客戶中心語(yǔ)音應(yīng)答管理規(guī)定

1、客戶中心語(yǔ)音應(yīng)答管理規(guī)定Jenny was compiled in January 2021客戶 中心語(yǔ)音應(yīng)答管理制度1. 1. IVR錄音修改流程1. 2. IVR錄音修改流程說(shuō)明1. 產(chǎn)生需求 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理 關(guān)鍵控制點(diǎn)- 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，呼叫中心經(jīng)理不定期增加、修改 呼叫中心IVR語(yǔ)音內(nèi)容的需求。- 呼叫中心經(jīng)理將產(chǎn)生的需求提交給運(yùn)營(yíng)管理員，由運(yùn) 營(yíng)管理員負(fù)責(zé)錄音腳本的編制。2. 編寫(xiě)腳本 責(zé)任崗位：運(yùn)營(yíng)管理員 關(guān)鍵控制點(diǎn)- 運(yùn)營(yíng)管理員在接到修改IVR錄音的需求后，應(yīng)在規(guī)定 時(shí)間內(nèi)完成腳本編寫(xiě)。-IVR語(yǔ)音導(dǎo)航腳本修改可參考原有腳本進(jìn)行修改，如 遇到IVR語(yǔ)音導(dǎo)航需要進(jìn)行重大調(diào)

2、整可請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家協(xié)助修 改。- 新產(chǎn)品信息和品牌信息腳本可根據(jù)提供資料選取部分 內(nèi)容編制腳本，品牌信息查詢腳本內(nèi)容時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)控 制在兩分鐘以內(nèi)。3. 審核腳本 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理 關(guān)鍵控制點(diǎn)- 呼叫中心經(jīng)理審核腳本是否符合提出的需求。- 腳本與需求不符時(shí)，提交運(yùn)營(yíng)管理員修改，直至修改 通過(guò)。4. 聯(lián)系錄音 責(zé)任崗位：運(yùn)營(yíng)管理員 關(guān)鍵控制點(diǎn)- 錄音腳本通過(guò)后，運(yùn)營(yíng)管理員聯(lián)系錄音地點(diǎn)煙廠相關(guān) 負(fù)責(zé)人，確定錄音時(shí)間。- 確定時(shí)間后，運(yùn)營(yíng)管理員聯(lián)系海煙錄音員，通知具體 錄音時(shí)間和地點(diǎn)。- 同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)著手準(zhǔn)備聯(lián)系錄音時(shí)需要用的相 關(guān)存取設(shè)備：筆記本電腦或大容量U盤(pán)。這些設(shè)備應(yīng)在錄音 時(shí)間

3、前準(zhǔn)備妥當(dāng)，實(shí)施錄音時(shí)攜帶。5. 實(shí)施錄音責(zé)任崗位：語(yǔ)音錄音員、運(yùn)營(yíng)管理員、計(jì)算機(jī)維護(hù)員 關(guān)鍵控制點(diǎn)- 語(yǔ)音錄音員負(fù)責(zé)錄制語(yǔ)音，計(jì)算機(jī)維護(hù)員負(fù)責(zé)存儲(chǔ)語(yǔ) 音，錄音質(zhì)量由運(yùn)營(yíng)管理員整體把握。- 運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)協(xié)同語(yǔ)音錄音員一起參與錄音整個(gè)過(guò) 程，勿忘攜帶錄音存儲(chǔ)設(shè)備。- 運(yùn)營(yíng)管理員須與語(yǔ)音錄音員和錄制語(yǔ)音人員多溝通錄 制內(nèi)容，協(xié)調(diào)順利完成語(yǔ)音錄制工作。6. 編輯錄音 責(zé)任崗位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員 關(guān)鍵控制點(diǎn)- 計(jì)算機(jī)維護(hù)員根據(jù)需求編輯錄制的語(yǔ)音內(nèi)容- 將語(yǔ)音內(nèi)容編輯成符合IVR應(yīng)用的語(yǔ)音形式- 語(yǔ)音編輯完成后提交呼叫中心經(jīng)理審核7. 審核錄音 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理 關(guān)鍵控制點(diǎn)- 呼叫中心經(jīng)理根據(jù)需求審核

4、語(yǔ)音內(nèi)容。- 語(yǔ)音內(nèi)容與需求不符時(shí)，提交運(yùn)營(yíng)管理員修改，直至 修改通過(guò)。8. 修改IVR責(zé)任崗位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員 關(guān)鍵控制點(diǎn)-計(jì)算機(jī)維護(hù)員將符合需求的語(yǔ)音內(nèi)容增添進(jìn)IVR系統(tǒng)。訂貨工作流程座席員主要進(jìn)行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單接收”這兩項(xiàng)工作，分別依照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程進(jìn)行1. 呼出獲取訂單1）座席員準(zhǔn)時(shí)上崗，做好接聽(tīng)前的檢查準(zhǔn)備工作，保證電腦設(shè) 備、電話接聽(tīng)設(shè)備等一應(yīng)進(jìn)入正常待機(jī)狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)異常情 況，立即上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理處理；2）通過(guò)身份驗(yàn)證，進(jìn)入工作界面，獲取當(dāng)口呼出客戶的名單；3）逐一點(diǎn)擊客戶名單進(jìn)行呼出，若遇忙或無(wú)效呼叫則跳至名單 中的下一位客戶；4）座席員在成功接通客戶方后，

5、首先向客戶問(wèn)候，并說(shuō)明這是 上海煙草呼叫中心進(jìn)行電話訂貨的服務(wù)，同時(shí)，確認(rèn)客戶身 份；5）客戶身份確認(rèn)后，座席員請(qǐng)客戶進(jìn)行報(bào)貨，并同步將所報(bào)訂 單需求錄入系統(tǒng)；6）客戶報(bào)貨完畢后，座席員根據(jù)系統(tǒng)顯示的訂單審批情況，與 客戶進(jìn)行訂單當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)；根據(jù)系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)與其以往平均 訂貨量相差較大的客戶訂貨量，座席員進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮o助推 進(jìn)；7）對(duì)客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無(wú)誤后，座席員向客戶致謝，結(jié) 束該呼叫，并保存該訂單信息；8）當(dāng)口呼出工作結(jié)束后，座席員在系統(tǒng)中完成當(dāng)日工作情況小 結(jié)，針對(duì)異常情況或重要市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，另外須向銷(xiāo)售經(jīng)理 口頭匯報(bào)。圖表0-1呼出獲取訂單流程2. 提前呼入的訂單接收1）接收提前呼

6、入訊號(hào)，轉(zhuǎn)入呼入處理界面；2）座席員接通呼入，首先向客戶問(wèn)候，并說(shuō)明這是上海煙草呼 叫中心進(jìn)行電話訂貨的服務(wù)，同時(shí)，確認(rèn)客戶身份；3）客戶身份確認(rèn)后，座席員請(qǐng)客戶進(jìn)行報(bào)貨；4）座席員根據(jù)客戶所報(bào)內(nèi)容，同步將所報(bào)訂單需求錄入系統(tǒng)；5）對(duì)客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無(wú)誤后，座席員向客戶致謝，結(jié) 束該呼叫，并保存該訂單信息；6）進(jìn)入呼出訂單接收工作界面，繼續(xù)工作。圖表0-2提前呼入的訂單接收流程訂貨服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1.禮貌用語(yǔ)1）用“您”代替“你”稱呼客戶。2）提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。3）讓客戶等待時(shí)表示：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料。4）讓客戶等待之后表示感謝：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！5）對(duì)客

7、戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的！或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的！2. 語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)1）音量、語(yǔ)速適中2）保持愉快的音質(zhì)3）普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)4）語(yǔ)言組織良好3. 開(kāi)始語(yǔ)1）呼出開(kāi)頭語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX （店名）嗎？2）等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我是上海煙草，請(qǐng)報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？4. 客戶報(bào)貨時(shí)1）回應(yīng)客戶報(bào)貨標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量2）客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您要訂的是XXX嗎？3）XXX有沒(méi)有或我可以報(bào)多少啊?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。4）客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：本周XXX還有一定貨源，請(qǐng)問(wèn)你還需要再訂一些 嗎？5）客戶未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我們這里還有XXX,剛才您沒(méi)有訂，請(qǐng)問(wèn)你還需要 嗎？6）客戶對(duì)訂貨模式不理解標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。5. 客戶報(bào)貨完畢時(shí)1）客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您今天就訂購(gòu)這些品種對(duì)嗎？2）確認(rèn)客戶沒(méi)有其它需求時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量。6. 與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量1）確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。2）確認(rèn)客戶訂貨金額標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您本次共配XX條，金額是XXXX