淘寶客服部運(yùn)營_內(nèi)部資料

1、客服部運(yùn)營 -南昌中盛電子商務(wù)有限公司 朱景錚讓客戶服務(wù)創(chuàng)造更高價值！ 提綱重新認(rèn)識淘寶客服淘寶客服在整個淘寶團(tuán)隊(duì)中的定位如何體現(xiàn)淘寶客服在整個團(tuán)隊(duì)中的價值怎么樣體現(xiàn)你的價值？提綱重新認(rèn)識淘寶客服淘寶客服在整個淘寶團(tuán)隊(duì)中的定位如何體現(xiàn)淘寶客服在整個團(tuán)隊(duì)中的價值怎么樣體現(xiàn)你的價值？重新認(rèn)識店鋪銷售服務(wù)淘寶店鋪客服淘寶是個B to C平臺以運(yùn)營成本較低的店鋪或商城為中心的直銷模式最有效地目標(biāo)客戶匯聚平臺幫助賣家把所售商品“貼上標(biāo)簽”通過營銷手段主把潛在客戶“送上門來”淘寶客服是在做顧問式的銷售，而不是咨詢淘寶顧客認(rèn)知產(chǎn)品現(xiàn)狀和淘寶客服專業(yè)性之間的矛盾責(zé)任淘寶客服代表直接對顧客購買產(chǎn)生影響并對購買結(jié)

2、果負(fù)責(zé)藥店的伙計(jì) Vs. 大夫?qū)з廣s.收銀淘寶的客戶服務(wù)人員是一個產(chǎn)品顧問客戶需求競爭對手線上同行線下實(shí)體重新認(rèn)識淘寶的客戶服務(wù)-以網(wǎng)店為中心的直銷職能者銷售三件事（了解商品選擇商品購買商品）相對于線下傳統(tǒng)店鋪，網(wǎng)店是運(yùn)營成本最低、最便于管理、可到達(dá)性最好的產(chǎn)品展示平臺，多數(shù)網(wǎng)店一年的運(yùn)營成本低于50，000元，可以得到24*7多媒體展示企業(yè)和產(chǎn)品以網(wǎng)店為中心營銷需要匯聚大量的、高價值的訪問，搜索引擎，分類、定向匯聚、推送借助于物流和支付平臺或者貨到付款，這樣的營銷方式獲得成本效能最具有經(jīng)濟(jì)性商品信息定位商品細(xì)節(jié)咨詢定單/支付多媒體搜索引擎多媒體呼叫中心電子支付/貨到付款店鋪商品搜索 傳統(tǒng)媒

3、體推送廣告 比較購物 傳統(tǒng)集中呼叫中心 小型IP呼叫中心 多媒體呼叫中心來電顯示電話 互連網(wǎng)在線支付 移動小額支付 固網(wǎng)小額支付 低成本物流配送貨到付款用戶購物體驗(yàn)流程驅(qū)動技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段重新認(rèn)識淘寶的客戶服務(wù)-主要挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)獨(dú)特產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重店鋪之間有競爭關(guān)系激烈 顧客選擇性太大，忠誠度不高客戶需求專業(yè)（對于所購產(chǎn)品的專業(yè)問題）多樣（貨源、產(chǎn)地、質(zhì)量、三包）復(fù)雜（包裝、快遞、態(tài)度、贈品）服務(wù)能力資源有限（執(zhí)行人才、管理人才）運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)匱乏（行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)）重新認(rèn)識淘寶的客戶服務(wù)-成功要素隊(duì)伍核心人員的能力“運(yùn)籌帷幄”員工勝任工作隊(duì)伍穩(wěn)定性、充足率、專業(yè)度員工士氣方法一個客戶的問題（研究一個客戶

4、需要什么）一個客服的問題（研究一個客服如何工作）多個客戶的問題（研究多個客戶如何服務(wù)）工具如何記錄客戶以及行為如何滿足客戶特殊需求如何對過程進(jìn)行管理和控制重新認(rèn)識淘寶的客戶服務(wù)-建立服務(wù)運(yùn)營體系售后售中售前售前準(zhǔn)備1、產(chǎn)品檔案2、銷售說辭1、客戶問題收集表2、客戶檔案售中記錄售后跟進(jìn)1、客戶關(guān)懷，二次銷售2、解決客戶訂購后的問題1、對已購買家進(jìn)行回訪，并推薦新的產(chǎn)品2、對未成交客戶進(jìn)行新產(chǎn)品的推薦或者詢問客戶的需求銷售說辭銷售問題收集表客戶檔案重新認(rèn)識淘寶的客戶服務(wù)-關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理售前銷售說辭的整理售中客戶問題收集表售后客戶檔案跟進(jìn) 兩者之前的不斷更新（需要不斷的總結(jié)和記錄）兩個關(guān)鍵點(diǎn)：1

5、、團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；2、客服KPI的制定；提綱重新認(rèn)識淘寶客服淘寶客服在整個淘寶團(tuán)隊(duì)中的定位如何體現(xiàn)淘寶客服在整個團(tuán)隊(duì)中的價值怎么樣體現(xiàn)你的價值？淘寶客服在整個淘寶團(tuán)隊(duì)中的定位淘寶客服最大，原因：1、最直接面對客戶的部門；2、直接關(guān)聯(lián)到店鋪或商城的銷售量的部門；3、最直接收集和反饋客戶問題的部門；4、所有數(shù)據(jù)評估的源頭；淘寶客服可以提供的：1、新老客戶成交比例；2、對于公司產(chǎn)品定位提供數(shù)據(jù)幫助；3、對于人群的定位，對于廣告投放選擇給予數(shù)據(jù)幫助；對于營銷部門的營銷效率給予實(shí)質(zhì)性的評定！提綱重新認(rèn)識淘寶客服淘寶客服在整個淘寶團(tuán)隊(duì)中的定位如何體現(xiàn)淘寶客服在整個團(tuán)隊(duì)中的價值怎么樣體現(xiàn)你的價值？淘寶客服在整

6、個團(tuán)隊(duì)中的價值營銷效率=新客戶獲取率現(xiàn)有客戶忠誠度管理效率新客戶獲取率：第一次到店鋪中購買的客戶/所有到店鋪中購買的客戶現(xiàn)有客戶忠誠度管理效率：兩次購買以上的客戶/所有到店鋪中購買的客戶（以上都是在一個周期之內(nèi)的統(tǒng)計(jì)）所謂營銷：通俗一點(diǎn)，就是通過廣告或者促銷的方式讓沒有買過產(chǎn)品的顧客來買我們的產(chǎn)品， 讓買過我們產(chǎn)品的人買更多的產(chǎn)品。如何去判斷營銷的呢？用營銷前老客戶或者新客戶或者整體的成交量 去對比 營銷后老客戶或者新客戶或者整體的成交量 如果說營銷部是人的大腦，那么客服部就是具體操作和反饋的部門淘寶客服在整個團(tuán)隊(duì)中的價值（數(shù)據(jù)支撐）營銷部 客服部營銷和客服決定了整個公司銷售額營銷的各種方式需要由客服的數(shù)據(jù)給予肯定客服的銷售量需要由營銷手段給予支持產(chǎn)品部客服通過予終端的溝通、成交金額、成交品種的分析可以給予產(chǎn)品部對于產(chǎn)品的定位技術(shù)部整體頁面的風(fēng)格，可以通過客服部門對于受眾人群的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，給予頁面整體風(fēng)格一定的建議提綱重新認(rèn)識淘寶客服淘寶客服在整個淘寶團(tuán)隊(duì)中的定位如何體現(xiàn)淘寶客服在整個團(tuán)隊(duì)中的價值怎么樣體現(xiàn)你的價值？怎么樣