學(xué)生滿意度調(diào)查分析

1、B題：學(xué)生滿意度調(diào)查分析摘要近年來(lái)，學(xué)生滿意度越來(lái)越受到教育界的重視，并成為各級(jí)政府與部門衡量一所學(xué) 校辦學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。省內(nèi)某 A高校，為了解學(xué)生對(duì)某A高校在教育、管理、服 務(wù)等各方面的滿意度，進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查。在本題中，我們需要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析， 建立模型，分析出各因素與滿意度之間關(guān)系。問(wèn)題1中，數(shù)據(jù)篩選時(shí)，信度分析得到克隆巴赫系數(shù)為0.963,效度分析得到KMO 為0.959。基于以上分析可知題中所給數(shù)據(jù)可信度與效用都很高，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn) 行層次分析，確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。以加權(quán)平均數(shù)的思想來(lái)求取三級(jí)指標(biāo)的評(píng)分后，以 算術(shù)平均數(shù)的思想求出二級(jí)指標(biāo)的數(shù)學(xué)期望，與其權(quán)重相乘得到各個(gè)

2、二級(jí)指標(biāo)的評(píng)分， 而總的滿意度的評(píng)分亦是由加權(quán)平均數(shù)的思想求得。最后求得滿意度評(píng)分為總評(píng)分為68.2647分，而對(duì)第68個(gè)三級(jí)指標(biāo)應(yīng)用評(píng)分公式得出的滿意度評(píng)分為69.0387分，可見(jiàn)模型擬合度較好。問(wèn)題2中，我們作出了二級(jí)指標(biāo)滿意度與重要性散點(diǎn)圖，并將其分區(qū)，在劃分出優(yōu) 勢(shì)中找出管理機(jī)制、后勤服務(wù)、教學(xué)課程管理、個(gè)人發(fā)展這四個(gè)指標(biāo)，挑戰(zhàn)區(qū)中找出教 學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施這一個(gè)指標(biāo)。分析影響學(xué)生滿意度的主要因素與差異性時(shí)，都用到了數(shù)學(xué)期 望，以各指標(biāo)評(píng)分與數(shù)學(xué)期望間差值表征偏離平均水平的程度，以此求出影響學(xué)生滿意 度的主要因素有學(xué)校環(huán)境、教師職業(yè)素質(zhì)、后勤服務(wù)、課外活動(dòng)、職工服務(wù)意識(shí)，而除 了教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施評(píng)

3、分最低；教師職業(yè)素質(zhì)評(píng)分最高，與總評(píng)分的數(shù)學(xué)期望差距較大外， 其余指標(biāo)所得評(píng)分基本穩(wěn)定在總評(píng)分的數(shù)學(xué)期望 5%勺誤差范圍以內(nèi)，差異性不大。關(guān)鍵字：層次分析；聚類分析；對(duì)應(yīng)分析1、問(wèn)題重述最近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國(guó)越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。很多人都憧憬著大學(xué)校 園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì) 大學(xué)生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)高校學(xué)生是接受高等教育服務(wù)的顧客，高等教育的服務(wù)質(zhì)量是高等教育服務(wù)的固有 特征滿足顧客（學(xué)生）明確的或潛在要求的程度，高等教育服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度是指學(xué) 生在接受了高

4、等教育服務(wù)之后，經(jīng)過(guò)比較服務(wù)過(guò)程中的感知與先前的期望，所形成的愉 悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，是學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和衡量。近年來(lái)，學(xué)生滿意度越來(lái)越受 到教育界的重視，并成為各級(jí)政府與部門衡量一所學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。為此省內(nèi)某A高校進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，了解學(xué)生對(duì)某 A高校在教育、管理、服務(wù) 等各方面的滿意度?，F(xiàn)在很多這類的調(diào)查報(bào)告總體感覺(jué)偏文，說(shuō)服力不強(qiáng)。為此我們希 望通過(guò)數(shù)學(xué)工具，進(jìn)行數(shù)學(xué)建模，仔細(xì)分析學(xué)生對(duì)學(xué)校教育、管理、服務(wù)等方面滿意度， 并基于所得結(jié)果解決以下問(wèn)題：1通過(guò)對(duì)大學(xué)生滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析，研究學(xué)生對(duì)該高校的整體滿意度。2:結(jié)合大學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度，找出該高校擁有哪些優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目

5、和挑戰(zhàn)項(xiàng)目，分析 影響學(xué)生滿意度的主要因素與差異性。3:分析學(xué)生的基本信息（性別、年齡、成績(jī)、專業(yè)、政治面貌）分別對(duì)學(xué)校滿意 度的不同影響及相互的關(guān)系。4:在上述基礎(chǔ)上提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。2、符號(hào)說(shuō)明符號(hào)說(shuō)明X測(cè)量結(jié)果T真實(shí)值E測(cè)量的隨機(jī)誤差S3jj =1,268，三級(jí)指標(biāo)的評(píng)分Piji =1,2,3, 4，j =1,268，三級(jí)指標(biāo)選擇各選項(xiàng)的比例qii =1,29，二級(jí)指標(biāo)權(quán)重S2ii =1,29，二級(jí)指標(biāo)的評(píng)分n二級(jí)指標(biāo)中三級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)tii =1,267，問(wèn)卷題號(hào)q2iq2i = S2i , i =1,29，學(xué)生對(duì)各個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度qi3、問(wèn)題假設(shè)4、問(wèn)題分析近年來(lái)，學(xué)生滿意度越來(lái)越

6、受到教育界的重視，并成為各級(jí)政府與部門衡量一所學(xué) 校辦學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。省內(nèi)某 A高校，為了解學(xué)生對(duì)某A高校在教育、管理、服 務(wù)等各方面的滿意度，進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查。在本題中，我們需要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析， 建立模型，分析出各因素與滿意度之間關(guān)系。對(duì)問(wèn)題1,我們首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析與效度分析，篩選出有效數(shù)據(jù)后，對(duì)分好 類的數(shù)據(jù)進(jìn)行層次分析，先分出二級(jí)指標(biāo)（目標(biāo)為滿意度），再將前67個(gè)問(wèn)題視為三級(jí)指 標(biāo)對(duì)其進(jìn)行歸類，分配到二級(jí)指標(biāo)中。然后構(gòu)造成對(duì)比較陣，計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)的權(quán)向量。 對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行處理時(shí)，通過(guò)加權(quán)平均的方法計(jì)算出評(píng)分，以此來(lái)衡量各個(gè)三級(jí)指標(biāo)的 重要程度。而總體滿意度的評(píng)分亦是由這種

7、方法求出。5、對(duì)問(wèn)題1的模型建立與求解由于在問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，收集到的數(shù)據(jù)未必是可信的，需要我們先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩 選。剔除其中可信度較低的數(shù)據(jù)。為此，我們引入了信度與效度的概念5.1信度分析信度(reliability)即可靠性，它指的是采取同樣的方法對(duì)同一對(duì)象重復(fù)進(jìn)行測(cè)量時(shí)，其所得結(jié)果相一致的程度。從另一方面來(lái)說(shuō)，信度就是指測(cè)量數(shù)據(jù)的可靠程度。系 統(tǒng)誤差對(duì)信度沒(méi)什么影響，因?yàn)橄到y(tǒng)誤差總是以相同的方式影響測(cè)量值的，因此不會(huì)造 成不一致性。隨機(jī)誤差可能導(dǎo)致不一致性，從而降低信度。由于系統(tǒng)誤差很難分解，而且在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上要求盡量避免系統(tǒng)誤差，所以通常在 信度分析中僅考慮隨機(jī)誤差?；谙率剑治鰡?wèn)卷的

8、信度：X =T +E對(duì)于隨機(jī)誤差E，般假定其期望值(平均值)為 0,且與真實(shí)值相獨(dú)立，在此 假定下，有：E(X) = E(T)Var (X) =Var(E)+Var (T )在測(cè)量值方差 Var (X)中所占的比例:由于T與E相互獨(dú)立，所以有下式：信度系數(shù)R定義為：真實(shí)值的方差Var(T)只=空)=1-匕0!) Var (X ) Var(X)R越大，表明問(wèn)卷調(diào)查的可信程度越大。將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS所得克隆巴赫系數(shù)為0.963,可見(jiàn)本題中所給數(shù)據(jù)可信度較高。表1 ：信度分析數(shù)據(jù)表克隆巴赫系數(shù)基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的克隆巴赫系數(shù)項(xiàng)數(shù)0.9630.953905.2效度分析效度(Validity )即有效性，它

9、是指測(cè)量工具或手段能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物 的程度。效度是指所測(cè)量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測(cè)量結(jié)果與要考察的內(nèi) 容越吻合，則效度越高；反之，則效度越低。在SPSS中進(jìn)行因子分析可得，在KMO中，概率為0.000小于顯著性水平，拒絕原 假設(shè)，與單位矩陣有顯著差異，KMO為0.959,說(shuō)明適合做因子分析，即效度較高，本 題中數(shù)據(jù)是有效的。表2:效度分析數(shù)據(jù)表KMO取樣適切性量數(shù)。0.959Bartlett的球形度檢驗(yàn)上次讀取的卡方120283.129自由度4005顯著性0.0005.3模型建立與求解我們建立層次分析模型的步驟如下：5.3.1建立層次結(jié)構(gòu)模型通過(guò)查閱網(wǎng)上資料，參考專家的分

10、類標(biāo)準(zhǔn)，我們一共劃分了學(xué)校環(huán)境、教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施、課外活動(dòng)、職工服務(wù)意識(shí)、學(xué)生管理機(jī)制、后勤服務(wù)、教師職業(yè)素質(zhì)、教學(xué)課程管 理、個(gè)人發(fā)展這九個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并將問(wèn)卷中前67個(gè)問(wèn)題（第68個(gè)問(wèn)題總的滿意度用于驗(yàn)證模型）選作三級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)，分別歸類于九個(gè)二級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)中。5.3.2構(gòu)造成對(duì)比較陣從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開(kāi)始，對(duì)于從屬于（或影響）上一層每個(gè)因素的同一層諸因 素，用成對(duì)比較法和19比較尺度構(gòu)造成對(duì)比較陣，直到最下層。5.3.3計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)對(duì)于每一個(gè)成對(duì)比較陣計(jì)算最大特征根及對(duì)應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一 致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。5.3.4計(jì)算三級(jí)指標(biāo)評(píng)分對(duì)于眾多的三級(jí)指標(biāo)

11、，我們引入了評(píng)分的概念。假設(shè)基本滿意為60分，以此類推， 滿意為100分，較滿意為80分，不滿意為40分。運(yùn)用MATLAB編程分別求出各個(gè)三 級(jí)指標(biāo)選擇各選項(xiàng)的比例Pj，最終得出三級(jí)指標(biāo)的評(píng)分公式為：S3j =100? Pij 80?P2j 60?P3j 40? P4j，j =1,2 68二級(jí)指標(biāo)的評(píng)分公式為：S2i = qi ? ? S3j ， i = 1,29， j =1，267i=1計(jì)算所得數(shù)據(jù)如下表所示：表3:評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重與評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)簡(jiǎn)表（詳見(jiàn)附錄）一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分一級(jí)指標(biāo)總評(píng)分學(xué)校環(huán)境0.154t1865.4641559310.48170025t5669.6

12、8615791t6869.03865213教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施0.132t2164.162537178.488555005t2265.0016518t2359.24677899t2459.23356459t2561.94912455t2659.41195904t2764.79022134t6070.12884044t6170.12223323t6269.025437735 5個(gè)人發(fā)展0.14t169.824909159.66316485t271.48331682t1960.95804427t2061.38090519t3876.0687149t3969.42186984t4074.02048233將九

13、個(gè)二級(jí)指標(biāo)的總評(píng)分加和，得到了對(duì)滿意度的總評(píng)分為68.26469分，而對(duì)第68個(gè)三級(jí)指標(biāo)應(yīng)用評(píng)分公式得出的滿意度評(píng)分為69.03865分，可見(jiàn)本題中建立的評(píng)分模型能夠很好地描述和預(yù)測(cè)學(xué)生的滿意度。6、對(duì)問(wèn)題2的模型建立與求解6.1優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目與挑戰(zhàn)項(xiàng)目的分析求解在對(duì)問(wèn)題1的求解過(guò)程中，我們引入了 Sz代表對(duì)二級(jí)指標(biāo)的總評(píng)價(jià)，它是學(xué)生對(duì)該 指標(biāo)的滿意度與權(quán)重系數(shù)的乘積，而不是僅僅代表學(xué)生滿意度。于是我們又引入了學(xué)生滿意度q2 :q2i = S2i，i = 1,29q而衡量指標(biāo)重要程度的標(biāo)準(zhǔn)則是該指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重。為了清晰直觀地表現(xiàn)出學(xué)生對(duì)所有指標(biāo)的滿意度以及所有指標(biāo)的重要程度，我們使用了圖像法：87Q

14、.0Q-68.00-66.00-64 00-.050.075.1501759#圖1：二級(jí)指標(biāo)滿意度與重要性散點(diǎn)圖在繪制圖像過(guò)程中，我們將重要性作為橫坐標(biāo)，指標(biāo)越重要，所占權(quán)重越大，橫坐 標(biāo)越大；滿意度作為縱坐標(biāo)，學(xué)生對(duì)該指標(biāo)月滿意，q2i越大，縱坐標(biāo)越大。由生活常識(shí)，可知優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目是重要性和滿意度都高的指標(biāo)，挑戰(zhàn)項(xiàng)目是重要性高， 滿意度相對(duì)偏低的指標(biāo)?；谝陨戏治觯瑢?duì)所得散點(diǎn)圖進(jìn)行進(jìn)一步處理，將其劃分成四 個(gè)等大的區(qū)域，則落于右上角區(qū)域的指標(biāo)點(diǎn)代表優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，落于右下角區(qū)域的指標(biāo)點(diǎn)代 表挑戰(zhàn)項(xiàng)目，如下圖所示：70.00-0教師職業(yè)和6B.DD-°職工服務(wù)意識(shí)Q諜外活O動(dòng)66.00-。娜5

15、4.00-.050學(xué)牛管。 理機(jī)制。個(gè)人發(fā).075.100敦學(xué)基O礎(chǔ)設(shè)施125.150.175圖2:二級(jí)指標(biāo)區(qū)域劃分圖觀察圖像可知，二級(jí)指標(biāo)中學(xué)生管理機(jī)制、后勤服務(wù)、教學(xué)課程管理、個(gè)人發(fā)展這 四個(gè)指標(biāo)屬于優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施屬于挑戰(zhàn)項(xiàng)目。6.2對(duì)影響學(xué)生滿意度的主要因素與差異性的分析由于會(huì)對(duì)學(xué)生滿意度產(chǎn)生重大影響的因素總評(píng)分必然會(huì)偏高或是偏低，為了找出影響學(xué)生滿意度的主要因素，首先我們計(jì)算出S2j的數(shù)學(xué)期望為7.5835352,隨后我們以數(shù)學(xué)期望的值為中心，尋找一個(gè)區(qū)間。假設(shè)總評(píng)分位于區(qū)間內(nèi)的指標(biāo)均不對(duì)學(xué)生滿意度產(chǎn) 生重大影響，若總評(píng)分高于區(qū)間上線的指標(biāo)，則會(huì)對(duì)學(xué)生滿意度產(chǎn)生重大正向影響，反

16、 之，對(duì)學(xué)生滿意度產(chǎn)生重大負(fù)向影響。為了找到這個(gè)合理的區(qū)間，我們繪制了二級(jí)指標(biāo)評(píng)分的直方圖進(jìn)行觀察分析：11理力 tanmm'.圖3、二級(jí)指標(biāo)直方圖由于數(shù)學(xué)期望為7.5835352,通過(guò)觀察直方圖，我們決定將區(qū)間上限定為數(shù)學(xué)期望 的130%，區(qū)間下限定為數(shù)學(xué)期望的70%通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的篩選，可以知道總評(píng)分大于區(qū)間上限的指標(biāo)有學(xué)校環(huán)境、教師職業(yè)素 質(zhì)，總評(píng)分小于區(qū)間下限的指標(biāo)有后勤服務(wù)、課外活動(dòng)、職工服務(wù)意識(shí)。基于以上分析，我們得出的結(jié)論為： 影響學(xué)生滿意度的主要因素有 學(xué)校環(huán)境、教師 職業(yè)素質(zhì)、后勤服務(wù)、課外活動(dòng)、職工服務(wù)意識(shí)。其中，學(xué)校環(huán)境、教師職業(yè)素質(zhì)對(duì)學(xué) 生滿意度產(chǎn)生重大正向影響，后

17、勤服務(wù)、課外活動(dòng)、職工服務(wù)意識(shí)對(duì)學(xué)生滿意度產(chǎn)生重 大負(fù)向影響。關(guān)于學(xué)生對(duì)于不同指標(biāo)之間表現(xiàn)出的滿意度的差異性，我們發(fā)現(xiàn)除了教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施所得評(píng)分最低，為64.30723 ;教師職業(yè)素質(zhì)所得評(píng)分最高，為 70.62174，與總評(píng)分的 數(shù)學(xué)期望68.04086差距較大外，其余指標(biāo)所得評(píng)分基本穩(wěn)定在總評(píng)分的數(shù)學(xué)期望5%勺誤差范圍以內(nèi)，差異性不大。7、對(duì)問(wèn)題3的模型建立與求解7.1模型建立本題要求分析學(xué)生的基本信息（性別、年齡、成績(jī)、專業(yè)、政治面貌）分別對(duì)學(xué)校 滿意度的不同影響及相互的關(guān)系。首先，我們分別以性別、年級(jí)、成績(jī)、專業(yè)、政治面貌這五個(gè)方面作為分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 數(shù)據(jù)進(jìn)行定性分類。其中，在對(duì)專業(yè)進(jìn)行分析

18、時(shí)，由于沒(méi)有更加有效的分類標(biāo)準(zhǔn)，我們 僅考慮以文科理科的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。完成對(duì)數(shù)據(jù)的分類后，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)應(yīng)分析。對(duì)應(yīng)分析也稱為稱關(guān)聯(lián)分析，是近年新發(fā)展起來(lái)的一種多元相依變量統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，通過(guò)分析由定性變量構(gòu)成的交互匯總表來(lái)揭示變量間的聯(lián)系。可以揭示同一變量的各個(gè)類別之間的差異，以及不同變量 各個(gè)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。由于在本題中分類較為簡(jiǎn)單，我們僅以列聯(lián)表的形式來(lái)呈現(xiàn) 這些數(shù)據(jù)，每一列代表事物的一個(gè)屬性，即九個(gè)二級(jí)評(píng)分指標(biāo)；行則代表不同的事物本 身，它由樣本集合構(gòu)成；即各個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)中的類別。7.2模型求解:根據(jù)列聯(lián)表的定義，制作出以下表格：表4:性別對(duì)學(xué)校滿意度的影響學(xué)校環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施課外 活

19、動(dòng)職工 服務(wù)學(xué)生管理后勤 服務(wù)教師素質(zhì)課程 管理個(gè)人發(fā)展平均 總分加權(quán)總分男68.366.268.371.670.666.970.869.969.869.169.3女66.661.966.464.867.965.269.668.168.066.566.8根據(jù)表4所示，男性的評(píng)分不管在二級(jí)指標(biāo)還是一級(jí)綜合指標(biāo)方面都比女生的評(píng)分要高，此現(xiàn)象可能表明女生的要求比較苛刻，導(dǎo)致滿足感較低。也可能是男生比較容易滿足，對(duì)不同環(huán)境的適應(yīng)性相對(duì)較強(qiáng)，所以滿足感也會(huì)比較高。表5.1 :年級(jí)對(duì)學(xué)校滿意度的影響學(xué)校環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施課外 活動(dòng)職工 服務(wù)學(xué)生管理后勤 服務(wù)教師素質(zhì)課程 管理個(gè)人發(fā)展平均 總分加權(quán)總分大一71.

20、473.075.778.776.471.372.174.673.874.173.8大二69.265.368.669.070.167.871.470.270.569.168.2大三66.863.166.368.069.365.469.668.268.067.267.4大四:65.162.065.166.466.863.368.866.966.765.766.0大五76.476.679.577.482.477.880.482.282.679.579.6根據(jù)表5所示：大一到大四的滿足感逐漸降低。尤其是大一到大二這兩個(gè)數(shù)據(jù)下滑 十分明顯?？赡苁谴笠粍傔M(jìn)學(xué)校。由于大學(xué)的教學(xué)與學(xué)生生活方式和在以前的學(xué)校十

21、分 不同，對(duì)大學(xué)充滿了憧憬，于是滿足感較高。而到了大二，對(duì)已經(jīng)習(xí)慣了的學(xué)習(xí)生活方 式感到了無(wú)聊，沒(méi)有新意，導(dǎo)致滿足感逐年下降。至于大五的學(xué)生為什么滿足感突然上 升許多，由于大五的只有建筑學(xué)專業(yè)。以上學(xué)生逐年對(duì)學(xué)校滿足感下降是普遍現(xiàn)象，而 針對(duì)建筑學(xué)學(xué)生來(lái)講，只是一個(gè)特例。下面對(duì)建筑系的學(xué)生單獨(dú)分析一下：表5.2:建筑學(xué)對(duì)學(xué)校滿意度的影響建筑學(xué)學(xué)校環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施課外 活動(dòng)職工 服務(wù)學(xué)生管理后勤 服務(wù)教師素質(zhì)課程 管理個(gè)人發(fā)展平均 總分加權(quán)總分大二74.869.370.073.174.773.076.575.074.873.573.9大三66.458.362.464.070.066.072.771.

22、373.267.167.9大四63.861.762.164.965.364.570.167.067.965.265.7大五76.476.679.577.482.477.880.482.282.679.579.6建筑學(xué)專業(yè)在大二到大四表現(xiàn)和其他專業(yè)一樣，對(duì)學(xué)校的滿意度逐年降低。但是到了大五反常的升高，可能是建筑學(xué)的學(xué)生在大五實(shí)習(xí)的時(shí)候被分配的地方不錯(cuò)，于是對(duì) 學(xué)校充滿了感激之情，于是滿意感很高。表6:學(xué)習(xí)成績(jī)對(duì)學(xué)校滿意度的影響學(xué)校環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施課外 活動(dòng)職工 服務(wù)學(xué)生管理后勤 服務(wù)教師素質(zhì)課程 管理個(gè)人發(fā)展平均 總分加權(quán)總分優(yōu)秀67.865.568.769.970.766.772.070.671.

23、369.369.5良好68.765.168.469.370.767.071.570.570.569.169.3一般66.763.266.567.567.965.368.767.667.366.766.9差65.263.665.368.468.265.067.865.164.665.965.9根據(jù)表6可知,學(xué)習(xí)成績(jī)的高低和對(duì)學(xué)校的滿足感成正相關(guān)。學(xué)習(xí)越好，對(duì)學(xué)校的 滿足感越強(qiáng)。反之，學(xué)習(xí)越差，對(duì)學(xué)校的滿足感越弱。分析其中的原因：學(xué)習(xí)較好的學(xué) 生可能被老師重視，被同級(jí)的學(xué)生羨慕，對(duì)學(xué)習(xí)的求知欲望相對(duì)較強(qiáng)，對(duì)學(xué)校的歸屬感 也隨之增強(qiáng)。表7;專業(yè)對(duì)學(xué)校滿意度的影響學(xué)校 環(huán)境基礎(chǔ) 設(shè)施課外 活動(dòng)職工 服

24、務(wù)學(xué)生管理后勤 服務(wù)教師 素質(zhì)課程 管理個(gè)人發(fā)展平均 總分加權(quán) 總分文66.261.265.964.866.965.468.667.167.365.966.1理68.366.068.370.770.866.671.170.270.069.169.3根據(jù)表7中數(shù)據(jù)可知，理科學(xué)生評(píng)分比文科學(xué)生的評(píng)分要高?？赡苁抢砜茖W(xué)生的心 思比較理性，更清楚的了解到學(xué)校的良苦用心，對(duì)學(xué)校的滿足感就比較高。也有可能是 文科學(xué)生的思想一般比較浪漫，對(duì)一些現(xiàn)實(shí)性的東西要求不高，追求理想的東西，所以 難以滿足，導(dǎo)致文理學(xué)生的滿足感相差較大。/總豈呦子 匹話冗員 正朮X貝 IT*圖4:政治面貌對(duì)學(xué)校滿意度的影響根據(jù)圖4所示

25、：群眾，共青團(tuán)員，入黨積極分子，預(yù)備黨員。隨著政治面貌等級(jí)的 提高，對(duì)學(xué)校的滿足感不斷上升。可能是等級(jí)越高，責(zé)任感與對(duì)學(xué)校的熱情也就越強(qiáng)。 但是表中可以發(fā)現(xiàn)正式黨員的滿足感最差，甚至低于普通群眾?？赡苁钱?dāng)上正式黨員之 后，在學(xué)校中沒(méi)有更高的追求了，導(dǎo)致熱情下降，滿足感也隨之降低。 根據(jù)以上基本信息對(duì)學(xué)校滿意度的影響， 不難看出其中很多因素都具有相同的相關(guān) 性。對(duì)學(xué)校滿意程度較高的基本信息有理科 , 年級(jí)低，學(xué)習(xí)好，男生，入黨積極分子， 預(yù)備黨員。對(duì)學(xué)校滿意程度較差的基本信息有文科，年級(jí)高，女生，學(xué)習(xí)差，群眾，正 式黨員。8、對(duì)問(wèn)題 4 的模型建立與求解8.1 模型建立ACSI 模型：(1) 顧

26、客預(yù)期 (Customer Expectations) 顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和使用 某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。 決定顧客頂期的觀察變量有 3個(gè):產(chǎn)品顧客化 (產(chǎn) 品符合個(gè)人特定需要 ) 預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。這里的顧客預(yù) 期指的是大學(xué)生在未上大學(xué)時(shí)對(duì)學(xué)校的期望。(2) 感知質(zhì)量 (Perceived Quality) 感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì) 量的實(shí)際感受，包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受 和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。這里的感知質(zhì)量指的是在學(xué)校期間的經(jīng)歷的感受。(3) 感知價(jià)值 (Perceived Value) 感知價(jià)

27、值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和 價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受 ; 感知價(jià)值的觀察變量有 2個(gè)，即: “給定價(jià)格條件 下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受”。 顧客在給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感 受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。這里的質(zhì)量指的是大學(xué)生活的豐富度。價(jià)格指自己投入的時(shí) 間和精力。所以感知價(jià)值指投入一定的時(shí)間的精力所獲得的大學(xué)生活的豐富程度。(4 ) 顧客滿意度 (Customer Satisfaction) 顧客滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu)變量是通過(guò)計(jì)量經(jīng) 濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)。ACSI模型在構(gòu)造顧客滿意

28、度時(shí)選擇了 3個(gè)觀察變 量; 實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿 意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)際感受同顧客心目中 理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。這里的顧客滿意 度是指對(duì)大學(xué)的滿意度。(5) 顧客抱怨 (Customer Complaints) 決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1 個(gè)，即顧客的正式或非正式抱怨。通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧 客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。這里的顧客抱怨，指學(xué)生對(duì)學(xué)校的抱怨。(6) 顧客忠誠(chéng) (Customer Loyalty) 顧客忠誠(chéng)是模型中最終

29、的因變量。它有 2 個(gè)觀察 變量; 顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性和對(duì)價(jià)格變化的承受力，顧客如果對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿 意，就會(huì)產(chǎn)生一定程度的忠誠(chéng)，表現(xiàn)為對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買或向其他顧客推薦 這里的顧客忠誠(chéng)，指學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)。8.2模型求解針對(duì)ACSI模型，提出的改進(jìn)措施如下：1. 為了提高學(xué)生的期望即提高顧客期望。1.1建議學(xué)校增強(qiáng)宣傳力度，將剛進(jìn)大一的學(xué)生的滿意度在度提升。2. 針對(duì)于學(xué)生在學(xué)校期間的感受即顧客感知。2.1 建議學(xué)校加強(qiáng)薄弱方面。根據(jù)前面的分析可知。學(xué)校在基礎(chǔ)設(shè)施方面較差， 可以增強(qiáng)學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。2.2 根據(jù)表5.1可知，隨著年級(jí)的增加，滿意度逐年降低。尤其是學(xué)生管理和職

30、工服務(wù)方面。建議多增加學(xué)生自由，畢竟統(tǒng)一化管理不是適合每個(gè)人的。為了維持學(xué)生 的滿意度，要增強(qiáng)職工的服務(wù)意識(shí)，多給學(xué)生自由的空間，讓學(xué)生根據(jù)自身的特長(zhǎng)發(fā)展 自我。3. 針對(duì)學(xué)生所投入的時(shí)間與精力帶來(lái)的回報(bào)即感知價(jià)值方面。3.1 通過(guò)表6可知，學(xué)習(xí)好的學(xué)生的滿意度相對(duì)較高。學(xué)校的主要任務(wù)是教學(xué)。 學(xué)生自己投入越多，學(xué)習(xí)成績(jī)提高，滿意度也會(huì)隨之上升。學(xué)校為了讓學(xué)生更好的學(xué)習(xí), 則應(yīng)該在師資方面加大投入，課程管理方面進(jìn)一步完善。讓學(xué)生在投入相同的時(shí)間和精 力時(shí)換取更大的回報(bào)。3.2 由文理的得分發(fā)現(xiàn)，文科的得分低。因此文科是有很大提升空間的。學(xué)校應(yīng) 該加強(qiáng)對(duì)文科學(xué)生的重視。讓他們的感知價(jià)值的得分升高。9、模型評(píng)價(jià)10、參考文獻(xiàn)附錄附錄一5、求滿意度的MATLAB程序 a=0;b=0;c=0;d=0;for i=1:60for j=1:3027if X(i,j)=1a=a+1;elseifX(i,j)=2b=b+1;elseifX(i,j)=3c=c+1;elseifX(i,j)=4d=d+1;endendY(i,1)=a/3027;Y(i,2)=b/3027;Y(i,3)=c/3027;Y(i,4)=d/3027; a=0;b=0;c=0;d=0;end附錄二5、評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重與評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)詳表一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)