客戶關系管理戴爾案例分析學習資料

1、客戶關系管理戴爾案例分析四、列舉實例說明怎樣實施顧客長期價值最大化？（要從你列舉的 實例中總結出一般規(guī)律性）戴爾通過在供應鏈管理、以及顧客觀念等方面的創(chuàng)新成為行業(yè)中的領先者，強調以顧客為中心，以信息化為基礎的企業(yè)內部部門與外部企業(yè)之間的流 程化運行系統，達到了企業(yè)低成本、快速的對顧客需求度滿足。戴爾的現實做 法為我們探尋如何實現顧客價值最大化提供了案例。（一）直銷模式的應用戴爾的直銷模式簡單的來說就是去除中間商，與顧客進行直接聯系的一種銷 售模式。戴爾以顧客為導向的戰(zhàn)略、敏捷的供應鏈以及與供應商的長期穩(wěn)定關 系等特性，支持了戴爾直銷模式的運行，實現了差異化優(yōu)勢和低成本優(yōu)勢的最 佳結合。1戴爾供

2、應鏈實現了與顧客無縫對接戴爾的供應鏈是基于網絡構建的全球性的供應鏈，戴爾直銷模式的獨特性 塑造了戴爾供應鏈的獨特特點，主要表現以下兩點：首先，戴爾的供應鏈不存在中間商，實現了戴爾與顧客的直接連接。這樣 有兩方面的好處，一是可以使戴爾更為準確的把握顧客需求信息，更好的滿足 顧客的個性化需求；二是省去了中間商的利潤和中間環(huán)節(jié)的花費，將價值轉移到 顧客身上，使顧客的購買成本下降?？傮w來說，這一點使戴爾為顧客創(chuàng)造的價 值增加。其次，戴爾采用了服務供應商，做自己有優(yōu)勢的流程。這樣做，一方面提 高了企業(yè)運行的效率；另一方面也簡化了戴爾自身的組織結構，使企業(yè)對顧客 需求度反應速度和靈敏度得到大幅度的提高。2

3、. 戴爾的供應商管理原則戴爾對供應商管理有一個重要原則，就是“少數及密切配合”原則。戴爾把整 體供應商的數量控制在一定范圍并與其建立長期密切合作關系。這樣做在保證 供應商的業(yè)務量的同時，也降低了戴爾對供應商的監(jiān)督成本和協調成本。（1）戴爾供應商的選擇戴爾通過一些考核指標來選取合格的供應商。考核的內容主要有供應商的 持續(xù)供應能力、零部件的質量、零部件的成本優(yōu)勢等方面的表現，同時戴爾也 會對已經合作的供應商進行季度性的持續(xù)考核，來保證與供應商合作的質量。（2）建立了與供應商的信息共享機制，實現信息的極大化作用信息共享機制的建立便于供應商統籌規(guī)劃生產，減少零部件整體的庫存 量。同時戴爾也會每半小時將

4、所需零配件的清單發(fā)給供應商，供應商再根據中 轉倉庫的庫存情況，確定發(fā)貨的相關事宜和生產的進度調整?；谝陨闲畔⒌?準確、及時的傳遞，保證了零部件供應商能根據需求量來及時調整零部件的生 產進度和零部件的供應，促成了戴爾與供應商之間的協調運轉和無縫對接，實 現了對顧客需求度快速、及時響應。（3）與供應商信息傳輸過程當顧客通過電話或網站下了訂單后，有關訂單的信息就會自動進入到戴爾 的顧客數據中心，數據中心會將半小時之內的訂單進行統計，將需要的零部件 的配置列出清單，緊接著清單就會傳給供應商，供應商再按照清單上的規(guī)格和 數量，將貨發(fā)到戴爾的供應商中轉倉庫，再由戴爾的第三方物流公司伯靈頓公 司在接收清單

5、后一個小時之內將貨備好，在 20分鐘內將貨送達給戴爾。信息在 供應鏈的快速準確的傳遞，保證了供貨的及時性和運輸的低成本。戴爾通過嚴格的考核與合格的供應商結成緊密的聯盟，利用網絡技術實現 需求信息在供應鏈上的快遞，準確傳遞，用信息化代替庫存來降低成本和風險 的同時，加快供應鏈對顧客需求響應的速度。3. 戴爾的“以顧客為導向”戰(zhàn)略哈佛商業(yè)評論稱戴爾公司是一個徹頭徹尾以顧客為中心的企業(yè)。戴爾 強調通過與顧客更多的接觸和交流，精確地把握顧客的需求，消除顧客購買的 中間環(huán)節(jié)，將滿足顧客需要的、定制化的電腦直接送達客戶手中，保證用最短 的時間、最低的成本提供顧客需要的產品，為顧客創(chuàng)造最大化的價值。戴爾的

6、運行機制就是一個以分析顧客需求為起點，以滿足顧客需求、創(chuàng)造客戶最大化 價值為終點的閉路循環(huán)。（1）顧客導向的做法戴爾公司要求企業(yè)中最頂尖的軟、硬件工程師與顧客一起舉行研討會，通 過探討科技在未來五年的發(fā)展趨勢，來探測顧客的未來需求和對新產品特性的 看法，來及時的調整產品創(chuàng)新的方向，保證新產品的開發(fā)始終與顧客需求的發(fā) 展趨勢相適應，為創(chuàng)造出激動人心的產品提供指導。戴爾公司建立了專門的顧客信息數據庫，用來記錄和存儲顧客的信息。顧 客數據庫中記錄了顧客購買商品的相關信息以及售后維修的信息，使戴爾據此了解顧客 的需求特點，便于為顧客提供快捷、周到的跟蹤服務，提高顧客價值。（2）顧客滿意戰(zhàn)略戴爾曾經強調

7、“使顧客滿意是戴爾公司的唯一宗旨”，戴爾不僅在經營觀念 上是以顧客為中心，在戰(zhàn)略和具體運營上，也將顧客置于中心的位置，提出了 使顧客滿意的戰(zhàn)略，并通過提供顧客滿意的產品和服務實現顧客滿意戰(zhàn)略的真 正落地。首先是產品滿意系統，主要包括產品功能滿意，產品質量滿意和產品價格滿 意三部分。在實施產品功能滿意戰(zhàn)略上，戴爾在對顧客進行細分的基礎上對產 品也進行細分，用差別化的產品來滿足顧客差異化的需求，使顧客擁有獨一無 二的超值體驗。在實施產品質量滿意戰(zhàn)略上，戴爾為保證產品的質量，一方面 對其合作伙伴進行了嚴格的篩選，并擁有盡可能少的供應商；另一方面，對供 應商的質量進行嚴格的控制和監(jiān)督。在產品價格滿意戰(zhàn)

8、略上，戴爾通過直銷優(yōu) 勢，摒棄庫存和高效的供應鏈和物流管理等手段，實現低成本運作和產品的價 格優(yōu)勢。其次是服務，生產和組織結構滿意系統。在服務滿意系統方面，構建了由顧 客信息，產品信息等組成的完備的數據庫，來更好的把握顧客的需求特點，快 速的解決顧客遇到的問題，實現顧客的最終滿意和顧客忠誠度的提高。在生產 滿意系統方面，戴爾充分運用互聯網和信息技術在生產設備，渠道管理以及庫 存管理上的優(yōu)勢，來實現整個生產運作系統的高效率和低成本。在組織結構滿 意系統方面，戴爾通過電話服務的顧客服務部和實地服務的經銷商來在組織結 構設置上是顧客滿意。最后是組成了顧客體驗小組。通過每周舉行例會的形式來了解顧客的滿

9、意程 度，分析影響顧客體驗的各種因素，對存在的問題給予解決。總結：戴爾憑借其獨特的網上直銷模式，篩選合格供應商并與其建立長期穩(wěn)定 的戰(zhàn)略合作伙伴關系，形成反應敏捷的高效供應鏈，并結合顧客滿意戰(zhàn)略，最 終為顧客創(chuàng)造最大化的價值。（二）成功企業(yè)實現顧客價值最大化的特征戴爾為了實現顧客價值最大化，開創(chuàng)了網上直銷電腦的經營模式。我們在 其實現顧客價值最大化的過程中存在一些分析如下：1以創(chuàng)造顧客價值最大化為經營的起點對戴爾的案例分析中，我們能夠發(fā)現成功企業(yè)的運營要以顧客的需求為突破 口，以顧客創(chuàng)造最大化的價值為出發(fā)點進行思考，根據不同顧客的需求，以顧 客喜歡的方式提供顧客需要的產品和服務，來滿足顧客的需

10、求，為顧客創(chuàng)造最 大化的價值，來贏得顧客。顧客的產生，就會為企業(yè)帶來利潤，隨之而來才能 給企業(yè)帶來盈利的結果，才是企業(yè)利潤的源泉。2.抓住了環(huán)境變化產生的機會從戴爾利用互聯網可以直接與顧客取得聯系的特點，講電腦通過網絡進行銷 售，開創(chuàng)了網上直銷模式，實現了大規(guī)模定制。3具備持久的顧客關系管理能力通過對戴爾的分析可得到下面幾方面：通過建立顧客數據庫或與顧客直接溝 通等手段來探析顧客需求。通過挖掘顧客的需求提供適應不同顧客需求的產 品和分銷手段。對顧客需求進行跟蹤分析及時調整產品和分銷渠道。4. 具備有效的成本控制方式從戴爾成本的認識和控制來看，可以發(fā)現成本是需求從顧客角度來重新進行定 義的，同時成本的控制也不僅僅局限于企業(yè)的內部，而是需要擴展到企業(yè)的外 部去，對整條供應鏈上的各個環(huán)節(jié)產生的成本進行控制。并且不同的成本也需 要不同的控制方法，這樣的成本和成本控制對顧客才有意義。5與少數供應商建立了雙贏伙伴關系從實例中看出，戴爾選擇了少數供應商并建立長期的戰(zhàn)略合作伙