4.品質(zhì)基礎(chǔ)知識_-5W2H.

1、品質(zhì)基礎(chǔ)知識-5W2-5W2 H H 方法簡介定義：5W及2H是一種通過提問：何人，何事，何地，何時，為 什么，如何，有多少，來定義問題以便找出其根本原因的 科學(xué)方法。即：WHO-誰WHAT-什么WHERE-地點WHEN時間WHY-為什么HOW如何HOW MANY -多少數(shù)量目的提供問題的一般狀態(tài)，學(xué)員能夠清楚地定 義問題，并能找出根本原因。即：5W5W 及 2H2H 的運用目的:1辨識問題2更好地理解問題3找出根本原因如何運用？ 5W5W 及 2H2H 的步驟：1定義問題2找出根本原因3核查答案餐飲業(yè)范例:為了更容易理解，我們來看下面的故事。Joe Jr.從事餐飲業(yè)十幾年了。他的生意很成功，

2、在美國 新墨西再New Mexico,德克廬嶄Texas,及克羅拉多Colorado開了近50家鏈鎖店。對Joe而言，他的首要目 的是能讓每一位顧客及時地吃上美味可口的飯菜。上星期二，Joe 收到奧德薩（Odessa）, Texas 分店 經(jīng)理 Mike的一封信及一晝客戶意見卡，他開始審閱此意 見卡，且注意到有很多客戶抱怨。當(dāng)你面臨問題時，首先要定義問題。我們將用5W及2H的 方法來定義Joe的問題并找出根本原因。有時提問題是解 決問題的關(guān)鍵。分析步驟1:定義問題提問：QU 發(fā)生了什么事？A:客戶抱怨等待上菜時間太久。Q2:在哪里發(fā)生的？A:位于 No。14 in Odessa, Texaso

3、03:誰發(fā)現(xiàn)了問題？A:經(jīng)理 Mike。A:上周，當(dāng)他結(jié)束營業(yè)后，開始閱讀顧客意見卡時發(fā)現(xiàn)的，并呈報酉酉Joe0Q5:為什么會發(fā)生這樣的事？A:據(jù) Mike 講，是因為主廚準(zhǔn)備的時間太長。Q6:此事對餐館造成什么樣的影響？A些客戶已經(jīng)不來了，因為他們沒有時間去等。抱融2A:準(zhǔn)確地講，有 45 個人在意見卡上填寫了意見。定義問題問題明確在 NOo 14 in Odessa9Texas,有 45 位客戶抱怨他們等待上菜時間太久，他們不再到 Joe的餐館吃午餐。步驟2 :找出根本原因一原因分析多問幾個為什么會幫你找出根本原因。為什么菜單要等這么久？-因為廚師要花很長時間來準(zhǔn)備。為什么廚師要花這么長時

4、間？-因為他不能迅速地找到配料。為什么他不能迅速地找到配料？-因為配料沒有放在該放的位置上。為什么沒有放在該放的位置上？定義問題問題明確-因為他的助手不知道該放哪里。為什么他不知道該放哪里？-因為他是新來的，沒有經(jīng)過培訓(xùn)。找出根本原因一一原因明確通過問幾個為什么之后， 我們找出了根本原因：廚師的助手不知道將配料放在準(zhǔn)確的 位置上，因為他是新來的沒有經(jīng)過培 訓(xùn)。分析步驟3:核查答案雖然 JoeJoe 找到了根本原因，確定人們所給的 答案是正確的，也相信了。但這只是理論 上的。下面提供一個指引：要求看證據(jù)確信人們給的答案是正確的要求看數(shù)據(jù)。記住，你的決定要根據(jù)實事及數(shù)據(jù)，而不 是憑空憩象。生產(chǎn)范例

5、一一定義問題提問：U-Build-It公司發(fā)生了什么事？-桌子被退貨。在哪里被退的？-各個零售店。誰退的？購買桌子的顧客。何時？-一月份。為什么？f 質(zhì)量問題。此問題對該公司有什么影響？一U-Build-It不得不付給工人加班費，讓他們重新組裝桌了并再次 送到零售店?？蛻敉肆硕嗌購堊雷?？-賣出總數(shù)的50%。定義問題問題明確:一月份因為質(zhì)量問題，顧客將50%的桌子退回零售店。零售店將此退回給由U-Build-It公司。步驟2:找出根本原因一原因分析Q1:為什么顧客退回桌子？因為質(zhì)量問題。Q2:什么質(zhì)量問題？桌子的配件不完整，有的零件漏掉了。Q3:為什么漏掉了？生產(chǎn)時，沒有將全部的零件全部放進(jìn)去。

6、Q4:為什么沒有全部放進(jìn)去？他們不知道總共有多少個零件。Q5:他們?yōu)槭裁床恢?？因為他們沒有零件清單來提示他們。找出根本原因一一原因明確根本原因因為 U-BuildU-Build ItIt 公司的生產(chǎn)工人沒有將桌子 的所有零件裝入，顧客因此而將桌子退回 零售店分析步驟3:核查答案要求看證據(jù)。 主管應(yīng)檢查是否工人將他們工作的地方整理得很好，是不是所有的零件都組裝了。同樣的問題，多問幾個人。 主管可以打電話向顧客詢問到底是那些零件漏 掉了。要求看數(shù)據(jù)。主管可以檢查桌子零件清單是否同工人的零件 清單相符。如有需要，他也可以檢查顧客退貨單 中漏掉的零件明細(xì)。商業(yè)范例-定義問題提出問題：Ql：Large

7、發(fā)生了什么事？訂單沒有及時發(fā)布。Q2：在哪里發(fā)現(xiàn)的問題？岀貨部門。Q3：誰發(fā)現(xiàn)了問題？生產(chǎn)經(jīng)理。Q4：何時發(fā)生的？三月OQ5：為什么不能及時發(fā)布？因為訂單被退回給制造部門，然后再重下訂單。Q6:此事對公司造成什么影響？因為制造沒有足夠的物料來生產(chǎn)，因而不得不減緩生產(chǎn)。Q7:多少訂單沒有及時發(fā)布？70%o的訂單。定義問題問題明確:三月，LargeLarge 公司的制造經(jīng)理發(fā)現(xiàn) 70%70%的 訂粵因為延遲沒有及時發(fā)布，引起生產(chǎn)物 品短缺。步驟2:找出根本原因一原因分析為什么訂單沒有及時發(fā)布？因為訂單被退回生產(chǎn)部門，然后又重下訂單。為什么會被退回？因為沒有填寫完整。為什么訂單號沒有填寫完整？因為訂單沒有提供賬號為什么沒有提供賬號？因為幾位負(fù)責(zé)下訂單的人沒有賬號清單。為什么沒有賬號清單？因為清單沒有分發(fā)到所有部門。找出根本原因一一原因明確三月份70%的訂單沒有及時發(fā) 布，因為幾位訂單負(fù)責(zé)人沒有 相應(yīng)罷賬號。分析步驟3:核查答案要求查看證據(jù)經(jīng)理應(yīng)該查核看一看是否每個部門都有賬 號，所需的物品確實下了訂單同樣的問題，多問幾個人經(jīng)理可