美容行業(yè)發(fā)展趨勢與運(yùn)作瓶頸分析

1、美容行業(yè)發(fā)展趨勢與運(yùn)作瓶頸解析大家好！ 很高興今天能和大家一起討論一下關(guān)于美容院的話題。 在座都是成功者， 都擁有屬于自己的美容院，我相信在座的每一位對于如何經(jīng)營美容院都有自己獨(dú)特的心得與經(jīng)驗(yàn)， 可是我也相信今天在座的每一位能夠坐在這里參加我們的培訓(xùn)，也說明了你們是有困惑的，你們是帶著疑問來尋求答案的，那么這些疑問是什么？答案又是什么？是不是你們能夠從蒙妮坦的培訓(xùn)中解答？你們今天花的時間是否值得？好！ 解惑是大家對我們今天課程一個要求，那么我們對大家也是要求的， （一般來說，要求會給人一種壓力，但是對于蒙妮坦的講師恰恰會成為一種動力） 。也希望能夠成為你們的動力，不要認(rèn)為你們今天坐在這里是沒有

2、投資的，你們有，我相信你們應(yīng)該是美容院最大的生產(chǎn)力來，你們坐在這里的時間也許意味著減少了 200 ， 500， 1000 元的收入，可是我相信也會讓各位相信你今天的選擇是對的，因?yàn)槟阃ㄟ^今天的學(xué)習(xí)你可以學(xué)會增加 1000， 2000 ， 3000 的收入，所以讓我們開始認(rèn)真學(xué)習(xí)的第一步，打開天線（手勢） ，打開你的接受器，有些人人來了，可是心沒有來，這類人我們通常有個成語形容叫行尸走肉，另一種人人來了一會兒在想，現(xiàn)在張小姐應(yīng)該來了吧，上次和他說好了要給他推薦一套產(chǎn)品的，這下子泡湯了，這種人也有一個成語形容叫一心二用，不管你是上面哪種人，我可以再送你一個字“笨” 。是不是，即來之則安之自古以來就

3、是最為聰明之道，所以現(xiàn)在你既然已經(jīng)參加了蒙妮坦的培訓(xùn)，就請打開你的接收天線，開始我們蒙妮坦區(qū)域服務(wù)中心教育頻道的無限與有限的信號轉(zhuǎn)播吧。 ；請做凳子的 1/2 ，挺起你的腰桿，前面沒有退路，這個世界沒有任何事物是可以依靠的，不能靠凳子，全世界最強(qiáng)的免疫系統(tǒng)在心門（請打開你的心門）現(xiàn)在我們有一個試驗(yàn)，兩只青蛙，A杯中100度的沸水批頭蓋臉的澆下來，另一個杯子，我拎了一袋瓜子，一邊吃一邊往里面加水，一直加到 100 度（真是閑著沒有事做） ，請問哪一只青蛙先死，為什么？當(dāng)然是B 先死， 100度的水加進(jìn)去，青蛙會馬上跳出來。慢慢的加，青蛙感覺好舒服，先沖個涼，泡個桑拿，最后就不知不覺的煮熟了、所以

4、我們要不要成為一鍋青蛙湯，當(dāng)然不要，可是市場不是一鍋兜頭而來的開水，他是在0-100 度之間變化的，沒有可能說一日之間所有的事物與規(guī)則面目全非，而之所以會出現(xiàn)這樣的結(jié)果，只是因?yàn)槲覀內(nèi)狈σ粯訓(xùn)|西警覺，所以的事物都是緩慢變化的，如果你缺乏敏銳的觀察與警惕性。你就會成為這個市場大轉(zhuǎn)盤上的一杯青蛙羹，只是一杯羹而已。要學(xué)習(xí)看出緩慢、漸進(jìn)的過程，必須放慢我們認(rèn)知變化的步調(diào)，并特別注意那些細(xì)微以及不太尋常的變化。如果你坐下來仔細(xì)觀看那些退潮后的水洼，最初你不會看到有多少事情發(fā)生。然而，如果你看的時間夠長， 你會發(fā)現(xiàn)生物世界原來是動態(tài)和如此美麗的 ； 但是移動太過緩慢， 而我們的頭腦習(xí)于較快的頻率，因此很

5、難察覺較慢的頻率。除非我們學(xué)習(xí)放慢速度，察覺構(gòu)成最大威脅的漸進(jìn)過程，否則無法避免被煮青蛙的命運(yùn)。大家都不想成為一杯羹吧，所以下面我們來看看我們是否真正具備成為去分別人一杯羹的能力?；卮鹞覀兊膯栴}吧，問問自己你真正究竟對這個市場了解多少。NO ONE ： 顧客要選擇美容院首先第一考慮的因素是什么？ （ 請?jiān)诩夹g(shù)、服務(wù)、名氣、便利、環(huán)境中排列順序）NO TWO: 美容院的顧客流失了，去了其它家美容院，是因?yàn)槭裁?？NO THREE美容師流失的原因看完了上面我們提出的三個問題，我們是否已經(jīng)慢慢的開始意識到究竟我們的周遭有多少的危險(xiǎn)的因素存在，這些因素就象一根根的柴火在為我們添磚加瓦了競爭激烈顧客忠誠度

6、下降員工流失率高難以形成規(guī)?；l(fā)展看了上面對幾個問題，有沒有誰能夠告訴我，我已經(jīng)作的很好了，如果有請一定告訴我，我一定向公司申請，請您做我們的資深顧問，兼職都行。我們來看看競爭的激烈與殘酷，從第一個問題的答案中我們看出實(shí)際上競爭的要素有五個：技術(shù)，服務(wù)，名氣，環(huán)境，便利程度，我們來具體分析一下這幾個因素的重要性以及明確其重要性的同時找到解決問題的途徑與方法分析：1 、 技術(shù)是最最根本的硬件設(shè)施，做服裝的工藝要好，賣糕點(diǎn)的口味要好，做美容的技術(shù)要好，技術(shù)好如何才能達(dá)成了。（ 1） 技術(shù)好有兩方面，其一是選擇的產(chǎn)品要對，其二就是真正技術(shù)要好了。產(chǎn)品以前在行業(yè)外真的覺得很神秘，現(xiàn)在就不是這樣了，據(jù)說

7、在廣州下了火車站你隨司機(jī)說要批發(fā)化妝品，他就會問你，是水貨還是正宗貨，水貨就會拉你去新市那里，那里琳瑯滿目，都是水貨，假貨。你要多少有多少，要什么有什么，我相信你們一定會參加每年的美博會，如果有經(jīng)驗(yàn)的人會覺得越來越?jīng)]有意思，你會發(fā)現(xiàn)有很多炒作，但是你卻找不到真正想要的產(chǎn)品，我相信廣州有一半以上的專業(yè)品牌的公司都是在一家住宅區(qū)租了一個辦公室，幾個人扯起來就是一個唱戲的班子，他們的產(chǎn)品OEM他們的包裝請專門的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行包裝，他們的承諾是一些正規(guī)的專業(yè)公司遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到的，但是如果你加入了，你會發(fā)現(xiàn)你花了錢可能只能得到很多的承諾，僅此而已，更有可能當(dāng)你的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題， 再打電話過去的時候， 你會發(fā)現(xiàn)

8、對方已經(jīng)象空氣一樣的消失了，剛?cè)胄械臅r候， 有一位老前輩曾經(jīng)語重心長的說， joey 你為什么不自己做， 我說我經(jīng)驗(yàn)太少了，怎么能作這樣的事業(yè)。他搖搖頭，很簡單的，只要你抓住機(jī)會第一桶金是很容易的。我相信，因?yàn)檫@位老前輩現(xiàn)在聽說要與他見面就必須提前一周與他的秘書預(yù)約， 我也相信現(xiàn)在專業(yè)線存在太多太多這樣的現(xiàn)象。全然不是我以前想像的那種神圣，但是我現(xiàn)在絲毫沒有后悔過當(dāng)初沒有答應(yīng)去跟隨那位前輩去打天下，不是葡萄心理。可能是性格的緣故，我一直喜歡細(xì)水長流，選擇蒙妮坦正是符合了這種性格，在座的每個人我相信在這點(diǎn)上與我志同道合的，蒙妮坦是一家正規(guī)的公司這不用說， 他更是一家對品質(zhì)要求很高的公司， 不然雅

9、絲藍(lán)黛的總裁也不會說cmm的品質(zhì)就是他們最大的競爭力。 這里順便說一下我們蔻茜系列， 真的是非常的OK， 也難怪我們的技術(shù)總監(jiān)王總工， 每次提起蔻茜都是笑意盈盈， 得意十分， 這里不多講了， 以免作廣告之嫌。所以我們以上說的是選擇一家正確的專業(yè)線公司作為你的合作伙伴是你在技術(shù)這個層面上獲勝的第一步。2) 另一個就是技術(shù)本身這個層面了，現(xiàn)在我們的美容院老板本身都很愿意花錢去學(xué)新的技術(shù)，前兩天我的一個好朋友他本身也要在昆明開店了，他就花了兩萬塊去學(xué)一個經(jīng)絡(luò)減肥的手法。這是一個學(xué)習(xí)的心態(tài)， 這種心態(tài)與學(xué)習(xí)的方式必然保證自己的美容院有技術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)并且能夠?qū)⒑诵募夹g(shù)掌握在老板自己的手中，這是有利的。但是

10、美容院的核心技術(shù)不可能樣樣都是，必然還有另外很多很多的其他項(xiàng)目，而我們的另一部分利潤來源于此，比如我們在以后的課程中所說的基礎(chǔ)項(xiàng)目，成交項(xiàng)目不可能事事都需老板本身去作，誠然被顧客指明做是一種成就感，美容院的核心客人與業(yè)務(wù)都掌握在自己的手中， 這樣好啊， 這樣不用擔(dān)心受美容師的挾制， 是嗎？但是如果你說你的理想就是守著這個店穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)淖饕惠呑泳托辛?，我說沒問題，我不會說你沒有雄心大志，我一直認(rèn)為對于女人來說，去判斷自己的決定正確與否是沒有意義的，任何一種決定都會有沉重的付出去支撐，但是如果你不是，你的目標(biāo)是成為# 最大的美容集團(tuán)，前幾天我已經(jīng)看到湖南衛(wèi)視上已經(jīng)有一家美容機(jī)構(gòu)在做廣告了，并且是不止

11、60 秒的廣告，真的是很有錢，并且是很有意識的，如果你成為這樣的規(guī)模，如果你的公司是一座美麗的花園，花園里面有很多的花， 只有你一枝獨(dú)秀， 那么對于觀賞者來說， 誠然大家會排隊(duì)看， 因?yàn)橄『眴幔靠墒钦麄€花園會有一種頹廢的景氣啊，更重要的是如果等著看你的人多，他們會失去信心，既然在這個花園看不到，那么去其他的地方看嗎？我們都知道現(xiàn)在的顧客的忠誠度是越來越低了，誘惑太多啊。另外隨著你事業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，你會發(fā)現(xiàn)你的事務(wù)會越來越雜，這個時候你有兩個選擇，第一找一位職業(yè)經(jīng)理人，做你的好管家，專心做你的技術(shù)，但是這樣對于你是有要求的，你必須心胸開闊，能夠信任到，并且你要有全面的監(jiān)控能力，啊做到監(jiān)控與信任的尺

12、度真是很難的，一般的私營企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)充階段都會遇到這樣的問題，并且會在此馬失前蹄，第二就是培養(yǎng)技術(shù)骨干。培養(yǎng)人員會帶來的優(yōu)勢就不用說，我們的目的就是解決我們精力不足的問題，但是這同時必然會帶來一些負(fù)面的作用同時會對的資源有一定的要求， “長江后浪推前浪，前浪死在沙灘上” ，辛辛苦苦培養(yǎng)說來的人才最終會為他人作嫁衣裳，我做人力資源有相當(dāng)?shù)臅r間，我會遇到這樣的情況，一個員工向你提出走，他會找出各種理由，年輕的女孩大都會說家里人有事，男朋友不想他作這個工作啊，想轉(zhuǎn)行啊，你苦口婆心的和他聊了半天，先是檢討自己的可能的過失， 然后夸獎對方這些日子來所作的貢獻(xiàn)， 最后隱隱約約的提出一些條件，但是你發(fā)現(xiàn)聊到

13、最后，你們相知相惜了，眼淚在眼眶里轉(zhuǎn)，但是最后人還是走了，過不了幾天你才知道原來你的競爭對手挖角，或者你又多了一個競爭對手，并且直接帶來了你經(jīng)濟(jì)上的損失。你眼巴巴的看著你客源的流失，而你會象祥林嫂一樣到處說對方的忘恩負(fù)義，怎么樣難道我們真的就這么被動嗎？我們是否在解決一個問題的同時必須面對另一個問題了， 首先你需要明白的是在你想將企業(yè)作大的時候你必須培養(yǎng)人，但是你可以將核心業(yè)務(wù)放在自己的手中，我個人認(rèn)為不是很贊成美容院老板本身不懂技術(shù)，如果是這樣就對其的管理能力要求很高，我自己就有切膚之痛，當(dāng)時我有一家造型中心，當(dāng)時南京有一個叫龍的發(fā)型設(shè)計(jì)師，他在發(fā)型上的修為怎么說， 簡單說就是我自己有發(fā)型師

14、但是我必須象普通顧客一樣排幾個小時的隊(duì)去等他做頭發(fā)，后來我費(fèi)盡心機(jī)把他挖過來了，當(dāng)然代價是沉重的，沒有多長時間我就會不停的問自己如何解決這個問題，誠然人流量增加，營業(yè)額增加了，但是他帶來的負(fù)面影響也是相當(dāng)大的，首先有明星必然有一些習(xí)氣，是與你的規(guī)則相違背的，有一段時間我必須每天早上打電話催他來上班，或者請小妹去他的住地請他，其次其他的發(fā)型師感覺不公平，所以當(dāng)我的另一個發(fā)型師與我一次長談并最后決定離開的時候，我終于決定調(diào)整自己的方向，因?yàn)槟阕约旱氖聵I(yè)必須依靠自己的長處而非別人，否則你永遠(yuǎn)處于被動的局面。我想通過自己的親身感受與大家分享的就是我們每一個人的事業(yè)都必須建立在自己的核心能力上。 培養(yǎng)人

15、的時候你必須遵循一個原則就是眼中沒有超級巨星，在這里生物界的平衡定律是必須遵守的，如果你不想被動的，你必須讓你的企業(yè)內(nèi)時時刻刻保持一種平衡狀態(tài)，運(yùn)用在這里就是內(nèi)部的人才機(jī)制是平衡的，包括人才存在狀態(tài)的平衡，有時候你發(fā)現(xiàn)你的公司內(nèi)部有兩個比較強(qiáng)的人會產(chǎn)生競爭，甚至沖突，常常需要你來排解，你會覺得煩是不是，其實(shí)這是一種平衡，如果你的員工團(tuán)結(jié)一致的話，你就要注意他們的團(tuán)結(jié)的方向是一致對你還是一致對外了，所以如果公司內(nèi)部沒有這種情況，你發(fā)現(xiàn)你的下屬中有一個很能干，所有人都服他，這個時候你就必須產(chǎn)生憂患了，如果你的企業(yè)內(nèi)利潤大部分都是由個別人產(chǎn)生的，你的憂患就必須有人，在歷史 大部分賺錢的公司，都是靠中

16、等資質(zhì)的人，外加少數(shù)的超級明星，你門問問自己自己的企業(yè)目前是什么樣的狀態(tài)，有沒有這種情況，想不想解決，想解決，請TIN 聽下回分解，請聽我們管理師班內(nèi)員工管理的課程部分。3) 其次你必須了解你在必須培養(yǎng)人的同時保持內(nèi)部人才系統(tǒng)平衡就需要有一個人才培訓(xùn)系統(tǒng)所支撐，人是復(fù)雜的，人的管理在所有的管理中是方式方法最為復(fù)雜的，人員的流動是正常的而且是必須的，如果你的人才造血機(jī)制是完全的話，我們甚至希望員工流動率增高，因?yàn)橐粋€老員工，時間越長越難管理，新鮮血液的不斷補(bǔ)充可以改變我們?nèi)瞬诺亩倘钡牧觿?，那么我們?yōu)槭裁凑f一個造血機(jī)制是必須靠一個強(qiáng)有力的培訓(xùn)體系去支撐了， 培訓(xùn)嗎不過是找個空閑一點(diǎn)的時間，大家坐在

17、一起，講講了，我在上海會議上看到南京的王春有很多的崇拜者，很多人找他簽字，我想王春不一定是各位崇拜的對象，但是我想每個人都想做得和他一樣的成功，成功七項(xiàng)心理法則第一項(xiàng)因果法則就是想成為什么樣的人就學(xué)什么樣的人， 大凡我看到的比較成功的美容企業(yè)都有一個較為完善的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我想問問在座的各位你們有自己培訓(xùn)部的有幾個，那么你們是不是又覺得培訓(xùn)部是需要的，這可是一個矛盾如果解決，恭喜大家，現(xiàn)在蒙妮坦公司就將這個解決的方法提供給了大家， 我想大多數(shù)人來參加我們區(qū)服中心培訓(xùn)的各位都不是很明白，區(qū)服是什么，告訴大家區(qū)服就是蒙妮坦給大家建立的一個公共的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雖然是公用的，但是他其中的所有設(shè)置都

18、是針對性的，包括培訓(xùn)課程與培訓(xùn)方式。蒙妮坦的教育是眾所周知的，很多人一聽到蒙妮坦直接就聯(lián)想到學(xué)校與教育，我們的區(qū)服就是在整核目前的蒙妮坦資源而成的，不僅有針對性的培訓(xùn)課程，雄厚的師資力量（這可是企業(yè)的培訓(xùn)部遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能及的，外來和尚香嗎？）更重要的他是持續(xù)性，任何事情做很容易，堅(jiān)持去很難，最最重要的事對于在座的各位，蒙妮坦的教育體制目的不是想讓在座的各位對我們的體制產(chǎn)生依賴，就想醫(yī)生治病，如果一個醫(yī)生成功與否是有多少老病號而是到底治好了多少病人，所以區(qū)服成功的意義不是每一班究竟有多少人參加，而是幫助有多少人建立了自身的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，授人以魚不如授人以魚網(wǎng)。蒙妮坦區(qū)服中心就是這樣的一個機(jī)構(gòu)2 、 第二是

19、服務(wù)， 服務(wù)有兩方面的問題，其一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其二是服務(wù)意識，我已經(jīng)不需要作調(diào)查了，我們的區(qū)服在成立之前作了長達(dá) 10 個月的專項(xiàng)市場調(diào)查，尋訪了近500 家各地不同規(guī)模的美容院，經(jīng)過一年的醞釀的基礎(chǔ)上誕生了區(qū)域服務(wù)中心，在所有美容院遇到的問題的時候服務(wù)是位列于老二的，專業(yè)美容行業(yè)行業(yè)普遍素質(zhì)是不高的，不僅是行外人這樣看，我們自己也會有這樣的感覺。以前我們這個行業(yè)從業(yè)人員的文化水瓶都是初中，高中就了不起了，甚至有的只是念過幾天的書，但是現(xiàn)在可不同，越來越多的大專生、本科生甚至碩士、博士加入，服務(wù)意識如何改變？人的意識改變是一個由內(nèi)而外的過程，服務(wù)意識的增強(qiáng)是要通過素質(zhì)的提升來達(dá)成的，我們分析人的

20、行為是由人的思想暗示產(chǎn)生的，所以素質(zhì)的提升是提高員工服務(wù)意識的最佳途徑，我們說人之初性本善，每個人本身都是用向善向上的欲望，只是我們的雙眼被蒙蔽住了，看不到方向，我們時時都會有這樣的感覺，更何況是我們的員工，初出茅廬，世事不經(jīng)，所以我們要幫助他們明確他們的發(fā)展方向，在我們區(qū)服的課程中每一階段均設(shè)有不同層次上的職業(yè)生涯的規(guī)劃課程，能夠通過這個課程， ，制定真正適合個人發(fā)能展的方向與道路，將企業(yè)的發(fā)展與個人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密的聯(lián)系。 在通過提高員工素質(zhì)來達(dá)到提高服務(wù)意識的同時我們還要做一項(xiàng)工作就是制定標(biāo)準(zhǔn)， 1 個企業(yè)要有兩本書，我這里所說的企業(yè)是一個完整的企業(yè)，雖然可能我們目前的規(guī)模很小，但是這并不

21、影響我們可以成為一個企業(yè)， 用一個不恰當(dāng)?shù)谋扔骶褪敲利惖呐硬粫心挲g的限制， 我們即可以說一個小孩很美麗，也可以說一個老人很美麗，關(guān)鍵在于什么是你自己想美麗，是你自己想成為一個企業(yè)，回過頭來，我們說一個企業(yè)的兩本書，第一本。 一個公司要有2 本書，才能去跟別人打仗，叫做企業(yè)的二本手冊， 1 本叫做紅皮書，就是作戰(zhàn)綱領(lǐng)， 我們跟人家打仗是怎么打？商場如戰(zhàn)場， 我們就是在打戰(zhàn)， 除非你是寂寞高手已經(jīng)是無敵天下了，這叫紅皮書。另外1本是藍(lán)皮書，SO刖準(zhǔn) 作業(yè)程。一個公司有這2本書，第一個，怎么打仗？第二個怎么作業(yè)？這兩本書叫做圣經(jīng)，是公司的 2 個寶。我們以后所有的高級干部，所有的公司，在作戰(zhàn)的時

22、候就賃這兩本手冊，所以策略一定要把它編出來。那是我們打仗是怎么打的？SOP-定要編出來，我們的作業(yè)是這么做的？當(dāng)然我也相信，我們的美容院是不可能一點(diǎn)規(guī)定都沒有的。一般來說我們的老板都是白手起家，打出自己的天下，包括現(xiàn)在我們公司的一些市場人員，你說他們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)鞘菦]法說的，十分豐富，但是你讓他去教別人，就有些問題了，因?yàn)樗恢涝鯓诱f，才能全面而又清晰，如果你讓他寫，更是要了他的命，所以我們千萬別小看了那些作文字工作的，耍筆桿的，沒有一點(diǎn)的料是不行的。而且這樣的人也太難找了，沒辦法只好自己硬著頭皮上了，這是你會出現(xiàn)幾個問題 第一個，你那個規(guī)定顯得太抽象，寫得太名義，寫得太模糊，對細(xì)節(jié)并沒有規(guī)范。第

23、二個重要的要點(diǎn)，并沒有卡住他。 所以那個東西寫寫寫就變成抽象的文章，并沒有卡住他那個重點(diǎn)。我講這句話，就故意要講一個五星級的事情。是酒店的故事，不過前幾日我在廣州日報(bào)上已經(jīng)看到我們的國家已經(jīng)準(zhǔn)備實(shí)行美容院星級管理制度了，說不定不久的將來我們也要把酒店的一套運(yùn)用到在座的各位之中，這位是五星級美容院的老板，他就相當(dāng)與酒店業(yè)的希爾頓。所以我們現(xiàn)在看看酒店業(yè)的真正星級管理是什么吧。這個酒店幾星級，我不去管它，但是我提醒你五星級和四級，那一顆星它中間最大的差別，就在于SOPB個節(jié)骨眼沒有把他扣住。泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五顆星，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最

24、困難的地方。第一個，早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看您那個門打開，走過來，就說，早上好， # 小姐。叫我早不稀奇，知道我姓什么很難。我馬上就問他，你怎么知道我姓什么？小姐，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！然后從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好# 小姐！你知道我姓什么？難道你也要背我的名字，怎么可能？小姐，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點(diǎn)心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那只是什么

25、。 他為什么后退一步？他的口水會碰到我的菜。 但是你到一般的酒店叫個菜試試看， 你問她這是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！更別說上菜的時候，手指甲都會順便洗澡了，這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。后來我過去上洗手間，洗手音里面有個女的，這個不稀奇，你一伸手到洗臉壇里面，他就馬上過來，幫我水打開，當(dāng)我手洗完拿起來，他馬上給我一塊毛巾，我一擦完后，心甘情愿地拋一張5 元錢的小費(fèi)。其實(shí)沒有什么錢的。他就說謝謝！ 我走到走廊盡頭回頭看看， 還在謝， 他們規(guī)定要謝到看不見為止！ 回去感到怎么吃都很爽， 又上了次廁所，又爽了一下，又看到他謝到看不見為止。這個酒店會做到今天這個地步， 他們是從來都不登廣告的你知

26、道我問他件什么事情？他們的銷售總監(jiān)講到秘訣了，他說你講得對，我們從來不刊登廣告的，因?yàn)槲覀兠磕陸?yīng)付回來的老客人就應(yīng)付不完！他們每年夏候鳥一樣地飛回來，所以我們不需要登廣告。有一對英國夫婦，還說發(fā)誓要死在這里。每年回來，發(fā)誓要死在這里！我們說如果你們不幸死在我們這里，我們光榮地把你的遺體送回英國。一個客人如果發(fā)誓要死在這里，你認(rèn)為這種酒店還用登廣告嗎？你們就在每年夏天夏天像侯鳥一樣的飛回來。所以這樣就叫做生意。你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個本事在見到你的時候，叫出你的姓。別的酒店就是做不到，這個就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)

27、為這種東西真的很難嗎 ？這就是細(xì)節(jié)，所以 sop 就是細(xì)節(jié) ，看看我們的美容院，讓我們假想一下未來五星級的美容院應(yīng)該是什么樣的細(xì)節(jié)，當(dāng)然客人來了，如果是某個固定的美容師的客人，那么他應(yīng)該是必須能夠叫出，從前臺接待開始，重慶有一家菜館叫#居，我們的同事說那里的田螺是十分美味的，另外兩個印象也不亞于田螺，一個是那里的服務(wù)員一律是男性的，并且必須是180 的身高，第二他們的掃地阿姨走路的時候都是這樣的。其實(shí)我們說現(xiàn)在資源共享，信息傳遞迅速，在硬件上已經(jīng)很難有什么秘密可言了。我看過一些漂亮的美容院在國外也不過如此了，最困難的就是人的軟件。那么你一看到這個名字SOP你會不會想到，難道就是老外知道這個事情

28、。不是，我們中國祖先是很有智慧的，我們中國祖先很早就懂這個道理。清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個名字。如果象還珠格格那樣早就給推出去給吹了慈禧太后吃完飯的時候， 如果太監(jiān)走過來說： 老佛爺， 你用完了嗎？啪一個耳光就打上去， 你還用問嗎？SOP！對嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，

29、問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按 SOP他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點(diǎn)的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有你說還需要講話嗎？SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契,所以，SOP每每個公司來講都非常的重要，它是一切行為的規(guī)范。任何行為都寫SOP里面，包括如何接待客戶，鞠躬語氣音調(diào)大小，距離遠(yuǎn)近，風(fēng)向、如何與客戶交談，包含跟客戶的交易，其實(shí)通通都有SOP的。那么他該怎么寫呢？。先把人的SOP寫起來，因?yàn)槿魏螁栴}都跟人有關(guān)，你不覺得嗎？管理就是管人嗎？講穿了就是人。

30、所以把崗位說明和崗位規(guī)范先把它寫好。寫好以后，我們就開始寫運(yùn)作SOP物流SOP銷售SOP財(cái)物SOP當(dāng)然我知道，重要的是每個部門的 SOP統(tǒng)統(tǒng)要寫在人事 SOP勺后面。所以我覺得人是偉大的，管人是非常重要的。 偏偏在中國的大企業(yè)里面，關(guān)于人的常常不太重要。這個我們不去管它，那是人事管理的問題。但是至少，人要 先規(guī)范，后面才會有生產(chǎn)、物料、銷售、財(cái)務(wù)。你看看最后那個字是什么？績效考核。所以你一天到晚考核人家 的績效， 有一天你跟人家說， 你的績效考核不大好， 他會講一句不太好聽的話， 他會說李經(jīng)理， 我那一點(diǎn)不合格？ 王副總，我什么地方做得不規(guī)范？趙總，我什么地方公司不喜歡？你說！公司有SOP嗎？

31、好？沒有！當(dāng)公司沒有SOP勺時候，您怎么能考核別人？所謂績效考核，跟標(biāo)準(zhǔn)有落差，反差太大，那么你的標(biāo)準(zhǔn)在哪里呢？所以要規(guī) 范出來，因?yàn)槲覀儧]有把它規(guī)范，而且不是寫的非常的具體，而是太抽象。我舉個例子，大多公司的的人事考核，我看過不少公司的人事考核上面寫的不是很明確的。我舉個例子，我看過一家業(yè)內(nèi)很著名的專業(yè)品牌公司的人事考核，中間有一項(xiàng)，勤勉 80 分， 60 分、 40 分、當(dāng)然最高是 100 分， 不可能是 100 分。熱忱， 80 分， 60 分， 40 分， 20 分，我就笑一笑，跟他們老總講，我說這樣去評分，其實(shí)是沒有意思的，因?yàn)槭裁唇凶銮诿?？勤勉的定義在哪里？什么叫做熱忱？熱忱的定義

32、在哪里？ 40 分的熱忱跟60 分熱忱差在哪里？我說你有機(jī)會去看看上海蒙妮坦公司的人事考核表，他們對于每個職位都有自己KPI （關(guān)鍵考核指標(biāo)） 所以他們講什么叫做勤勉？什么叫做熱心？這東西叫抽象。把行為規(guī)范出來，就做這樣子，做這樣就對了。所以他們統(tǒng)統(tǒng)就是規(guī)范，一考核就講你做到這個，你做到這個，做到這個嗎？所以統(tǒng)統(tǒng)都是這樣子。比如對于美容師來說，他的 KPI 有什么：客戶的投訴率，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)度，績效目標(biāo)達(dá)成率，與自我管理四個大項(xiàng)，我們知道了這四個項(xiàng)目，我們還要知道如何去評價，比如客戶的投訴率，你可以用該員工受到的有效投訴/ 每月美容院內(nèi)受到的總有效投訴次數(shù)，（列一個表格表示）所以別的就不重要了，這

33、就叫細(xì)細(xì)的規(guī)范。所以，抽象的說明，他們覺得沒有意義。果然不錯，凡是人事考核表上都是抽象地說明的，他們考核都不夠具體。最后就變成憑主管的好惡，高興嘛就多給點(diǎn)分?jǐn)?shù)，不高興就少給點(diǎn)分?jǐn)?shù)，看不順眼就不合格，就弄成這樣子。因?yàn)闆]有SOP考核人家的時候，人家就不會服氣。另外我們來看另外一句話?？纯碨OP的另一個正面影響：標(biāo)準(zhǔn)是一種事約，一種品質(zhì)要求。甚至可以使優(yōu)秀的人引發(fā)他的自尊，這就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)。 我一次去嘉定，我一進(jìn)酒店就看到墻上掛著三顆星，我其實(shí)看到了。后來服務(wù)員幫我拿行李上電梯，上去的時候，我就故意問他，你們酒店幾顆星?。克σ恍]有吭氣。你猜他為什么笑笑？這有什么好說呢，三顆嗎？其實(shí)那個少爺，就

34、是那個服務(wù)員長得很標(biāo)志，個子高高的，身高1.75， 1.75那個樣子，長得白白俊俊漂漂亮亮的，我覺得這個服務(wù)員看起來非常的舒服，結(jié)果那個三顆星委屈了他，他不知道被人家問過了多少次？你們酒店三顆星嗎？所以，他覺得很委屈，請問這種委屈是誰造成的？那個三顆星的酒店造成的嘛？所以如果我們的美容院表現(xiàn)好，我們的員工在說其自己公司的時候就會理直氣壯，如果表現(xiàn)不好，這種尊嚴(yán)襯托不起來。想像你的美容師來參加我們的區(qū)服中心的培訓(xùn)，如果人家問你的員工，你在哪里高就??？XXX美容院，這樣的話叫做尊嚴(yán)。如果你講，在一個比較偏的美容院？恩，第一個字一共四劃，你要這樣講，就對公司沒有信心，對不對？如果講自己的美容院覺得丟

35、臉，這就出了不好的事，就是一種委屈，就是公司對不起你。所以我們說標(biāo)準(zhǔn)是一種尊嚴(yán)，把好的留下，讓壞的離開。如果一個公司沒有標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)統(tǒng)都是壞的留下，好的離開。但是標(biāo)準(zhǔn)做到最后會出現(xiàn)什么事情？你再看，最后會出現(xiàn)什么事？標(biāo)準(zhǔn)做到最后會成為一種原動力，就是你不用去講，他自己會做得很好，這個叫做原動力。我們 是認(rèn)為最高境界，因?yàn)檫@種原動力最難表現(xiàn)。自動地把它推往一個更商的境界。到那時候，主管都不用講話，他 自動自發(fā)地就做到這種程度。我們拿一個圖片出來看一下。98 年的時候， 我在南京金陵飯店接待我們亞太地區(qū)的總裁， 一個三十多歲的謝頂男人， 當(dāng)時是他在中國地區(qū)視察的第五戰(zhàn)，大家知道美國人是一直說做什么馬上

36、就要開打的，所以他一時興起因?yàn)橐粋€問題，馬上讓我們的總經(jīng)理把在上海談判的銷售總監(jiān)召集回來開會，我當(dāng)時是總助負(fù)責(zé)安排，我去前臺開房間，還有沒有房間啊，那個柜臺，他講話怎么講呢？如果他講：沒有！這樣叫做二顆星。如果他說，噢，你把名字給我，看看有沒有房間，啊呀，你沒有訂過位置嗎？抱歉，沒房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒有房間，你如果早點(diǎn)定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒有不來的，讓你候補(bǔ)。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時候，半夜里，萬一你給我說沒有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。金陵不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，

37、如果你早點(diǎn)定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳矗坑袥]有房間？為什么不要。就好，他馬上掏出個卡片，簽了個字，來，這個是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，柜臺就沖過來了。好消息，我們前面那條街的喜來登，還有一個房間，等級跟我們一樣，還便宜20 美元，要不要。他又坐在那里說，為什么不要！所以的細(xì)節(jié)發(fā)生的時候我們的銷售總監(jiān)都在我的旁邊，結(jié)果喜來登的車子到了，我們的銷售總監(jiān)晚上打電話給我： joey ，我們應(yīng)該是和金陵簽了合同的是嗎？，下次早點(diǎn)幫我預(yù)定好他們的房間。行李一上車，他剛坐穩(wěn)，他跟我說。如果你是喜來登開車的，你有什么想法？媽的，死沒良心的東西，下次來還住金陵

38、？但是你從另外的角度，你為什么有這樣想法？呱呱！金陵是怎么做的，讓他講這種話？對不對？這樣叫做五顆星。所以金陵那個男的和那個女的在柜臺上忙的時候，旁邊一個主管都沒有。請問，為什么做到這種程度？因?yàn)樾厍皰炝藗€閃亮的牌子，希爾頓！就憑這個名字讓他做成五顆星，這個名字讓他丟不起臉，做到五顆星的服務(wù)。所以一個公司到了這種程度就叫做推動力。這個五顆星的推動力，把它推到這樣的價位，這樣子的水平！所以我才發(fā)現(xiàn)，一種標(biāo)準(zhǔn)和尊嚴(yán)能夠把人推到這種程度，就到了最后，他就變成了一個習(xí)慣，那么我們以后要作到什么樣， 任何人走到我們的美容院， 去他那種氣氛下， 你很快就像他那個樣子。 所以人家講近朱者赤， 近墨者黑，就是

39、這個道理。哪怕你是個懶散的人，你看到同事做事情那樣兢兢業(yè)業(yè)，我相信你想懶散也懶散不起來。這就叫一個企業(yè)的文體跟氛圍， 能夠塑造一個人的品質(zhì)。 于是我們把剛才地個話再簡單的看一下， 就會發(fā)現(xiàn)重要的觀念，就是標(biāo)準(zhǔn)能讓一個人在推動力下形成一種原動力，最后不斷的推，讓他做到這樣的標(biāo)準(zhǔn)。既然標(biāo)準(zhǔn)是如此的重要，我們要趕快去制定啊，但是我們說如果在分析自身的資源的情況下，我們的美容院更要學(xué)會借力。我不希望大家重蹈覆轍，幾年前我還是一頭的秀發(fā)，現(xiàn)在已經(jīng)是寥寥無幾了，我更看到我們其他的導(dǎo)師更是華發(fā)早生了，我們這樣竭心竭力研究出來的SO注容院操作系統(tǒng)將在區(qū)服的管理班課程中不斷開講，如果你是志向遠(yuǎn)大的風(fēng)箏區(qū)服就是一

40、縷清風(fēng)送你好上青天，然后是名氣、環(huán)境和便利，名氣就不用說了，如果你的名氣是區(qū)域內(nèi)很響，那么如果你想開拓自己的生意在名氣上就存在一點(diǎn)的劣勢，誰知道你是誰啊，但是鄭明明確實(shí)一個眾所周知的名字，所以有名氣與無名氣者都要學(xué)會借力，環(huán)境的布置與便利程度則涉及到兩個方面的內(nèi)容，美學(xué)與流行資訊，科學(xué)的選址與風(fēng)水。一個環(huán)境的布置是很能反映業(yè)主的品位的。這方面蒙妮坦的專業(yè)形象店將能在這方面提供指點(diǎn)與方向，這里我順便說一下的是我們的形象店這次是花了大血本從國外請的設(shè)計(jì)師作的涉及，無論在時尚元素還是在科學(xué)性上面都是無可挑剔的，對于美容院開設(shè)最重要的一步就是定位，定位就相當(dāng)于我們職業(yè)規(guī)劃，定位有兩個方面第一你先有意識

41、要開什么樣類型的店，（比如我們要開分店）比如你要開一個專業(yè)的 SPA 館，那么你接下來的任務(wù)就是尋找合適的地址，第二個是你只有一個想開美容院的想法并且有一個地址， 那么你就要調(diào)查周遭商圈內(nèi)的競爭對手與消費(fèi)群體進(jìn)行分析，最后得出你應(yīng)該開設(shè)什么樣的店，那么調(diào)查什么，如何調(diào)查，這都將是我們以后在課程要將的，金木水火土，五行相生相克，可能我們是南方的緣故，所以對五行一直是比較感興趣并且有研究的，我看到北方的店里面早在前幾年也開始重視起來的，無論是從他們店中財(cái)神爺?shù)臄[設(shè)，還是洗手間的位置甚至床位的擺放方向都是頗有講究的， 但是還不成系統(tǒng)， 其實(shí)五行本身是有科學(xué)性與規(guī)律性可尋的， 但是在一般人的印象中是與

42、迷信相關(guān)的， 所以我們會有一堂專門開設(shè)的相關(guān)課程，旨在教授大家正確運(yùn)用五行的規(guī)律為己所用 第二個問題：美容院的受眾對象是我們的顧客，說的直接一點(diǎn)他們就是我們的衣食父母，就象我們打工的你要了解老板的脾性，你是否了解你美容院的顧客了，簡單一點(diǎn)你是否了解如果把顧客分為新客源、?？?、流動客源的話，一個正常運(yùn)作的美容院的客源是應(yīng)該保持怎樣的比例。如果我已經(jīng)告訴大家現(xiàn)在有三個比率是15% , 55%30% ,那么請大家歸類。美容院客源狀況“新客源15%流動客源55%分析：從上我們可以看出什么1、創(chuàng)造80%RJ潤的顧客來自于 30%勺常客，這部分的顧客忠誠度高，我們?nèi)粝胩岣郀I業(yè)額，在對待常客客源上有兩個途徑

43、，第一是提高?？土康谋嚷剩?0觀高到55%g至更高，第二提高他所創(chuàng)造的利潤80%!至更高。對于前者我們可以通過區(qū)服的?？陀?jì)劃來達(dá)到，對于后者我們則可以通過區(qū)服的顧客管理來完成。2、就象員工一樣，存在一定的流失率是正常的，誰叫現(xiàn)在人的選擇與誘惑如此之多了，就有流失又有補(bǔ)充才行，我們即要不斷的開發(fā)新客源，也要把流動客源轉(zhuǎn)化成?？?、流動客源是最需要我們研究的對象，他是最大的常客根據(jù)地，這類人在游離之間徘徊，可能只是你的一個小行為就會最終決定他的去留，所以我們要考慮什么樣的策略去解決這個問題思考：第三個問題：你的美容院每天有多少顧客？正常情況下美容院一天能容納多少顧客？面積（mf）床位美容師現(xiàn)待客量

44、（每天）月待客量?？土?08067每床12人180360 人30%面積（mi）床位美容師每天待客量月待客量常客量608067每床56人9001080 人65艱上思考：想一下你準(zhǔn)備把顧客增加到多少位？第四個問題：消費(fèi)者更換美容院的原因一般面積為12 人。在職三個月常流失的55%在職半年之內(nèi)15%在職一年或以上10%6080平方米的美容院，床拉 6張，美容師7名，目前月待客量為：每床每天待客根據(jù)20002003年眾多權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)對專業(yè)美容院綜合調(diào)查現(xiàn)狀結(jié)果顯示，面積為6080平方米美容院，床位 6張，美容師7名，顧客60150名。目前月待客量：每床每天待客12人，每月180360人/次常客量僅占顧

45、客量的 30%美容院最大待客量應(yīng)為：每床每天待56人，每月9001080人/次常客量可提升到顧客總量的80%以上第五個問題：客源少，沒關(guān)系，可以再開發(fā)，可是美容師不管技術(shù)好與壞，做一段時間就走了，美容師都留不住怎么能夠留住顧客呢？美容師流失比例20%思考：你們的美容師是為什么要走的？因?yàn)槭裁丛?（針對陳訴作一個總結(jié)）從上述分析顯示：73%消費(fèi)者選擇美容院首先考慮的因素是美容師的技術(shù)和服務(wù),83%的消費(fèi)者因?yàn)榭床坏焦πШ鸵蛎廊輲熥儎佣鼡Q美容院。目前美容院的待客量遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到飽和狀態(tài)，常客量僅占30%左右，美容師流失率卻高達(dá) 70%左右。美容院老板和美容師都會有如下疑問：服務(wù)對象美容院的瓶頸老板內(nèi)因：留不住好員工管理者招不到好員工招不到好的管埋者儲備管理外因：者營業(yè)額的瓶頸難形成規(guī)?；廊輲煂W(xué)不到新的東西無上升空間自己做老板又遇到上述瓶