顧客滿意度調(diào)查控制程序

1、顧客滿意度調(diào)查控制程序共5頁 第1頁 HY/A2.GZ0021-2001 修改狀態(tài):0 版本:A1、目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2、適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商），終端客戶（消費者）和潛在的客戶3、職責(zé)3.1銷售服務(wù)部負責(zé)組織對顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。3.2市場部負責(zé)組織對新品上市后及終端客戶顧客滿意度的調(diào)查。3.3客戶服務(wù)中心負責(zé)組織對出現(xiàn)的重大質(zhì)量事故、媒體投訴等情況的顧客滿意度的調(diào)查。3.4銷

2、售總部負責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施。3.5銷售總部總經(jīng)理負責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準。4、工作程序4.1顧客滿意度調(diào)查的時機、方式4.1.1銷售服務(wù)部每年10月份，使用“顧客滿意度調(diào)查表”，對經(jīng)銷商的滿意度調(diào)查。4.1.2對于新開發(fā)的產(chǎn)品，在產(chǎn)品投放市場后3個月，銷售總部向公司的經(jīng)銷商和銷售公司進行滿意度調(diào)查，并組織選擇具有代表性的城市，進行終端消費者的滿意度調(diào)查。4.1.3市場部每年不定期的開展各種廣告促銷活動，在相顧客滿意度調(diào)查控制程序共5頁 第2頁 HY/A2.GZ0021-2001 修改狀態(tài):0 版本:A關(guān)報紙、雜志上發(fā)布調(diào)查的信息，（有獎）征詢各類顧客（包括潛在

3、顧客）滿意度的信息。4.1.4當出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，客戶服務(wù)中心組織針對特定對象的顧客滿意度的調(diào)查。4.1.5 銷售總部每年度根據(jù)情況，選擇恰當時機，根據(jù)需要選擇調(diào)查對象、調(diào)查方案、調(diào)查城市，對客戶滿意度實施其他方面的調(diào)查。4.2 調(diào)查方案和“顧客滿意度調(diào)查表”的設(shè)計營銷信息處理中心組織銷售服務(wù)部、市場部、客戶服務(wù)中心負責(zé)調(diào)查方案和“顧客滿意度調(diào)查表”的設(shè)計。4.2.1調(diào)查表通常評估的項目及每一項包含的具體小項如下： a.產(chǎn)品實物質(zhì)量 40分 包裝 30% 色澤 20% 口味 30% 方便程度 10% 容量 10% b.服務(wù) 40分 銷售公司服務(wù) 20% 業(yè)務(wù)員服務(wù)

4、20% 工廠服務(wù) 30% 服務(wù)的及時性 10% 服務(wù)的有效性 10% 服務(wù)人員的態(tài)度 10%c.價格和廣告促銷 20分顧客滿意度調(diào)查控制程序共5頁 第3頁 HY/A2.GZ0021-2001 修改狀態(tài):0 版本:A 產(chǎn)品售價 30% 促銷品 40% 廣告投放 40% 4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度的評估方法針對每一項評估小項，由顧客給出滿意度的等級或原始分數(shù)，當顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分數(shù)。等級對應(yīng)分數(shù)中間分滿意（100-80）90比較滿意（8060）70一般（6040）50不太滿意（4020）30不滿意（200）10 4.2.3調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)

5、整： 評估項目的數(shù)量、評估小項的數(shù)量 每一個項目在滿意度總分中的設(shè)定的分值 每一個小項占該項目分值的設(shè)定比例4.2.4銷售總部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況，編制相應(yīng)的調(diào)查表，原件經(jīng)部門經(jīng)理審核，銷售總部總經(jīng)理批準后，才能印刷、分發(fā)。顧客滿意度調(diào)查控制程序共5頁 第4頁 HY/A2.GZ0021-2001 修改狀態(tài):0 版本:A 4.3 顧客滿意度調(diào)查的實施市場部、銷售服務(wù)部根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進行回收，回收率超過80%時，才視為此次調(diào)查有效。 4.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析 每一個評估小項的平均分數(shù)=評估小項的原始分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量 每一項評估的原始分數(shù)=該項

6、目中每個評估小項的原始分數(shù)設(shè)定比例 每一評估項目的平均分數(shù)=評估項目的原始分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量 每一個被調(diào)查顧客的滿意度=每一個評估項目的原始分數(shù)*設(shè)定的滿意度分值/100 顧客的平均滿意度=每一個被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量 4.5 糾正預(yù)防和改進措施 4.5.1需重點對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施： 某一類產(chǎn)品平均分數(shù)最低的評估小項 某一類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評估小項 顧客的平均滿意度分數(shù)最低的產(chǎn)品 顧客書面提出的最不滿意之處 與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品4.5.2銷售服務(wù)部每年年底根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其他渠道獲得的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出針顧客滿意度調(diào)查控制程序共5頁 第5頁 HY/A2.GZ0021-2001 修改狀態(tài):0 版本:A對4.5.1的處理措施，交銷售總部。 4.5.3 銷售總部組織相關(guān)部門針對采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進措施，詳見糾正和預(yù)防措施控制程序。 4.5.4對顧客書面提出的最不滿意之處如果