汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)[1]課件

1、版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校任務(wù)2 客戶分析版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1任務(wù)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)（1）了解客戶分析的作用；（2）了解客戶的四種基本類型。 技能目標(biāo)（1）能判斷客戶屬于那種類型；（2）掌握不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法。版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1任務(wù)分析 當(dāng)一個(gè)客戶來到汽車經(jīng)銷店，你作為汽車銷售服務(wù)顧問，在與客戶的交流中，你要能夠?qū)蛻暨M(jìn)行簡(jiǎn)單的類別判斷，找到應(yīng)對(duì)此類客戶的方法，為達(dá)成銷售做好鋪墊。 版權(quán)所有：深

2、圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1任務(wù)學(xué)習(xí)一、常見顧客類型 常見顧客類型：貓頭鷹型、孔雀型、鴿子型、老鷹型。這四種類型的顧客，可以用如下圖4-2-1形象的表達(dá)出來。圖4-2-1 常見顧客類型版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)11. 客戶分類原則 前面講各種不同的顧客以動(dòng)物特點(diǎn)的形式表達(dá)出來，而將顧客的性格特點(diǎn)以不同的分類表達(dá)，如圖4-2-2所示。圖4-2-2 將顧客的性格特點(diǎn)不同劃分任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)12. 貓頭鷹型（1）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速不快，

3、音量不大，音調(diào)無變化 肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn) （2）顧客心理分析 性格：孤僻，決策很慢 需求：守舊，力求準(zhǔn)確任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1（3）應(yīng)對(duì)技巧 1)迎接顧客 禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊 表現(xiàn)自己是一個(gè)專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員 讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心 2)探尋需求 不要施加壓力，直接追問 試探性詢問 認(rèn)真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測(cè)他心中的想法 任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)13)產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率 適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系

4、讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持4)疑問解答 耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說話 5)促成 引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊 用事實(shí)說話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可直接法出擊任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)13. 孔雀型（1）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速較快，抑揚(yáng)頓挫 肢體語言：表情豐富，易交往（2）顧客心理分析 性格：爽快，果斷，但以人為中 心，憑感覺作判斷 需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1（3）應(yīng)對(duì)技巧 1)迎接顧客 拉關(guān)系、多稱贊 2)探尋

5、需求 嘮家常、多聊天 3)產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話4)疑問解答體察顧客感情、不必解答問題5)促成多稱贊、多建議任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)14. 鴿子型（1）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中 肢體語言：從容，安靜，善于傾聽 （2）顧客心理分析 性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1（3）應(yīng)對(duì)技巧 1)迎接顧客 親切、誠(chéng)心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象 聲音要溫和，不急不燥 2)探尋需求 試探性詢問 被拒絕時(shí)，態(tài)度

6、要好，表示我隨時(shí)愿意提供幫助 讓顧客感覺所做的一切都是為了他 3)產(chǎn)品介紹 耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能 給顧客體驗(yàn)的時(shí)間 經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機(jī)會(huì)任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)14)疑問解答 耐心細(xì)致解答 實(shí)事求是，不夸大事實(shí)5)促成 不要施加壓力，示弱 努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，慢慢水到渠成 使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他 直接法任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)15. 老鷹型（1）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問 肢體語言：面部表情嚴(yán)肅 （2）顧客心理分析 性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心 需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1（1）應(yīng)對(duì)技巧 1)迎接顧客 保持微笑、熱情招呼 2)探尋需求 開門見山 3)產(chǎn)品介紹直截了當(dāng)突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份4)疑問解答簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專業(yè) 5)促成 征求意見，讓其作主任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1二、四種類型顧客判斷特征總