天翼售后授權服務商考評管理辦法

1、天翼售后授權服務商考評管理辦法天翼縣級售后授權服務商考評管理辦法1. 目的通過對天翼縣級手機售后授權服務商的工作LI標和階段重點工作進行引導及過 程監(jiān)控，提升授權服務商的軟件、硬件服務質量，共同努力提升天翼手機用戶滿意度；2. 范圍本考核方案適用于同我司簽約的縣級手機售后授權服務商。3. 原則3. 1對天翼縣級手機售后授權服務商的考評山商務考核及日常正負激勵兩部分 組成。商務考核(包括月度和年度)是對授權服務商(KPI)日常運作關鍵業(yè)績指標進行監(jiān) 控管理；日常正負激勵管理則是對KPI考核的補充。3.2對新簽約的授權服務商，在開始運作的一個月內不參與考核，僅對成績進 行記錄。3. 3對授權服務商

2、月度商務考核的數據采集周期為本月第一日至本月最后一日，具體每項考核以單項采集周期規(guī)定為準。4. 考核具體項口描述4. 1考評KPI結構指標類型考核大項考核小項考核內容權重網點受理每月售后中心按比率50%抽樣回服務質客戶服務保內與保外滿意度20訪滿意度不滿意每單分量滿意度維修及時當地維修周期超過15天的單數每超期維修單10率單-1分 基礎業(yè)務指標每周一次星期三訂購配件。其他時月10庫存管理配件訂購規(guī)范性間訂購配件每次-2分度KPI工單管未按工單填寫要求匯總、工廠指工單填寫工單內容完整準確30 理政策填寫的每單-1分標工廠技術信息以郵件形式發(fā)部各網點郵箱，每月電話形式抽查網點10技術考評技術考試得

3、分技術指技能的學習和掌握能力標二次返修三個月內維修數據在當月重復維考察網點維修質量20率修月度考評分值1005. 各項考核指標的定義與計算標準5. 1網點受理客戶服務滿意度（20分）=二專業(yè)收集精 品 文檔個人收集了溫度哦精品文檔供大家學習=專業(yè)收集精品文檔二=客戶服務滿意度，當月售后中心所轄網點用戶服務回訪滿意度的評分指標定義抽樣比率50%數據項說明售后中心數據回訪確認的有效投訴 數據來源數據采集周期上月26日一一本月25日不滿意得分評分原則0 -55.2基礎業(yè)務指標（20分）（1）超期維修單（10分）指標定義超15天維修當月抽訪用戶中對維修時長進行了說明，且回復維修時長超過了 15天的工數

4、據項說明單數量。數據來源抽樣回訪數據采集周期上月26日一一本月25日評分原則規(guī)則扣分每一單扣1分，最多扣10.分（2）庫存管理（10分）指標定義當地維修周期超過15天的單數抽樣比率50%數據項說明售后中心數據回訪數據來源數據采集周期上月26日一一本月25日規(guī)則扣分評分原則每一單扣1分，最多扣10.分5. 3工單管理（30分）按工單填寫要求匯總、工廠政策內容填寫工單 指標定義抽樣比率50%數據項說明數據來源售后中心數據回訪二=專業(yè)收集精品文檔個人收集了溫度哦精品文檔供大家學習=二專業(yè)收集精品文檔數據采集周期上月26日一一本月25日不滿意得分評分原則0 -55. 4技術指標（30分）（1）技術考評

5、（10分）工廠技術信息以郵件形式發(fā)部各網點郵箱，每月電話形式抽查網點技能的學習 指標定義和掌握能力按照10分制實際考試得分評分后計算權重數據項說明售后中心數據回訪數據來源數據采集周期上月26日一一本月25日不滿意得分評分原則0 -5（2）二次返修率（20分）三個月內維修數據在當月重復維修指標定義每超0.1的白分點，扣5分，20分為上限數據項說明售后中心數據回訪數據來源數據采集周期上月26日一一本月25日不滿意得分評分原則0 -55. 3授權服務商激勵管理:授權服務商日常運作正負激勵管理是對商務KPI考 核的補充，旨在及時鼓勵先進、促進發(fā)展;對嚴重損害品牌滿意度和美譽度的行為 及時予以警示與處理;對嚴重違反公司管理制度的行為及時予以警示與處理。6. 考核結果運用各梯隊授權服務商依據月度考核得分結果，進行不同系數的勞務費結算。以下 用“F”表示月度考核得分。60?F<80 項目名稱 90?F 80?F<90 F<60 分=二專業(yè)收集精品文檔個人收集了溫度哦精品文檔供大家學習=二專業(yè)收集精品文檔考核等級優(yōu)秀良好及格差勞務費結算1.2Q 1Q 0. 8Q 0. 5Q系數(Q)整改的應用對各縣區(qū)售后服務網點在排名末位的，需填寫天翼網點售后丄作整改報告 提交到石家莊客服中心，客服中心確認后備案;排名連續(xù)三個月末位，需進行協(xié)議 清算處理天