快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制 度快捷快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度， 樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的 服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社 會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重 要工作之一。第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服 務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意” 作為公司管理活動的終極目標。第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下， 司

2、將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、咼效、滿意的快遞 服務(wù)。第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ) 上，制定了服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準包括了管理人員服務(wù)標準、快 遞從業(yè)人員服務(wù)標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行 的藍本。第二條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓 快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力 而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、 溫馨入微讓快遞人員順心。第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止

3、大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！我是 xx 快遞公司的，您的 xx 快件已到，請問今天有時 間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？” 、“請仔細查收你的快件！ ” “對快件有疑問請撥打 xxxxxxx ”、“再見！”。第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系 的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)

4、生爭 執(zhí)的。第五條 熱情服務(wù)，細致周到。主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快 件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增 添任何麻煩。四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客 打電話或另約時間，以免顧客等待。第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿 足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合 理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達成一致。二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧 客并征得顧客的同意。四、按規(guī)定或約定收

5、取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨 物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白 的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。一、當非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇 的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí) 行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。二、了解快遞行業(yè)的

6、相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講 解。三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標準：一、 車身（包括前后保險杠） 顏色鮮亮、 無明顯擦痕， 漆面無脫落或單點脫落但面積不超過 1cm2線條和車門字跡 清晰、無缺損。二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破 損。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且 潔凈無積塵。四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章 服務(wù)質(zhì)量控制第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信 規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任 監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人

7、力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進行管理和控制第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制 定服務(wù)標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。2、安營部負責貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和 糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。3、客戶服務(wù)部負責調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收 集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì) 量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技

8、術(shù)狀況保持、車輛故障或事 故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負責了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn) 效果。第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員 考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條 公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理， 安營部依據(jù)相 關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等 級由高

9、到低分為 A、B、C 三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從快遞員管理制度相關(guān)條款之規(guī)定。第三章持續(xù)改進第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短 信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營 造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門 要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應(yīng)的活動，以保持公 司的活力和推進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會 同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階 段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流 溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。第五條 建立隊務(wù)會和公司工作例會制度， 在不同層面上提供內(nèi)部交 流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺， 達到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需 求，在分析的