銀行卡產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計

1、銀行卡產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計BusinessPlatform業(yè)務(wù)平臺一管理緩銀行卡產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計渤海銀行資訊科技部張保軍產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計是商業(yè)銀行提高競爭力的重要一環(huán).與花旗,匯豐等這些國際銀行相比,我國商業(yè)銀行缺乏的不是辦公室硬件和計算機信息系統(tǒng)的設(shè)備配置,而是金融產(chǎn)品,管理流程,服務(wù)體系,組織結(jié)構(gòu)以及制度和信息系統(tǒng)的設(shè)計.自2007年起,外資銀行和渤海銀行,浙商銀行等全國性股份制銀行以及可以跨區(qū)域經(jīng)營的北京銀行等城市商業(yè)銀行,都在全國各地紛紛設(shè)立網(wǎng)點,金融同業(yè)競爭激烈.前幾年的”南京熊貓愛立信倒戈”事件,使我們清醒地認識到面對日益變化的客戶需求,商業(yè)銀行如果不能提供源源不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品,必然會在市場競

2、爭中處于劣勢,從而導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶的流失.因此,加快銀行卡產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計,盡快推出滿足不同客戶需求的新產(chǎn)品,是發(fā)卡銀行贏得客戶,贏得市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié).一,產(chǎn)品設(shè)計指導(dǎo)思想銀行卡產(chǎn)品設(shè)計的指導(dǎo)思想主要有以下幾點.(1)圍繞公司業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略做好產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計;(2)以盈利為目的進行產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計;(3)根據(jù)市場變化,客戶需求進行產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計;(4)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計要形成系列化;(5)依托信息技術(shù)平臺進行產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計.在以上的指導(dǎo)思想中,發(fā)卡銀行應(yīng)特別關(guān)注根據(jù)市場I:D國信用卡2oo8.0229業(yè)務(wù)平臺BusinessPlatform管理變化和客戶需求進行的產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計.世界上最大的商業(yè)協(xié)會的CEO曼庫索博

3、士認為:”一個企業(yè)不管他有多好的管理制度,多好的管理團隊,關(guān)鍵還是要取得客戶的滿意,才能夠運作市場,讓客戶滿意的企業(yè)才是真正成功的企業(yè).只有不斷地開拓市場,更加接近你的客戶,壯大你的客戶,才能尋找到新的市場機會,贏得發(fā)展空間.”二,產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計流程銀行卡產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計流程可分為如下幾步.第一步:產(chǎn)生想法.通過對各種渠道搜集和反饋到的信息進行加工,整理,形成一個產(chǎn)品創(chuàng)新構(gòu)思的初步輪廓.第二步:深入研究,完善構(gòu)思.對產(chǎn)生的新產(chǎn)品構(gòu)思,做進一步的思考發(fā)掘,從多個角度進行分析,研究,在腦海里形成一個完整的產(chǎn)品模型.第三步:評審和立項.由商業(yè)銀行內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)計評審委員會成員,對新產(chǎn)品或新產(chǎn)品功能設(shè)計方案進行

4、評審,通過評審分析,確定其可行性和對產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)容提出改進意見.對于通過評審的新產(chǎn)品方案,做立項處理,納入全行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃之中.第四步:形成產(chǎn)品計劃說明書.將已經(jīng)通過評審的產(chǎn)品,按照要求撰寫出完整的產(chǎn)品計劃說明書.第五步:實施產(chǎn)品開發(fā).業(yè)務(wù)部門將產(chǎn)品計劃說明書轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)需求說明書,然后提交到科技部門,由科技部門進行該產(chǎn)品相關(guān)的軟件項目研發(fā)工作.設(shè)計,整合技術(shù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新思維,形成最佳技術(shù)解決方案,通過軟件項目研發(fā)實現(xiàn)金融產(chǎn)品設(shè)計.第六步:推廣應(yīng)用.產(chǎn)品研發(fā)完成后,經(jīng)過產(chǎn)品需求部門的驗收,就可以上線投產(chǎn).業(yè)務(wù)部門按照營銷計劃,推廣新產(chǎn)品及其功能.三,產(chǎn)品的定價銀行卡產(chǎn)品的價格與一般產(chǎn)品的價格有所不同

5、,特別是信用卡產(chǎn)品的定價會針對不同客戶的信貸行為和用卡習(xí)慣劃分為不同的類型.發(fā)卡銀行可以根據(jù)市場情況制定競爭策略,做到因人而異地進行產(chǎn)品設(shè)計定價.價格是影響30【l】國信用卡2008.02客戶需求的一個重要因素,銀行卡產(chǎn)品價格設(shè)計得是否合理,在很大程度上會影響到市場的營銷和盈利的能力.銀行卡的產(chǎn)品定價主要包括以下幾方面,它們可以綜合運用,設(shè)計出不同價格的產(chǎn)品.(1)利率/匯率.目前,我國嚴格執(zhí)行人民銀行頒布的固定利率,銀行卡賬戶中活期存款,貸款的利率基本沒有浮動的余地.匯率通常執(zhí)行客戶持卡交易時的當日匯率.很少有一個固定不便的成本價格.(2)年費.發(fā)卡銀行通過收取年費,作為對享受持卡取款,消費

6、等金融服務(wù)便利的補償.通常,客戶對年費比較敏感,年費收取多少,在很大程度上影響著客戶的選擇.現(xiàn)在已經(jīng)有很多的發(fā)卡銀行開展了開卡免年費或按消費多少筆,多少金額免年費等活動.(3)本行/跨行異地取現(xiàn),轉(zhuǎn)賬手續(xù)費.持卡人在異地ATM,柜面取款,轉(zhuǎn)賬或通過網(wǎng)上銀行,手機銀行,電話銀行進行異地轉(zhuǎn)賬,以及在非發(fā)卡銀行的ATM,網(wǎng)點,網(wǎng)上銀行辦理取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時,都要收取一定的手續(xù)費,各家發(fā)卡銀行的費率有所不同.這也是銀行卡產(chǎn)品價格的重要內(nèi)容,客戶對此也很敏感.(4)掛失費用.持卡人丟失銀行卡后,到銀行網(wǎng)點或通過網(wǎng)上銀行,手機銀行,電話銀行等進行銀行卡掛失,都要繳納一定的掛失費用,銀行則協(xié)助客戶防范資金被盜

7、用風(fēng)險并承擔掛失后資金損失的責任.(5)成本費.持卡人因卡片損壞或信用卡到期換卡時,發(fā)卡銀行向客戶收取的制作新卡片的費用.(6)滯納金.持卡人未能在到期還款日營業(yè)終了前償還最低還款額的,除支付貸款利息外,還應(yīng)按最低還款額未還部分的5%支付滯納金.(7)超限費.持卡人超額使用發(fā)卡機構(gòu)批準的信用額度,則其賬戶所有的應(yīng)付款項均不享受免息還款期待遇;若在到期還款日營業(yè)終了前尚未償還超額部分,超額部分應(yīng)按5%支付超限費.(8)免息還款期限.持卡人的額度內(nèi)消費額所享受的銀行無息貸款的時間.該時間的長短也會影響客戶用卡的交易成本.目前,國內(nèi)銀行卡都在銀行卡章程規(guī)定的60天內(nèi)規(guī)定信用卡免息還款期限.(9)最低

8、還款額.發(fā)卡銀行規(guī)定的每個月持卡人應(yīng)該償還的最低金額.持卡人在到期還款日營業(yè)終了前全額償還所欠銀行款項有困難的,可按照發(fā)卡機構(gòu)規(guī)定的最低還款額還款,發(fā)卡機構(gòu)只對未清償部分每Et按萬分之五計收從銀行記賬Et起至還款日止的貸款利息.未能在到期還款日營業(yè)終了前償還最低還款額的,除應(yīng)按上述計息方法支付貸款利息外,還應(yīng)按最低還款額未還部分的5%支付滯納金.最低還款額也是市場營銷的一個內(nèi)容,進行產(chǎn)品設(shè)計時要根據(jù)政策要求與客戶情況做綜合考慮.四,產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計內(nèi)容發(fā)卡銀行在進行新產(chǎn)品設(shè)計時,要對影響銀行卡銷售和盈利能力的諸多因素,如經(jīng)濟基礎(chǔ),用卡觀念,人均收入,用卡環(huán)境,服務(wù)質(zhì)量等進行全面考慮.在現(xiàn)有的金融

9、及銀行卡業(yè)務(wù)法規(guī)下,組合使用產(chǎn)品價格杠桿.銀行卡產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)容可以分為以下幾方面.(1)新產(chǎn)品設(shè)計.新產(chǎn)品通常是對現(xiàn)有的借記卡,信用卡產(chǎn)品體系的完善補充.發(fā)卡銀行一是要立足現(xiàn)在,展望未來,做好產(chǎn)品的規(guī)劃,使新產(chǎn)品能與時俱進.對此可以參考花旗銀行的做法,將產(chǎn)品按時問性分為三類:目前正在使用的金融產(chǎn)品和服務(wù);未來510年的備用產(chǎn)品和服務(wù);正在研發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù).二是要靈活運用產(chǎn)品定價指標.如設(shè)計一款個人貸記卡普通卡產(chǎn)品,免息還款期限為30天,最低還款額度為0,超限費10%,年費減半等,其主要根據(jù)利率,免息還款期限,最低還款額度,年費,異地或跨行取款手續(xù)費等產(chǎn)品價格作為產(chǎn)品設(shè)計矩陣,推出不同的產(chǎn)品,

10、形成一個銀行卡產(chǎn)品庫,讓客戶選擇自己喜歡的產(chǎn)品.(2)產(chǎn)品功能優(yōu)化設(shè)計.對現(xiàn)有的銀行卡產(chǎn)品,依據(jù)信息系統(tǒng)做好產(chǎn)品功能優(yōu)化設(shè)計,進一步方便客戶.例如,可通過系統(tǒng)短信平臺增加辦卡成功短信自動提醒功能,按照客戶預(yù)留的手機號碼,自動給其發(fā)送一個提醒短信.再如,對于貢獻度大,消費積分高的優(yōu)秀持卡人,在本行辦理其他個人金融業(yè)務(wù)時,在收費上給予優(yōu)惠等.(3)產(chǎn)品附加值設(shè)計.依據(jù)持卡人的刷卡消費情況可進行購物折扣優(yōu)惠,年費優(yōu)惠,送保險,送里程,送旅游,BusinessPlatform業(yè)務(wù)平臺一送培訓(xùn),提供各種金融產(chǎn)品理財服務(wù)等.(4)業(yè)務(wù)處理流程設(shè)計.銀行卡業(yè)務(wù)內(nèi)容包括從申請,受理,審核到打卡,發(fā)卡,以及賬單

11、處理,憑證管理,內(nèi)部控制,會計核算,資金清算,銀企對賬,信用控制,追素透支等多個環(huán)節(jié).通過業(yè)務(wù)處理流程設(shè)計,詳細列出每個業(yè)務(wù)處理點,針對每個業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)提出實現(xiàn)目標的優(yōu)化建議,從而提高工作效率,降低營業(yè)成本,提高客戶滿意度.現(xiàn)在的銀行信息系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了全行大集中處理,可以此重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)處理的本異地大同城,使客戶在辦理業(yè)務(wù)時,本地與異地同樣便利.如客戶因某種原因在異地丟失卡片,可以就近到發(fā)卡銀行的網(wǎng)點辦理掛失,補換卡業(yè)務(wù),而不必回到原來的發(fā)卡城市辦理.(5)業(yè)務(wù)操作制度設(shè)計.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化和新產(chǎn)品要求,及時更新完善現(xiàn)有的銀行卡業(yè)務(wù)處理辦法,避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)與制度的脫節(jié).(6)個

12、性化設(shè)計.不同的客戶有著不同的喜好,個性化設(shè)計更能滿足客戶的需求.如目前很多發(fā)卡銀行推出的個性化卡片設(shè)計,為客戶量身定做銀行卡卡版圖案,卡版樣式和卡版材料,就是一個很好的銀行卡促銷方式.另外,也可以根據(jù)客戶的需求設(shè)計信用額度,免息還款期限,費用,優(yōu)惠附加值等.(7)產(chǎn)品營銷方案設(shè)計.針對不同的產(chǎn)品,設(shè)計不同的營銷方案.在新產(chǎn)品研發(fā)的同時,業(yè)務(wù)部門就要針對新產(chǎn)品設(shè)計有效的產(chǎn)品營銷組合方案.(8)利用自助服務(wù)手段的設(shè)計.將銀行卡的功能應(yīng)用到網(wǎng)上銀行,手機銀行,ATM,POS等不同的電子自助服務(wù)渠道上,設(shè)計一些附加值服務(wù).如為了推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行服務(wù),減輕柜面壓力,可以使用信用卡信用額度購買開放式基金

13、等,既發(fā)揮了自助服務(wù)手段的功能,也靈活運用了銀行卡的功能,把網(wǎng)上銀行建設(shè)成客戶信息搜集中心,客戶理財中心,客戶服務(wù)中心.(9)利用新技術(shù)的設(shè)計.技術(shù)是企業(yè)參與全球競爭的一個強有利的武器.在科學(xué)技術(shù)日新月異,新技術(shù)應(yīng)用不斷深入的今天,發(fā)卡銀行要不斷加強銀行卡領(lǐng)域的新技術(shù)應(yīng)用,如EMV標準IC卡,非接觸式NFC手機支付,射頻識由國信用卡2008.02.31Business業(yè)Pl務(wù)atf平or臺mL_!I!曼竺別技術(shù)(RFID),指紋識別技術(shù)等,依據(jù)新技術(shù),新服務(wù)手段,設(shè)計出具有前瞻性的銀行卡產(chǎn)品.五做好產(chǎn)品需求管理在美國紐約有一個失敗產(chǎn)品博物館,館中展出的失敗產(chǎn)品高達8萬多件,其中不乏很多大公司的

14、產(chǎn)品,有的功能強大,有的還很新奇.博物館提供了這樣一組數(shù)字:美國每年推向市場的新產(chǎn)品達54000多種,而真正受到青睞的只有20%.產(chǎn)品失敗的原因有很多,但最主要的原因就是產(chǎn)品功能與消費者的需求相去甚遠,由此不難看出,對于發(fā)卡銀行來說,能否生產(chǎn)出滿足顧客需求的產(chǎn)品至關(guān)重要.在整個產(chǎn)品的生命周期中,要確保各項工作和需求之間的一致性,做好需求管理就顯得格外重要.因此,發(fā)卡銀行要依據(jù)自身業(yè)務(wù)經(jīng)營管理組織結(jié)構(gòu)和軟件研發(fā)模式,做好業(yè)務(wù)需求管理工作.(1)建立負責需求管理的職能部門.該部門專門負責全行相關(guān)服務(wù)渠道,相關(guān)職能部門提出需求的受理,疏理,整合,評審,跟蹤,建立檔案管理,提交科技部門等一系列工作.(

15、2)加強與技術(shù)人員的交流.通過交流了解本行信息系統(tǒng)的建設(shè)情況,對于提出的業(yè)務(wù)需求,事先與技術(shù)人員溝通,征求他們的意見,對進一步完善需求,加快需求實現(xiàn)會起到很好的作用.(3)建立客戶信息搜集系統(tǒng).做好市場調(diào)查,通過各種形式和途徑傾聽客戶的聲音,將收集到的信息進行篩選,分類整理,從中提煉出有商業(yè)價值的需求,從而優(yōu)化產(chǎn)品性能,設(shè)計出客戶滿意的產(chǎn)品.(4)做好客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘.通過計算機信息系統(tǒng),對持卡人用卡數(shù)據(jù)進行采集,整理,挖掘,分析,從中發(fā)現(xiàn)不同類型客戶的用卡習(xí)慣,進而有針對性地設(shè)計具有特色的銀行卡產(chǎn)品.如美國運通公司通過數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),對運通持卡人的用卡習(xí)慣,消費行為進行分析后,專門針對一批高

16、消費客戶推出了新的卡種黑卡(BlackCard),取得了很好的效果.(5)實行產(chǎn)品研發(fā)的并行管理,項目管理.通常,新產(chǎn)品研發(fā)需求如果涉及到風(fēng)險,會計結(jié)算,財務(wù)等方面時,就必須經(jīng)過相關(guān)部門的簽字認可,再轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門做需32【l】國信用卡2008.02求分析,然后將分析的結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部門,經(jīng)過業(yè)務(wù)與技術(shù)部門交流,確認了有關(guān)的需求內(nèi)容后,技術(shù)部門才開始立項進入研發(fā)階段,這個過程基本上是一個串行的工作流程.在實際工作中,這種串行的工作流程,延誤了新產(chǎn)品研發(fā)上線的時間,影響了業(yè)務(wù)發(fā)展.其實可以將這種串行的工作流程改為并行工程處理,實行項目管理,推行產(chǎn)品經(jīng)理制度.一旦新產(chǎn)品需求納入業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃,就可以立項建立項目管理機制,產(chǎn)品經(jīng)理擔任項目經(jīng)理,項目成員來自相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門,共同討論新產(chǎn)品需求情況,讓涉及項目的相關(guān)人員齊頭并進一起工作,可大大縮短新產(chǎn)品的投產(chǎn)時間.(6)分析計算每一個銀行卡產(chǎn)品的成本和盈虧.通過計算機信息系統(tǒng),對不同銀行卡產(chǎn)品的交易數(shù)據(jù)進行