前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件

1、前臺(tái)銷售課程前臺(tái)銷售課程吳雨紅吳雨紅2012-2-201酒店客源的組成 上門散客 協(xié)議客戶 本酒店會(huì)員 中介 團(tuán)隊(duì) 會(huì)議2前臺(tái)銷售的重點(diǎn)上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來(lái)劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略3家庭型 家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶的贈(zèng)送些小禮品或者早餐，客人會(huì)很感興趣。 例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。4情侶型 情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。 在介紹時(shí)可

2、以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，一定會(huì)讓您非常滿意的?！?例如新廠店的時(shí)尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。5團(tuán)體型 團(tuán)體型：這種類型的客人一來(lái)就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會(huì)過(guò)多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型 熟客型：這一類客人是固定散客，無(wú)協(xié)議約束。 面對(duì)這類客戶，要盡可能的記住對(duì)方的名字以及特殊需求，這會(huì)讓對(duì)方感覺到很親切。 可向客人介紹視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡：“XX先

3、生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，如果以后使用我們的會(huì)員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎(jiǎng)勵(lì)，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。7商務(wù)型 商務(wù)型 ：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。 可以重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，獨(dú)立的寫字臺(tái)專門提供給您辦公之用。 向客人詳細(xì)說(shuō)明周邊的環(huán)境以及交通路線。 著重推薦視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8旅游型 旅游型 此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對(duì)方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會(huì)對(duì)我們的服

4、務(wù)滿意的。 可從酒店的地理位置等因素來(lái)吸引對(duì)方，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購(gòu)物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場(chǎng)很近等。9客人性格的劃分 從賓客性格方面來(lái)看，一般也會(huì)有三種類型： -脾氣暴燥、易煩易亂的客人; -性格比較溫和的客人; -介于上述兩種性格的客人。10暴躁型 脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r(shí)的習(xí)慣。就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿意的。 適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房

5、、入住時(shí)擺放會(huì)員手冊(cè)、糖果等等手段。11溫和型 性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對(duì)外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。 要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問(wèn)候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。 12不溫不躁型 介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。 往往這種客人是最要我們關(guān)心的。 13扮演好角色 總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠

6、自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給酒店帶來(lái)生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無(wú)從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來(lái)得受人歡迎吧！14消費(fèi)者狀況 三群不同消費(fèi)群 消費(fèi)者消費(fèi)者 檔次、設(shè)施檔次、設(shè)施一流一流別具一格的別具一格的特色、品位特色、品位高品位、高高品位、高檔次檔次15銷售前的準(zhǔn)備 儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說(shuō)話不卑不亢，前臺(tái)的形象直接代表著整個(gè)酒店。 工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情況：對(duì)客房類型、特點(diǎn)和價(jià)格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16對(duì)視界風(fēng)尚酒店的

7、認(rèn)識(shí) 對(duì)視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。 面對(duì)每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對(duì)方。 酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施 、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格 、典雅的酒店氛圍。17對(duì)視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí) 客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺(tái)、舒適辦公椅 、豐富的IPTV電視節(jié)目 、時(shí)尚、簡(jiǎn)約、衛(wèi)生間。 “現(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值 ” 18對(duì)視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí) 個(gè)性化服務(wù)：免費(fèi)停車場(chǎng)、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高

8、速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。 結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會(huì)起到不錯(cuò)的效果。 19銷售技巧交流 當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好。 要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門來(lái)的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對(duì)方”。 平時(shí)多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。 20銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度： 要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。 面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興。” 要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。 舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。 回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。 重視每一個(gè)客人，耐心向

9、客人解釋問(wèn)題21銷售技巧交流 靈活地介紹客房情況： A、向客人推銷客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。 B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。 C、遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。 22銷售技巧交流 重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì) 如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購(gòu)物， 房間獨(dú)立的辦公區(qū)域、免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，免費(fèi)寬帶等。 準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。 23針對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧 了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂？）針對(duì)不同，靈

10、活機(jī)動(dòng)。 要在推銷同時(shí)介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。 熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。 需要多一些耐心和多一番努力。24針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧 總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。如：視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。 提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語(yǔ)言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動(dòng)客人。25針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧 熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭(zhēng)取客人住店。26產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 所謂“

11、一分價(jià)錢一分貨” 。 對(duì)于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。 接待過(guò)程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價(jià)格障礙。27客人受益法 將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。 例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面28比較優(yōu)勢(shì)法 當(dāng)客人覺得房?jī)r(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格異議，即以漢庭產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店

12、貴的時(shí)候，一一說(shuō)出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去感染對(duì)方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。 29限定折扣法 限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 如：客人不太注重房間位置時(shí) ，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對(duì)價(jià)格要低一些。30限時(shí)折扣法 在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。 在報(bào)價(jià)上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報(bào)出基本價(jià)，再轉(zhuǎn)折，報(bào)出折扣價(jià)。 例如：“在此房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無(wú)疑會(huì)使客人動(dòng)心31工作繁忙時(shí)的銷售 由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往

13、比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象?？腿藭?huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作32工作繁忙時(shí)的銷售 作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無(wú)誤。 入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。33工作繁忙時(shí)的銷售 入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時(shí)間。 按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。34協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會(huì)員的銷售 這類客戶對(duì)視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識(shí)。這類客戶對(duì)視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識(shí)。一般都是提前預(yù)訂。一般都是提前預(yù)訂。 重點(diǎn)

14、的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。得滿意，有家的感覺。在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮：在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮： 客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷信息或者少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷信息或者禮品贈(zèng)送給客人等等。禮品贈(zèng)送給客人等等。 35 記住客人的姓名 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù),前臺(tái)人員要盡可能多的

15、記住客人的房號(hào)、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。36例子 有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。37會(huì)員卡的銷售 前臺(tái)是推廣會(huì)員卡最好的場(chǎng)所，所以，要重點(diǎn)把握好。 銷售會(huì)員卡時(shí)可以從以下方面來(lái)介紹： 介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖的發(fā)展速度和地域分布； 成為會(huì)員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格和積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法； 38成功案例分享成功案例分享39案例巧妙推銷豪華套房1 南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)酒店

16、住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。40案例巧妙推銷豪華套房2 小夏想了想說(shuō)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)也不過(guò)280280美元美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。41案例巧妙推銷豪華套房3 小夏講到這里，等

17、待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。42評(píng)點(diǎn)1案例分析在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：43評(píng)點(diǎn)2接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電

18、話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。44評(píng)點(diǎn)3 采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如:先介紹客房情況： A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色; B：房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.45評(píng)點(diǎn)4報(bào)價(jià)委婉： 豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò)280美元。 在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)： A：我們到時(shí)派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們 B：我們的服務(wù)是上乘的 C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，