航運服務管理期末整理稿

1、不定項選擇 填空 簡答 問答 應用Chapter1 服務與服務業(yè)1. 服務的特性*4（1）無形性（2）異質(zhì)性：員工提供的服務&顧客眼中的服務不可能完全一樣（3）生產(chǎn)與消費的同步性：服務一般是先銷售，然后同時生產(chǎn)和消費（4）易逝性：服務不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回2. 服務光譜識別性品質(zhì)高（有形）經(jīng)驗性品質(zhì)高可信度品質(zhì)高（無形）航運服務產(chǎn)業(yè)中所有的服務組織都是介于經(jīng)驗性品質(zhì)高與可信度品質(zhì)高區(qū)間。3. 服務的分類按服務活動的性質(zhì)分：有形&無形行為按服務傳遞中的定制和判斷分：高高、高低、低高、低低a. 同顧客接觸的人員在滿足個別顧客需求過程中做出判斷的程度；b. 根據(jù)顧客需要確定服務特征的程度。除了班輪運

2、輸（高低），航運服務業(yè)中的其他服務基本屬于高高型，即不僅有很高的顧客定制程度，而且要求服務人員做出有關(guān)服務特征和如何把服務傳遞給每個顧客的判斷。4. 航運服務業(yè)與國家競爭優(yōu)勢 內(nèi)在關(guān)系？波特“鉆石模型”：（1）生產(chǎn)要素：初級要素：自然資源、氣候條件、地理位置、半熟練和不熟練的勞動力；高級要素：通過投資開發(fā)創(chuàng)造出來的，包括受過高水平教育的人力、現(xiàn)代化的電信通訊基礎(chǔ)。一國想要經(jīng)由生產(chǎn)要素建立起持久的競爭優(yōu)勢，就必須發(fā)展高級生產(chǎn)要素，后者的可獲得性與精致程度決:定了經(jīng)濟主體能否獲得較多比較利益的能力。（2）國內(nèi)需求：需求結(jié)構(gòu)、規(guī)模、成長率、高級購買者壓力以及需求的國際化。擴大國內(nèi)需求有利于形成規(guī)模經(jīng)

3、濟，進而獲得競爭優(yōu)勢。國內(nèi)市場的需求會刺激企業(yè)的改進和創(chuàng)新，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力，同時內(nèi)需市場的大小對企業(yè)能都形成規(guī)模經(jīng)濟有著重要的影響。（3）相關(guān)支持產(chǎn)業(yè)指為主導產(chǎn)業(yè)提供投入的國內(nèi)產(chǎn)業(yè)，其發(fā)達和完善程度關(guān)系著主導產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品成本、品質(zhì)和信息交流，從而影響主導產(chǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢。（4）企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)與競爭程度包括企業(yè)的形成與組織方式、競爭激烈程度、創(chuàng)新與企業(yè)家才能，公平有效的競爭環(huán)境有利于企業(yè)成長和競爭力的維持。（5）機會和政府兩個變量機會是可遇不可求的，政府有時候也難以施加影響。3. 中國航運業(yè)的現(xiàn)狀 5中國勞動密集型的航運輔助業(yè)起步早、發(fā)展快，但企業(yè)規(guī)模較小、經(jīng)營相對分散、附加值較低；知識密集型的航

4、運服務比較缺乏，尚未形成有效的航運交易市場，航運融資、海事保險法律、航運交易咨詢等航運衍生服務也尚未成熟；國際性海運組織在中國的活動也不多，國際組織設(shè)在中國的更少，這些因素某種程度上影響了中國航運服務業(yè)的對外交流與發(fā)展。中國大量的航運服務企業(yè)還屬于國有企業(yè)，但航運業(yè)是一個國際開放性競爭的產(chǎn)業(yè)，國際競爭激烈。因此中國航運企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)需要在趨勢預測與判定、規(guī)則落地、產(chǎn)業(yè)鏈核心技術(shù)研發(fā)、核心競爭力打造等再下功夫。Chapter2 航運服務產(chǎn)業(yè)1. 航運產(chǎn)業(yè)集群第一層：航運企業(yè)第二層：港口及航運輔助業(yè)第三層：航運交易、海事服務等航運衍生服務行業(yè)第四層：海運管理和規(guī)范第五層：外圍在這個產(chǎn)業(yè)細分領(lǐng)域中，

5、最主要的是船舶運輸，即第一層的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。Chapter3 經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性變化中航運組織轉(zhuǎn)型的方向1. 在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性變化背景下，中國航運企業(yè)缺什么？（1）挖缺滿足客戶需求的意識；（2）服務顧客的基礎(chǔ)理論知識；（3）系統(tǒng)前瞻性的服務全戰(zhàn)略；（4）創(chuàng)造顧客價值的創(chuàng)新思維；（5）他業(yè)革命性借鑒跨界能力；（6）組織文化引領(lǐng)的人性效率。2. BIMCO：波羅的海國際航運公會（The Baltic and International Maritime Council）（1）盈利的動力財務穩(wěn)定性；靈活性；快速行動的能力。（2）怎樣盈利提供商品交易條款的交易平臺；零成本的外腦模式；為會員提供深廣服務。（3）BINC

6、O給企業(yè)的啟示雙重滿意戰(zhàn)略；數(shù)字化生存；無形資產(chǎn)價值；功能性服務理念。中國在當前背景下 航運組織企業(yè) 存在什么問題？可借鑒的啟示？2. 馬士基（1）戰(zhàn)略規(guī)劃馬士基的愿景：我們通過在全球供應鏈中驅(qū)動無與倫比的可持續(xù)發(fā)展行動來獲得行業(yè)領(lǐng)袖的地位，并在最大限度上給顧客、員工和社會帶來利益。（2）技術(shù)研發(fā)目的：價值共享；提供效率；減少成本（3）客戶服務3. 中國航空技術(shù)上海有限公司核心競爭力：具有高水準的項目部門；利用國家信用資本，獲得銀行的信任與青睞；利用世界各地辦事處網(wǎng)絡來承接海外造船訂單。4. 航運翹楚帶來的啟示（1）從間斷到連續(xù)客戶概念的前瞻；（2）從部門到全崗全員營銷（3）從現(xiàn)有需求到潛在需

7、求（4） 運貨服務到解決方案（5） 任期利益到可持續(xù)發(fā)展（6） 現(xiàn)有技術(shù)到未來技術(shù)（7） 局部服務到全服務鏈（8） 物理空間到虛擬空間Chapter5 航運服務管理的專業(yè)維度1. 專業(yè)維度管理理論的三維分類法：通用技能維度、模式維度、專業(yè)維度專業(yè)維度：戰(zhàn)略管理、組織理論與設(shè)計、人力資源（包括行政）管理、營銷管理、運營（生產(chǎn)&技術(shù)）管理、財務（投資）管理 2. 航運服務管理的專業(yè)維度（本書）管理專業(yè)維度（戰(zhàn)略、組織、營銷、人力資源、運營和風險、信息管理）、具有思維創(chuàng)造與創(chuàng)新訓練的創(chuàng)新維度Chapter6 航運服務戰(zhàn)略管理1. 服務戰(zhàn)略框架 P.62圖 “五統(tǒng)一”：（1）過去現(xiàn)在與未來的統(tǒng)一（2）

8、理性與感性的統(tǒng)一：競爭、升級分析是理性；情景規(guī)劃是感性思維。（3）小心謹慎與膽大包天的統(tǒng)一：小心謹慎是為了基業(yè)長青，膽大包天地轉(zhuǎn)型發(fā)展；膽大包天的計劃是基于追求卓越的精神與對組織執(zhí)行力的信心。（4）腳踏實地與凌云壯志的統(tǒng)一（5）業(yè)務、企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和全球的統(tǒng)一：業(yè)務層、企業(yè)層、產(chǎn)業(yè)層和全球化戰(zhàn)略緊密融合。企業(yè)層、全球化、產(chǎn)業(yè)層；愿景、競爭分析、升級分析、情景規(guī)劃。2. 一般競爭戰(zhàn)略（1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2）差異化戰(zhàn)略（3）聚焦差異化戰(zhàn)略：a. 細分市場聚焦差異化：馬士基印度香蕉b. 高端客戶聚焦差異化c. 市場占位聚焦差異化3. 十倍速企業(yè)的特征第五級雄心嚴明的紀律基于實證主義的創(chuàng)造性具建設(shè)性的焦

9、慮Chapter7 航運服務組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計1. 基本的結(jié)構(gòu)設(shè)計*7智能型；事業(yè)部型；區(qū)域型；矩陣型；橫向型；虛擬網(wǎng)絡型；混合型結(jié)構(gòu)2. 班輪公司組織架構(gòu)公司總部區(qū)域營運中心地區(qū)分公司辦事處、代表處區(qū)域營運中心：航線管理、財務（結(jié)算）、操作、客戶服務、單證、信息中心e.g.：馬士基3. BIMCO組織結(jié)構(gòu)BIMCO會員大會董事會執(zhí)行委員會：文件、海事、海事安全委員會BIMCO管理層：文件事務部、國際事務部、亞洲事務部、新加坡地區(qū)代表處、中國地區(qū)代表處、前臺辦公室（航海；商業(yè)）；海事部；財務和行政管理部；海事安全部；信息技術(shù)公司4. 內(nèi)河航運服務組織架構(gòu)Chapter8 航運服務營銷管理1. 4V

10、：Variation差異化、Versatility功能化、Value附加價值、Vibration共鳴2. 服務質(zhì)量模型服務質(zhì)量：顧客對企業(yè)所提供服務的實際感受與顧客對于該類型服務期望間的差異。消費者對服務質(zhì)量的評估，取決于其對服務的期望與實際服務認知間差異的大小及方向，提出顧客感知服務質(zhì)量的五項缺口。（1）顧客期望與管理者對顧客期望的缺口；（2）管理者對顧客期望的知覺轉(zhuǎn)換為服務質(zhì)量規(guī)格之間的缺口；（3）服務質(zhì)量規(guī)格與實際提供的服務之間的缺口；（4）實際提供的服 務與外部溝通之間的缺口；（5）顧客期望服務質(zhì)量與認知服務質(zhì)量之間的缺口。3. 營銷戰(zhàn)略（1）中心路線：改變客戶的認知；（2）外圍路線：

11、改變客戶的情感。達到改變客戶行為的目的改變顧客認知的營銷策略、改變顧客情感的營銷策略、同時改變顧客認知與情感的營銷策略。4. 改變顧客情感的營銷策略格式塔特征（1）初始效應：第一印象（2）對比效應：“顧客價值體驗峰值”，顧客在所有的產(chǎn)品或服務體驗中的最高值。（3）近因效應：“峰-終定律”，顧客評判消費體驗時，完全基于在高峰和重點的體驗。因此峰點和終點是服務體驗過程的關(guān)鍵。（4）趨勢效應5. 同時改變顧客認知與情感的營銷策略基于4V理論（差異化、功能化、附加值、共鳴），在航運業(yè)最明顯，最能快速起效的兩種營銷策略：綠色營銷、工廠營銷。Chapter9 航運服務人力資源管理1. 我國航運服務組織HR

12、M的現(xiàn)狀與問題及解決方法（一）缺乏戰(zhàn)略性規(guī)劃；建立戰(zhàn)略性人力資源管理理念&科學有吸引力的招聘體系（二）缺乏完善的培訓與激勵機制；完善培訓制度（三）缺乏考核與監(jiān)督機制建立科學的績效管理體系Chapter10 航運服務運營管理1. 班輪貨運單證流程2. 航運企業(yè)面臨的主要風險（1）航運市場周期波動導致的收益風險；（2）國際油價居高不下導致的成本風險；（3）運力供過于求導致的競爭風險；（4）匯率利率變化導致的船舶投資風險；（5）自然災害海盜侵害導致的船舶安全風險；（6）企業(yè)法律責任風險。3. 航運服務運營風險企業(yè)在經(jīng)營過程中可能遇到的任何損失、中斷或沖擊，該風險主要與員工失誤、程序和控制失當有關(guān)。大

13、致包括以下幾類：（1）人力資源風險（2）船舶營運風險（3）船舶管理風險（4）企業(yè)法律責任風險Chapter11 航運服務創(chuàng)新管理1. 服務創(chuàng)新的定義介紹新要素和改進舊要素并重新整合的根本性行為，為不斷變化和不同需求的客戶提供滿意的解決方案。2. 服務創(chuàng)新的觀點*4（1）要素觀：要素指產(chǎn)品、服務或過程；（2）組合觀：采用硬技術(shù)（設(shè)備、計算機軟件等）和軟技術(shù)（個人技能、操作實踐等）創(chuàng)造性組合；（3）改進觀：因出現(xiàn)服務問題而產(chǎn)生解決方案進行改進；（4）相對觀：相對于企業(yè)自身和相關(guān)環(huán)境的創(chuàng)新。3. 技術(shù)創(chuàng)新與服務創(chuàng)新（1）服務是被動地應用新技術(shù)進行創(chuàng)新；（2）技術(shù)不但在應用技術(shù)中創(chuàng)新，還是技術(shù)創(chuàng)新的有

14、利觸動者。4. 服務創(chuàng)新模式（1）基本服務模式企業(yè)把服務成本降低到最低極限，但同時能都直接命中顧客基本服務需求的方法。通過提升基本服務的性價比來贏得顧客。e.g.：春秋、快捷酒店（2）服務延伸模式企業(yè)把自己的服務內(nèi)容全面覆蓋到售前、售中和售后服務環(huán)節(jié)。（3）業(yè)務捆綁模式企業(yè)根據(jù)顧客多元需求，提供多樣服務內(nèi)容，使顧客在同一個服務提供者那里購買“捆綁”服務。e.g.：加油站里開便利店。（4）專門定制模式根據(jù)客戶提出的具體需求由提供方給出經(jīng)由雙方交互作用而產(chǎn)生的解決方案的創(chuàng)新方式。不同定制化程度：完全標準化；細分標準化；定制標準化；剪裁標準化；完全定制化。（5）核心外圍模式企業(yè)統(tǒng)籌兼顧核心服務與外圍

15、服務（附加服務）的服務創(chuàng)新方法。e.g.：星巴克（6）功能漸進模式企業(yè)不斷提升服務能力的創(chuàng)新方法：提升性創(chuàng)新；漸進性創(chuàng)新；根本性創(chuàng)新。e.g.：新加坡航空（7）要素整合模式在服務要素上取長補短的方法，包括向其他產(chǎn)業(yè)和自己產(chǎn)業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)借鑒。e.g.：太陽馬戲團（8）平臺集成模式企業(yè)利用網(wǎng)絡作為交易平臺為顧客提供服務的方法?？梢哉隙喾N分散的資源，通過網(wǎng)絡手段進行集成管理，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。5. 跨界創(chuàng)新企業(yè)超越本行業(yè)傳統(tǒng)預設(shè)前提，突破本行業(yè)既有規(guī)則邊界，借鑒其他產(chǎn)業(yè)的成熟做法，從產(chǎn)業(yè)跨界的視角在本行業(yè)創(chuàng)立新的更有效的管理和經(jīng)營規(guī)則的過程。Chapter12 航運服務信息管理1. 信息化戰(zhàn)略框

16、架信息化戰(zhàn)略框架的最終目的是為滿足客戶需求而建設(shè)的（1）客戶互動界面航運信息化（2）經(jīng)營網(wǎng)絡全球信息化（3）業(yè)務流程再造航運信息化（4）船岸信息一體化（5）價值鏈管理航運信息化2. 航運電商平臺國際：INTTRA國內(nèi)：中遠的泛亞電商；中外運的海運訂艙網(wǎng)；我來運；運去哪（B2B）；航運城；Chapter13 航運產(chǎn)業(yè)與政府服務管理1. 航運產(chǎn)業(yè)服務市場（1）貨運服務：定期船、不定期船；（2）船舶買賣服務：新造船服務、二手船及廢鋼船市場；（3）港口服務：港口裝卸服務、港口其他服務市場；（4）派生服務：拆船、修船服務，船員勞務服務市場。2. 定期船和不定期船的特征（1）非均質(zhì)產(chǎn)品；（2）進出障礙；（

17、3）班輪定價；（4）政府干預。（1）均質(zhì)產(chǎn)品；（2）市場定價；（3）進出障礙相對較??；（4）不確定性。Chapter14 IMO與航運服務管理1. 國際海事組織（International Maritime Organization，IMO）聯(lián)合國負責海上航行安全和防止船舶造成海洋污染的一個專門機構(gòu)，IMO更是一個促進各國政府和各國航運業(yè)在改進海上安全，防止海洋污染與海事技術(shù)合作的國際組織。 宗旨：促進各國間的航運技術(shù)合作，鼓勵各國在促進海上安全，提高船舶航行效率，防止和控制船舶對海洋污染方面采取統(tǒng)一的標準，處理有關(guān)的法律問題。 組織架構(gòu)大會和理事會，秘書處；海上安全、法律、海上環(huán)境保護、技術(shù)

18、合作、便利運輸5個委員會； 運營大會為最高權(quán)力機構(gòu)，每兩年召開一次，其任務是選舉理事方，制定工作計劃和財務預算，討論本組織職權(quán)范圍內(nèi)的技術(shù)和法律問題。大會休會期間，由理事會行使上述職權(quán)。理事會由32個理事方組成，每年炸開兩次會議。秘書處負責保存國際海事組織制定的公約、規(guī)則、議定書、建議案和會議記錄、文件，負責處理日常事務的常設(shè)機構(gòu)。設(shè)有海上安全司、海上環(huán)境保護司、法律事務和對外關(guān)系司、行政司、會議司和合作司。秘書長為IMO的行政負責人。為解決實際問題，理事會成立以下專門委員會作為輔助機構(gòu)，包括法律委員會、簡化手段委員會和技術(shù)協(xié)作委員會。各委員會都有全體成員國組成，負責具體處理相關(guān)利益的事務。2

19、. IMO制定的公約、議定書、規(guī)則、通函（1）公約：效力層次高，一般為原則性規(guī)定。（2）議定書：效力層次高，一般為原則性規(guī)定。（3）規(guī)則：強制性規(guī)則是公約的組成部分；非強制性規(guī)則出現(xiàn)在大會決議附件或公約腳注中，供參考執(zhí)行。（4）通函：權(quán)威性最低。IMO制定的已生效的國際公約分為：海上安全、海洋環(huán)境保護和賠償責任。3. 海上安全國際公約（人力資源和運營管理）（1）1974年國際海上人命安全公約（SOLAS 94）從保護海上人命安全的角度來規(guī)定了船舶設(shè)計與建造是必須滿足的各種技術(shù)要求。航運服務組織需要做的是：定期檢查機器、設(shè)備、裝備是否滿足SOLAS 94公約的要求。（2）海員培訓、發(fā)證和值班標準

20、國際公約（STCW73/78）主要針對海員的技能培訓教育，屬于航運服務組織人力資源管理的范疇。（3）國際海上避規(guī)規(guī)則公約（COLREG 72）為保證海船航行安全而做的各種避讓、操縱、號燈號型等技術(shù)和法律規(guī)定。規(guī)定的是船舶避碰。但實際上規(guī)定的是高級船員駕駛船舶時的規(guī)則。（4）國際集裝箱安全公約（CSC 72）主要涉及集裝箱運輸中的單證以及各經(jīng)營主體之間的權(quán)利與義務之間的關(guān)系，該公約具有服務運營的法律約束。4. 海洋環(huán)境保護公約（技術(shù)創(chuàng)新，戰(zhàn)略高度的創(chuàng)新管理）（1）國際船舶壓載水及沉淀物控制和管理公約（BWM 04）對不同壓載艙統(tǒng)計的船舶要求機器按規(guī)定的時間表滿足壓載水置換標準或壓載水性能標準，最終都要滿足壓載水性能標準。（2）香港國際安全與無害環(huán)境拆船公約（SRC 09）主要牽涉對有害物質(zhì)的檢測與控制，從船舶設(shè)計、建造、營運和維護開始，到拆解都需要考慮無害環(huán)境。（3）1973年國際防止船舶造成污染公約1978年議定書（MARPOL 73/78）對油船的每個部分都做了詳細的技術(shù)規(guī)定，尤其是油水分離等。（4）國際油污防備、反應和合作公約（OPRC 90）主要包括油污應急計劃、油污報告程序等，尤其強調(diào)油污防備、應急等技術(shù)的研究和開發(fā)以及技術(shù)合作等規(guī)定。5. 賠償責任公約（運營管理）（1）