物業(yè)管理心得體會

1、物業(yè)管理心得體會 隨著物業(yè)管理工作在居民生活中的不斷深入，提 供客戶滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu) 勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷 提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對服務(wù)的認可 源于提供服務(wù)者的真誠。為此，實業(yè)分公司對我們開 展了一系列的物業(yè)管理師方面的培訓、學習，本人積 累了如下心得體會： 一、 文檔的管理 文檔的管理是很重要的一個方面，是質(zhì)量文件和 服務(wù)標準的一項重點內(nèi)容。老師先給我們講述了文檔 管理的內(nèi)容和文檔管理規(guī)范，然后帶我們參觀了蕪湖 市幾家比較有名的物業(yè)管理小區(qū)的文擋管理。耳聞不 如所見！他們專門安排一位管理人員來整理文檔，根 據(jù)自己的情況分了三大類即

2、管理檔案、業(yè)主檔案、夕卜 來文件，一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清 楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。而且文件夾里 面的內(nèi)容齊全。 二、 信息溝通 其次，變 純粹服務(wù) 為 與業(yè)主互動 。單純的提 高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進行物業(yè)管理 往往會造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求 的多樣性和環(huán)境文化意識的增強，促使他們對服務(wù)品 質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云： 感人心者，莫先 乎情 。當前，業(yè)主對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣 性，要想贏得業(yè)主的認可除了不斷提高我們的服務(wù)水 準還必須以誠待人，以情動人，其核心就是提高個性 化的服務(wù)，而通過建立業(yè)主需求檔案，能及時了解、 掌握、挖掘

3、業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服 務(wù)。另外，在日常相處中加強與業(yè)主的溝通，對收集 到的意見，做好整理和篩選，進行分類處理，并及時 反饋，持續(xù)改進，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。 三、物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備 物業(yè)設(shè)備既包括室內(nèi)設(shè)備，也包括物業(yè)紅線內(nèi)的 室外設(shè)備與設(shè)施系統(tǒng)，具體主要有給排水、供電、供 暖、消防、通風、電梯、空調(diào)、燃氣供應(yīng)以及通信絡(luò) 等設(shè)備，這些設(shè)備構(gòu)成了物業(yè)設(shè)備的主體，是物業(yè)全 方位管理與服務(wù)的有機組成部分。在設(shè)備管理上蕪湖 市物業(yè)小區(qū)建立和完善設(shè)備管理制度，并對各類設(shè)備 都建立設(shè)備卡片是一大亮點。各種設(shè)備都有詳細的臺 帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維 修、清潔一一

4、詳細記載。我們參觀去了設(shè)備機房，地 面及設(shè)備上是一塵不染。地下兩層停車場，進出口標 志牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區(qū)域劃分明確， 各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員交通手勢規(guī) 范，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。最后， 將”小團體 融入 大社會”。物業(yè)管理工作服務(wù)的有效 開展離不開三類資源。一是社會資源，包括政府、街 道、社區(qū)、治安、環(huán)第 3頁共 5頁 衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的 支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類 服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè) 主是一個龐大的群體，其消費需求和潛在資源是物業(yè) 管理工作服務(wù)企業(yè)擴大經(jīng)營的源源不斷的動力。只有 將我們這一

5、小團體 真正融入到整個 大社會 中去， 構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的”小團 體 ，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會業(yè) 務(wù)，來發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風險能力。使 企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。 四、物業(yè)法律、法規(guī) 上世紀八十年代物業(yè)管理行業(yè)在我國南方興起， 現(xiàn)在已在全國形成規(guī)模，并走向規(guī)范。國務(wù)院根據(jù)我 國國情制定頒布了物權(quán)法和物業(yè)管理條例， 從而為物業(yè)公司與業(yè)主正確處理糾紛提供了依據(jù)。通 過學習我們了解到物業(yè)管理法律體系的幾個方面：一 是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)和規(guī)章；二是建 立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立環(huán)境衛(wèi) 生管理的法律法規(guī)及規(guī)章；四是建立保安保

6、衛(wèi)、消防 管理的法律法規(guī)及規(guī)章；五是建立行業(yè)管理辦法；六 是建立業(yè)主委員會的管理辦法；七是建立覆蓋各類行 業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。 五、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌 業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真 誠的 投入。只要我們切實為客戶著想，真誠會如潺潺 細流，滋潤人的心田；只要我們給予客戶真誠的幫助, 信任與支持也會相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬 工作思路，不斷開展細致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì) 量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立 有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶 真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會使人解除心靈上的戒 備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當然這種真誠 決不是一種敷衍，我

7、們要把寬容的心真誠地送給客戶, 對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心 靈， 試著理解真誠的內(nèi)涵， 因為我們要對公司負責、 對顧客負責、對自己負責。真誠這座橋梁寄托著顧客 對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作 人員對顧客的關(guān)懷。 通過學習我認識到，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌是今后很 長一段時間物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向和重點。品牌是 企業(yè)的無形資產(chǎn), ,也是企業(yè)贏得市場的利刃。 因物業(yè)管 理是一新興產(chǎn)業(yè)，目前還不夠完善，它的社會地位也不 高，加上物業(yè)管理的贏利微乎其微，因而很多物業(yè)管理 企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。 事實上, ,在物業(yè)管理市場逐 步形成、 市場競爭日趨激烈的今天， 創(chuàng)名牌企業(yè)， 建優(yōu) 秀PmPm 小區(qū)，現(xiàn)已成為我國 PmPm 企業(yè)的管理目標和奮斗 方向。 品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴， 好的品牌能 夠第 5頁共 5頁 傳達出企業(yè)的