服務(wù)顧問崗位職責(zé)與內(nèi)容

1、崗位職責(zé)內(nèi)容：1、提供客戶咨詢服務(wù)2、建立客戶檔案和分析客戶群3、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶4、開展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情服務(wù)5、處理客戶抱怨6、服務(wù)跟蹤工作標(biāo)準(zhǔn)：1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服

2、務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢 測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言 回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)， 應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技 術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位 予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或 填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修 建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了 解自

3、己的車況。5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1) 與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車 時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修 單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單” 后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如 不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收 銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià) 的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客 戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不 亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維 修的

4、客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容： 與客戶確定維修估價(jià)時(shí)， 一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按 排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)； 對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉 及系統(tǒng)的， 也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”， 即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo) 進(jìn)行維修收費(fèi)， 這種方式風(fēng)險(xiǎn)大， 我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià) 值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客 戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”， 即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)， 這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量， 應(yīng)事先向客戶作必要的說明。 維 修估價(jià)洽談中， 應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)， 用正 廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配

5、件，或堅(jiān)持要 求關(guān)鍵部位用副廠件的， 我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保， 并在 “進(jìn)廠維修單”上說明。7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶 介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。 要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情 況下承諾交車時(shí)間， 并留有一定的余地。 特別要考慮汽車配件供 應(yīng)的情況。8、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡 快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審 車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與 客戶說明，并作相應(yīng)處理， 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。 接收送修車時(shí)， 應(yīng)對(duì)所接車的外觀

6、、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn) 有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工 具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記， 并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字 （詳 見“隨車物品清單”） ，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門 提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編 號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。 對(duì)當(dāng)時(shí)油表、 里程表標(biāo)示的數(shù) 字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接 車人要辦理接車簽字手續(xù)。9、禮貌送客戶工作內(nèi)容： 客戶辦完一切送修手續(xù)后， 接待員應(yīng)禮貌告知客戶手 續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致 意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口， 致意：“請(qǐng)

7、走好，恕不遠(yuǎn)送”。 。10、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”， （這時(shí) 通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記） ，如屬單組作業(yè)的， 直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組； 如屬多組作業(yè)的， 應(yīng)將“進(jìn)廠維 修單”交車間主管處理。 （2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后 將送修車送入車間， 交車間主管或調(diào)度， 并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠 維修單”， 并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、 并寫明接 車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。11、追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容： 業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后， 應(yīng)立即 與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告 之客戶由

8、增項(xiàng)引起的工期延期。 得到客戶明確答復(fù)后， 立即轉(zhuǎn)達(dá) 到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目， 業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知 車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人； 如同意追加， 即開具“進(jìn)廠 維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容， 立即交車間主管或調(diào)度， 并記 錄交單時(shí)間。12、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情 況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。 詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施， 盡可能不拖延工期。13、通知客戶接車 工作內(nèi)容：作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù) 人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外

9、觀是 否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全 部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。14、對(duì)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維 修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 （2）結(jié)算：客戶來到結(jié) 算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐， 以示尊重； 同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶； 當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算 手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可 引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出 廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證 件和車鑰匙一并交給客戶手中， 然后由業(yè)

10、務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作 隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢， 如無異議， 則請(qǐng)客戶在“進(jìn) 廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠 說送別禮貌用語15、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容： 客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題， 業(yè)務(wù)接 待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明 確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引 導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任； 并留意記下客戶的工作地 址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 客戶投訴無論電話或上門， 業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待； 認(rèn)真傾聽客戶意見， 并做好登記、 記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能

11、立即處理 的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理 投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎 情理。16、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料， 業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服 務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周 之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù) 的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)， 或針對(duì)性地提出合理 使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系。17、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容： 受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求， 或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要 根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。 預(yù)約時(shí)間要寫明確， 需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量， 就請(qǐng)示客戶預(yù) 交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一） 。預(yù)約決定