委托給部屬。以自己的方法來處理事情。以自己的

43、方法來處理事情。沒有明確地公布工作時(shí)間、地點(diǎn)及承擔(dān)者。沒有明確地公布工作時(shí)間、地點(diǎn)及承擔(dān)者。身為管理者卻不知要做什么工作。身為管理者卻不知要做什么工作。認(rèn)為接受權(quán)限后就不須報(bào)告，因此從不向上級報(bào)認(rèn)為接受權(quán)限后就不須報(bào)告，因此從不向上級報(bào)告及聯(lián)絡(luò)。告及聯(lián)絡(luò)。認(rèn)為待在公司便是在工作，認(rèn)為活動(dòng)四肢便是在認(rèn)為待在公司便是在工作，認(rèn)為活動(dòng)四肢便是在工作。工作。認(rèn)為管理者的工作是照本宣科地執(zhí)行上司的命令，認(rèn)為管理者的工作是照本宣科地執(zhí)行上司的命令，只要不拂逆上司，不被上司斥責(zé)，就盡到管理者只要不拂逆上司，不被上司斥責(zé)，就盡到管理者的責(zé)任。的責(zé)任。建立相關(guān)技能、提高工作激情建立相關(guān)技能、提高工作激情關(guān)于激情

44、的說明關(guān)于激情的說明有一棵樹叫有一棵樹叫“激情激情”，它把名叫，它把名叫“理想理想 的根，牢的根，牢牢地伸入泥土里，吸收一種叫牢地伸入泥土里，吸收一種叫 堅(jiān)毅堅(jiān)毅 的肥料后，終于的肥料后，終于成長得相當(dāng)雄壯，從大氣中大量吸入成長得相當(dāng)雄壯，從大氣中大量吸入 認(rèn)真認(rèn)真 的氣體，的氣體，使樹干變得堅(jiān)強(qiáng)無比，并伸展枝葉，隨著時(shí)間的到來，使樹干變得堅(jiān)強(qiáng)無比，并伸展枝葉，隨著時(shí)間的到來，名叫名叫 一鼓作氣一鼓作氣 的葉子長滿了一樹，收獲的時(shí)節(jié)，整的葉子長滿了一樹，收獲的時(shí)節(jié)，整棵樹結(jié)滿了棵樹結(jié)滿了 成果成果 與與 確實(shí)確實(shí) 的果實(shí)。的果實(shí)。 把生命賭注于工作的人。把生命賭注于工作的人。 對自己的工作覺得自豪的人。對自己的工作覺得自豪的人。 工作時(shí)能掌握先機(jī)的人。工作時(shí)能掌握先機(jī)的人。 工作穩(wěn)重的人。工作穩(wěn)重的人。 工作時(shí)以目標(biāo)為中心而不是以工作時(shí)以目標(biāo)為中心而不是以時(shí)間為中心的人。時(shí)