奧迪、奔馳服務(wù)營銷管理(服務(wù)總監(jiān)經(jīng)理)學(xué)員手冊

1、目錄1. 認(rèn)識(shí)營銷.1 2. 營銷環(huán)境與市場分析.3 3. 制定營銷戰(zhàn)略.9 4. 營銷目標(biāo)制定.10 5. 實(shí)施營銷計(jì)劃.13 6. 廣告策略.20 7. 營銷案例.28 8. 營銷控制.31 課程目的 了解營銷的概念 了解服務(wù)營銷的特性 掌握營銷的原理 掌握服務(wù)營銷的執(zhí)行和管理課程內(nèi)容 營銷的概念 服務(wù)營銷特性 設(shè)定營銷目標(biāo) 營銷情景分析 營銷戰(zhàn)略制定 營銷計(jì)劃執(zhí)行 營銷效果監(jiān)控 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 4/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 5/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 6/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理

2、 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 7/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 8/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 9/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 10/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 11/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 12/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 13/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 14/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 15/31 服務(wù)總監(jiān)

3、/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 16/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 17/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 18/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 19/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 20/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 21/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 22/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 23/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 24/3

4、1 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 25/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 26/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 27/31 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段1學(xué)員手冊 28/31 奧迪精品附件的營銷 筆 記 奧迪的五項(xiàng)承諾 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段 1學(xué)員手冊 29/31 奧迪的承諾 筆 記 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5、 _ _ 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段 1學(xué)員手冊 30/31 受控制的市場營銷概念總是包含 4 個(gè)步驟 筆 記 檢查 檢查 目標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成度 達(dá)成度 CSS對(duì)“服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容” 的評(píng)分進(jìn)行了改進(jìn) 風(fēng)險(xiǎn) 市場開發(fā)/支持度 形象價(jià)值 CSS 回報(bào)風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)自己狀況 對(duì)自己狀況 的描述 的描述 確定 確定 目標(biāo) 目標(biāo) 定義 定義 市場營銷 市場營銷 活動(dòng) 活動(dòng) 在服務(wù)部門的分類擴(kuò)展 附件內(nèi)的分類擴(kuò)展 新廣告宣傳概念 例如， 服務(wù)形象 明顯低于對(duì)手 服務(wù)內(nèi)容必須得 到改進(jìn) 附件供應(yīng)必須更 有吸引力 廣告宣傳應(yīng)當(dāng)變 得更為生動(dòng)有趣 市場營銷控制體系 關(guān)鍵要素是： 制訂切實(shí)可行的步驟和措施

6、，必須能夠與可測量的參數(shù)和 指標(biāo)關(guān)聯(lián)起來. 清楚目標(biāo)是什么？ 采取什么樣的措施達(dá)成目標(biāo)？成本是多少？ 計(jì)劃從這些措施中獲得多少附加利潤？ 誰來負(fù)責(zé)每一項(xiàng)措施？確定什么樣的控制數(shù)據(jù)？誰來負(fù)責(zé) 控制？ 次要目標(biāo)是什么以及將達(dá)到什么樣的效果？ 短期、中期和長期是否協(xié)調(diào)？ 沒有控制的市場營銷就是“隨意管理” 制勝之道-服務(wù)營銷 監(jiān)控 結(jié)果 實(shí)施 市場 分析 服務(wù)營銷 營銷計(jì)劃 制定 營銷戰(zhàn)略 設(shè)定 營銷目標(biāo) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 服務(wù)營銷管理 階段 1學(xué)員手冊 31/31 服務(wù)營銷計(jì)劃表 服務(wù)營銷計(jì)劃: 步驟 實(shí)際情況分析 目標(biāo)人群，市 場覆蓋率，結(jié) 考慮因素 果客戶滿意度 競爭分析 競爭對(duì)手現(xiàn)在 正在做甚么? 他們將做出甚 么反應(yīng)? 市場戰(zhàn)略 市場成長和占 有率供貨范圍 擴(kuò)展組合 目標(biāo)設(shè)定 這些活動(dòng)所要 達(dá)成的定量和 定性目標(biāo)是甚 么? 供貨 廣度，深度:配 合業(yè)務(wù)利潤和 目標(biāo)人群 價(jià)格 成本核算，從 競爭對(duì)手出 發(fā)，從需求出 發(fā) 意見交流 廣告宣傳信息 (輔助公共關(guān) 系廣告媒體， 模板或客戶解 決方案 周期（從 促銷和展示 營銷推廣目的， 方式， 展示方法， 方式 到 涉及部門 信息，協(xié)調(diào) ） 預(yù)算 采購，