辦公室管理期末復習指導(紅本)

1、辦公室管理期末復習指導第一章和第二章、辦公室和文員實務概述(一、辦公室實務概述1、辦公室的含義與職能(1、辦公室的含義第一、廣義的:泛指一切辦公場所,區(qū)別于用于教學的教室,用于生產(chǎn)的車間,或是醫(yī)療室、實驗室等。第二、狹義的:是指某一類職業(yè)人員的辦公場所。第三、特制的:黨和政府機關、企事業(yè)單位內的綜合辦事機構。第四、專指的:某種專門的獨立的工作機構。(2、辦公室的職能與特征辦公室工作具有兩大職能:政務服務(主要是中高級文秘人員的工作和事物管理(就是為確保有效、快捷的政務服務而開展的輔助性工作,它是辦公室工作體系中不可缺少的重要組成部分。特征:服務性分散性專業(yè)性主動性繁雜性2、辦公室實務的范圍和內

2、容辦公室實務,就是指辦公室的工作事務和操作實務.我國辦公室實務的主要內容國際秘書協(xié)會確定的辦公室實務的主要內容我國外資、合資企業(yè)辦公實務主要的內容3、辦公室環(huán)境的布置和管理(1、辦公室環(huán)境布置的目的第一、創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境第二、塑造組織形象第三、建立擋駕制度第四、有利于保密工作(2、辦公室環(huán)境布置的內容與要求(3、辦公室的整理4、辦公器械的使用信息社會的辦公器械傳真機的使用復印機的使用錄音機的使用投影機的使用5、辦公用品的準備熟悉本單位本部門辦公用品的準備的種類訂購和儲備辦公用品6、辦公室零用現(xiàn)金管理建立零星收支基金用零用現(xiàn)金付賬補充基金嚴格認真對待零用現(xiàn)金的管理(二、文員實務1、文

3、員的工作順序文員工作指導思想文員在工作時,首先要仔細制定計劃。然后根據(jù)這個計劃去實施,并嚴格檢查其結果,使得這個結果對下一次的計劃有所幫助的啟示。只要按照制定計劃、實施、檢查這三個步驟進行,文員工作就能科學、高效地完成任務。按照“優(yōu)先順序”處理工作第一階段:先將自己想做的工作以重要程度為標準第二階段:其次以緊急程度為標準第三階段:同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率,對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。2、文員管理時間、費用的方法文員要管理好自己的時間成功管理好自己的時間會使文員的工作更順利、生活更愉快。文員要學會節(jié)約開支文員要有主人翁意識,仔細管理錢財和物品,學會節(jié)約開支,避免浪費

4、是每個文員都要領追求的目標。3、文員的工作方法請示方法與報告方法計劃方法和總結方法受意方法傳達方法進言方法變通方法和擋駕方法分工方法與合作方法【知識與能力考核點】辦公室的職能、辦公室實務、辦公室和接待室的管理【考核要求】一般了解:辦公室的含義;公室事務管理特征;我國文秘工作、國際文秘人員工作、我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實務內容;公室環(huán)境的布置和管理?；菊莆?1、辦公室的職能:政務(或業(yè)務服務和事務管理.2、辦公室實務,就是指辦公室的工作事務和操作實務。辦公室工作人員以文員和文秘人員為主,所以辦公室實務通常又被稱為文秘工作或文秘人員工作。3、辦公室事務管理特征:服務性、分散性、專業(yè)性、主動性

5、、繁雜性。4、主要辦公器械的使用:包括電話、電腦、打印機、傳真機、復印機、錄音機、投影機等。5、辦公用品的準備:包括種類、訂購、儲備。辦公易耗品包括:信封、紙張、軟盤、光盤、筆等。6、辦公室和接待室的管理:包括建立臺帳、及時維護、保持清潔、防火防盜、注意保密等工作。第二章文員實務【知識與能力考核點】文員工作指導思想;“優(yōu)先順序”處理工作;文員管理時間的方法;文員的工作方法:請示方法與報告方法;計劃方法和總結方法;受意方法;傳達方法;進言方法;變通方法和擋駕方法;分工方法與合作方法?！究己艘蟆恳话懔私?1、計劃的步驟:了解工作內容、思考最佳方法、排定優(yōu)先順序。2、實施的步驟:按計劃順序執(zhí)行、按

6、上司指示執(zhí)行、配合上司預期按時完成。3、檢查的步驟:比較計劃與實績、比較自己與別人,找出差距。4、其他包括傳達方法、進言方法、變通方法和擋駕方法。基本掌握:1、文員管理時間的方法:(1定計劃,排順序,做準備;(2安排助手工作;(3控制外來干擾(來訪、電話等;(4利用辦公技術,快速處理日常事務;(5分清事務主次,避免重復跑路。2、受意方法:直接和間接受意,做到:記錄、判斷、提問、質疑、落實。3、分工方法:集中領導、業(yè)務分工、各負其責;合作方法:異質人員組合,善于合作,步調一致。重點掌握:1、“優(yōu)先順序”處理工作:先按重要程度分類,次按緊急和重要程度排序,再按難易和領導意圖排序。2、請示:難以或無

7、權處理之事,分口頭和書面,注意:對口請示,一文一事;報告:工作、問題和建議,分口頭和書面,注意:清輕重緩急,適時適地適度,主旨明確,內容簡要。3、計劃:科學安排計劃(目標、步驟、方法、時間,排定優(yōu)先順序,有條不紊進行;總結:分析時間效率,總結經(jīng)驗教訓。第三章電話電子通訊(一電話接打1、電話的類型按照通話的要求分,的保密電話和普通電話。按照通話的距離分,有內部電話、市內電話和長途電話。按照通話內容分,有通用電話和專線電話。(文秘人員接觸的專線電話有以下幾種:市長電話、舉報電話、監(jiān)督電話、投訴電話。2、電話機的種類免提式、無繩式、錄音式、多功能式、投幣式、磁卡式、可視式、移動式。3、接聽電話的要點

8、(1電話鈴響二至四聲就應接聽。(2接到電話首先應傳達必要的信息。(3如果上司不在辦公室,文秘人員詢問來電者的姓名前,先告知他找的人不在。(4即使受到通話對方極的責難,如投訴電話,也要保持禮貌和耐心。(5通話結束時,應流露出很高興接到對方來電的語氣,應該用快樂的聲音說“謝謝”,即使來電者態(tài)度很不友好4、留言的方法(1文秘人員應在電話機旁隨時放著電話錄單或便箋和筆,一有留就能立即記錄下來。(2文秘人員給上司的留言應正面朝下合放在上司的辦公桌上,等他(她一回來就立刻告知。(3做記錄時,字跡應清晰可辨。(4文秘人員留言給別人時,內容應簡明扼要,切記詞不達意、拉拉雜雜說一大堆。(5文秘人員離開辦公室時,

9、要按排別人替你接電話。5、打出電話的要點(1文秘人員打業(yè)務電話時應首先自報家門。(2文秘人員經(jīng)常會替上司撥通電話,這時,你可以讓找的人先接著電話,然后把上司叫來。(3應訊速回電,并督促上司最好在當天回復。(4如果已經(jīng)回電,但沒有打通,雪記要再聯(lián)系。(5督促上司準時打電話給上級或要人、忙人。(6除非萬不得已,文秘人員不要打電話給行車中的人。(7通話時要仔細聽清對方在說些什么,不要一邊看報一邊接聽,也不要突然轉身與辦公室里的其他人說話。(8與一位很忙碌的人開始長談之前,應問對方是否方便,然后言簡意賅地把話說清楚。(9不要在工作時間同時打電話來的朋友閑聊。(10打電話給外省市或國外的人,并請求協(xié)助,

10、因費用昂貴,文秘人員首先應確定他是否應該回你的電話。(11通話中當需要對方等候時,應該說:“我支查看一下,請稍等一下好嗎?”然后等待對方回答。(12文秘人員代替上司傳達不利消息時,無論當這個信差有多么不舒服,你還是必需立即行動。(13文秘人員傳達上司的信息要有分寸。6、有效電話的使用(1要使電話通信更有效,文秘人員應該養(yǎng)成下面這些良好的習慣:(2考慮打電話的時間是否合適。(3在打電話之前先計劃好談話的內容,理清你想說的事實和要點。(4仔細核對電話號碼,確保一次撥號就能成功通話。(5在辦公桌上或任何你工作的地方都備用有隨時可供記錄的本子和筆。采出電話,而無人接聽,要等鈴響了六七下再掛電話。(6文

11、秘人員替上司撥電話時,應確保你要找的人接話時,你的上司要能夠立即說話。(7千萬不要讓打電話的人苦等,你卻離開電話機很長時間,以致你回來時,對方已經(jīng)掛上電話,并留下對你的不滿。7、篩選電話文秘人員替上司篩選電話可以遵照以下的做法:(1文秘人員在說了迎接詞,對方發(fā)出聲音之后,就能訊速辨聽出對方,這應是文秘人員的專業(yè)技巧。(2除了分辨聲音之外,文自己人員對名字的辯認一定要有相當?shù)陌盐铡?3來電者尋找你的上司。(4有時候上司過于繁忙,要求文秘人員編織一些美麗的謊言。(5應鑒別來電者的問題。(6文秘人員經(jīng)常會接到推銷等電話,要完全避開這種電話是不可能的。(7文秘人員對待投訴電話要有禮貌、有責任心。(8如

12、果找上司的人是他的朋友或有業(yè)務關系的人,文秘人員不應妄攀交情,抓著電話,暢談一番。(二回特網(wǎng)的使用1、因選特網(wǎng)的服務企事業(yè)單位通過申請入網(wǎng),可享受以下服務:電子郵件、閱讀新聞、遠程登錄、文件傳送、瀏覽。2、因特網(wǎng)的上網(wǎng)方式:ADSL專線上網(wǎng)、ISDN接入、Cable Modem、調制解調器撥號上網(wǎng)。(三新型電子媒體的運用國際IP電話、個人通訊器、數(shù)字電視、新的媒體終端、“800”業(yè)務、電視會議、互式電話會議、固定場所電話會議、衛(wèi)星通訊。(四新型電子工具的利用【知識與能力考核點】電話的類型;打電話的方法、接聽電話的方法;因特網(wǎng)服務;電視會議;交互式電話會議;衛(wèi)星通信?！究己艘蟆恳话懔私?1、電

13、視會議:利用電信電視會議網(wǎng)絡召開的會議,異地實時交流,共享資料文件。2、交互式電話會議:利用電話系統(tǒng)開會,方便、省時、高效,具有保密、播放、報數(shù)等功能。3、衛(wèi)星通信:覆蓋面廣、機動靈活,一點多址、視頻傳送。基本掌握:1、打電話的方法:自報家門,禮貌問答,準確及時通報上司旨意,注意通話費用和對方接聽環(huán)境。2、接聽電話的方法:及時接聽,禮貌問答,認真記錄,篩選電話,及時請示上司。第四章郵件收發(fā)(一、郵件的收取與分揀1、郵件的收取方式(1傳達室或收發(fā)室收到的郵件,再送到文秘人員辦公室。(2郵件送到單位所租的信箱,由文秘人員開啟,取出郵件帶回辦公室。(3由專人送達,需要簽收的郵件,如特快專遞。(4使用

14、電子郵件系統(tǒng),文秘人員到過辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設備,如傳真機和電傳打字機,查看晚上是否有信件傳送過來。2、郵件的分揀(1按照郵件人的姓名分揀(2按照郵件部門的名稱分揀(3按照郵件的重要性分練(二、郵件的處理文員對郵件的處理有兩種情況1、日常郵件有處理(1需要呈交給上司的郵件,應該趕在上司進辦公室之前準備好。(2需要轉交其他人或部門的郵件,要必要的手續(xù),以分清責任。(3文秘人員可自行拆封處理的郵件。(4對報紙和雜志的處理。(5對廣告郵件的處理。(6對投錯郵件的處理。(三、郵件的寄發(fā)1、郵件寄發(fā)前的準備(1把信件送交上司,請上司簽字,把有關信件復印、存檔。(2打印信封。中文

15、信封和中文信封有不同的要求。(3檢查姓名的地址是否準確。(4檢查郵寄要標記是否準確。(5信件中如果有附件,對不同的附件采取不同的郵寄方式。2、郵件的寄發(fā)郵件寄發(fā)有以下幾種:(1電子郵件發(fā)送(2傳真(3電傳【知識與能力考核點】郵件的收取、分揀、拆封、處理、寄發(fā);上司不在時郵件的處理。【考核要求】一般了解:1、郵件收取:收發(fā)室送達,專用郵箱,專人送達,電子郵件,注意制作收件薄。2、郵件分揀:先以重要程度(特種、普通、內部、私人、機要、資料、郵包分揀,再以人和部門分揀。3、郵件寄發(fā):電子郵件、電報、電傳、傳真等方式?；菊莆?1、郵件拆封:使用剪刀,注意核驗,注明緩急,及時傳閱,誤拆處理。2、郵件處

16、理:標注提示,轉送傳閱,回復歸檔,注意制作傳送單和摘要表。3、上司不在時:回復、送達、處理、登記、匯報、請示、存檔、注釋等8個環(huán)節(jié)。第五章接待實務(一、文員與接待文員所從事的接待工作,一般是指在公司內迎接、招待來訪的客人。文員接待工作非常重要。來訪者經(jīng)過由文員的接待和服務,圓滿地達到了目的,并且留下了良好的人際關系,而且足以顯示公司形象與業(yè)績。文員在接待工作中最起碼要把握12行為準則:即真誠、正確、敏捷、禮貌、親切、公平。(二、接待的基本禮節(jié)一般接待的禮節(jié)包括心態(tài)及表現(xiàn)及表現(xiàn)在行為舉止上的禮貌等。1、行為舉止的禮貌基本行為動作訓練法,包括站姿、走姿、坐姿等(1站立行禮的方法。(2與人打招呼的方

17、法。(3握手的禮儀。握手時應注意的事項。右手握是最普遍的方式,一般以三秒為宜,不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握只適用于年輕者和年長者。身份低者對身份高者,男士對女士不宜用這種禮節(jié)。上下級之間,上級先伸手后,下級才能相握;長輩和晚輩,長輩伸手后,晚輩才能伸手相握。主人和客人,主人宜主動伸手;男女之間,女士先伸手了,男士才能與之相握。(4儀表方面的禮貌。文員接待客人時,在儀表上應保持:和諧、整潔和靈活性。具體如下:(1服裝。衣著力求樸實(2裝飾品。可以佩帶一些簡單的飾物。(3化妝。應化淡妝。(4發(fā)型。(5鞋子。(三、接待平時來訪者(1初見來訪者如何接受對方的名片?名片代表著人的顏面,所以在接到

18、對方名片時,務必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度不可在對方名片的下面記錄備忘事項。(2傳達傳達時應注意的事項如何通報預約的來訪者怎樣通報與上司個人預約的來訪者上司拒絕接見來訪者時上司不在,而有不速之賓來訪時來訪者如約來訪,但上司不在公司時應付上級不想見的來訪(3引見(4介紹介紹的原則先介紹自己公司的人,再介紹公司外的人先介紹地位低的人,再介紹地位高的人介紹地位相同的人時,應按照到職的先后,先介紹新進的職員;若同時到職,就先介紹年紀較輕的人;若年齡、地位都相同,便從較近的人開始介紹;將一個人介紹給大家時,先介紹這個人;同時介紹很多人時,可從右到左,按順序介紹;先介紹希望被介紹的人,再介紹其他的人;當男士與女士名

19、方面情形都相近時,要介紹男士;若全是女士,先介紹未婚者,再介紹已婚者;親疏之間,從親者先介紹。(5接待(6送客和會后的整理(四、接待計劃中來賓計劃性的內賓接待程序計劃性的外賓接待程序【知識與能力考核點】接待的基本禮節(jié);接待平時來訪者、計劃中來賓的實務【考核要求】一般了解:1、行為舉止方面的禮貌:站走坐端莊,禮貌招呼,握手:上級先下級后,長輩先晚輩后,主人先客人后。2、儀表方面的禮貌:儀表和諧整潔,著裝靈活淡雅?；菊莆?1、接待平時來訪者的實務:初見、傳達、引見、接待、送客。2、接待計劃中來賓:內賓接待、外賓接待:擬訂計劃、商議日程、安排會談、陪同參觀、禮品送客。3、上司拒絕接見的來訪者:弄清

20、對方意圖,禮貌應答,委婉推拒,隨機應變,適當反擊。第六章信訪實務(一、來信的受理與處理1、來信受理程序:及時拆封,認真閱讀,逐項登記,認真處理,及時復信。2、承辦來信注意事項:(二、來訪的接待與處理1、來訪接待程序:熱情迎送,認真聽記,準確解答,及時處理2、接待來訪的注意事項:(1組織領導應該定期或不定期地親自接待群眾來訪。(2企事業(yè)單位一般都有接待室,鐵路、交通、商業(yè)等服務性行業(yè),也都有值班室、服務臺或監(jiān)督崗等。(3接待人員應該有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務能力。(4接待者要做好登記,記錄來訪處理的全過程,并要簽署接待者、承辦者、姓名。(三、來電的接聽與處理(四、企業(yè)信訪工作實例充分信認,及

21、時處理。獎勵投訴,提高效益。跟蹤調查、負責到底。做通工作,挽回信益。【知識與能力考核點】來信受理程序:及時拆封、認真閱讀、逐項登記、認真處理、及時復信。來訪接待程序:熱情迎送、認真聽記、準確解答、及時處理。【考核要求】基本掌握:1、承辦來信注意事項:檢查清點、登記保管、摘要呈閱、回復初來信者、登記和統(tǒng)計不再承辦信件。2、來電的接收與處理:耐心誠懇、親切委婉、做好記錄。重點掌握:1、接待來訪注意事項:配合領導接見,值班室接待,安排素質高業(yè)務強的人接待,做好登記和過程記錄。2、重點理解企業(yè)信訪實例(第111115頁第七章會議及會談實務(一會議的基本知識1、會議的分類(1按會議的目的分類說明會議以信

22、息的傳遞為目的。研究會議以信息交換與相互啟發(fā)為目的。解決問題的會議以作出決定為目的。學習會議以傳遞信息和相互啟發(fā)為目的。創(chuàng)意會議以收集創(chuàng)意為目的。(2按會議的形式分類圓桌會議公開討論會議小組討論議會型討論頭腦風暴會議遠程電信會議(3按會議的職級分類股東大會董事會常務董事會中層管理人員會議員工大會工作場所會議(二會議的計劃與準備1、舉行會議的決定2、參加會議的人選3、會議日期、時間的決定4、會議場所的選擇5、議程表制作和執(zhí)行方式6、會議通知的寫作和傳達方式通知應包括的內容:(1會議的名稱(2出席會議者的姓名或組織、部門的名稱(3日期、時間(4地點(5議題(6主辦者的聯(lián)絡處、電話號碼等7、會議資料

23、的準備8、會議場所的布置圓桌型口字型U字型和V字型教室型9、出席者的位置10、會議用品的準備11、為來賓安排膳宿等(三會議中的實務1、接待實務2、會議管理及茶點招待3、會議中的電話或來訪者4、宣讀和做會議記錄會議記錄應記載以下事項:會議名稱會議時間會議地點議題主持人、主席出席者名單會議的經(jīng)過情形及結論相關的資料下次會議預定日期(四會議后的實務1、會后雜務2、編寫會議簡報3、擬寫會議紀要4、會議總結(五召開各種形式會議的方法1、辦公會議2、代表會議3、聯(lián)席會議4、學術會議5、新聞發(fā)布會和記者招待會6、報告會7、座談會8、國際會議9、電話、電視會議10、簽約儀式(六如何提高會議的效率【知識與能力考

24、核點】會議的目的;會議的分類;會議實務【考核要求】一般了解:1、會議用語:議案、提案,表決、議決和票決,例行與分科會議,咨詢答詢,最低出席數(shù),臨時動議。2、會議出席者的位置:領導大家看,記錄者靠近發(fā)言,出席者看見發(fā)言,列席者靠后坐。3、會議用品的準備:提前檢查下列用品:桌椅板報、視聽設備、文具紙張等。4、分析會議成本:6(人均工資+人均其他收入人均到會小時數(shù)與會人數(shù)+后勤開支基本掌握:1、議程表制作和執(zhí)行方法:遵照上司預定和慣例制作,配合議程,做好接待、記錄和會后整理。2、會議通知的寫法和傳達:列明所有事項,隨函附上回執(zhí),提前送達通知,作好送達記錄。3、會議記錄:準備座位圖、議程表和議案資料,

25、概括一般討論,詳記決議聲明結論,及時整理錄音。4、理解并掌握會議記錄的內容和格式(第138-140。5、召開辦公會:用以討論決定布置工作,注意:會議安排和與會名單送審,準備議題,準備資料信息。6、召開代表會:大型會議,注意:核對人數(shù),整理議案提案,布置會場,做好選舉準備、后勤接待。7、召開聯(lián)席會:用以協(xié)調關系、解決矛盾,注意:一方牽頭,聯(lián)合主持;協(xié)商事項;溝通協(xié)調。8、召開學術會:用以探討學術,發(fā)表成果,注意:預備通知,匯集論文,簡化程序,專業(yè)人員籌備、服務。9、召開新聞發(fā)布、記者招待會:用以發(fā)布、溝通信息,注意:便于與會,提高出席率,請柬通達,預測提問。10、召開報告會:用以宣傳、表彰,注意

26、:慎選主題和報告人,人數(shù)中等規(guī)模,時間不宜過長,及時總結匯報。11、召開座談會:用以信息收集、征求意見,注意:慎選與會者,人數(shù)小型規(guī)模,詳細記錄,配備茶點飲料。12、召開國際會:東道主發(fā)起,做好翻譯準備,及時向上級請示。13、召開電話會:用以商量緊急措施,布置重要工作,注意:及時通知,設備線路準備,做好記錄和保密工作。14、召開電視會:用以緊急事項通告,戰(zhàn)前動員,注意;及時通知,維持現(xiàn)場秩序,會后公開講話稿。15、簽約儀式:準備簽字文本和簽字工具,送審主、次簽字人選,指引入座,配合簽字,保存文本并陪同送客。重點掌握:1、會議的計劃與準備:建機構、定議題,上司確定人選秘書接洽,確定時間地點。2、

27、會議資料的準備:擬訂資料目錄,擬訂并送審議程。3、會議后的實務:送客并分發(fā)議事錄,會務總結,制作會議記錄,編寫會議簡報,擬寫會議紀要。第八章日程按排(一日程安排與文秘人員(二日程安排的意義(三文秘人員在日程安排中的工作日程安排計劃的制作:(1由上司本身去做,文秘人員只能從事這個計劃事務的管理(2文秘人員不僅是管理,也受上司委托去作日程安排計劃,此外也有介于這兩者之間的(3重要活動由上司作計劃,一般的活動則交由文秘人員判斷處理由秘書人員決定的程度是因為下列原因:(1該企業(yè)的經(jīng)營性質與形態(tài)和習慣(2上司所負責業(yè)務類型(3上司的性格(4文秘人員本身的能力及經(jīng)驗(5上司對文秘人員的信賴程度(6上司和文

28、秘人員的合作年資與其內容(四日程安排計劃的種類和管理日程安排的種類:年預定表、月預定表、周預定表、日預定表。日程安排計劃的變更和調整(五日程安排計劃管理提示工作:電子提示系統(tǒng)、人工提示系統(tǒng)。【知識與能力考核點】日程安排的意義;日程安排計劃表的種類和管理【考核要求】一般了解:日程安排計劃的變更和調整基本掌握:1、日程安排計劃表的種類:注意年、月、周、日預定表的編寫格式。2、日程安排計劃表的制作和填寫:上司同意,信息完整,年月日逐步細化,注意編寫主要日程計劃表和旅程表。3、日程安排計劃管理:制作、變更、調整,利用電子、人工系統(tǒng),備忘錄,約會表,特殊、交往提示卡。第九章差旅事宜(一文秘人員的職責準備

29、旅行計劃和旅館信息制定約會計劃為商務洽談收集資料決定旅行用品行李問題安排差旅費建立旅行旅館信息資料庫辦理旅行保險(二與上司一起施旅行有些工作無法交給另外一座城市或國外臨時辦公室的助手處理,在這種情況下,文秘人員最好與上司一起旅行。(三差旅的預定工作如果訂的是飛機票要檢查以下幾點:航班號是否正確出發(fā)時間是否符合你的要求?飛機是否在你的預想的飛機場起飛?到達的城市是否是你上司想去的地方?預定的機票是否是你預想的航班?機票是否完整無缺?(四國(境外旅行我國企事業(yè)單位有關人員一般需要辦理以下手續(xù)申領護照辦理簽證辦理“黃皮書”購買機(車、船票旅行過程安排(五旅行結束后的工作【知識與能力考核點】文秘人員在

30、差旅工作過程中的主要任務【考核要求】一般了解:1、準備工作:旅行計劃、約會計劃、洽談資料、旅行用品、差旅費用安排、收集旅行信息、辦理旅行保險。2、履行過程安排:注意事項、飲食安排、安全防范。3、旅行結束后的有關工作:報帳、工作匯報、交往信息整理、回函致謝。第十章照料上司身邊瑣事(一、照料身邊瑣事的意義文秘人員細心妥善的幫助上司處理身邊的瑣事有助于上司專心工作,節(jié)約時間,也可以減輕上居中的精神負擔,使身為管理者的上司可以有效的完成工作。(二、照料身邊瑣事的準備1、照料身邊瑣事的心理準備2、熟悉上司身邊需要照顧的瑣事。(三、照料身邊瑣事的做法1、便利上司處理業(yè)務的工作2、上司的主體工作與和私人工作

31、的調整3、文秘人員對上司主要工作的輔佐【知識與能力考核點】照料上司相關事宜【考核要求】一般了解:1、照料身邊瑣事的準備:工作從屬和知識能力互補的心理準備。2、各種照料身邊事務的工作:直接(辦公聯(lián)絡、餐飲服飾,間接(消除緊張疲勞、私人事務、財物管理,中間(私人日常事務調整、物品采購、上司健康。3、照料身邊瑣事的做法:協(xié)助業(yè)務(餐飲、服飾,私人日程調整(計劃變更、物品采購、上司健康,照料主要私人事務(消除疲勞、純粹私事、物品管理、支票管理。第十一章交際與禮儀(一日常舉止規(guī)范站立、行走、就坐、下蹲。(二握手禮儀與名片的使用1、握手的禮儀上下級見面長輩與晚輩見面男士與女士見面主人與客人見面好朋友見面2

32、、握手時注意的事項(1右手握手是最普遍的方式,一般以三秒為宜,不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握時只適用于年輕者對年長者,身份低者對身份高者,男士對女士不宜用這種方式。(2上下級之間,上級先伸手后,下級才能相握;長輩和晚輩之間,長輩伸手后,晚輩才能伸手相握。主人和客人之間,主人宜主動伸手;男女之間,女士先伸手了男士才能相握。3、名片的使用(1文員應隨身帶有名片(2文員要確保上司隨身帶有名片(3向別人遞送名片時,應雙手捧交,將名片文字下面朝向對方表示尊重(4接受對方名片時應雙手接過(5名片的多種用途(三交際應酬的內容和信息收集各種婚喪喜慶信息的收集交際業(yè)務應該注意的事項:消息要正確、適當?shù)臅r機

33、、遵循傳統(tǒng)。(四喜慶實務和宴會禮儀喜慶的處理宴會的種類與形式參加宴會的禮儀舉辦宴會宴會中的文秘工作(五喪事實務和吊唁禮儀喪事及處理辦法吊唁時的衣著(六與社會團體擴大交往的準備與社會團體的交往有助于公司的發(fā)展了解一般社會團體的種類為上司參加社會團體的活動做好各方面的準備(七禮品和賀卡的處理接受禮品的方式贈送禮品應注意的事項為贈送禮品應做的準備工作(八捐贈記錄的保存捐贈與公司發(fā)展做好捐贈記錄的意義【知識與能力考核點】日常舉止規(guī)范;交際業(yè)務【考核要求】一般了解:交際業(yè)務應注意的問題:信息準確,時機適當,遵循傳統(tǒng)?；菊莆?1、喜慶實務:榮升獲獎,電賀贈禮;壽宴婚慶,禮物提前送;上司喜慶,協(xié)助安排。2

34、、宴會禮儀:禮服出席,餐飲談話,舉止端莊,遵守規(guī)矩;主持宴會,精心準備,注意席位排列,使用事務清單。2、喪事實務和吊唁禮儀:詢問原委,唁函奠品;深色著裝,莊重吊唁。第十二章辦公室用語(一文員和口頭語言1、文員有口頭語言和人際關系2、口頭語言的結構和發(fā)展3、口頭語言的特征:語音聽過就立即消失,但語意讓人明白了,可能留在記憶中。有重音有歧義口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。(二敬語的使用1、敬語的用法(1敬語的用法常常因時代、地區(qū)具體情景不同而有多種不同的用法。一般對自己尊重的人使用,有時用并非很熟悉的人或是在正式場合也需使用。(2敬語應按照說話者和對方的人際關系分別使用。(3敬語的使用

35、要注意分寸2、敬語的種類(1尊敬語。如:“幸會,幸會或久仰,久仰”(2謙虛語。如:“承蒙夸獎,實在不敢當”或“不用謝,這是我應該做的”(3客套語?！坝惺裁词卤M管吩咐”(三接待語的使用1、接待用語正確使用的意義2、請把下列用語改為辦公室用語(1坐那里吧!(2我不清楚要問問其他人。(3我不能做這種事情(4有什么事?(5他不在辦公室。(四說話的方法1、說話的要領語句要簡短由結論先說利用重復的效果說話完之后要整理說話時要考慮時間、地點、場合、對象因素,使用模糊用語。2、說明的方法(1把要說明的內容和目的弄清楚(2了解對方所說明事項具有多少興趣,以及關心的程度(3要使用彼此都容易理解的話(4說明的順序3

36、、報告的方法文秘人員所作的報告就是把上司所指示工作的結果,在上司所期望的期限以前,提供給上司。報告的基本方法:(1不要失去報告的適當機會(2不要弄錯報告的對象及順序4、聯(lián)系及調整的方法聯(lián)系及聯(lián)系時應注意的事項調整及調整時應注意的對象5、委托的方法委托就是請求對方協(xié)助處理自己的工作委托應注意的事項6、說服的方法說服是讓對方接受自己的看法而沒有勉強的感覺。說服的要領:(1清楚地知道在所說服的事項中,最想說什么(2要具體了解對方的立場和意向(3以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言7、拒絕的方法拒絕是和說服完全相反的行為 一般非拒絕不可的情況有如下幾種: 一般非拒絕不可的情況有如下幾種: (1超越自己權限和能

37、力的事情 (2雖然有能力辦到,但在時間地點上無法配合 雖然有能力辦到 (3在道義上不能答應的 (五聽話的方法 聽的要領 指示的接受法 忠告的接受法 (六社交話題的選擇 合適的話題 不合適的話題 【知識與能力考核點】 知識與能力考核點】 口頭語;敬語;報告; 說明;說服; 拒絕;聽話 【考核要求】 考核要求】 一般了解: 一般了解: 1,口頭語言的特征:言過留義,有重音歧義,分場合對象不同而不同. 2,敬語的種類:尊敬,謙虛,客套等. 3,說話的要領:語言簡短,先說結論,利用重復,整理要點,模糊推拒. 基本掌握: 基本掌握: 1,敬語的用法:對自己尊重的人,依據(jù)親疏關系,不要太過分. 2,接待用

38、語:客氣見面,由衷道歉,委婉推拒. 3,說明的方法:用語通俗,順序說明,簡明扼要,重復類比,總結要點. 重點掌握: 重點掌握: 1,報告的方法:弄清事情原委,準備要點備忘;選擇適當時機,簡要陳述要點. 2,說服的方法:明確說服要點,了解對方立場,言語誠懇防反感,想著對方求認同. 3,拒絕的方法:耐心聆聽,誠懇致歉,客氣推拒,說明緣由,補救建議. 4,聽話的方法:耐心聆聽,要點筆錄,附和提問. 第十三章 印章, 印章,值班工作 (一印章的制發(fā)和使用 印章的制發(fā)和使用 印章的刻制 印章的使用 印章的保管 印章停用與銷毀 (二介紹信的保管和使用 介紹信的保管 介紹信的使用 (三值班工作的任務和要求

39、值班工作的任務 值班工作的組織形式 值班工作的制度與要求 【知識與能力考核點】 知識與能力考核點】 印章,印信管理工作 【考核要求】 考核要求】 一般了解: 一般了解: 1,印章的種類:單位印章,套印章,鋼印,簽名章,專用印章. 2,印章的刻制:上級制發(fā),批準?？?遵守國務院規(guī)定,形狀(圓,橢圓,方形,字體(宋大小(64.2. 3,印章的保管:專人用印,監(jiān)印保管,不準帶出. 4,公章的停用與銷毀:通告失效,留下印模,批準銷毀. 5,值班工作的組織形式:辦公室,值班室,總值班室,首長電話值班室. 基本掌握: 基本掌握: 1,印章的使用:專人使用保管,蓋印端正完整;用途:落款,更正,佐證,騎縫,密

40、封,封存等. 2,介紹信的使用:專人開具,主管批準,寫明信息,加蓋公章,存根備查. 3,值班工作的任務:溝通聯(lián)絡,來訪接待,處理突發(fā),確保安全,承辦事項. 4,值班工作的制度與要求:崗位責任,交接值班,請示報告,安全保密等制度. 第十四章 文書與檔案實務 (一 公務文書的特點和作用 1,公務文書的作用是黨政機關,社會團體和企事單位及其負責人,公務文書的這些特定的作用必需依據(jù)黨支部和國家方針,政策,法令, 在法定的職責范圍內制作文書,不能越權越軌發(fā)布公文. 2,公務文書體現(xiàn)的是領導機關和職能部門的工作意圖和規(guī)定要求,反映名項工作的進程和效果,其內容具有有效性,其中部分還具有權 威性. 3,公務文

41、書在制作上應該按照常規(guī)的格式各種類的的結構寫作,在處理上有一定的程序和制度. (二公務文書的種類和格式 種類:命令,決定,公告,通告,通知,通報,議案,報告,請示,批復,意見, 種類:命令,決定,公告,通告,通知,通報,議案,報告,請示,批復,意見,函,會議紀要. 會議紀要. 格式:版頭,發(fā)文字號, 刷順序號,密級,緊急通知,簽發(fā)人姓名,公文標題,主送機關,正文,附件,發(fā)文機關,成文日期, 格式:版頭,發(fā)文字號,印刷順序號,密級,緊急通知,簽發(fā)人姓名,公文標題,主送機關,正文,附件,發(fā)文機關,成文日期,機 關印章,注釋,閱讀范圍,主題詞,抄送單位,印發(fā)說明. 關印章,注釋,閱讀范圍,主題詞,抄送單位,印發(fā)說明. (三文書處理的內容和方法 1,收文處理程序:簽收和拆封,登記,分送,擬辦,批辦,承辦,催辦,注辦. 2,發(fā)文處理過程: