工程維修管理辦法

1、*公司工程維保管理:辦法編制日期1審核日期II3!1a批準(zhǔn)日期-til1)修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目錄1. 總則1.2. 適用范圍1.2.1. 上游流程1.2.2. 下游流程1.2.3. 適用范圍1.3. 流程圖2.4. 流程有關(guān)部門及工作職責(zé)3.4.1. 物業(yè)公司（流程主責(zé)部門）34.2. 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司（流程主責(zé)部門）34.3. 集團(tuán)客戶服務(wù)部（流程主責(zé)部門）44.4. 集團(tuán)營銷管理部（流程參與部門）44.5. 集團(tuán)工程管理部（流程參與部門）44.6. 集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部（流程參與部門）44.7. 集團(tuán)成本管理部（流程參與部門）44.8. 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)5.5. 保修期內(nèi)維保

2、工作組織及程序5.5.1. 報(bào)修（投訴）登記5.5.2. 現(xiàn)場(chǎng)踏勘及維修責(zé)任的判定55.3. 保修指令的發(fā)出6.5.4. 保修方案6.5.5. 保修的實(shí)施6.5.6. 保修的驗(yàn)收7.5.7. 客戶滿意度調(diào)查7.5.8. 物業(yè)第三方保修的實(shí)施75.9. 開發(fā)商保修的實(shí)施8.6. 保修期外維保工作組織及程序9.7. 客戶索賠的辦理9.8. 有關(guān)措施1.08.1. 物業(yè)維保中心及有關(guān)崗位的設(shè)置108.2. 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司以及集團(tuán)工程部相關(guān)崗位的設(shè)置108.3. 加強(qiáng)對(duì)承包方保修階段的合同管理108.4. 物業(yè)年度維修單位的選擇及考核118.5. 對(duì)相關(guān)部門的考評(píng)1.19. 工程維保的資金管理1.2

3、9.1. 物業(yè)維保中心管理費(fèi)用的預(yù)算及劃撥129.2. 物業(yè)第三方保修工程費(fèi)用的劃撥及管理129.3. 開發(fā)商承擔(dān)的維保費(fèi)用1.210. 附則（有關(guān)表單尚待完善）1.410.1. 附件一：房屋質(zhì)量問題報(bào)修單1410.2. 附件二：保修指令1.510.3. 附件三：保修情況及客戶意見1610.4. 附件四：保修結(jié)算單1.7工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第1頁1.總則為了規(guī)范項(xiàng)目交付使用后，在工程維保方面的處理流程，確保高效地開展工程維保工作，及時(shí)解決存在問題，化解客戶矛盾，維護(hù)并提升企業(yè)的品牌價(jià)值，根據(jù)房屋建筑工程質(zhì)量保修管理辦法和城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例，特制定*公司工程維保管理辦

4、法。2.適用范圍2.1. 上游流程新建物業(yè)移交作業(yè)指引2.2. 下游流程客戶滿意度調(diào)查管理作業(yè)指引2.3. 適用范圍1）適用于我司開發(fā)的項(xiàng)目竣工并移交物業(yè)后，所發(fā)生的房屋修繕和管理行為。2）適用于我司開發(fā)的項(xiàng)目竣工并移交物業(yè)后，已超出國家規(guī)定的保修期限，但由于存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量瑕疵或銷售承諾等其他原因，所產(chǎn)生的經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的產(chǎn)品缺陷修復(fù)工程及其他有關(guān)工程。3）按深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例（或項(xiàng)目所在地有關(guān)規(guī)定）規(guī)定屬于本體維修基金（日常收取的物業(yè)專項(xiàng)維修資金）或公共設(shè)施專用基金范圍內(nèi)的維修工程不在本流程范圍內(nèi)。編號(hào)：工程維柝;管理辦法版號(hào)：A/0貝碼：第2頁3.流程圖工程維保流程客戶報(bào)

5、修不滿意客戶是否 滿意工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第3頁4.流程有關(guān)部門及工作職責(zé)4.1. 物業(yè)公司（流程主責(zé)部門）1）負(fù)責(zé)新建物業(yè)接收過程的檢查驗(yàn)收，對(duì)于不符合物業(yè)移交條件者有權(quán)拒絕接收。2）負(fù)責(zé)公共區(qū)域或建筑設(shè)施的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。3）負(fù)責(zé)在售空置房屋的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4）負(fù)責(zé)受理客戶報(bào)修并及時(shí)與客戶溝通、反饋信息。5）負(fù)責(zé)成立維保中心并設(shè)置足夠的崗位，認(rèn)真組織權(quán)限內(nèi)的正常保修、維修活動(dòng)。6）負(fù)責(zé)保修期內(nèi)承包方正常維修的組織與管理。7）負(fù)責(zé)保修期內(nèi)因承包方不履行保修責(zé)任的第三方維修的組織與管理。8）負(fù)責(zé)保修期內(nèi)集團(tuán)委托的開發(fā)商保修工程的組織與管理。9）負(fù)責(zé)

6、落實(shí)年度第三方維修施工單位，并進(jìn)行規(guī)范管理。10）負(fù)責(zé)組織保修期外的但按深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定屬于本體維修基金（日常收取的物業(yè)專項(xiàng)維修資金）或公共設(shè)施專用基金范圍內(nèi)的維修。11）參與各承包方保修階段的合同管理工作，建立對(duì)應(yīng)的合同維修臺(tái)賬，并在每月28日前將該月保修及維修情況（含扣款、賠償?shù)龋﹨R總并報(bào)告集團(tuán)工程管理部、財(cái)務(wù)管理部、客戶服務(wù)部。12）負(fù)責(zé)組織保修期滿的工程驗(yàn)收，對(duì)于存在遺留問題的承包方不得驗(yàn)收或簽字蓋章。13）負(fù)責(zé)辦理保修金結(jié)算工作，對(duì)于不符合退還保修金條件者有權(quán)拒絕結(jié)4.2. 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司（流程主責(zé)部門）1）負(fù)責(zé)組織物業(yè)移交及資料移交，并對(duì)不符合移交要求的項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行整

7、改。2）負(fù)責(zé)各承包方保修階段的合同管理工作，并進(jìn)行后評(píng)價(jià)。3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目入伙后六個(gè)月內(nèi)的保修組織管理工作。4）負(fù)責(zé)工程保修、維修的工程技術(shù)管理工作，分析原因，判定責(zé)任，提出解決方案。5）在保修期內(nèi)配置足夠的專業(yè)工程師參與維修工程的管理。工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第4頁6）參與項(xiàng)目保修期滿的各項(xiàng)工程驗(yàn)收以及保修金結(jié)算工作。4.3. 集團(tuán)客戶服務(wù)部（流程主責(zé)部門）1）負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的第三方保修事件的審批、上報(bào)及協(xié)調(diào)工作。2）負(fù)責(zé)保修期外的維保事件的審批、上報(bào)及協(xié)調(diào)工作3）負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施完畢的保修、維修工作進(jìn)行抽樣回訪。4）當(dāng)客戶的維保訴求上升為投訴（見客戶投訴處理作業(yè)指引），客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組

8、織集團(tuán)有關(guān)部門開展保修、維修工作，并跟進(jìn)保修、維修工作的進(jìn)度。5）負(fù)責(zé)與客戶的解釋溝通工作。4.4. 集團(tuán)營銷管理部（流程參與部門）1）組織物業(yè)管理公司對(duì)在售空置房屋進(jìn)行維護(hù)管理。2）負(fù)責(zé)因營銷承諾引發(fā)的客戶投訴事件的處理。4.5. 集團(tuán)工程管理部（流程參與部門）1）督促并參與項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司進(jìn)行竣工驗(yàn)收及物業(yè)移交。2）負(fù)責(zé)對(duì)維修工程給出專業(yè)意見，并對(duì)常規(guī)維修給予技術(shù)支持；3）負(fù)責(zé)組織復(fù)雜維修工程招標(biāo)工作。4）負(fù)責(zé)組織復(fù)雜維修事項(xiàng)原因調(diào)查及典型工程案例的建立。5）協(xié)助物業(yè)公司組織年度維修單位招標(biāo)，并考核其履約情況。6）負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷后原項(xiàng)目部應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)。4.6. 集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部（流程參與部

9、門）1）負(fù)責(zé)各類維修工程中設(shè)計(jì)缺陷的處理，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更，針對(duì)維修事件出具設(shè)計(jì)圖紙（如有必要時(shí)）。2）參與維修工程有關(guān)調(diào)查（涉及到方案、設(shè)計(jì)時(shí)）。4.7. 集團(tuán)成本管理部（流程參與部門）1）負(fù)責(zé)維修工程的成本管理工作。工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第5頁2）參與保修階段的合同管理工作。4.8. 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)集團(tuán)授權(quán)手冊(cè)規(guī)定，擁有權(quán)限的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)5 .保修期內(nèi)維保工作組織及程序5.1. 報(bào)修（投訴）登記應(yīng)認(rèn)真記錄，并按 ,錄入CRM系統(tǒng),物業(yè)公司前臺(tái)工作人員收到客戶或客服轉(zhuǎn)來報(bào)修信息后,照房屋質(zhì)量問題報(bào)修單中有關(guān)要求填報(bào)“報(bào)修內(nèi)容”（要求維保工作使用CRW的客戶服務(wù)管理軟件進(jìn)行跟蹤處理）同

10、時(shí)須在當(dāng)班交由物業(yè)公司維保中心進(jìn)行下一步處理。5.2. 現(xiàn)場(chǎng)踏勘及維修責(zé)任的判定1）物業(yè)維保中心接到房屋質(zhì)量問題報(bào)修單后，當(dāng)天就應(yīng)安排工作人員并通知承包方保修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘核對(duì)報(bào)修事件，同時(shí)應(yīng)盡可能拍照取證。2）如物業(yè)維保中心工作人員現(xiàn)場(chǎng)踏勘后認(rèn)為屬于簡單維修，應(yīng)告知客戶原因及維修處理方法，并約定維修時(shí)間。如無法認(rèn)定，也應(yīng)以適當(dāng)方式知會(huì)客戶會(huì)盡快答復(fù)。3）如物業(yè)維保中心現(xiàn)場(chǎng)踏勘后認(rèn)為事件比較復(fù)雜，難以分清責(zé)任或維修方法，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司，在兩日內(nèi)一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，確定責(zé)任及方案。4）如物業(yè)維保中心與項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司仍無法確定責(zé)任方及維修方案，則由物業(yè)公司向客戶服務(wù)部及集團(tuán)工程管理

11、部咨詢。集團(tuán)工程管理部組織相關(guān)部門商討后向客戶服務(wù)部、物業(yè)公司反饋建議。5）物業(yè)維保中心以及項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)踏勘情況，進(jìn)行原因分析，確定維修方案，及時(shí)完成房屋質(zhì)量問題報(bào)修單的填報(bào)。以下為承包方保修子流程有關(guān)內(nèi)容工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第6頁5.3. 保修指令的發(fā)出物業(yè)維保中心應(yīng)根據(jù)房屋質(zhì)量問題報(bào)修單，以及保修期內(nèi)原承包方責(zé)任范圍，根據(jù)合同的質(zhì)量保修書，盡快以合法有效的方式向承包人（乙方）發(fā)出保修指令。5.4. 保修方案1）小型維修由物業(yè)公司維保中心與承包方確定保修方案。2）當(dāng)涉及復(fù)雜維修時(shí)應(yīng)由項(xiàng)目部、項(xiàng)目公司組織有關(guān)部門確定保修方案3）保修方案確定后應(yīng)盡快通知客戶并得

12、到客戶的認(rèn)可。5.5. 保修的實(shí)施1）由物業(yè)維保中心負(fù)責(zé)組織承包方實(shí)施維保，并進(jìn)行規(guī)范管理。2）1項(xiàng)目入伙后六個(gè)月內(nèi)為報(bào)修高峰期,項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、監(jiān)理單位負(fù)責(zé)主導(dǎo)應(yīng)急維修，包括保修指令的發(fā)布、保修施工過程的管理、保修情況及客戶意見的整理等具體工作。如報(bào)修數(shù)量、頻率仍未降低到合理水平，則項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、監(jiān)理單位應(yīng)繼續(xù)負(fù)責(zé)。（建議設(shè)立量化指標(biāo)點(diǎn)如維修完成率，6個(gè)月滿，達(dá)到要求的維修完成率后，移交給物業(yè)公司的維保中心。）3）根據(jù)施工承包合同的質(zhì)量保修書約定，項(xiàng)目的承包方（乙方）在接到物業(yè)公司保修指令后，在合約定的時(shí)間內(nèi)必須到場(chǎng)搶修，如合同沒有約定的，則最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。4）對(duì)于涉及

13、結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，物業(yè)公司應(yīng)立即采取安全防范措施；由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司組織原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出保修方案，項(xiàng)目的承包人（乙方）實(shí)施保修。5）對(duì)于大體量保修的，由項(xiàng)目的承包人（乙方）提出時(shí)間表并在得到項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、物業(yè)公司、監(jiān)理單位認(rèn)可后嚴(yán)格按時(shí)間表施工。6）對(duì)于重大質(zhì)量問題的保修，由乙方提出維修方案，經(jīng)項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、物業(yè)公司、監(jiān)理單位認(rèn)可后方可進(jìn)行施工。7）維修期間，物業(yè)公司維保中心應(yīng)做好客戶和承包方維修人員的協(xié)調(diào)工作，使客戶認(rèn)可服務(wù)和管理。工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第7頁5.6. 保修的驗(yàn)收1）工程維保結(jié)束，由物業(yè)維保中心和監(jiān)理公司組織項(xiàng)目部/項(xiàng)目公

14、司及有關(guān)單位進(jìn)行驗(yàn)收。2）當(dāng)保修工程涉及結(jié)構(gòu)安全時(shí)，由物業(yè)維保中心、項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、設(shè)計(jì)院及其他相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。5.7. 客戶滿意度調(diào)查1）在每次工程維修結(jié)束后，物業(yè)公司維保中心對(duì)維修記錄進(jìn)行登記匯總，回訪客戶，組織填寫保修情況及客戶意見，對(duì)客戶滿意度作調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，并錄入CRMK統(tǒng)。2）客戶服務(wù)部每月對(duì)客戶回訪情況進(jìn)行抽樣查驗(yàn)。以下為物業(yè)第三方保修子流程有關(guān)內(nèi)容5.8. 物業(yè)第三方保修的實(shí)施1）當(dāng)客戶報(bào)修或投訴判定屬于原承包方（乙方）責(zé)任，物業(yè)公司以合法有效的方式將保修指令送達(dá)乙方，而乙方不按工程質(zhì)量保修書約定保修時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)立即將事件通報(bào)客戶服務(wù)部及

15、項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司。2）項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司接報(bào)后，應(yīng)根據(jù)具體情況三日內(nèi)確定維修方案并核定費(fèi)用，按照授權(quán)立即開展工作。3）如維修項(xiàng)目屬于簡單維修，費(fèi)用少于10萬元，由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司委托物業(yè)公司年度維修單位立即進(jìn)行維修。4）如維修項(xiàng)目屬于復(fù)雜維修，或費(fèi)用超過10萬元，由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司及客戶服務(wù)部報(bào)請(qǐng)集團(tuán)授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)后，項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、物業(yè)公司應(yīng)通過招標(biāo)確定維保單位（第三方保修單位），由物業(yè)簽訂合同。此類情況因需要較長時(shí)間故應(yīng)獲得客戶理解并盡快完成。5）如須維修的費(fèi)用超過原承包方保修金總額，不足部分費(fèi)用將只能由集團(tuán)承擔(dān)，故應(yīng)按照開發(fā)商保修流程辦理。6）物業(yè)公司確定第三方保修單位及費(fèi)用后，應(yīng)將處理情況及

16、所需費(fèi)用以合法有效的方式書面告知乙方，并立即開始保修工作。7）第三方保修單位完成維修并按5.5條進(jìn)行驗(yàn)收后，向物業(yè)公司申請(qǐng)工程工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第8頁款，物業(yè)公司按制定的保修款審批流程進(jìn)行支付。支付完成后物業(yè)公司書面知會(huì)原承包方（乙方）（保修結(jié)算單），并建立保修及費(fèi)用檔案，報(bào)客戶服務(wù)部備案，知會(huì)集團(tuán)成本管理部、工程管理部及財(cái)務(wù)管理部。8）對(duì)于第三方維保所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)公司和項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司按扣款流程從原承包方（乙方）保修款中扣除9）該保修完成后不免除原承包方（乙方）在保修期內(nèi)的其他保修責(zé)任。10）項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)據(jù)此對(duì)原承包方（乙方）進(jìn)行履約評(píng)價(jià)，完成后評(píng)估工作。

17、以下為開發(fā)商保修子流程有關(guān)內(nèi)容5.9. 開發(fā)商保修的實(shí)施1）當(dāng)客戶報(bào)修或投訴經(jīng)物業(yè)公司、項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司進(jìn)行維修責(zé)任判定，系因（甲方工程組織、規(guī)劃設(shè)計(jì)等原因；無法認(rèn)定責(zé)任方；其他原因）所造成，雖然在保修期內(nèi)但只能由甲方承擔(dān)責(zé)任時(shí)，應(yīng)盡快報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)部啟動(dòng)開發(fā)商保修子流程。2）項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司組織有關(guān)單位對(duì)報(bào)修問題進(jìn)行原因分析，擬定可行的解決措施，并進(jìn)行成本分析，形成解決方案報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部進(jìn)行審核，集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部、成本部視情況參與審核。3）鑒于維修費(fèi)用需開發(fā)商承擔(dān)，維修方案經(jīng)集團(tuán)各部門審核后，必須經(jīng)集團(tuán)授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。4）根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的方案，如維修工程技術(shù)難度不高，成本構(gòu)

18、成清晰，為盡快完成并緩解客戶壓力，可由集團(tuán)授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，安排由物業(yè)公司委托其年度維修單位進(jìn)行維修，費(fèi)用由物業(yè)公司先行墊付，待維修完成，經(jīng)結(jié)算審批后，由集團(tuán)將資金劃撥給物業(yè)公司。5）根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的方案，如工程保修技術(shù)難度較高，須制定專項(xiàng)技術(shù)方案，且成本構(gòu)成較為復(fù)雜的保修項(xiàng)目，由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司按照集團(tuán)招投標(biāo)管理規(guī)定，確定保修單位后，組織實(shí)施，費(fèi)用經(jīng)審批后由集團(tuán)支付。6）此類維修情況，物業(yè)公司應(yīng)做好向客戶解釋的工作，爭取諒解，同時(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)流程。工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第9頁6 .保修期外維保工作組織及程序1）當(dāng)客戶報(bào)修或投訴經(jīng)物業(yè)公司判斷已超過保修期，但因

19、項(xiàng)目存在產(chǎn)品缺陷（質(zhì)量問題或設(shè)計(jì)缺陷），無法使用本體維修基金或公共設(shè)施專用基金（根據(jù)建設(shè)部的物業(yè)管理?xiàng)l例應(yīng)統(tǒng)稱為專項(xiàng)維修資金）時(shí)，應(yīng)盡快報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)部，經(jīng)集團(tuán)客戶服務(wù)部核實(shí)后啟動(dòng)保修期外維保工作子流程。2）集團(tuán)客戶服務(wù)部對(duì)物業(yè)公司報(bào)事進(jìn)行審核后，應(yīng)立即組織項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、集團(tuán)工程部、規(guī)劃設(shè)計(jì)部有關(guān)人員，以及有關(guān)設(shè)計(jì)、施工單位對(duì)報(bào)修問題進(jìn)行深入的原因分析，擬定可行的解決措施，并進(jìn)行全面的成本分析，形成綜合解決方案，并報(bào)集團(tuán)有關(guān)部門審核。3）鑒于維修費(fèi)用需由集團(tuán)承擔(dān)，維修方案經(jīng)集團(tuán)各部門審核后，還應(yīng)根據(jù)授權(quán)文件報(bào)集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理直至董事長審批。4）根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的方案，如維修工程技術(shù)難度不高

20、，成本構(gòu)成清晰，為盡快完成并緩解客戶壓力，可安排由物業(yè)公司委托其年度維修單位進(jìn)行維修，費(fèi)用由物業(yè)公司先行墊付，待維修完成，經(jīng)結(jié)算審批后由集團(tuán)將資金劃撥給物業(yè)公司。5）根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的方案，如維修工程技術(shù)難度較高，須制定專項(xiàng)技術(shù)方案，且成本構(gòu)成較為復(fù)雜的保修項(xiàng)目，由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司或集團(tuán)工程管理部按照集團(tuán)招投標(biāo)管理規(guī)定確定保修單位組織實(shí)施，費(fèi)用經(jīng)結(jié)算審批后由集團(tuán)支付。6）此類維修情況物業(yè)應(yīng)爭取客戶諒解，同時(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)流程。7 .客戶索賠的辦理1）如客戶有索賠要求時(shí)，物業(yè)維保中心應(yīng)通知客戶服務(wù)部按照客戶投訴處理作業(yè)指引處理。2）原則上，屬保修方責(zé)任引發(fā)的賠償，應(yīng)向該單位追償并

21、在保修款中扣除。因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成第三方人身、財(cái)產(chǎn)損害的，由物業(yè)公司/項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)向造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任方追償。工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第10頁8 .有關(guān)措施8.1. 物業(yè)維保中心及有關(guān)崗位的設(shè)置1）物業(yè)公司應(yīng)成立工程維保中心，專職負(fù)責(zé)工程維保的組織、實(shí)施和管理工作。2）工程維保中心應(yīng)設(shè)置相關(guān)專業(yè)人員，專職負(fù)責(zé)工程組織、成本核算、保修、維修管理等工作。3）物業(yè)維保中心的費(fèi)用由集團(tuán)作為專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)向物業(yè)公司支付。8.2. 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司以及集團(tuán)工程部相關(guān)崗位的設(shè)置1）項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)依據(jù)組織管理手冊(cè)規(guī)定的職能負(fù)責(zé)工程維保工作。2）項(xiàng)目入伙高峰期結(jié)束后（暫定為六個(gè)月）

22、，項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)至少留一名土建工程師、一名水電工程師負(fù)責(zé)維保工作，直至報(bào)修事件降至平穩(wěn)狀態(tài)，物業(yè)公司同意后接收后，方可撤離。3）集團(tuán)工程部應(yīng)設(shè)置工程維保崗，專門負(fù)責(zé)深圳區(qū)域項(xiàng)目部撤銷后的工程維保管理。8.3. 加強(qiáng)對(duì)承包方保修階段的合同管理1）承包方保修階段的合同管理工作由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司和物業(yè)公司共同負(fù)責(zé)。2）為確保保修服務(wù)的快速、高效，物業(yè)公司參與承包方保修金的結(jié)算、支付等管理工作。3）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格并完成物業(yè)移交后，項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)將各承包方保修金清單隨合同等其他資料移交物業(yè)公司。4）集團(tuán)應(yīng)將保修金總額的一部分劃撥給物業(yè)公司管理，用于承包方不履行保修承諾時(shí)，物業(yè)開展第三方保修服務(wù)

23、所發(fā)生的工程費(fèi)用，相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)公司負(fù)責(zé)建立臺(tái)賬，并且必須在承包方保修金中扣除。物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)保修期內(nèi)保修款的使用及保修工作，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（若劃撥費(fèi)用使用完畢，集團(tuán)應(yīng)適時(shí)補(bǔ)充）5）保修期滿后，由物業(yè)公司組織項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、監(jiān)理公司對(duì)承包方進(jìn)行驗(yàn)收，根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果以及保修階段的履約情況進(jìn)行保修金結(jié)算。結(jié)清后十五日內(nèi)與集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行財(cái)務(wù)交接，并提供保修款扣款的明細(xì)清工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第11頁單8.4. 物業(yè)年度維修單位的選擇及考核1）物業(yè)公司必須自主落實(shí)有資質(zhì)的維修施工單位（包括土建類、裝飾類、安裝類、門窗類等），在服務(wù)客戶的同時(shí)，在承包方不履行保修承諾時(shí)，能

24、夠及時(shí)開展第三方保修工作，或者集團(tuán)委托的維修工作。2）物業(yè)公司應(yīng)每年度組織一次維修單位的評(píng)價(jià)考核工作，集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程部應(yīng)參與考核。3）物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，每年度組織一次維修單位的招標(biāo)工作，簽訂年度維修合同。4）年度維修合同應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)模板，應(yīng)明確維修類活動(dòng)的計(jì)費(fèi)方法、計(jì)量原則、質(zhì)量安全要求、驗(yàn)收辦法、付款及結(jié)算方法等內(nèi)容。集團(tuán)工程部、成本部應(yīng)進(jìn)行必要的配合。8.5. 對(duì)相關(guān)部門的考評(píng)1）對(duì)項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司的考評(píng)項(xiàng)目保修期滿，由物業(yè)公司與集團(tuán)相關(guān)部門共同評(píng)價(jià)項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司在管理期內(nèi)的工程質(zhì)量管理情況（評(píng)分比重各占80炊20%,作為對(duì)項(xiàng)目部的1800績效考核內(nèi)容之一。2）對(duì)物業(yè)公司的考評(píng)

25、指標(biāo)維修完成及時(shí)率：為按規(guī)定時(shí)間實(shí)際完成維保工程數(shù)除以應(yīng)完成數(shù)；二次返修率：需返修二次以上的維保工程數(shù)除以完成總數(shù)；維修滿意度：各項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查中售后維修指標(biāo)綜合得分情況來考核。3）對(duì)集團(tuán)工程管理部的考評(píng)（按照集團(tuán)年度考核目標(biāo)）?完工項(xiàng)目維保工程及時(shí)完成率：完成率為實(shí)際完成維保工程數(shù)除以應(yīng)完成數(shù)。?客戶滿意度：根據(jù)各項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量指標(biāo)綜合得分情況來考核。工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A/0頁碼：第12頁9 .工程維保的資金管理9.1. 物業(yè)維保中心管理費(fèi)用的預(yù)算及劃撥1）物業(yè)維保中心的建立及相關(guān)崗位的配置是集團(tuán)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的重要措施，需要相應(yīng)的費(fèi)用。2）該費(fèi)用由物業(yè)公司向開

26、發(fā)商服務(wù)所產(chǎn)生，不屬于向客戶收費(fèi)范疇。3）集團(tuán)成本管理部應(yīng)對(duì)該費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，鑒于其屬于項(xiàng)目保修階段的管理行為，建議應(yīng)列入項(xiàng)目目標(biāo)成本內(nèi)容。4）集團(tuán)有關(guān)部門應(yīng)將該費(fèi)用列入年度預(yù)算，并及時(shí)劃撥給物業(yè)公司。5）財(cái)務(wù)交接后十五日內(nèi)，集團(tuán)按照項(xiàng)目保修金總額的8%合予物業(yè)公司作為人力支出的費(fèi)用。9.2. 物業(yè)第三方保修工程費(fèi)用的劃撥及管理1）物業(yè)公司第三方保修施工單位是加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的重要手段。物業(yè)公司需要資金來有效開展工作。2）該項(xiàng)資金的來源為承包方的保修金，按照合同約定當(dāng)承包方不能有效履約時(shí)進(jìn)行處罰，僅在金額不足時(shí)由集團(tuán)承擔(dān)。3）集團(tuán)有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將該費(fèi)用劃撥給物業(yè)公司。4）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格后，該項(xiàng)

27、目的保修流程開始實(shí)施。集團(tuán)成本管理部于兩個(gè)工作內(nèi)將該項(xiàng)目合同保修款金額的50加項(xiàng)匯總并簽字確認(rèn)，集團(tuán)工程管理部負(fù)責(zé)填寫付款申請(qǐng)單（成本管理部提供的匯總表作附件）：集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部在收到付款申請(qǐng)單及附件后兩個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)撥付給物業(yè)公司在項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的保修金專項(xiàng)帳戶（保修期內(nèi)如扣除完畢，集團(tuán)適時(shí)補(bǔ)充）。物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)保修期內(nèi)保修款的使用及維修工作，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。9.3. 開發(fā)商承擔(dān)的維保費(fèi)用1）本體維修基金（日常收取的物業(yè)專項(xiàng)維修資金）或公共設(shè)施專用基金的使用有其嚴(yán)格規(guī)定。因規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工管理、承包方違約出現(xiàn)的維修事項(xiàng)，必須由開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任。2）項(xiàng)目尚未撤銷時(shí)發(fā)生的此類費(fèi)用應(yīng)計(jì)入項(xiàng)目成本，作為項(xiàng)目成本管理工作內(nèi)容。工程維保管理辦法編號(hào)：版號(hào)：A