組織級的運維服務(wù)目錄

1、 組織級的運維服務(wù)目錄 臨沂市拓普網(wǎng)絡(luò)股份有限公司發(fā)布 發(fā)布日期： 2015年5月10日 實施日期：2015年5月10日 文件記錄文件名稱發(fā)布日期創(chuàng)建人/修改人日期審核人日期批準人日期修訂原因組織級的運維服務(wù)目錄2015-8-1宋震平2015-415丁銳2015425于光20154-29初次發(fā)布04運行維護服務(wù)目錄服務(wù)大類：02硬件運維服務(wù) 服務(wù)小類：01網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維服務(wù) 代碼服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間服務(wù)頻度交付方式交付成果04020101網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)檢查、監(jiān)控及預(yù)警7*242次/天現(xiàn)場/遠程網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)記錄表04020102網(wǎng)絡(luò)接入（接入網(wǎng)絡(luò)）管理網(wǎng)絡(luò)接入的實施、配置，

2、設(shè)備或用戶終端接入網(wǎng)絡(luò)的實施、配置；7*24（1）根據(jù)客戶需要（2）實時更新現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)信息表04020103網(wǎng)絡(luò)定期巡檢網(wǎng)絡(luò)性能分析、設(shè)備日志檢查分析等7*241次/月現(xiàn)場/遠程網(wǎng)絡(luò)定期巡檢報告04020104網(wǎng)絡(luò)專家巡檢由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行全面的健康檢查維護7*24單次服務(wù)1次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場專家巡檢維護報告04020105網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)配置的調(diào)整優(yōu)化7*24單次服務(wù)1次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)變更記錄、服務(wù)事件記錄、現(xiàn)場工作記錄04020106網(wǎng)絡(luò)故障排除網(wǎng)絡(luò)故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*24單次服務(wù)發(fā)生故障時根據(jù)客戶需要現(xiàn)場、遠程服務(wù)事件記錄、故障報告

3、04020107網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修更換對發(fā)生故障的硬件設(shè)備進行維修或更換7*24單次服務(wù)發(fā)生故障時根據(jù)客戶需要現(xiàn)場、遠程故障報告、設(shè)備維修更換記錄04020108網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)清點、標識、建立并維護資產(chǎn)清單7*242次/年現(xiàn)場資產(chǎn)清單04020109網(wǎng)絡(luò)配置和資源管理網(wǎng)絡(luò)配置以及IP地址、域名、帶寬、端口等資源使用情況的管理7*242次/年現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)配置信息庫、網(wǎng)絡(luò)資源清單 服務(wù)小類：02主機類設(shè)備運維服務(wù) 04020201主機監(jiān)控1.全面監(jiān)控檢查系統(tǒng)運行情況。2.當前主機運行是否正常。3.查看系統(tǒng)軟件是否實時監(jiān)控。7*241次/周現(xiàn)場/遠程巡檢報告04020202主機巡檢1、主機及授權(quán)

4、工作站顯示器顯示是否正常。2.測試主機及授權(quán)工作站鼠標、鍵盤的功能3.主機與各站工作站連接是否正常、有無離線狀態(tài)。4、主機與各站工作站連接是否正常、有無離線狀態(tài)。5、報表查看硬件、時鐘信息。6、查看系統(tǒng)軟件是否實時監(jiān)控。7、確認系統(tǒng)報警信息。8、導(dǎo)出并清理報警記錄。7*241次/月現(xiàn)場巡檢報告04020203主機故障排除存儲故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*24單次服務(wù)發(fā)生故障時根據(jù)客戶需要現(xiàn)場/遠程服務(wù)事件記錄故障報告04020204主機調(diào)整優(yōu)化主機及配置的調(diào)整優(yōu)化7*24單次服務(wù)2次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場服務(wù)器變更記錄04020205主機定期維護主機定期維護，包括健康檢查、主機除塵5*85*87

5、*241次/月；現(xiàn)場運維報告 服務(wù)小類：03存儲運維服務(wù) 04030101存儲運行監(jiān)控存儲設(shè)備，包括磁盤陣列存儲交換機等運行狀態(tài)檢查、監(jiān)控及預(yù)警7*241次/天現(xiàn)場/遠程巡檢記錄表04030102存儲定期巡檢存儲性能分析、設(shè)備日志檢查分析、磁盤清理等7*241次/天現(xiàn)場/遠程巡檢記錄表04030103存儲故障排除存儲故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*24發(fā)生故障時現(xiàn)場故障臺賬、故障分析報告04030104存儲設(shè)備維修更換對發(fā)生故障的硬件設(shè)備進行維修或更換7*24發(fā)生故障時現(xiàn)場故障報告、設(shè)備維修更換記錄04030105存儲數(shù)據(jù)遷移（1）遷移方案設(shè)計；（2）數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)驗證7*24單次服務(wù)

6、根據(jù)客戶需要現(xiàn)場/遠程存儲數(shù)據(jù)遷移方案，存儲數(shù)據(jù)遷移工作報告04030106存儲調(diào)整優(yōu)化存儲設(shè)備及存儲配置的調(diào)整優(yōu)化單次服務(wù)根據(jù)客戶需要現(xiàn)場存儲系統(tǒng)變更記錄04030107存儲配置和資源管理存儲配置和存儲空間等資源的管理7*242次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場存儲配置信息庫、存儲資源清單 服務(wù)小類：04桌面設(shè)備運維服務(wù) 04020401巡檢確認監(jiān)控工作站上設(shè)備運行狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)通訊、系統(tǒng)時間是否正常確認數(shù)據(jù)上傳正常7*242次/天現(xiàn)場設(shè)備日巡檢記錄表04020402使用支持為終端用戶提供操作問題解答、常用軟件安裝等支持服務(wù)7*24用戶提出支持請求時現(xiàn)場服務(wù)事件記錄04020403故障排除終端各類故障響應(yīng)

7、、排查、診斷和處理7*24用戶提出故障申告時現(xiàn)場服務(wù)事件記錄04020404設(shè)備保修提供終端設(shè)備保修服務(wù)，對發(fā)生故障的硬件設(shè)備進行維修或更換7*24用戶提出故障申告時現(xiàn)場服務(wù)事件記錄終端設(shè)備維修更換記錄04020405保養(yǎng)維護定期的對工作站進行清潔維護檢查鍵鼠的可用性檢查業(yè)務(wù)軟件的運營狀態(tài)是否正常7*242次/月現(xiàn)場設(shè)備月維護記錄表04020406軟硬件優(yōu)化服務(wù)為用戶終端的軟硬件進行調(diào)整優(yōu)化7*24用戶提出服務(wù)請求時現(xiàn)場服務(wù)事件記錄04020407資產(chǎn)管理終端資產(chǎn)清點、標識、建立并維護資產(chǎn)清單7*242次/年現(xiàn)場資產(chǎn)清單 服務(wù)小類：99其他硬件運維服務(wù) 04029901巡檢多媒體、監(jiān)控、一卡通

8、等設(shè)備表面清潔多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備溫度檢測及便捷性改進多媒體、監(jiān)控、一卡通等故障模塊的更換多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備運行狀態(tài)巡檢多媒體、監(jiān)控、一卡通等配件可用性巡檢5*82次/日1次/周隨時現(xiàn)場設(shè)備日巡檢記錄表04029902設(shè)備維護多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備除塵異常件設(shè)備/模塊更換功能測試各類緊固件緊固巡檢5*81次/月設(shè)備異常時現(xiàn)場設(shè)備月維護記錄測試報告04029903故障維修多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備故障清除多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備模塊狀態(tài)恢復(fù)多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備模塊螺絲緊固5*8根據(jù)設(shè)備故障頻次1次/月1次/季1次/年現(xiàn)場設(shè)備月維護記錄故障分析報告04029904升級硬件

9、模塊的升級（含固件升級）5*81次/周依據(jù)設(shè)備功能更新現(xiàn)場升級檢驗報告04029905監(jiān)測服務(wù)設(shè)備模塊的工作狀態(tài)監(jiān)測5*81次/周現(xiàn)場巡檢報告服務(wù)大類：03軟件運維服務(wù) 服務(wù)小類：01基礎(chǔ)軟件運維服務(wù) 04030101操作系統(tǒng)定期巡檢操作系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查、分析及維護5*81次/月現(xiàn)場/遠程操作系統(tǒng)巡檢報告04030102操作系統(tǒng)故障排除操作系統(tǒng)故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*245*8發(fā)生故障時現(xiàn)場/遠程故障處理報告服務(wù)事件記錄04030103操作系統(tǒng)優(yōu)化升級操作系統(tǒng)補丁升級、安全加固、配置優(yōu)化、清理冗余5*82次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場/遠程服務(wù)事件記錄操作系統(tǒng)變更記錄04030104數(shù)據(jù)庫定期巡

10、檢軟件運行狀態(tài)檢查、分析及維護5*81次/月現(xiàn)場/遠程數(shù)據(jù)庫巡檢報告04030105數(shù)據(jù)庫故障排除軟件故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*245*8發(fā)生故障時現(xiàn)場/遠程故障處理報告服務(wù)事件記錄04030106數(shù)據(jù)庫優(yōu)化升級軟件補丁升級、配置優(yōu)化、性能調(diào)優(yōu)、清理冗余5*82次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場/遠程服務(wù)事件記錄數(shù)據(jù)庫變更記錄04030104中間件定期巡檢軟件運行狀態(tài)檢查、分析及維護5*81次/月現(xiàn)場/遠程中間件巡檢報告04030105中間件故障排除軟件故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*245*8發(fā)生故障時現(xiàn)場/遠程故障處理報告服務(wù)事件記錄04030106中間件優(yōu)化升級軟件補丁升級、配置優(yōu)化、性能調(diào)優(yōu)、清

11、理冗余5*82次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場/遠程服務(wù)事件記錄中間件變更記錄 服務(wù)小類：03應(yīng)用軟件運維服務(wù) 04030301應(yīng)用系統(tǒng)備份和恢復(fù)制定和改進備份策略和方案；監(jiān)控檢查備份的執(zhí)行情況；制定和改進數(shù)據(jù)備份策略和方案備份數(shù)據(jù)恢復(fù)7*24單次服務(wù)單次服務(wù)4次/年；根據(jù)備份策略進行監(jiān)控；1次/月；根據(jù)實際需要現(xiàn)場/遠程應(yīng)用系統(tǒng)備份計劃；巡檢報告服務(wù)事件記錄現(xiàn)場工作記錄04030302網(wǎng)絡(luò)管理軟件監(jiān)控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)巡檢檢查組態(tài)系統(tǒng)的監(jiān)控功能、設(shè)備的電源及各類運行指示燈的顯示狀態(tài)7*24根據(jù)客戶需要現(xiàn)場系統(tǒng)運維報告04030303軟件資產(chǎn)管理資產(chǎn)清點標識安裝介質(zhì)存放及巡檢建立并維護資產(chǎn)清單7*242次/年現(xiàn)場

12、資產(chǎn)清單04030304使用支持解答用戶關(guān)于軟件的使用問題，指導(dǎo)用戶操作等；7*24用戶提出支持請求時現(xiàn)場、遠程服務(wù)事件記錄04030305故障排除軟件故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*24發(fā)生故障時現(xiàn)場、遠程服務(wù)事件記錄故障報告04030306調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)軟件配置調(diào)整優(yōu)化、性能優(yōu)化、硬件支撐資源調(diào)整優(yōu)化等7*244次/年現(xiàn)場/遠程應(yīng)用系統(tǒng)變更記錄04030307配置管理業(yè)務(wù)軟件版本管理；業(yè)務(wù)軟件用戶帳號、權(quán)限管理7*244次/年現(xiàn)場應(yīng)用系統(tǒng)配置信息庫、應(yīng)用系統(tǒng)權(quán)限清單、應(yīng)用系統(tǒng)代碼庫04030308技術(shù)培訓(xùn)提供業(yè)務(wù)軟件相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)單次服務(wù)根據(jù)客戶需要現(xiàn)場培訓(xùn)講義、培訓(xùn)簽到記錄、培訓(xùn)反饋表服務(wù)大類：05運維管理服務(wù) 服務(wù)小類：01參數(shù)、軟件版本運維服務(wù) 04050101配置文件管理定期對升級前后的業(yè)務(wù)軟件配置文件分站備份巡檢期間發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)軟件版本不對的處理措施點表變更管理5*81次/月軟件升級前后依據(jù)設(shè)備變更現(xiàn)場參數(shù)版本管理辦法巡檢記錄報告04050102版本管理軟件版本備份軟件模塊版本備份軟件模塊更新路徑備份校對軟件，參數(shù)，補丁及模塊之間的對應(yīng)關(guān)系5*81次/月軟件升級前后現(xiàn)場軟件版本管理辦法巡檢記錄報告運維報告 服務(wù)大類：99其他運行維護服務(wù) 服務(wù)小類：01數(shù)據(jù)遷移服務(wù) 04990101數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)篩選定期備份數(shù)據(jù)巡檢5*81次/周現(xiàn)場運維報告04990102數(shù)據(jù)維護數(shù)