物業(yè)客服部服務要求標準

1、物業(yè)客服部服務要求標準及規(guī)范一、物業(yè)客服接待服務規(guī)范1.著裝、儀表1.1上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服,工作服要保持整潔。1.2前臺接待員須穿無花紋絲襪,襪口不外露。1.3前臺接待員應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張 的首飾、掛飾、耳飾。1.4上班前應注意檢查自己的儀表。1.5保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。1.7上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。2.行為2.1就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙 膝并攏

2、;目光平視,面帶微笑。不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前;蹺二郎腿或半躺半 坐;趴在工作桌上;晃動桌椅;玩手機;脫鞋;伸懶腰;哼小調(diào);打哈欠等行為。2.2在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧。2.3在指引方向時應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已 看清目標。2.4談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。2.5在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。2.6在與用戶交談中不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。2.7不講有損公司形象的話2.8嚴禁空崗,如確須離開前臺時,須通知客務主管,待替崗人員到達前臺后,方可離開。3.禮貌用語3.1

3、接聽電話:您好,深科物業(yè)。3.2道歉語:對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。3.3征詢語:請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？3.4基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。4.接待要求4.1接待來訪人員：對來訪人員主動說:您好,請問您需要幫助嗎;確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!4.2接聽電話：鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話;認真傾聽對方的電話事由;中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)

4、通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?通話完畢,須等對方放 下電話后,方可放下電話。4.3撥打電話：電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;通話完畢時,應說謝謝您（麻煩您）,再見。4.4服務過程中實行微笑服務,須始終面帶微笑,熱情主動為用戶服務。4.5耐心認真處理每一項服務工作,謙虛、和悅接受用戶的評價,客戶離去時,應面帶微笑道別。二、客服接待服務標準1、服務員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容， 情緒低落狀態(tài)下上崗;2、班前十分鐘準時上崗;3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑;4、工作中始終思想集中，

5、保持工作的謹慎態(tài)度5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀;6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤;7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;8、合理安排物業(yè)接待中心內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確;10、物業(yè)接待中心內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設施設備運行正常，保修及時;三、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待（1）來訪接待：認真聽取客戶來意， 詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題， 應先詳細記錄， 咨詢 相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員，應請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)

6、住戶、商 家及單位搬家或物品搬出小區(qū)， 應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后 出小區(qū)。（2）來電接待：認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。（3）報修接待：1仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日 志上記錄。2根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在業(yè)主報修有償服務登記表或業(yè)主報修 登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。3及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。4客戶服務中心根據(jù)業(yè)主報修有償服務登

7、記表或業(yè)主報修登記表 回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內(nèi)回 訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知 維修人員整改。（4） 交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：1核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。2收費：收取費用，開具收費票據(jù)。3上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。4催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦?/p>

8、 提醒對方應繳納的費用、 時間、 期限等;電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主， 通過特快專遞的方 式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主， 可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、 性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。（5） 業(yè)主裝修接待1驗明業(yè)主身份： 查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦， 需提供委托書及受托人身份證， 并將受托人 身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。2備案： 向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項， 簽訂裝修協(xié)議， 審核裝修方案;涉及拆改主體 結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。3發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，

9、并做好記錄。4收費：裝修垃圾清運費。5資料歸檔： 委托書、 受托人身份證復印件、 裝修協(xié)議、 拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。6通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。（6）投訴接待1對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、 地方法規(guī)、行業(yè)（維修工作單）及時規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平 等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴 人及被投訴部門、 發(fā)生經(jīng)過、 住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。 嚴禁與住戶辯 論、爭吵。2對房屋及其附

10、屬設施的投訴按相關工作流程及職責分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控 制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。3遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立 洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。4全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住 戶說明原因，并及時向上級匯報;初步

11、制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。5對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天通知項 目總進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要 投訴，應在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務、個別 人員的輕微投訴，應在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。6投訴處理內(nèi)部工作程序：1按各部門相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。2客服部將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時 間與客戶取得聯(lián)系， 進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知

12、投訴 接待人， 由投訴接待人詳細記錄， 并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門 當面告知的方式。3對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。4對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。5其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。四、客服部對業(yè)主走、回訪(1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的， 試 漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知 維修人員整改。(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃， 安排相關人員對業(yè)主、 住戶進行走訪或電話訪問;每

13、年發(fā)放 業(yè)主意見征詢表征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報盈瑞行品質(zhì)部。(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些 觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。 提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關上門。(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務中心主管。(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告， 以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報盈瑞行品質(zhì)部。五、社區(qū)文化活動(1)充分利用宣傳欄、廣場等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。(2)宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。(3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動 進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。（5）現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合工程部、秩序部、保潔部等提前布置活動現(xiàn)場。（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。六、便民服務、委托服務（1） 將便民服務項目向業(yè)主、