促銷員培訓(xùn)教材

1、促銷員培訓(xùn)教材一、促銷員的作用與能力要素二、促銷員的工作態(tài)度三、銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范四、顧客完全滿意五、銷售流程六、分角色練習(xí)一、促銷員的作用與能力要素優(yōu)秀促銷員的作用?在市場(chǎng)代表“xx”形象的作用；?幫助客戶購(gòu)買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購(gòu)買后的滿足感;?情報(bào)提供者?我們產(chǎn)品的銷售情況和庫(kù)存的了解?公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議?競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和促銷活動(dòng)情況?客戶檔案的建立?有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報(bào)優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)具備的能力要素國(guó)家新三包商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第九條：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性

2、能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。本單位服務(wù)承諾為：“7天包退，1個(gè)月包換，1年保修”三包政策。國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。促銷員工作職責(zé)促銷員工作職責(zé)1 .禮貌、熱情的接待客戶，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品，對(duì)客戶提出的各類問題應(yīng)耐心回答，以誠(chéng)待人，不急不燥；2 .注意著裝及個(gè)人形象，談吐禮貌，舉止得體，時(shí)刻維護(hù)公司形象；3 .嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從上級(jí)安排各項(xiàng)工作；4 .注意與零售商營(yíng)業(yè)員的溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)；5 .積極配合分公司的促銷活動(dòng)；6 .熟悉

3、公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣點(diǎn)并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來突出本公司產(chǎn)品的性價(jià)比；7 .貨品陳列到位；8 .POP的張貼、擺放到位；9 .宣傳資料擺放到位；10 .售點(diǎn)形象工程（如專柜、燈箱）維護(hù)到位；11 .及時(shí)向上級(jí)反映消費(fèi)者的建議與意見。:、促銷員的工作態(tài)度你對(duì)于促銷工作的態(tài)度為了評(píng)價(jià)你對(duì)促銷工作的態(tài)度，請(qǐng)回答下列提問。評(píng)分范圍為15分對(duì)于以下項(xiàng)目，你認(rèn)為你做的非常好（非常符合）的5分，較好（較符合）的4分，基本達(dá)到要求的3分，較差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提問評(píng)分1.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí)，沒有大的心理負(fù)擔(dān)。2.毫無(wú)顧及地對(duì)朋友說促銷導(dǎo)購(gòu)是我的職業(yè)。

4、3.我熱衷于促銷導(dǎo)購(gòu)工作。4.促銷導(dǎo)購(gòu)工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認(rèn)為促銷導(dǎo)購(gòu)工作也是一種專職。6.無(wú)論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動(dòng)接近，并保持良好的態(tài)度。7.即使在心情不太好的時(shí)候，也仍能保持對(duì)顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。9.認(rèn)為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。10.遵守公司及商場(chǎng)的有關(guān)管理制度得分：評(píng)估原則：45以上，你已經(jīng)對(duì)于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。4044分，你對(duì)于自己的工作有較正確的認(rèn)識(shí)，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進(jìn)之處。3539分，你對(duì)自己的工作有基本正確的認(rèn)識(shí)，是一名基本合

5、格的促銷員，還有許多你應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。30-34分，你對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不足，不能以正確的態(tài)度來對(duì)待工作，你需要改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個(gè)合格的促銷員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。30分以下，你對(duì)自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失:討論：我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進(jìn)的地方?三、銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范在銷售現(xiàn)場(chǎng)，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對(duì)他們影響最大的人，他（她）們代表BIRDxx與顧客交流。面對(duì)顧客的人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認(rèn)識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接

6、關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定穿在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRDxx標(biāo)志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。容貌男職員頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額；不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵；后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口；經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部：不要蓄須，要經(jīng)常刮面；不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。女職員頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物；經(jīng)常清洗，保持干凈；不能染發(fā)（除黑色）。經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部：

7、化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長(zhǎng)指甲；不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。在咨詢時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動(dòng)與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持0.50.8米的距離。在沒有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。說用語(yǔ)咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽懂顧客的詢問，針對(duì)顧客詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷

8、售工作。和顧客交談，應(yīng)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言和藹，禁止使用商業(yè)忌語(yǔ)。問候語(yǔ)：您好，歡迎光臨。您好，xx手機(jī)?；卮痤櫩鸵髸r(shí)：好的。需要顧客等待時(shí)：請(qǐng)稍侯。不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：對(duì)不起，/很抱歉讓顧客等候時(shí)：讓您久等了。顧客購(gòu)買商品后：謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話。視線一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。下巴與顧客交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來最親切自然。表情表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。做促銷員每天到工作崗位，將xx所有的樣品擦拭一遍，保證無(wú)灰塵，無(wú)污染，光亮整潔。給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或試機(jī)時(shí)，動(dòng)作輕盈

9、、準(zhǔn)確。清拿清放，愛惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止試機(jī)時(shí)的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作。四、顧客完全滿意:顧客滿意的要素：我們出售能滿足消費(fèi)者移動(dòng)通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產(chǎn)品。我們不僅僅出售移動(dòng)電話，更重要我們出售聲音、關(guān)愛、溝通世界和信息交流的載體。顧客想得到什么:顧客來商場(chǎng)，無(wú)論其目的是購(gòu)物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無(wú)形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤?，如果是有形商品，?qǐng)?jiān)凇坝行紊唐贰睓趦?nèi)打顧客要什么后形商品無(wú)形河口口對(duì)于顧客想得到的東西而我們做到的，請(qǐng)你寫下列改善措施我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施下文是某促銷員的從職

10、經(jīng)歷，請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并思考提出的問題。任何人都希望別人對(duì)自己以誠(chéng)相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設(shè)備，購(gòu)買手機(jī)的價(jià)格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會(huì)很樂意接受你所建議的機(jī)型。一次一位顧客向我咨詢xx手機(jī)是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問他：“您認(rèn)為上網(wǎng)WAP功能實(shí)用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買WAP功能手機(jī)的朋友們，現(xiàn)在還有幾個(gè)在用手機(jī)使用這功能，這功能不實(shí)用，同時(shí)您還需多付幾百元，造成投資的浪費(fèi)，不值得”。顧客點(diǎn)頭稱是，又問我買哪種手機(jī)合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是電腦程序設(shè)計(jì)員

11、后，向他介紹：“xxL968這款手機(jī)有內(nèi)置MODEM,可結(jié)合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時(shí)有具備免提通話功能，能在您設(shè)計(jì)工作中解放您的雙手；受訊能力強(qiáng)、270度立式翻蓋設(shè)計(jì)，具有高科技感，完全符合您的工作特性與品位。”并向他介紹手機(jī)其他功能、使用說明等知識(shí)。顧客聽后感到很滿意，當(dāng)即買了這款手機(jī)。我不僅為了銷售一臺(tái)手機(jī)而高興，而且也為能向別人傳授我的知識(shí)而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？問題：你認(rèn)為促銷員成功銷售的原因有哪些?五、銷售流程（一）基本銷售環(huán)節(jié)待機(jī)（二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)創(chuàng)造良好的售點(diǎn)氣氛吸引顧客。判斷！.如果稱認(rèn).句下列做法是正確的，請(qǐng)?jiān)谇霸诘男》礁裰?/p>

12、打，反之，打每天到達(dá)售點(diǎn)，將樣機(jī)、展臺(tái)擦拭干凈上班前應(yīng)檢查PO呢否更換，是否要添加沒有顧客的時(shí)候，可以靠在柜臺(tái)上休息一下沒有顧客時(shí)，可以和售點(diǎn)同事或熟人聊天接近顧客(1)如何把握接近顧客的時(shí)機(jī)我們可以將它們總結(jié)如下:顧客類型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔促銷員看上BIRD品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多型號(hào)中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來到你的柜臺(tái)前拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要功能等優(yōu)勢(shì)顧客幾人，其中一人象買主，另外幾位象參謀顧客已有購(gòu)買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹(jǐn)慎，

13、多介紹自己非常明白的功能，/、要/、懂裝懂。(2)如何接近顧客接近顧客方法很多，我們?cè)谥鲃?dòng)接近顧客方法有以下幾種:方法所用諦言特點(diǎn)POP單頁(yè)接近法“您好，請(qǐng)看一下xx手機(jī)宣傳品”自然單刀直入法“您好，請(qǐng)問您想要什么功能的手機(jī)”直接服務(wù)法“您好，有什么可幫您的嗎？”親切產(chǎn)品接近法“您好，這是xxS1000手機(jī)”實(shí)用(3)接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對(duì)拒絕一顧客說“隨便看看”- -禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù)- -尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近- -給他留下良好的印象- 解顧客的需求* 顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺(tái)* 顧客需要的規(guī)格

14、、功能、外觀* 利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算* 如果是以舊換新，應(yīng)了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及顧客著重的是什么注意：不同年齡、知識(shí)層次的顧客對(duì)手機(jī)的要求是不同的。產(chǎn)品介紹* 找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說明的凝縮* 銷售訴求點(diǎn)的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特征顧客的利益FEATURE（特征）功能、外觀、構(gòu)成、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)計(jì)、價(jià)格等商品的屬性ADVANTAGE特點(diǎn)起到什么作用BENEFIT給顧客帶來的利益EVIDENCE第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)物、顧客的意見等證物范例F:“這款MC936手機(jī)采用的

15、是歐洲最新戰(zhàn)斗機(jī)射頻技術(shù)，可隨意更換外殼”A: “您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯）,也能清晰通話”B: “您可以在別的手機(jī)收不到的信號(hào)盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一E:“您是否試一試，親身感受一下”產(chǎn)品說明的要點(diǎn)及技巧：* 滿懷信心* 配合演示說明，并邀請(qǐng)顧客參與* 著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來的益處* 避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況* 微笑面對(duì)拒絕* 避免使用過多的術(shù)語(yǔ)* 耐心很重要，避免說得太快* “先價(jià)值，后價(jià)格”，避免過早主動(dòng)提到價(jià)格* 避免過早主動(dòng)提到售后服務(wù)* 善于傾聽* 向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩一三款產(chǎn)品處理異議原因常見的問題應(yīng)答方式產(chǎn)品“這款手機(jī)的外觀不太好看”“色彩好

16、象不好”“這款手機(jī)要是有WAP功能就好了”“xx與康佳/TCL/科健比哪個(gè)好？”“國(guó)產(chǎn)手機(jī)沒國(guó)外的好”“xx有沒有上網(wǎng)手機(jī)”價(jià)格“這手機(jī)好象太貴了”“手機(jī)還會(huì)降價(jià)嗎”“xx手機(jī)在各店的售價(jià)好象不一樣”服務(wù)“服務(wù)承諾能不能真正兌現(xiàn)”“我買后，怎么與你們聯(lián)系”回答異議的原則：* 用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂* 不要正面反對(duì)顧客的意見* 不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾* 要有耐心，如果問的不止一個(gè)問題，應(yīng)一一幫他回答* 不能欺騙顧客* 對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。嘗試結(jié)案(1)嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī)在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買的欲望:* 顧客再次查看樣品、廣告等* 神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等* 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題* 向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品* 詢問產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況* 突然不發(fā)問，若有所思*