企業(yè)顧客滿意度的調(diào)查方法-上書房信息咨詢

1、 企業(yè)顧客滿意度的調(diào)查方法顧客滿意度是顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)的體驗(yàn)感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比?！皾M意度”不僅僅是顧客對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意,更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何?因而就產(chǎn)生了顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。顧客滿意度研究對(duì)企業(yè)來說是很重要的,因?yàn)樗粌H涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的提供、營銷等環(huán)節(jié),還涉及企業(yè)的文化層面。顧客滿意度對(duì)企業(yè)的重要性:1.有利于企業(yè)測量自身的實(shí)力顧客滿意度有利于企業(yè)了解自己過去與目前經(jīng)營質(zhì)量水平和實(shí)力,并有利于分析競爭對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。顧客滿意度2.了解顧客的需求顧客滿意度有利于企業(yè)了

2、解顧客的想法,發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求,并明確顧客的需要、需求和期望。3.有利于企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)顧客滿意度檢查企業(yè)的期望,以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度,有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。4.增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。顧客滿意度的提升,會(huì)影響企業(yè)的銷售業(yè)績,從而增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。5.提升商業(yè)機(jī)會(huì) 通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì),未來的需求或期望是最大的商業(yè)機(jī)會(huì)。顧客滿意度調(diào)查的方法主要有以下幾種:1.二手資料收集二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,所以二手資料具有透明性等缺點(diǎn),但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。顧客滿意度2.內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。3.問卷調(diào)查問卷調(diào)查是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法。4.深度訪談為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足(如問題比較膚淺,開放性問題回答比較模糊等,有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談(或2-3個(gè)