客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、總則1、目的及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護廣大職工客戶 利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提咼企業(yè)知名度，樹立XXX品牌形象， 應(yīng)急處理 24 小時匯報客戶歸口部門銷售部負責(zé)人。2、工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)咼效；誠信守法，規(guī)范操作。3、適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的，對正常銷售環(huán)節(jié)（銷售、運輸、售后 服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品 需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務(wù)質(zhì) 量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴、客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客 戶的應(yīng)急訂單。二、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1、組織

2、領(lǐng)導(dǎo)成員單位：銷售部、技術(shù)部、質(zhì)檢部、質(zhì)保部、采購部。2、各相關(guān)部門職責(zé)銷售部接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及時對客戶予 以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)及 時會同相關(guān)責(zé)任部門處理，遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報， 并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。3、銷售部應(yīng)會同質(zhì)保部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人， 對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。 而后， 將預(yù)案及時傳達有關(guān)部門，并做好培訓(xùn)工作。4、技術(shù)部和質(zhì)檢部要對產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題 時能夠及時提供所需資料，積極配合銷售部的工作。5、采購部

3、對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處 理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間，對突發(fā)性 惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的， 負責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項。三、應(yīng)急處置方案1、送貨車輛故障處理送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負責(zé)人，說明 送貨車輛發(fā)生故障的詳細地點，并隨時保持通訊聯(lián)系，采購部應(yīng)立即安排 備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時進行 維修，保證送貨通道安全暢通。送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即 派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，

4、 要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責(zé)人員要立即組織 搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。銷售部必須備有本區(qū)客戶的詳細檔案 （電子或書面），并有安全備份， 以便在實施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系客戶。2、惡劣天氣變化及處置惡劣天氣主要指由臺風(fēng)、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為客戶提供貨源應(yīng)服務(wù)的自然狀況因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對客戶 提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由銷售部決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)時的時間、地 點、并通過電話通知客戶。因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源 供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補貨。銷售部

5、、綜合部、采購部因每日查詢要地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工 發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。銷售部、采購部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相 關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實。3、重大服務(wù)質(zhì)量問題處置銷售部和質(zhì)保部立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會議，通報情況，研 究應(yīng)對措施，并將責(zé)任落實到相關(guān)部門。根據(jù)會議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者投訴的客 戶立即作出回應(yīng)，銷售部立即安排人員 24 小時內(nèi)到現(xiàn)場解決。質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和 資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準(zhǔn)備、快速地解決問題。在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案，免費提 供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技 術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，待客戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。4、客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補貨，只對守法、合格的客戶。為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在倉庫要有充足數(shù)量的貨源，并由專人保 管，以備不時之需。對于突發(fā)性產(chǎn)品需求， 由銷售部及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)， 由總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 及時向采購部發(fā)出通知，爭取在最短時間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達