地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定_1

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-962編號：_地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定審核：_時(shí)間：_單位：_地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定一、銷售后期管理1、商品房買賣契約（1）營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后，送至公司檔 案員處蓋章；（2）每周二和周五，營銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件 和經(jīng)蓋章的買賣契約文

2、本原件，送至房管局辦理鑒證手續(xù)；（3）經(jīng)鑒證后的契約文本，甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔，甲方副本交物 業(yè)公司存檔；如客戶是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶留存；如客戶是 按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶留存。2、認(rèn)購合同（1）營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購合同文本后，及時(shí)送至公司檔案 員處蓋章；（2）經(jīng)蓋章的認(rèn)購合同文本，一份交客戶留存，一份交公司檔案員留存。2、按揭辦理（1）辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后，客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來公司領(lǐng) 取商品房買賣契約正本；（2）銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時(shí)，客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至

3、公司檔案員處審核蓋章；3、入住通知（1）現(xiàn)房交付A、業(yè)主繳清購房全部款項(xiàng)后，由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部核 對確認(rèn)無誤后可開具“入住通知單”；B、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù)；C、每月12日，由客服中心安排專人與財(cái)務(wù)部核對購房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單 ，并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款；（2）期房交付：A、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單，負(fù)責(zé)提前10日 向購房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)入住通知；B、業(yè)主憑入住通知來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí)，由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助 業(yè)主與財(cái)務(wù)核對購房款項(xiàng)結(jié)算，財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開具“入住通 知單”；C、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理

4、入住手續(xù)；D、業(yè)主收到入住通知后未按規(guī)定時(shí)間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí)，由 客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。4、房屋測繪1）現(xiàn)房交付時(shí)，營銷部資料員在商品房買賣契約鑒證完畢后，負(fù)責(zé)填寫 相關(guān)測繪表格蓋章后，送至房管局辦理測繪；（2）期房交付時(shí)，由客服中心統(tǒng)一辦理測繪；5、產(chǎn)權(quán)證辦理（1）客服中心按照房管局測算的房屋實(shí)際面積與客戶結(jié)算差價(jià)款，如客戶有 補(bǔ)款情況，須在房屋所有權(quán)證辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款；（2）根據(jù)合同約定的條件，現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后，客服中心方可協(xié)助客戶 辦理房屋所有權(quán)證的相關(guān)手續(xù)；（3）客戶持購房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本 （如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料）到客服中心領(lǐng)取房

5、屋交易權(quán)屬登記書、測繪成果圖 ，辦證需知等相關(guān)資料，并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。6、土地證辦理（1）客戶憑房屋所有權(quán)證、身份證的原件與復(fù)印件，南京市商品房買 賣契約原件及部分復(fù)印件，到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料；（2）客戶也可在領(lǐng)取辦理房屋所有權(quán)證所需資料的同時(shí)，領(lǐng)取辦理土地 證相關(guān)資料；7、退款辦理客戶因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款，由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批 后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù)，并負(fù)責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。8、收件單客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí)，須在簽收單上簽字確認(rèn)，簽收單 由營銷部資料員交公司資料員存檔。二、客戶維系1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購或簽約時(shí)

6、初次建立，契約鑒證后三日內(nèi) 再進(jìn)行完善；2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪；房屋在交付三個(gè)月后 做第二次回訪，每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交；3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日，由客服中心負(fù)責(zé)短信問候客戶；4、根據(jù)銷售推廣的需要，在項(xiàng)目每期開盤時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主 ；5、期房階段，由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資 料；三、客戶投訴處理1、發(fā)生客戶投訴時(shí)，客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)填寫投訴 登記表，并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度，回復(fù)處理時(shí)間；2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶投訴情況，若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛 ，客服人員必須到

7、現(xiàn)場拍照，相片留存于客戶投訴資料中；3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相 關(guān)規(guī)定執(zhí)行；4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí)，由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù) 部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案，報(bào)總經(jīng)理簽批；5、如有款項(xiàng)賠付客戶，必須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn) 后，逐級報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批；6、投訴處理的進(jìn)度，由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶，直至投訴處理完畢；7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔，客戶 投訴的來函原件交公司檔案員存檔；四、違約處理1、客戶違約（1）客戶逾期付款時(shí)，客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發(fā)催告函，并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息；（2）客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí)，由客服中心發(fā)催告函，超出約 定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。2、公司違約：（1）因特殊原因，造成公司違約